《肯德基的危机公关》PPT课件
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餐饮危机公关处理方案(PPT45页)
项
财产损失
目
公共关系
特殊事件
其它
顾客姓名：
顾客单位：
1 、事情经过描述：
2 、结果：
向主管报告
编号： 事件发生日期： 地址：
服务态度 异物 滑倒 被盗 邻居 停水
服务速度 污染 摔伤 损坏 房东 停电
电话：
店面经理： 报告日期：
用餐环境 外观 烫伤 遗失 政府部门 火灾 （说明事件性质）
地址：
企划活动 中毒 其它 其它 新闻媒体 其它
•
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.7.1122:52:2722:52Jul- 2111-J ul-21
•
12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。22:52:2722:52:2722:52Sunday, July 11, 2021
作为危机处理的第一原则。 (建立政府关系：派出所、消协等）
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。21.7.1121.7.11Sunday, July 11, 2021
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10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。22:52:2722:52:2722:527/11/2021 10:52:27 PM
阿罗番茄面店面危机处理
危机管理基本概念
（危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）
顾客投诉处理流程及基本原则
（顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单）
典型案例处理模式
（1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）
公关案例分析PPT课件
对该事件进行严格处理提升公司管理水平page17logo对媒体开诚布公赢得口碑2恳请当地主要媒体与餐饮行业的专家召开新闻恳谈会介绍麦当劳的标准化工艺流程3召开新闻发布会把该事件的处理结果告之于媒体4寻找适当时机与当地的强势媒体进行联合促销page18logo真切的政府公关和公益活动提升品牌美誉度邀请全球总裁积极来华进行公关积极与当地的卫生检验检疫餐饮行业协会宣传部门建立关系积极参与到国内公益活动建设中以改善和提升企业的品牌形象page19logo未来的麦当劳page20logopage21放映结束谢谢观赏logo202011223
3、召开新闻发布会，把该事件的处理结果告之于 媒体
4、寻找适当时机与当地的强势媒体进行联合促销
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真切的政府公关和公益活动---提升品牌
美誉度
LOGO
邀请全球总裁积极来华进 行公关
积极与当地的卫生检验检 疫、餐饮行业协会、宣传 部门建立关系
积极参与到国内公益活动 建设中，以改善和提升企 业的品牌形象
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（二）麦当劳中国总部称三里屯店是个案
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麦当劳中国公司公关部高级总 监张蔚在随后发给网易财经的 声明中表示，对于中央电视台 “315”晚会所报道的北京麦当劳 三里屯餐厅不遵循麦当劳营运 标准违规操作的情况，麦当劳 中国对此表示非常重视。“我们 将就这一个别事件即可进行认 真调查，并坚决严肃处理”。
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未来的麦当劳
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放映结束 谢谢观赏
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23 2020/1/11
对内
良好的危机管理 危机领导：制定应对危机的立场 与基调，统一口径，并协调各 小组工作
3、召开新闻发布会，把该事件的处理结果告之于 媒体
4、寻找适当时机与当地的强势媒体进行联合促销
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真切的政府公关和公益活动---提升品牌
美誉度
