国际礼仪接待服务标准培训(PPT35页)
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美容师礼仪和服务流程
国际美容师礼仪培训课程
• 职业形象 • 电话礼仪 • 举止礼仪 • 服务礼仪 • 生活礼仪
职业形象
1. 每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛 唇部：口红
2. 工作前换统一工作服 正规 整洁(一定不能有皱褶)
3. 头发的清洁 工作时束发、无异味、无油腻、 无头皮
式，双腿要基本并拢， 呈“v”状或“y”状 （即丁字步） 穿礼服或旗袍，可双 脚微分。
二）、不雅的站立姿势：
• 不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、 含胸、撅臀
• 切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴 扶依靠、手位失当。
• 更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）
三、坐姿
• 优雅漂亮的来自百度文库姿
坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体 应该是：上体正直，头部端正， 双目平视，两肩齐平， 下颌微收，双手自然搭放 • 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭， 面带微笑，两眼凝视说话对象。
化服务流程叫标准服务流程
标准的服务
细节的量化 标准服务的环节
迎宾
带领入坐
咨询
换鞋
---> 更衣
---> 护理
---> 吃点心
恭送
--->
--->
--->
→
值班美容师
• 一：状态 期待 二: 引顾客入坐
• 三：奉上茶水
30度鞠躬永远不要让客人的手碰到门 拉椅子 茶水的量 位置 温度
接待人 地点 服务项 服务时
美容院常用的手势
• 介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌心朝上， 拇指微微张开，指尖向上。
• 介绍产品的手势：一手托着产品（商标对着客人), 另一只手实指优雅的指向产品。
• 指引的手势：需要用手指引某样物品或接 引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，指示方向。
鞠躬
• 接送客户时，行 30度鞠躬礼。
❖ 蹲的要点 • 全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身；
• 用右手拿取物体时，要走在物品 前，左脚踏出办步再后蹲下
• 膝盖弯曲并拢蹲下
• 上身不能太倾斜，穿低胸服饰的 要护胸
• 臀部不能抬得太高，也不能全压 在小腿上
• 蹲下时头要低着，，目光注视物 体，不要抬头、斜视。
眼神
• 眼神可以反映服务行业水准的高低
如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表 示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的 需求，并为她服务。
手势
手势的活动范围大体有 三个区域：
• 肩部以上为上区，表 达理想、希望等积极 肯定的思想感情；
• 肩部至腰部为中区， 所表示的是叙事和说 明等比较平静的思想。
• 腰部以下为下区，多 表示消极否定的意思。
4. 口腔的清洁 无异味 牙齿无口红、无残留物
职业形象
5. 手的清洁 手指干净、柔软、不可留 指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首饰。
6、鞋袜的清洁 无异味，鞋跟高低适中， 工作时不宜带响声，不宜 光脚。
7、身体的清洁 无异味、勤(一天一洗)洗 澡、工作时，不宜涂刺鼻 的香水。
举止礼仪
• 行 姿：行姿是人体动态美的重要形式 • 站 姿：是人们平时的一种静态的造型 • 坐 姿：是展现气质和修养的重要形式 • 蹲 姿：细节最多的动作 • 手 势：与眼神：身体的语言 • 鞠 躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼
不雅的坐姿：
• 一是双腿过度叉开， 腿脚抖动摇晃
• 二是高架“二郎腿”， 又跷脚又摸脚
• 三是双手或端臂，或 抱脑后，或抱膝盖， 或抱小腿，或放于臀 部下面
• 四是双腿长长前伸， 或脚尖指向他人
• 五是坐下后随意挪动 椅子，双手撑椅
蹲姿
• 蹲下来并不是一个很轻松的姿势， 因为蹲下来就容易暴露你的隐私。 身体抱歉点的，还容易暴露难堪 的曲线。
厅
宾
容
鞠躬）。
师
3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃
器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客
人挥手打翻水杯。
美容顾问接待
状态 走姿 坐姿 手势 眼神 (亲切 欣赏 坚定 )
美容顾问接待
1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人
时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！”
沟通技巧
• 话题要丰富
装束发型
季节、气候
•
不要探听别人的
兴趣、爱好 新闻
隐私
旅行
天气
• 不要喋喋 不休 家庭 健康
