沟通督导技巧

– 微笑和点头可以表示你有把对方的话听去
– 表示你的尊重 • 倾听时的适时提问 – 可使对方感到你全神贯注地倾听, 如: “然后呢?” – 鼓励对方继续表达，以进一步了解信息
• 美国知名主持人 “林克莱特” 一天访问一名小朋友， 问他说： 「你长大後想要当甚么呀？」小朋友天真的 回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接著 问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引 擎都 熄火了，你会怎么办？」小朋友想了 想 「我会 先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的 降落伞跳出去。」当在现场的观众笑的东倒西歪时， 林克莱特继续著注视这孩子，想看他是不是自作聪明 的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这 才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能 形容。於是林克莱特问他说：「为甚么要这么做？」 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿 燃料，我还要回来！！」「我还要回来！」。
• 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思 吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧， 这就是「听的艺术」 • 1. 听话不要听一半。 • 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说 的话上头。
聆听的技巧
• 聆听的姿态
好的聆听 1.身体略微前倾 2.目光的接触 3.关注的表情 4.愉快的微笑
调整型
适应的 改变的 中性的 协助的
确立沟通风格
分析型 Ⅳ 关注“结果”：专业化
较少回应 控制情绪
驾驭型 Ⅰ
无 较不果断 所 谓
问
说
做
决 跟 策 感 较果断 快 觉
亲和型 Ⅲ
问 说 较多回应 关注“人”关注“过程”：情感化
表达型 Ⅱ
与人沟通时，如何克服自身弱点？
分析型 Ⅳ
敏感性弱:内向
分析、思维型
贵船转向二十度。” 舰长下令：“告诉他，我是舰长，转向二十度。”
对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。”
这是舰长已经勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰。转向 二十度。”
对方的信号传来：“这里是灯塔。”
沟通的障碍
1
2 3
来自自己的障碍
来自对方的障碍 来自环境的障碍
沟通的障碍（内在噪音）
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和自信； ——缺乏准确,足够的信息;
• • • • • • • • 建立友好的谈话氛围 建立专业的形象 澄清问题本质 把握解决问题方向 引导(控制)谈话内容 判断对方信息 确认双方理解 挖掘信息了解对方需求
提问（开放式和封闭式问题）
问题的种类 描述 举例 1.下午五点前你能完成吗？ 2.目前这样可以吗？ 3.这计划看起来不错，对不对？ 4.你有时间讨论预算吗？
乔为此事情懊恼了一个下午，百思不得 其解。到了晚上11点他终于忍不住了，就打 电话过去问：“您好，我是乔吉拉德，今天 下午我向您介绍一款新车，眼看您就要买下 来了，但您却突然走了，这是为什么呢？
乔‧吉拉德（Joe Girard）
乔‧吉拉德：被誉为世上最成功的销售员，连续12年保持全世界汽车销售量最高纪录。他 不仅讲话不溜，甚至有严重口吃；但只要有推销自己的机会，乔‧吉拉德一定不放过。在 乔15年的汽车销售生涯中，他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6年平均售出汽车 1300辆，最好的成绩是一天卖出18辆车。他所创造的汽车销售最高纪录至今无人打破。
Communication Skills 沟通技巧 By Eddy He
沟
通
技
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
巧
1. 什么是沟通，个性化沟通技巧 2. 良好沟通三项基本功 3. 有效沟通的5个原则 4、有效沟通的6个步骤 5、办公室沟通及电话沟通的注意事项