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邀请全球总裁积极来华进 行公关
积极与当地的卫生检验检 疫、餐饮行业协会、宣传 部门建立关系
积极参与到国内公益活动 建设中，以改善和提升企 业的品牌形象
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（二）麦当劳中国总部称三里屯店是个案
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麦当劳中国公司公关部高级总 监张蔚在随后发给网易财经的 声明中表示，对于中央电视台 “315”晚会所报道的北京麦当劳 三里屯餐厅不遵循麦当劳营运 标准违规操作的情况，麦当劳 中国对此表示非常重视。“我们 将就这一个别事件即可进行认 真调查，并坚决严肃处理”。
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未来的麦当劳
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23 2020/1/11
对内
良好的危机管理 危机领导：制定应对危机的立场 与基调，统一口径，并协调各 小组工作
危机公关培训课件
2. 角色扮演：让参与者分别担任不同角色，如新闻发言人、公关团队成员、媒体记者等。
3. 危机应对：模拟事件发生后的应对过程，包括信息收集、决策、沟通等环节。
4. 评估与反馈：对模拟演练的效果进行评估，发现不足之处并提供改进建议。
Hale Waihona Puke 模拟演练的目的与步骤组织策划与准备：制定模拟演练的方案，准备相关资料和道具，安排场地和人员分工。宣传与动员：向员工介绍模拟演练的目的和意义，鼓励积极参与并做好准备。分组与角色分配：根据参与者的情况，进行分组并分配角色，确保演练的真实性和针对性。实施模拟场景导入：通过视频、图片或实际场景等方式，引入危机事件，让参与者感受到紧张氛围。角色扮演与互动：引导参与者按照方案进行角色扮演，鼓励他们发挥创意和想象力，使演练更加生动真实。危机应对模拟：根据事前设定的场景和事件发展，让参与者实践危机应对措施，如信息发布、媒体沟通、紧急处理等。
总结经验教训
根据责任大小，对相关责任人进行问责，以示警醒。
对责任人进行问责
通过公关手段，积极修复形象，恢复公众信任。
修复形象
将危机应对过程整理成档案，以供未来参考和借鉴。
建立危机档案
深入分析危机产生的原因，找出根本问题，避免类似事件再次发生。
分析危机原因
对危机应对过程进行评估，检验应对措施的有效性，为未来提供参考。
媒体关系管理
01
建立良好的媒体关系，包括与主要媒体保持联系，及时发布新闻稿件、组织新闻发布会等，以传递组织声音，引导舆论方向。
媒体沟通能力
媒体沟通技巧
02
在面对媒体时，应具备良好的沟通技巧，包括语言表达、情感控制、思维逻辑等，以保证信息传递准确、流畅。
媒体应对策略
03
针对不同类型的媒体和危机事件，应制定不同的应对策略，包括信息发布、危机处理、舆论引导等。
3. 危机应对：模拟事件发生后的应对过程，包括信息收集、决策、沟通等环节。
4. 评估与反馈：对模拟演练的效果进行评估，发现不足之处并提供改进建议。
Hale Waihona Puke 模拟演练的目的与步骤组织策划与准备：制定模拟演练的方案，准备相关资料和道具，安排场地和人员分工。宣传与动员：向员工介绍模拟演练的目的和意义，鼓励积极参与并做好准备。分组与角色分配：根据参与者的情况，进行分组并分配角色，确保演练的真实性和针对性。实施模拟场景导入：通过视频、图片或实际场景等方式，引入危机事件，让参与者感受到紧张氛围。角色扮演与互动：引导参与者按照方案进行角色扮演，鼓励他们发挥创意和想象力，使演练更加生动真实。危机应对模拟：根据事前设定的场景和事件发展，让参与者实践危机应对措施，如信息发布、媒体沟通、紧急处理等。
总结经验教训
根据责任大小，对相关责任人进行问责，以示警醒。
对责任人进行问责
通过公关手段，积极修复形象，恢复公众信任。
修复形象
将危机应对过程整理成档案，以供未来参考和借鉴。
建立危机档案
深入分析危机产生的原因，找出根本问题，避免类似事件再次发生。
分析危机原因
对危机应对过程进行评估，检验应对措施的有效性，为未来提供参考。
媒体关系管理
01
建立良好的媒体关系，包括与主要媒体保持联系，及时发布新闻稿件、组织新闻发布会等，以传递组织声音，引导舆论方向。
媒体沟通能力
媒体沟通技巧
02
在面对媒体时，应具备良好的沟通技巧，包括语言表达、情感控制、思维逻辑等，以保证信息传递准确、流畅。
媒体应对策略
03
针对不同类型的媒体和危机事件，应制定不同的应对策略，包括信息发布、危机处理、舆论引导等。
危机公关案例分析-PPT课件