工作
发型 服饰 鞋 流行色 四季 寒暑 音乐 跳舞 麻将 收藏等 热门话题 过内国外 晴天 下鱼等 孩子上学情况 发胖，减肥，皮肤 工作的辛苦，休假
什么是标准的服务
• 迎宾 • 引导客户 • 服务 • 送客 • 从客人即将进美容院到离开美容院的整个标准量
• 初见或感谢客户 时，行45度鞠躬 礼。
服务礼仪
• 接待礼仪 接待的原则 接待的技巧 接待的流程
• 投诉处理
接待礼仪
接待礼仪的原则 • 言谈：说话得体、措辞
恰当 • 倾听：专注，多听少说。
察言观色，揣摩会意 • 服务：体贴，细腻
言谈
• 多用礼貌用语 ➢ “您”，是尊的音符，敬的旋律； ➢ “您好”，是热情的问候，良好的祝愿； ➢ “请”，是礼貌的象征，谦恭的标志； ➢ “谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感； ➢ “对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准； ➢ “没关系”，表示善于宽容，更见涵养； ➢ “再见”，则是亲切的道别，友谊的延续；
节
一：行姿
• 什么是规范行姿 呢？
• 上身挺直，头正 目平
• 收复立腰，摆臀 自然
• 步态优美，步伐 稳健
二）、不雅的行姿：
扭来扭去的“外八字步”和内八字步” 勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊叫等
二、站姿
站姿的规范要求： • 上体正直，头正目平 • 收颌更颈，挺胸收腹 • 双臀下垂，立腰收臀 • 嘴唇微闭，表情自然 女性的主要站姿为前腹
2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼
前
貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接
台前
根 据 情 待区的沙发上小坐稍候。
顾 台 咨 询 、 况 不 同 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在恭候您，
标准服务
员
目
间
1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠
墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！（如
值
果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”）
班
2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让
门 值班、迎
美
2 分钟 客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时 30 度
国际美容师礼仪培训课程
• 职业形象 • 电话礼仪 • 举止礼仪 • 服务礼仪 • 生活礼仪
职业形象
1. 每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛 唇部：口红
2. 工作前换统一工作服 正规 整洁(一定不能有皱褶)
3. 头发的清洁 工作时束发、无异味、无油腻、 无头皮
式，双腿要基本并拢， 呈“v”状或“y”状 （即丁字步） 穿礼服或旗袍，可双 脚微分。
二）、不雅的站立姿势：
• 不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、 含胸、撅臀
• 切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴 扶依靠、手位失当。
• 更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）
三、坐姿
• 优雅漂亮的来自百度文库姿
坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体 应该是：上体正直，头部端正， 双目平视，两肩齐平， 下颌微收，双手自然搭放 • 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭， 面带微笑，两眼凝视说话对象。
化服务流程叫标准服务流程
标准的服务
细节的量化 标准服务的环节
迎宾
带领入坐
咨询
换鞋
---> 更衣
---> 护理
---> 吃点心
恭送
--->
--->
--->
→
值班美容师
• 一：状态 期待 二: 引顾客入坐
• 三：奉上茶水
30度鞠躬永远不要让客人的手碰到门 拉椅子 茶水的量 位置 温度
接待人 地点 服务项 服务时
美容院常用的手势
• 介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌心朝上， 拇指微微张开，指尖向上。
• 介绍产品的手势：一手托着产品（商标对着客人), 另一只手实指优雅的指向产品。
• 指引的手势：需要用手指引某样物品或接 引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，指示方向。
鞠躬
• 接送客户时，行 30度鞠躬礼。
❖ 蹲的要点 • 全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身；
• 用右手拿取物体时，要走在物品 前，左脚踏出办步再后蹲下
• 膝盖弯曲并拢蹲下
• 上身不能太倾斜，穿低胸服饰的 要护胸
• 臀部不能抬得太高，也不能全压 在小腿上
