接待文明用语和行为规范的要求制度

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接待人员行为规范

接待人员行为规范接到人员是展现公司形象的第一人，接待人员要遵循以下准则：一、严格按公司要求着装，不得随意穿戴。

二、严禁在工作区吃东西、喝饮料、嚼口香糖。

三、不再座位上看报、看杂志、在辖区内没有任何活动时，可将书报和杂志放在膝上阅读。

四、物品摆放整齐，保持桌面整洁。

五、工作时间不允许接打私人电话，打电话不要背对来客。

六、当客户来时，应主动微笑打招呼，不可视而不见或等待访客先打招呼，接待客户要主动热情，文明礼貌，言谈举止大方得体，以方便客户业务为出发点，给客户到家般的感觉。

以电话告知有客人来访时，声音要很愉快。

要规范文明用语、工作用语，工作时必用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“欢迎光临（再来）”“再见”等词汇，态度要热情真诚。

具体有以下几点：1、请来访登记时，应主动以对方方便书写的姿势递上笔和本子，并使用“麻烦请你填写一下登记单吧”之类的敬语，不要说不规范冷淡的话语。

2、对来访者应主动询问“您好，请问有什么事情可以帮忙吗”不允许直接问来访者“你找谁”态度唐突生硬。

3、对已有预约的访客，应热情的确认其身份后，向来着指示方向，要用“您是﹡﹡先生﹡﹡小姐吧”您要去的是﹡﹡部在﹡楼，楼梯这边（注意：为他人指引时，使用上下左右不要使用东西南北）。

如果是重要的访客要亲自引领客户到楼梯口。

4、有访客走来，而自己正忙于电话或处理其他事情，不能对来者“视而不见”，应该立刻停止手头的事情先招呼客人，如果手头的电话或事情很重要，应该向来者点头示意，表示自己关注对方，或用手扣住电话话筒向访客说“对不起”“请稍等”结束通话后，应该立即向对方表示歉意。