• 但肯德基在发生苏丹红事件之后，虽然处理不当 受到全国媒体口诛笔伐，但苏丹红的关注热点过 后，肯德基餐厅中依然人头涌涌。而各地的肯德 基早前也曾被曝出售卖过期食品、在汉堡包中吃 出铁钉等杂物事件，但除了全国各地媒体兴奋地 炒作一回之外，市场反应却一片平静--光顾过肯 德基的顾客照样光顾，没有光顾过的顾客也在朋 友鼓动下跃跃欲试。 • 危机之后，在肯德基餐厅一片歌舞升平的笑 声中，国企南京冠生园黯然的背影却让人无法忘 记。
•
品牌的建设就如人的成长，有阶段性跨越与必 经之过程。前期基础阶段越扎实、越坚固，其发 展之后劲势必更为持久有力。可惜，许多中国企 业家总是抱着急功近利的心态，依靠着大量的广 告费砸向市场，幻想让自己的品牌一夜间红遍大 江南北。虽然在短时间内能迅速建立品牌的知名 度，但在品牌的产品管理、生产管理、人员管理、 渠道管理等内部因素未能跟上品牌发展速度时， 过高的知名度只会产生“木秀于林，风必摧之” 的境况。
•
企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而 是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方 面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头， 但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上 报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终 局面一发不可收拾。
• 而那些因为品牌危机而倒下去的国内企业，深究 起来，其实是战略或规范管理方面出现了问题。 就如冠生园，表面是媒体的错误报道让冠生园品 牌轰然倒塌，但实际上媒体报道危机只是导火索， 冠生园混乱的内部管理是造成品牌失败的主因。 • 品牌战略规划能力不同。 • 品牌历史沉淀厚度的差距，是造成国际品牌 与国企品牌的抗风险能力不同的原因之一，而品 牌的战略规划与管理意识不同也是两者差距的主 要原因。
《危机公关专题》PPT课件
共关系手段减少危机给组织和公众带来的影响， 进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持 组织形象。
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
22
二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
• 超过90%的企业危机是积累而发，公关无法扭转 局面；公关只能帮助解决10%的突发性危机。
• 公共关系不能使不好的变成好的，但能使好的变 得更好！
3
企业危机
• 历史悠久、经营卓著的企业，也会发生危机，也 不保证遇到危机时能成功的处理。企业在一夜之 间陨落已不是新闻。
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二、危机的预防
• 对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！ 真正的市场表现往往是冰山一角而已。
• 最好的危机管理策略是诊出隐患之根，化于 萌芽之中。
• 公关业内的共识：“真正好的公关是看不见 的，它会让企业的问题消失在萌芽之际，而 不等爆发出巨大的危机。就像你碰到一个好 的医生，他能在你身体健康时就发现问题而 不是等你病入膏肓才去治疗。”
• 公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此所做的 努力告诉社会公众；另一方面宣布收回各地所有库存药 品。同时推出带有易于识别的“防污染包装”的全新药 品，并向受损失的公司和个人免费提供。
• 虽然此举使公司损失了50万美元，但公司的诚意和努力
得到了社会公众和新闻界的认可，强生公司在这场危机
中转危为安。
8
切尔诺贝利核泄漏事件
• 1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里 的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然 爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全 世界最严重的核灾难。
• 8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了 混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的 钢管。
• 4月22日，对外公布，停止东航两条航线经营权，调减
东航的昆明至丽江、中甸等6个目的地城市约20个航班，
