行为规范及文明用语

行为规范及文明用语
1. 目的
规范员工形象，精神风貌，言语行为，提高服务水平。

2. 使用范围
全体员工。

3. 职责
3.1 员工应遵照《工作规范》执行，并使用规范用语。

3.2 当班主管负责督促和检查员工的仪容仪表和用语规范。

3.3 部门经理负责检查和考评。

4. 工作规范
4.1 着装规范
4.1.1 员工上岗时，必须全部统一着装,不可工装便装混穿。

4.1.2 着工装时，工装应干净，整齐、笔挺，领带必须结正，不得卷起
衣袖和裤角。

衬衫必须保持干净并做到常换洗。

4.1.3 工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以
免鼓起。

4.1.4 上岗时必须佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴于胸前。

4.1.5员工需穿黑色皮鞋，深色袜子上岗。

女员工穿裙子时必须穿肉色
连裤袜或长丝袜，皮鞋必须保持光亮，无污迹。

4.1.6 讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。

4.2 行为举止规定
4.2.1 员工上岗时举止应文明大方。

4.2.2 穿着统一服装，佩戴胸卡。

4.2.3 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚
4.2.4 男员工头发要整洁，不留长发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓
角、烫发，不准蓄小胡须，且应做到每日剃胡须。

女员工不染发
（黑色除外），打扮适度不得佩戴饰物。

4.2.5 精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，
前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手、插腰或将手插入衣袋，
不准在当班时吸烟、吃零食。

4.2.6 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。

4.2.7 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

4.2.8 不得将任何物体夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。

4.3 用语规范
4.3.1 常用文明用语
要求：态度热情、友善，服务主动、周到，语气亲切、自然。

a)“…先生，您好”
b)“您”“您好”
c)“谢谢”“非常感谢”
d)“对不起”“没关系”
e)“很高兴能帮您忙”
f)“再见，请走好”
g)“请…”
4.3.2 问候语
要求：笑脸相迎，语气柔和，发自内心，精神饱满，不卑不亢，显示出良好的内涵与素质，使业主产生亲切感和信任感。

a)“早上好”“您早”“下午好”“欢迎”
b)“我能帮您什么忙？”“需要我帮忙吗？”
c)“您请讲”
d) “请多关照”
e)“您请坐”
f)“请喝茶”“请用水”
4.3.3 道歉用语
要求：态度真诚，力求业主的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，业主情绪比较激动时，更要语气委婉，言辞到位，化
解矛盾。

a)“对不起，让您久等了。

”b)“对不起，耽误您时间了。

”
c)“真不好意思，打扰您了。

”“对不起，给您添麻烦了。

”
d)“您还需要我做些什么？”
e)“对不起，我是新员工，介绍不够详细，请原谅。

”
f)“对不起，我（她/他）是新员工，服务不周到之处，请原谅。

”。