称呼时，一律以姓相称，以显示对来者的尊重。

5、会客区保持清洁，接待人员应及时整理放置阅读资料等。

七、上岗前确定所需物品资料配备齐全，方便及时查阅，不要等客人需要而不够时再急忙去找。

八、每天营业款必须上缴财务，保证日清月结。

如营业款和实际销售商品无法一致由营业人员全权负责。

会务接待基本礼仪及规范本

会务接待基本礼仪及规范本会务接待是一种重要的社交活动，它涉及到与他人的交流和合作。

在进行会务接待时，我们应该遵守一定的礼仪和规范，以确保活动的顺利进行和成功举办。

下面是会务接待的基本礼仪及规范本。

1. 自我介绍在会务接待中，自我介绍是一个非常重要的环节。

当你与他人初次见面时，应该主动介绍自己的姓名、职务或身份，并向对方表示欢迎。

在介绍自己的同时，要保持微笑和自信的态度，给对方留下良好的印象。

2. 问候礼仪在会务接待中，问候是必不可少的一个环节。

当你遇到他人时，应该主动向对方问候，并使用适当的礼貌用语，如“您好”、“请问您需要帮助吗”等。

在与对方交流时，要注意用语文明、礼貌，避免使用粗俗或冒犯性的语言。

3. 服装礼仪在会务接待中，穿着整洁、得体的服装是必要的。

无论是主办方还是参与者，都应该注意自己的着装，以体现对活动的重视和尊重。

对于主办方来说，可以根据活动的性质和要求制定相应的着装规范；对于参与者来说，要遵循活动的着装要求，不得穿着过于暴露或不当的服装。

4. 礼品交流在会务接待中，礼品交流是常见的一种方式。

当你接待来宾或与他人交流时，可以适时赠送一些小礼品，如名片、小纪念品等，以表达对对方的关注和尊重。

在赠送礼品时，应该热情地表示，并与对方进行简单的交流，以增进双方的互动和了解。

5. 餐桌礼仪在会务接待中，餐桌礼仪是一个重要的环节。

当你与他人一同进餐时，应该注意自己的言行举止，以体现出良好的教养和修养。

在用餐时，要保持优雅的姿态，不要大声喧哗或嘈杂；要注意与他人的交流，尊重对方的意见和习惯；要使用餐具和餐巾纸等用品，避免出现不雅行为或纠纷。

6. 沟通交流在会务接待中，沟通交流是至关重要的。

无论是与客户、合作伙伴还是参与者之间的交流，都应该予以积极的态度和耐心。

在与对方交流时，要注重倾听，尊重对方的意见和观点；要避免中断或打扰对方，给予对方充分的发言机会；要使用明确、清晰的语言表达自己的想法，避免产生误解或歧义。

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务.11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重.14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办.15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒.当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲.遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理.禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人,我不跟你办”等生硬词语,避免因处置不当激化矛盾.16、因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉.17、准备工作,提前进行.工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作,耗材设备提前预备.18、对外服务,准时满点.严格按照对外公示时间受理业务,未经批准不得中途或提前停止受理业务.工作时间应首先处理服务事项,做到随到随办,不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事.不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务.19、工作时间,不涉他务.工作人员上岗前禁止饮酒,工作时间禁止吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天,不得从事与工作无关的事务.工作时间接打私人电话,在简短说明后立即挂断,不让当事人等待时间超过30秒.20、中断服务,及时明示.工作时间因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”牌明示,并引导服务对象到其它窗口办理业务,避免服务对象在无人窗口长时间等待.二、接待服务文明用语1、您好请坐请问办理什么事务2、对不起,请您稍等3、您反映的情况,我们尽快向有关部门反映.4、不客气,这是我们应该办的,再见.5、您好6、请进、请坐、请讲.7、请稍等.8、请您根据您的证件慢慢填写.9、请别着急.10、请您配合.11、很抱歉.12、对不起.13、请别客气.14、请走好,再见.15、请把您的证件和单据拿好.16、对不起,按政策规定这个证不能办理不能领取,请您谅解.17、对不起,由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦,请您谅解.。

接待管理制度国标

接待管理制度国标第一章总则第一条为规范和加强接待工作，提高服务质量，保证单位形象，确保接待工作的顺利进行，特制订本制度。

第二条本制度适用于所有接待性质工作，涉及单位内部接待、外宾接待等。

第三条接待工作必须严格遵守制度规定，确保工作质量和效率。

第四条所有接待人员必须接受相关培训，熟悉接待工作流程和规定。

第五条接待工作人员必须具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神。

第二章接待工作流程第一条接待工作分为预约、接待和跟进三个环节。

第二条预约环节：接待人员接到接待任务后，应及时与接待对象沟通确认时间、地点和其他具体要求。

第三条接待环节：接待人员应准备充分，确保接待场所整洁、氛围温馨，做好接待对象的接待工作。

第四条跟进环节：接待工作结束后，接待人员应及时跟进，了解接待对象的反馈意见，及时处理问题和改进工作。

第三章接待工作制度第一条接待工作人员需穿着整洁、得体，举止文明礼貌。

第二条接待工作人员应准备好接待工具、资料和备品，确保接待工作的顺利进行。

第三条接待工作人员必须熟悉接待对象的基本信息，做到应对自如。

第四条接待工作人员应主动询问接待对象的需求和要求，努力满足。

第五条接待工作人员应遵守保密规定，不得泄露接待对象的信息。

第四章接待工作细则第一条对外宾接待要求尊重文化差异，做到礼貌待人，亲切友好。

第二条对重要客户接待要求严谨细致，确保服务到位，做到尽善尽美。

第三条对公务接待要求高效优质，合理安排工作日程，确保贴心服务。

第四条对内部接待要求熟悉单位业务，做到沟通协调，确保工作顺利进行。

第五章接待工作质量评定第一条接待工作质量由接待对象评定，评定标准包括服务态度、服务效率等。

第二条各部门对接待工作人员进行定期评估，评估内容包括接待能力、工作态度等。

第六章接待工作奖惩办法第一条对在接待工作中表现优秀的人员，给予表彰和奖励。

第二条对在接待工作中表现不佳的人员，给予批评教育和处罚。

第七章其他第一条本制度自发布之日起生效。

城市管理执法人员行为规范与文明用语

当好“八员”市容的维护员；规章的讲解员；交通的协管员；群众的引导员；政策的宣传员；一线的战斗员；商户的服务员；社会的帮扶员。

城市管理执法人员行为规范与文明用语第一章总则第一条为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，依据有关规定和本市实际情况，制定本规范。

第二条本规范适用于宿州城市管理行政执法支队所有队员。

第二章着装规范第三条城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必须按规定着城管执法制服。

不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。

第四条着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并按规定佩戴。

要衣着整洁，风纪严整，扣好领钩、衣扣。

第五条戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。

帽松紧带不使用时，不得露于帽外。

在办公区内可不戴帽子。

第六条着执法工作服时, 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿；不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。

第七条要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自修改、外借和赠送。

第三章举止规范第八条执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。

外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。

第九条执法人员参加集会或活动，须按规定时间和顺序入场，按指定位置就座，遵守会场秩序，散会依次退场。

第十条在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌（台）前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣橱内。

第十一条不准酒后执勤、驾车，不准着制式服装到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。

第十二条不准酗酒、赌博、打架斗殴。

第四章礼节规范第十三条执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。

第十四条参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的执法人员应当行注目礼。

接待规章管理制度

接待规章管理制度第一章总则第一条为了规范公司接待工作，提高接待工作效率和服务质量，保障公司形象，制定本规章管理制度。

第二条本规章管理制度适用于公司内部所有接待工作，包括但不限于来访客户的接待、外出拜访客户的接待、会议接待等。

第三条公司接待工作应以“客户至上、服务至上”为宗旨，秉持礼貌、热情、周到、细致的服务理念，做到“欢迎、接待、送别”。

第四条公司接待工作应严格遵循国家相关法律法规和公司规章制度，做到文明、规范、有序。

第二章接待工作程序第五条来访客户接待程序：1. 来访客户提前预约，接待人员及时准备相关资料和接待方案；2. 来访客户到达公司后，接待人员及时迎接，并引导客户前往接待区域；3. 在接待过程中，接待人员应与客户进行友好交流，提供周到的服务；4. 送别客户时，接待人员应表示诚挚的谢意，并嘱咐客户保重。