案例1_A
刘： 李主任，看来不是电机没修好，而是你自己弄错了。
李：
凭什么说是我弄错了？你自己摸摸，这么烫的机器，你敢摸 吗？事实摆在这，还不认帐。
不好的聆听 1.游离的眼神 2.神不守舍 3.打哈欠 4.摆弄物品
聆听的技巧
• 聆听的要点
好的聆听 1.专心、注意力集中 2.表示信任与鼓励 3.开放的心态 4.客观地评价 5.不轻易打断谈话 不好的聆听 1.心不在焉 2.猜测、怀疑 3.心存偏见 4.选择性的聆听 5.抢话或打断谈话
聆听的技巧
• 有效沟通
– 不仅信息被传递，而且被准确地理解 – 沟通是双向的，是人们的意见交流 。以增进彼此了解，建 立关系，谋求协调，促进共同目标的达成。
为何沟通？
• 研究发现，工作中70％的错误是由于不善 于沟通造成的，避免错误是人们需要沟通 的理由之一。 • 还有众多理由，使得我们要沟通，如：
抱怨 消除误解 增进友谊 警告 礼貌
刘：
李： 刘： 李： 刘： 李：
那好吧，我们来看一下电机发热的问题，电机使用中，肯定要发热，但不 能超过规定的标准，对吗？ 对。
按标准，电机温度可以比室内温度高30度对吗？ 是的，但你们修的电机确实比这个温度高很多，根本不能用手摸。 （并不争辩）我们车间的温度是多少？ 大约32度。
刘：
李： 刘：
那您就不用担心了，两个温度加起来是62度，肯定是烫手的，但这也是正 常的范围，您说呢？ 那也是
表达准确，内容突出 资料齐全，举证充分 逻辑性强，数字观念强 引导其分析方向 鼓励或激励其尽快作出决定
• 有效行为
• 无效行为
空谈：海阔天空，打情骂俏 方向偏离主题 过分要求其迅速决策 流于外表轻浮
避开沟通的地雷区
分析型
不要用言语否定过去的专业 不要用言语否定他的经验 控制型 不要用言语否定过去的战功 不要用言语否定他的能力
温和型
不要用语言否定他的家人或朋友 不要用强势的语言
表现型
不要用言语对他做人身攻击 不要用言语或表情嘲笑或讥讽他
良好沟通三项基本功
聆听 提问 表达
案例：快成交的生意为何没成功？
美国汽车推销大王乔.吉拉德年轻的时 候曾有过一次深刻的体验。一日，某位名人 来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。 那人对车很满意，眼看就要成交了，对方却 突然变卦而去。
劝告 获得信任 致意 互相帮助 社交 消磨时光 赞赏
给予指导
表达观点
获得尊重 工作
娱乐
吸收
欺骗
销售 收集信息 自我激励与互动激励 赚钱 蒙蔽 命令 给予帮助
沟通是双向的
•沟通是双向的
–别人不理解我，谁的错？ –我不理解别人，谁的错？
有效的双向沟通 –注重结果 –建立关系

关于沟通障碍
浓雾中的灯塔
你真的知道我的意思吗？
我说出来的
我想的 不想说出来的 不便说的 我的欲望 真正的动机
听的艺术
记住:一个沟通的高手首先 是一个聆听的高手.80%的 人都喜欢讲而忽略了听.
倾听：最佳表达者通常是最佳倾听者
• 沟通80/20 法则：80%聆听＋20%说服 • 倾听时注视对方 – 有助于集中注意力, – 可看清楚说话者的脸部表情与肢体语言 • 倾听时肢体语言
直接反驳 使用结论性语言 啰嗦无重点 最忌讳：为了辩护去防御及争吵
表现型（热情、暴露）
• 特征
– 外向、热忱、说服力、有情趣、率真 – 充满自信，表现欲望。 • 有效行为
引导 少说多听 热情 支持肯定
• 无效行为
强加 打断（插话） 冷静（冷漠） 直接反对
亲和型（平易、随和）
如何与不同性格的人沟通？
识 别 他 人
沟 通 风 格
思考你的上司是什么沟通风格？
果断型（驾驭、控制）
• 特征
– 独立、坦率、果断、实际、讲求效率 – 要求沟通对象具有一定的专业水准和深度
• 有效行为
首先刺探其想法 提供各种方案供其选择 投其所好，乘其不备，给出新点子 利益驱动
• 无效行为
●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
沟通的障碍（内在噪音）
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响
●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
沟通的障碍（外在噪音）
现在天热，电机发烫，让您担忧了，没关系，给大家提个醒，别用手碰， 其它的，不会出问题，有事就给我电话吧，谢谢了。
Win中文如何写？
Win中文如何写？
平常心
什么是沟通，沟通的障碍有哪些？
何谓沟通?