• 蹲下时头要低着，，目光注视物 体，不要抬头、斜视。
眼神
• 眼神可以反映服务行业水准的高低
如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表 示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的 需求，并为她服务。
手势
手势的活动范围大体有 三个区域：
• 肩部以上为上区，表 达理想、希望等积极 肯定的思想感情；
• 肩部至腰部为中区， 所表示的是叙事和说 明等比较平静的思想。
• 腰部以下为下区，多 表示消极否定的意思。
4. 口腔的清洁 无异味 牙齿无口红、无残留物
职业形象
5. 手的清洁 手指干净、柔软、不可留 指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首饰。
6、鞋袜的清洁 无异味，鞋跟高低适中， 工作时不宜带响声，不宜 光脚。
7、身体的清洁 无异味、勤(一天一洗)洗 澡、工作时，不宜涂刺鼻 的香水。
举止礼仪
• 行 姿：行姿是人体动态美的重要形式 • 站 姿：是人们平时的一种静态的造型 • 坐 姿：是展现气质和修养的重要形式 • 蹲 姿：细节最多的动作 • 手 势：与眼神：身体的语言 • 鞠 躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼
不雅的坐姿：
• 一是双腿过度叉开， 腿脚抖动摇晃
• 二是高架“二郎腿”， 又跷脚又摸脚
• 三是双手或端臂，或 抱脑后，或抱膝盖， 或抱小腿，或放于臀 部下面
• 四是双腿长长前伸， 或脚尖指向他人
• 五是坐下后随意挪动 椅子，双手撑椅
蹲姿
• 蹲下来并不是一个很轻松的姿势， 因为蹲下来就容易暴露你的隐私。 身体抱歉点的，还容易暴露难堪 的曲线。
厅
宾
容
鞠躬）。
师
3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃
器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客
人挥手打翻水杯。
美容顾问接待
状态 走姿 坐姿 手势 眼神 (亲切 欣赏 坚定 )
美容顾问接待
1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人
时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！”
沟通技巧
• 话题要丰富
装束发型
季节、气候
•
不要探听别人的
兴趣、爱好 新闻
隐私
旅行
天气
• 不要喋喋 不休 家庭 健康
工作
发型 服饰 鞋 流行色 四季 寒暑 音乐 跳舞 麻将 收藏等 热门话题 过内国外 晴天 下鱼等 孩子上学情况 发胖，减肥，皮肤 工作的辛苦，休假
什么是标准的服务
• 迎宾 • 引导客户 • 服务 • 送客 • 从客人即将进美容院到离开美容院的整个标准量
• 初见或感谢客户 时，行45度鞠躬 礼。
服务礼仪
• 接待礼仪 接待的原则 接待的技巧 接待的流程
• 投诉处理
接待礼仪
接待礼仪的原则 • 言谈：说话得体、措辞
恰当 • 倾听：专注，多听少说。
察言观色，揣摩会意 • 服务：体贴，细腻
言谈
• 多用礼貌用语 ➢ “您”，是尊的音符，敬的旋律； ➢ “您好”，是热情的问候，良好的祝愿； ➢ “请”，是礼貌的象征，谦恭的标志； ➢ “谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感； ➢ “对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准； ➢ “没关系”，表示善于宽容，更见涵养； ➢ “再见”，则是亲切的道别，友谊的延续；
节
一：行姿
• 什么是规范行姿 呢？
• 上身挺直，头正 目平
• 收复立腰，摆臀 自然
• 步态优美，步伐 稳健
二）、不雅的行姿：
扭来扭去的“外八字步”和内八字步” 勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊叫等
二、站姿
站姿的规范要求： • 上体正直，头正目平 • 收颌更颈，挺胸收腹 • 双臀下垂，立腰收臀 • 嘴唇微闭，表情自然 女性的主要站姿为前腹
2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼
前
貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接
台前
根 据 情 待区的沙发上小坐稍候。
顾 台 咨 询 、 况 不 同 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在恭候您，
标准服务
员
目
间
1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠
墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！（如
值
果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”）
班
2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让
门 值班、迎
美
2 分钟 客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时 30 度