第六条外出拜访客户接待程序：1. 拜访客户前，接待人员应准备好相关资料和拜访方案；2. 到达客户单位后，接待人员应与客户负责人联系，登记拜访事由及相关信息；3. 在拜访过程中，接待人员应充分了解客户需求，提供专业的解决方案；4. 拜访结束后，接待人员应向客户表示感谢，并及时向公司汇报拜访情况。

第七条会议接待程序：1. 会议前，接待人员应做好相关准备工作，包括场地布置、设备调试等；2. 会议进行中，接待人员应协助主持人做好现场管理，解决客户提出的问题；3. 会议结束后，接待人员应清理现场，妥善保存相关资料。

第三章接待工作规范第八条接待人员的仪容仪表应整洁，言行举止应得体，态度亲切，服务热情。

第九条接待人员在接待工作中，应注意保护客户的隐私，不得泄露客户信息。

第十条接待人员应尊重客户的意见和建议，主动关心客户需求，满足客户合理要求。

第十一条接待人员应虚心学习，不断提高业务水平和服务意识，保证服务质量。

第十二条接待人员在接待工作中发现客户有不规范行为时，应及时劝诫，维护公司形象。

第四章接待工作管理第十三条公司应定期对接待工作进行检查和评估，及时发现问题并提出解决方案。

前台接待礼仪规范文

前台接待礼仪规范文一、概述前台接待作为企业形象的窗口，承担着重要的职责。

为了提升客户体验和企业形象，前台接待人员应具备一定的礼仪规范。

本文将详细介绍前台接待人员应遵循的礼仪规范及具体操作。

二、仪容仪表1.着装整洁：前台接待人员应穿着得体、整洁，衣着应符合公司规定。

衬衫或西装外套搭配合适的裤子或裙子，着装颜色应以素雅为主。

2.发型整齐：前台接待人员应注意发型整齐，不要有乱发或散漫的现象。

女性员工应适度控制发型及发饰的选择，不宜过于夸张。

3.面容端庄：前台接待人员应注意面容表情，笑容要自然、亲切，并且保持适度的眼神交流，展现热情和专业度。

三、沟通技巧1.礼貌用语：前台接待人员应使用礼貌用语如“您好”、“谢谢”等，展现尊重客户的态度。

2.语速与语调：前台接待人员应保持适度的语速和语调，清晰、流畅地与客户交流，避免让客户听不清或听不懂的情况发生。

3.问候客户：前台接待人员应主动问候客户，引导客户进入愉快的交流状态，为客户提供良好的服务体验。

4.倾听与表达：前台接待人员应倾听客户需求，在表达时尽量简明扼要、准确清晰。

四、礼仪细节1.站姿得体：前台接待人员应站姿挺拔，保持端庄的姿态，以展现专业形象。

2.手势自然：前台接待人员的手势应自然得体，不宜过于夸张。

在交流过程中，手势可以起到强调或引导的作用。

3.视线注意：前台接待人员应注意保持适度的眼神交流，但不要过于凝视或游离地注视。

4.提供帮助：前台接待人员应主动提供帮助，为客户解答疑问或提供所需服务，确保客户的需求得到满足。

五、电话接待1.电话礼仪：前台接待人员在接听电话时应用标准化的电话礼仪，例如“公司名称，您好。

”、“请稍等，我帮您查一下。

”等语言表达方式，以展现专业和友善的形象。

2.语音语调：前台接待人员应保持适度的语音语调，以引导对方进入愉快的交流状态，避免出现声音过大或过小的情况。

3.记录准确：前台接待人员在电话接待过程中应准确记录对方提出的要求或问题，并及时转达给相关部门，以保证问题的迅速解决。

礼仪接待岗位规章制度

礼仪接待岗位规章制度第一章总则第一条为规范礼仪接待岗位员工的工作行为，提高服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有在礼仪接待岗位工作的员工，严格执行。