• 沟通
– 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形 式，进行信息传递和交换的过程 – 沟通是涉及信息传递和某些人为活动的内容
两艘正在演习的战舰在阴沉的气候中航行了数日。 这天傍晚，雾气浓重，能见度极差舰长守在船桥上指挥一切。 入夜后不久，船桥一侧的瞭望员忽然报告：“右舷有灯光。”舰 长询问灯光是正在逼近还是远离，瞭望员告知：“逼近。”舰长认为， 这意味着对方有可能会撞上我们。后果不堪设想。舰长命令信号兵通
案 例
知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。”对方答：“建议
•特征
- 合作、支持他人、擅长外交、有耐心、忠诚 - 不会立即作出决策，希望他人助其一臂之力
•有效行为
了解内心世界 多谈主题内容 多提封闭问题 以自己的观点影响他 •无效行为 提太多开放问题 主观意识太强（压力太大，令人退却）
分析型（思维、怀疑）
• 特征
- 推理、一丝不苟、严肃、按部就班、谨小慎微 - 把握不准时间，不敢承担风险，要求对象具有一定的专业水准
• • • • • •
不习惯提问，习惯陈述 忽略提问目的，不知道应该获取哪些有效信息 提问方法不娴熟 提问表达不清晰 提问的态度和语气生硬 提问的立场有问题
你真的知道我的意思吗？
把握机会
驾驭、果断型
对人耐心些
多些信任 谦逊随和 学会倾听
驾驭型 Ⅰ
尽快表达
控 制 性 弱 : 随 和
开创进取 敢冒风险
亲和、平易型
建立自己目标 坚持不懈 坚决果断 增强自我信心
表达、表现型
节奏放慢、注意停顿 不要过多许诺
控 制 性 强 : 支 配
自我约束
时间管理技巧
亲和型 Ⅲ
敏感性强:外向
表达型 Ⅱ
你别生气，不是我不认帐，是我的错，我肯定认。你看你们 车间的温度这么高，机器的温度也一定会上升，但是即使 上升，也还是在允许的范围内。 笑话，不承认自己修的有问题，反而怪我们的室温高！难 道，为了用你修的电机，我们还要装空调？！
刘：
李：
案例1_B
刘： 李： 李主任，您说得非常有道理，如果电机温度过高，超出了标准，您一定会 给我们提意见，我也必须给您解决，对吗？ 对
（并不争辩）我们车间的温度是多少？ 大约32度。 那您就不用担心了，两个温度加起来是62度，肯定是烫手的，但这也是正 常的电机工作范围温度，您说呢？ 那也是
现在天热，电机发烫，让您担忧了，没关系，先给大家提个醒，别用手 碰，下周我再安排做一个罩子防护。这样就没有问题了，有事就给我电话 吧，谢谢了。
提问障碍
封闭式问题 Yes 、No
1.获取具体的事实 2.在反馈过程中有效核查 3.确认别人对某立场的态度 4.强调积极的立场 5.把谈话引向你想谈的话题
开放式问题
1.用“什么”“如何”开头 1.新的营销计划有什么可改进的吗？ 2.挖掘出想法和情感 3.鼓励详细说明目的、需求、 2.你觉得目前公司主要问题在哪？ 愿望和问题 3.你会如何修改新包装的设计？
●沟通场所的噪音：如音乐、扬声器、电话铃声等
沟通中人的因素障碍
地位的差异 情绪的影响 信息的可靠度 过去的经验 性格特点和沟通风格
识别自我和他人沟通风格
你是哪种动物？
勇敢的 坚决的 控制的 敢挑战的 严谨的 冷静的 重制度的 重细节的
控制型
分析型
表现型
活泼的 外向的 交流的 有审美观的
温和型
和善的 稳定的 合作的 重人际关系
开放式问题5W1H：Who? What? Where? When? Why? How?
刘： 李：
李主任，你说得非常有道理，如果电机温度过高，超出了标准，您一定会 给我们提意见，我也必须给您解决，对吗？ 对
刘：
李： 刘： 李： 刘： 李： 刘： 李： 刘：
那好吧，我们来看一下电机发热的问题，电机使用中，肯定要发热，但不 能超过规定的标准，对吗？ 对。 按标准，电机温度可以比室内温度高30度对吗？ 是的，但你们修的电机确实比这个温度高很多，根本不能用手摸。
• 聆听三步法 -解释：弄明白传达的真正信息，用疑问 的语气重复对方的话 -评价：对实质内容进行分析判断，保持 开放性头脑接受新事物 -回应：用恰当的身体语言及鼓励的话表 达你的反应，并兑现承诺
你真的知道我的意思吗？
我说出来的
有效的提问
我想的 不想说出来的 不便说的 我的欲望 真正的动机
有效提问