第三条礼仪接待岗位员工应始终以“客户至上，服务至上”的宗旨为工作准则，做到热情、有礼、耐心、周到、专业。

第四条礼仪接待岗位员工必须认真学习公司的相关业务知识和礼仪知识，提高自身服务水平。

第二章工作职责第五条礼仪接待岗位员工的主要工作职责包括：接待客户、安排会议、提供服务等工作。

第六条礼仪接待岗位员工应做好接待客户的工作，热情周到地为客户提供服务。

第七条礼仪接待岗位员工应根据客户的需求，合理安排会议室和会议设备。

第八条礼仪接待岗位员工应随时为客户提供必要的帮助和服务，确保客户满意。

第三章工作规范第九条礼仪接待岗位员工必须穿着整洁，仪表端庄，言谈举止得体。

第十条礼仪接待岗位员工在工作中应保持微笑，语言文明，态度友好。

第十一条礼仪接待岗位员工应注意保护客户的隐私信息，严禁泄露客户的个人信息。

第十二条礼仪接待岗位员工应按照公司的相关规定，认真履行工作职责，不得擅自调动。

第四章工作纪律第十三条礼仪接待岗位员工应按时上班，不得迟到早退，不得擅自请假。

第十四条礼仪接待岗位员工应遵守公司的各项规章制度，绝不允许违纪违法行为。

第十五条礼仪接待岗位员工应保持工作环境的整洁和卫生，定期清理办公桌面和设备。

第五章附则第十六条本规章制度由公司相关部门统一制定，定期进行评估和调整。

第十七条礼仪接待岗位员工应认真学习本规章制度，严格遵守执行。

第十八条对于工作中表现突出的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。

第十九条对于违反本规章制度的员工，公司将根据情节轻重，给予相应的处罚。

第六章生效日期第二十条本规章制度自发布之日起生效。

窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语

单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。

各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。

服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求（一）依法合规。

开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。

各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。

对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。

在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。

在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。

主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范（一）岗责分明。

在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。

工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。

工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

接待服务管理制度范本

接待服务管理制度范本第一章总则第一条为规范接待服务工作，提高接待服务水平，保障接待服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于所有接待服务人员，包括但不限于前台接待、礼宾接待、电话接待等。

第三条接待服务人员应具备一定的礼仪、沟通和服务技能，以及专业知识和背景。

第四条接待服务人员应严格遵守公司规章制度，恪守职业操守，维护公司形象。

第五条公司将定期开展接待服务培训，提升接待服务人员综合素质和专业能力。

第六条本制度由公司人力资源部门负责解释和管理。

第二章接待服务流程第七条接待服务人员在任何时候都应保持礼貌和亲和力，主动迎接客人。

第八条客人到达公司时，接待服务人员应立即上前打招呼，并询问客人需求，带领客人到达指定地点。

第九条接待服务人员应主动为客人提供必要的帮助和支持，确保客人的需求得到及时满足。

第十条在接待过程中，接待服务人员应耐心倾听客人的要求和意见，及时处理客人的问题。

第十一条接待服务人员应及时向客人介绍公司的产品和服务，增加客人对公司的了解度。

第十二条在客人离开公司时，接待服务人员应表达感谢之情，并向客人道别。

第三章接待服务规范第十三条接待服务人员应穿着整洁、得体，保持良好的形象。

第十四条在接待过程中，接待服务人员应注意细节，确保服务流程的顺利进行。

第十五条接待服务人员应保持言行一致，避免因个人情绪影响服务质量。

第十六条接待服务人员应遵守客户隐私，保护客户信息安全。

第十七条在接待过程中，接待服务人员应注意客户的情绪变化，适时调整服务态度。

第十八条接待服务人员应主动向客户介绍公司的产品和服务，提升客户的满意度。

第四章接待服务管理第十九条公司将建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进服务质量。

第二十条公司将对接待服务人员进行绩效考核，激励表现优秀的员工。

第二十一条公司将建立接待服务奖励制度，鼓励员工提升服务水平。

第二十二条公司将建立接待服务投诉处理机制，及时解决客户投诉问题。

第二十三条接待服务人员应遵守工作纪律，严格执行工作要求，确保服务质量。

机关单位工作人员文明礼仪规范

机关单位工作人员文明礼仪规范为进一步规范机关单位工作人员的文明礼貌行为和工作秩序,营造良好的工作环境,提高办公质量与效率,树立良好的机关新形象,制定如下规范;一、文明礼貌用语规范1、不讲粗话,不使用蔑视或污辱性语言,不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑;2、注意称呼,对不知姓名和职务者应称呼先生、女士、同志;3、注意语言艺术,多使用敬语1接过他人递来的物件时应说“谢谢”；2请人做事,应使用“请”、“麻烦您”等词语；3表示歉意,应使用“对不起”、“不好意思”等词语；4表示感谢,应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语；5他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能毫无反应;4、有人来访时要主动问好,来访者走时要讲“再见,您慢走”等;5、同事之间见面、外单位办事人员来访见面,要主动向对方问好,知道姓氏和职务的,尊称“您好XX”;6、遇到外来单位前来参观或上级领导检查时,应说“欢迎光临,欢迎指导”;二、日常仪表仪态规范1、仪表规范1整洁、美观、得体是着装的基本礼仪规范;机关单位工作人员在上班时间着装要符合常规的审美标准,要以庄重大方、素雅整洁、朴实得体、合乎身份为原则,表现出稳重、大方、干练、富有内涵的工作人员形象;出席正式、隆重、严肃场合应着正装;2工作时间严禁穿奇装异服;着装不得过于炫耀,要保持服饰整洁、无过多褶皱,不穿无袖装,不穿拖鞋;女同志不穿低胸、露背、露脐服装,不穿超短裙、吊带装、透明装、紧身装；男同志不穿无领T恤、背心、短裤;3注重仪容仪表,讲究个人卫生;在办公和公务场所,要保持良好的形体,做到举止文明、姿态端庄,服装要保持干净整洁,不披衣、挽袖、卷裤腿,不佩戴过于张扬的饰物;女同志发型、发色适宜,化妆要素、淡、雅,不涂彩色指甲油；男同志不留长发,要适时理发,经常梳理,不留奇异发型,男士注意刮净胡须;4服装口袋不装过多的物品,保持外表的整洁美观;5上班时党员须佩带党徽;2、仪态规范1保持良好的心情,面对他人应随时保持微笑;2在他人面前不做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子等;咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;3与人交谈时应全神贯注注视对方,适时点头称是或应答,不得东张西望、心不在焉;4行走时不要勾肩搭背,与他人相遇应靠边而走,不得从二人中穿行,请人让路要讲对不起;三、岗位行为规范1、必须按规定的时间上下班;2、认真遵守请假制度;3、外出办事须经科室负责人批准并向其说明外出时间、地点和事由,外出办事前必须告知有关同事;4、上班时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率;爱岗敬业,敢于创新,说真话,讲实干,重实效;不做与工作无关的事情,如串岗闲聊、睡觉、下棋、打牌、嬉戏、玩游戏、看电影等;保持良好的坐姿或站姿,不东歪西倒前倾后靠,不坐在办公台、护栏等非供人坐的地方;5、上班时不做影响他人或自身形象的与工作无关的动作,不哼歌曲、吹口哨、跺脚,不高声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品;6、在工作、打或与人交谈时,如有来访者走近,应立即起身打招呼或点头示意,不准毫无表示或装作没看见;工作时间对待领导、同事、来访者等应热情、有礼貌,接待来访者要做到热情大方、耐心细致、不卑不亢,随时保持良好的工作情绪,禁止将私人情绪带入工作中;7、同事之间加强交流,和睦相处,互敬、互爱、互谅,同事遇到困难要主动帮助;8、正直诚实,信守承诺,不相互推卸责任,不拉帮结派;9、上下级之间要密切配合,下级应当服从上级,正确领会上级的意图;10、发生事情及时汇报,不得故意隐瞒或虚报、捏造事实;11、未经批准,不得向外界传播或提供本单位的一切重要内部资料;12、做好日常清洁维护,讲卫生,不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物;如发现有纸屑、烟头等垃圾,应随手捡起来放入垃圾筒;13、保持个人办公台面整洁,不得随意摆放,资料堆砌高度须低于办公桌隔板立面高度；各类用品摆放整齐,不将个人物品、私人相片等摆放于公众场合;14、下班后,工作人员要关闭水、灯、空调、电脑、传真机、复印机、门窗等;15、室内文件柜摆放科学有序,外观整洁;16、办公桌椅不能随意摆放,离座后要将座椅在桌面前摆正;17、在使用打印复印后,所产生的废纸须及时处理,重要文件应予以粉碎;18、爱护办公室的一切设备设施、工作用具,妥善保管,节约用水、用电,降低易耗品消耗,杜绝浪费;19、办公室内严禁吸烟;四、会议文明礼貌规范1、提前到达会场,做好开会准备;2、会议开始前到会人员应将关闭或设置为静音或震动状态;3、与会人员应保持会场的肃静,避免大声喧哗和争吵;4、如有事中途退场,须向会议主持人或工作人员说明事由,经同意后方可离去;五、接听办公规范1、铃响三声内接听,但不要匆忙;2、说问候语1先说“你好”,再自报岗位和自称；2遇上节日要讲祝颂语,如“新年好”等；3语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清；3、询问来电人的目的,确定来电人的身份及要求,可说“请问您是哪里有什么可以帮您的吗”;4、应答1如来电人找某人,应说“请稍等”然后叫被找人前来接听或者将转入某人分机；2如来电人所找的人不在,应说“对不起,他她现在不在这里,有什么事可以帮您吗”；3聆听过程中,不得长时间不出声,应适当地说“好的,是的,嗯”以表明在认真倾听;5、必要时要记录内容;6、没听清楚或不明白对方要求时,要说“对不起,我没听清,不明白,请再说一遍,说详细一点”;7、收线1向来电人说“再见”；2如来电人是上级领导,等对方挂下后再收线;8、注意事项1通话中途若需与他人交谈,应向对方说“对不起,请稍候;”然后用一只手捂着听筒,或按暂停功能键,交谈完毕应向对方说“对不起,让您久等啦”；2任何时候不得向他人发脾气,不得争吵,不得用过高的语调说话,也不得用力掷听筒；3不得占用与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速结束通话；4对话要求按“文明用语规范”规定执行;。

窗口工作人员仪容仪表行为规范制度

窗口工作人员仪容仪表行为规范制度为进一步规范窗口工作人员日常行为，不断优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量，提升群众满意度，树立良好政务形象，特制定本制度。

一、文明用语要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1、对服务对象要做到来有迎声、问有答声、走有送声；2、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲“您好”；3、遇到非本人职务范围内、本人无法解答的事项时，不随便发表意见，引导服务对象至相应经办的窗口或科室；4、服务对象对窗口工作提出意见、建议时，要说“谢谢！欢迎您对我们的工作进行监督”；5、当服务对象表扬时，要讲“没关系，这是我们应该做的”；6、在办理手续过程中，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少***材料，“下面的手续请到***办理”等；7、禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、有伤感情、激化矛盾的语言。

二、仪容仪表要求：服装整洁、举止大方、地面清洁、窗口卫生。

1、统一着装，整洁规范，佩带工作牌上岗，严格执行《统一着装着装管理办法》。

2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不得做出不礼貌的举动；3、男同志不得留长发蓄胡须，女同志不得染特殊颜色头发和浓妆打扮。

不得带特殊的装饰品上班。

4、窗口工作台，电子服务评价器、电话、电脑、档案材料等物品要按规定统一摆放；5、不得随地吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

6、休息室后台的卫生由专人负责，所有工作人员自觉做好相关配合工作。

三、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1、接待服务对象时，要主动起立问候，然后再为其办理手续；2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及到的问题也要一并讲请。

要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象；3、做到“四个一样”，即对干部与群众一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时与闲时一样耐心，来早、来晚一样接待；4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕；5、要实行“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，严禁对服务对象闹情绪、耍态度。

酒店前台接待服务规章制度

酒店前台接待服务规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前台接待服务，提高服务质量，保障客人权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前台接待部门。

第三条前台接待人员应当遵守本规章制度，并按照规定执行。

第二章工作职责第四条前台接待人员的主要工作职责包括但不限于：1.负责接待客人，提供入住登记和退房服务；2.接听电话，解答客人咨询；3.处理客人投诉，并及时向主管汇报；4.协助客人办理相关手续，如换房、延期等；5.维护前台工作区域的整洁和秩序；6.遵守酒店规章制度，维护酒店形象。

第五条前台接待人员应当具备良好的沟通能力、服务意识和团队精神，为客人提供优质的服务。

第六条前台接待人员应当熟悉酒店的各项服务项目和设施，并能为客人提供相关信息。

第七条前台接待人员应当定期接受培训，提升自身服务水平。

第三章服务流程第八条客人到达前台时，前台接待人员应当主动问候，询问客人需求，并及时提供服务。

第九条当客人需要办理入住手续时，前台接待人员应当核对客人证件信息，登记客人个人资料，并提供房卡和其他服务。

第十条当客人需要办理退房手续时，前台接待人员应当核对客人房间清理情况，并结算客人费用。

第十一条在接听电话时，前台接待人员应当礼貌用语接听，及时解决客人问题。

第十二条在处理客人投诉时，前台接待人员应当耐心倾听客人意见，及时解决问题，并及时向主管汇报。

第十三条前台接待人员应当及时更新客人信息，并保护客人隐私。

第四章工作制度第十四条前台接待人员应当按照工作计划和班次安排上班，并准时到岗。

第十五条前台接待人员应当维护工作区域的整洁和秩序，保持前台台面的清洁。

第十六条前台接待人员应当按照规定着装，保持形象整洁。

第十七条前台接待人员应当严格遵守酒店的规章制度，不得私自接受客人礼物或小费。

第十八条前台接待人员应当认真履行职责，发现问题及时上报，保障客人权益。

第五章惩罚措施第十九条前台接待人员如有违反本规章制度的行为，将受到相应的惩罚，包括但不限于口头警告、书面警告、停职并调查等。

接待管理工作制度

接待管理工作制度一、总则第一条为规范接待管理工作，提高接待服务质量，根据国家有关法律法规和公司实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司各级单位在接待工作中的管理和服务行为。

第三条接待工作应坚持热情、周到、节约、务实、高效的原则，确保接待活动的顺利进行。

第四条公司各级单位应建立健全接待管理制度，明确接待工作职责，规范接待流程，确保接待工作的有序开展。

二、接待对象和范围第五条接待对象包括：上级领导、来访客人、合作伙伴、客户、应聘者等。

第六条接待范围包括：会议接待、考察调研、业务洽谈、文化交流、节日庆典等。

三、接待流程第七条接待工作应提前做好准备，包括了解接待对象的需求、安排接待场所、准备接待资料等。

第八条接待过程中，接待人员应主动热情、礼貌周到，做好引导、介绍、解答等工作。

第九条接待结束后，应及时收集反馈意见，总结接待工作经验，不断提高接待服务质量。

四、接待场所和设施第十条接待场所应整洁卫生、安全舒适，满足接待对象的需求。

第十一条接待设施包括：会议室、接待室、休息室、音响设备、投影设备、宣传资料等。

第十二条接待场所和设施应定期检查、维护，确保正常使用。

五、接待费用管理第十三条接待费用应严格按照公司财务管理制度执行，合理控制费用支出。

第十四条接待费用包括：交通费、住宿费、餐饮费、礼品费等。

第十五条接待费用报销应提供相关发票、清单等凭证，经审批后报销。

六、接待工作纪律第十六条接待工作人员应遵守国家法律法规和公司规章制度，诚实守信，廉洁奉公。

第十七条接待工作中，严禁接受贿赂、索取好处、滥用职权、泄露公司机密等行为。

第十八条接待工作人员应自觉接受公司监督和检查，对违反接待工作纪律的，依法依规予以处理。

七、附则第十九条本制度由公司总部负责解释。

第二十条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。

第二十一条公司各级单位可根据本制度制定实施细则，报公司总部备案。

行为规范制度

行为规范制度
一、职业道德
忠诚、正派、守纪、勤勉、尽职、敬业。

二、礼貌仪表
1、礼貌服务：尊重领导，礼貌待人，文明用语，热情服务。

2、仪表举止：举止大方文雅；讲究公共卫生；穿着得体（男士不得穿背心、沙滩裤、拖鞋上班，女士不得穿背心、吊带装、超短裙、拖鞋上班）；维护单位形象。

三、工作秩序
1、遵章守纪；
2、尊重同事，服从安排，联系下属，精诚团结；
3、认真工作，忠于职守；
4、不擅自从事非职务活动；
5、工作时间不做私事（上网聊天、打游戏等）；
6，办公室内不喧哗、非吸烟区不吸烟、不吃零食；
7、参加会议期间，未经主持人同意，不许使用手机、不得中途离开。

四、安全保密
1、正确使用设备、设施，安全操作；
2、实行事故报告制度；
3、不经批准不得提供内部信息、数据和资料。

任何泄露单位机密的行为将承担相应的法律责任。

4、个人物品不得随意放置，文档必须存入适合的箱柜内。

工作时间不得擅自离岗。

保持桌面整洁。

关闭照明灯、电脑、空调机电源等。

爱护公司财物，不得损坏、丢失、浪费各种办公用品。

五、电脑使用
公司电脑设备在使用中注意防病毒感染，如使用过程中出现问题，请与综合科联系。

公司电脑严禁使用游戏软件，严禁上网浏览与工作无关的网页，禁止上网炒股、游戏等。

职工因工作需要将单位的设备或物品携带出办公区,需得到领导的批准。

单位文明接待用语行为规范

**单位文明接待、用语行为规范一、接待行为规范1、不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度。

2、积极迎送，热情礼貌。

接待来访群众要起立或点头示意，做到热心、诚心、耐心、细心、静心。

3、与服务对象交谈时谈吐文雅、口齿清晰、条理清晰、态度和蔼、用语文明，倡导讲一般话，使用“老同志、老师傅、大叔、大妈”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语。

4、受理业务时，应使用文明用语。

如：“请稍候”、“您还缺乏хх材料，我目前把需提供旳材料清单给您”、“根据хх规定，您旳хх不能办理，请原谅”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再会”等。

5、回答问题时，应有礼有节、落落大方、全面解释，不得语气生硬、粗鲁傲慢。

言辞谨慎，未吃透政策不随便表态。

6、当来访群众提出意见、提议或批评时，要认真倾听，耐心解释，不卑不亢，有则改之，无则加勉。

并回答：“感谢您提出宝贵意见”。

7、当来访群众出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争执，要耐心做好政策旳宣传和解释工作。

有疑难问题及时向上级领导汇报。

9、严禁使用伤害感情、激化矛盾、有损形象旳语言。

二、接听规范1、应在来电响3声以内接起，耐心回答来电。

2、语言热情、文明，用词精确、精练。

3、通话时应注意使用下列语言：“您好！这里是хх科室，请问您……”。

4、接听时应问清对方单位或姓名、事由，以对旳旳姓名或头衔称呼对方，仔细听讲，不随意打断对方发言，精确完整地记录通话要点。

她含着笑，切着冰屑悉索旳萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃旳麦糟，她含着笑，扇着炖肉旳炉子旳火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她旳乳液之后，她就用抱过我旳两臂，劳动了。

大堰河，深爱着她旳乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米旳糖，为了他，常悄悄地走到村边旳她旳家里去，为了他，走到她旳身边叫一声“妈”，大堰河，把他画旳大红大绿旳关云长贴在灶边旳墙上，大堰河，会对她旳邻居夸口赞美她旳乳儿；大堰河曾做了一种不能对人说旳梦：在梦里，她吃着她旳乳儿旳婚酒，坐在辉煌旳结彩旳堂上，而她旳娇美旳媳妇亲切旳叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她旳乳儿！大堰河，在她旳梦没有做醒旳时候已死了。

接待文明用语和行为规范的要求制度

接待文明用语和行为标准的要求制度
1、对外来办事的人员首先应使用“请进”、“您好”等语言致意，在问明来意后，对确找本部门有事的应让座;如不属于本部门管辖的，应告之其他部门确切的位置;如有关部门人员外出，外来人员请代为转达的，应热情代为接待。

2、接待时态度要和蔼，热情礼貌，解答清楚，重要问题做好记录，认真处理，对拿不准的或重大问题应及时请示，按指导批示办理。

(1)铃声三响之内必须接，首先讲“您好”，然后使用“请讲”等文明礼貌的用语。

(2)答复以下问题要清楚，语气要亲切，必要的(通知、请示等)要记录，对拿不准的或重大问题应及时请示，按指导批示处理。

(3)在完毕通话时要使用“谢谢”、“再见”等文明礼貌用语。

(1)询问事情要清楚，对对方的答复必要的要做好记录。

(2)接、打要简明，不得使用办公闲聊。

1、对外来办理登记、交费、查询等事项的人员应首先使用“您好”、“请坐”等语言致意。

2、在问明或听清来意后，对确属本窗口管辖事宜，即应予以接待，不得推诿，对不属本窗口管辖的应说“对不起”，并指明办理此事窗口确实切位置。

3、接待时态度和蔼，热情礼貌，解答全面、清楚、准确，对拿不准的或重大总是应及时请示，按指导指示办理。

4、交接文件、表格、钱物应当面点清。

5、对持有效证件查询的办事人员，应予以接待并按有关规定办理。

6、须出证的，由有关科、室按规定办理。

校园保安文明用语及行为规范

校园保安文明用语及行为规范（一）文明用语1、接电话文明用语：您好，请讲。

或：XX不在，有事我帮您转告。

2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。

或：我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。

3、接待外来人员或学生家长找人文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。

4、接待外来人员进出查验证件文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。

5、遇到来人没带证件文明用语：请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。

6、与校领导和教职工打招呼文明用语：“您早”、“您好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。

7、遇到有人咨询，又不太清楚时文明用语：对不起，这方面的事情请您与学校××××联系，电话是××××8、接到有教师或有关人员要求帮助文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。

或：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。

9、工作中接待多人文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。

10、接待处理纠纷文明用语：对不起，请冷静一点，有话好好说，不要争吵。

11、接教职工或学生报警文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚。

我会立即向领导汇报处理。

或请稍等，我们马上到现场。

12、接报不属于管辖范围事项文明用语：请您不要着急，我们帮您联系。

13、维持校门前停车秩序文明用语：对不起，为了方便车辆出入，请您靠这边停。

（二）行为规范1、工作值班时，制服穿戴整齐洁净，在校门及附近定时不定时巡视检查，不得让外来人员随意进入校园。

2、接待来访时，态度不卑不亢亲切友好，引导客人做好详细登记。

日常工作中务必做到处理问题、纠正违章先敬礼；遇到参观、视察、来访等外来人员应先敬礼，遇上级领导先敬礼，回答询问要热情有礼。

3、在校园内遇到陌生人时，要礼貌询问，必要时要向有关部门进行确认。

4、不得利用工作便利，将校外人员带入校内，不得从事非法和违反学校规章制度的活动。

文明用语和行为规范[整理版]

校园管理中心文明服务用语和行为规范为使员工掌握服务过程中最为基本的语言、行为规范，树立起“优质服务每一天”的服务观念，全心全意地为师生及客户服务，中心制定出文明服务用语和行为规范。

要求员工工作时保持文明的行为举止及工作用语规范，做到热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、等。

(一) 中心员工基本文明用语规范1. 对师生(或客户)说话时语调要自然、柔和、亲切,声音不要过高,但也不要过低,以免师生(或客户)听不清楚。

2. 绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。

3. 与师生(或客户)说话时,应尽量与师生(或客户)使用普通话语言进行交流。

4. 要注意称呼师生(或客户)的姓氏,在未知业主姓名之前,应称呼(老师、同学、先生／女士、小姐)。

5. 讲话注意语言艺术,多使用敬语:(1)接过他人递来的物件时,应说"谢谢",(2)请求师生、客户或同事做任何事前,应使用"请"、"麻烦您"等;(3)在向他人表示歉意时,应使用"对不起"、"不好意思"等;(4)表示感谢时,应使用"谢谢"、"多谢合作"等;(5)他人讲"谢谢"时,要回答"不用谢"或“不客气”,不能毫无反应。

6. 师生(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",师生(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。

同事之间见面也应相互问候。

7. 离开面对的师生(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。

8. 面对师生(或客户)打招呼时,不能讲"喂",应说"您好/早上好／新年好"。

9. 师生(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。

接待与待客管理制度

接待与待客管理制度1. 前言本规章制度旨在规范企业在接待与待客方面的管理，确保企业对外形象的统一，提升企业形象和员工服务水平，为客户、合作伙伴及其他来访人员供应优质的接待与服务。

2. 接待准则2.1. 友好与礼貌在接待过程中，员工应保持友好、热诚和礼貌，对待每一位来访人员都要表现出真诚的态度，并尽力满足其需求。

2.2. 敬重与关注每一个来访人员都应受到平等和敬重的对待，员工应认真倾听和关注来访人员的需求和看法，并及时向相关部门反馈或处理。

2.3. 保密与安全在接待过程中，涉及到企业的商业机密及相关信息的，员工应严格保密，防止信息泄露，确保企业的安全。

2.4. 敬业与专业员工应具备良好的专业素养和业务知识，并擅长沟通，能够清楚、准确地从来访人员供应相关信息及解答问题。

3. 接待流程3.1. 来访预约来访人员应提前拨打接待部门电话或发送电子邮件进行预约，接待部门应及时回复并确认预约时间。

3.2. 来访登记来访人员到达企业后，接待人员应对其身份进行核实，并填写来访登记表，包含姓名、单位、来访事由等信息。

3.3. 接待布置接待人员应依据来访人员的身份、事由及预约时间，布置相应的接待人员和会议室等设施，并提前准备好相关资料和食品饮料。

3.4. 接待实施接待人员应按时迎接来访人员，并率领其进入会议室或其它指定地方，开始正式的接待活动，期间应细致详细地为来访人员供应各项服务。

3.5. 接待总结接待活动结束后，接待人员应与来访人员进行沟通与总结，了解其对本次接待的满意度及提出的建议，并及时记录和反馈给相关部门。

4. 待客服务4.1. 服务态度员工应以乐观、热诚、自动的服务态度对待每一位客户，努力供应详细、体谅和高效的服务。

4.2. 客户识别员工应学习并熟知各种类型的客户特点和需求，依据不同客户的身份和要求，供应个性化的服务和定制化方案。

4.3. 反馈与处理员工应及时记录客户的看法和反馈，并将其及时反馈给相关部门，确保客户问题的快速解决和满意度的提升。