危机公关处理PPT课件
25
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
事故发生后的基本公众对策
（1） 对内部公众 （2） 对事故受害者及家属 （3） 对消费者 （4） 对供、销商及银行等 （5） 对新闻传播媒介 （6） 对上级领导部门 （7） 对企业所在社区等
26
危机 预防
危机 准备
危机 确认
危机 处理
危机 总结
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时， 组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低 限度的公共关系传播沟通和管理活动。
危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发 生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条 不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
1.北京7.21特大暴雨事件 2.贵州毕节5名儿童垃圾箱内身亡 3.三亚“宰客门”事件 4.哈尔滨塌桥事件 5.湖南岳阳“天价切糕”事件 6.中华少年儿童慈善救助基金会“洗钱”风波 7.广州越秀区委常委方大国殴打空姐事件 8.陕西“表哥”杨达才事件 9.河南周口平坟事件 10.湖南黄金大米事件
危机公关
1
本章内容
案例引入 一、公关危机的概述 二、公关危机管理过程 三、危机公关策略及原则
2
案例引入：肯德基“秒杀门”
3
一个简单的优惠活动 ，仅仅因为涉及细节 的疏漏，居然会让一 个家喻户晓的国际知 名品牌陷入一场前所 未有的品牌诚信危机 。
4
案例引入：麦当劳的危机公关
2012年度的央视“3·15晚会”上，麦当劳惨被点名。被曝光的内容包括：餐点在 做好后超过保存期依然被出售、原料在拆包后超过保存期仍然被使用？正当业 内人士按惯例推断其会遭遇沉重打击时，麦当劳公司却有条不紊地开展了危机 公关。
危机公关案例分析-PPT课件
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企业要做的重要事情不是期望危机不发生，而 是建立出色的危机公关处理体系，使企业能够在 危机发生时尽力控制危机的扩散，降低危机对品 牌的负面影响。 • 国有企业作为政府“红旗下的蛋”，在许多方 面都受到政府的支持与保护，所以长久以来的依 赖习惯使得国有企业对危机事件并不敏感，更不 用说能在企业内部建立完善的危机体系。在三鹿 危机大规模爆发之前，三鹿已经发生事件的苗头， 但并没有立即采取相关措施进行处理，而是在上 报政府相关部门之后，任由事件继续恶化，最终 局面一发不可收拾。
• 除了处理之外，企业可以从提高公众价值的角度去表明公 众利益至上化。如东航可以制定更有效的延误赔偿标准， 或将每月31日为“东航-安全体验日”，在这日乘坐东航 的乘客将获得更大的折扣，以这种方式去重建乘客的信心。 危机预防：建立内部危机防御体系 • 建立完善的危机公关体系已经成为国有企业品牌管理 过程非常重要的一环，因为在国有企业运营过程中，无论 是大危机还是小危机，无论是外部危机还是内部危机都潜 伏四周，危机的出现是随时可能发生的事情。杰出的企业 要做的重要事情不是期望危机不发生，而是建立出色的危 机公关处理体系，使企业能够在危机发生时尽力控制危机 的扩散，降低危机对品牌的负面影响。
• 5.内外沟通畅化。危机之所以会因小变大、因大 变得更加严重，很重要的一点就是企业沟通体系 存在问题，信息的不对称会造成危机深化。 所以在遭受危机事件冲击之后，企业首先应该 考虑如何建立更有高效有序的沟通体系，确保任 何事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理 接待日(或开设总经理博客)、设立顾客意见反馈 和建议的热线(不是销售热线)。这些沟通体系不 是纯官方的，而是更多带有个性化的色彩，以显 示沟通意愿是诚恳的。
• 与三鹿一样，一些老国企同样有严重的依赖心态，虽然发 生了危机苗头但由于意识薄弱，加上总想着有政府部门做 后盾，使得错失了危机管理的最佳时机。 过于依赖于政府的同时，部分国有企业显然忽视了对 于公众以及代表公众利益的媒体的敏感性。 • 媒体不仅仅是党和国家的喉舌，它更是广大消费者的眼 睛和耳朵。随着媒体自由度、独立性、公信力的增强，加 之互联网等信息技术的助推，社会舆论监督的功能也得到 了进一步地放大，并形成了一种不可忽视的力量，与其他 力量对违规企业形成了合围之势，而以央企为首的国企作 为中国企业群的主体，更是受到前所未有高度关注。媒体 的高度聚焦，使得国企运营的点滴失误都更容易被放大或 曝光，最终演变成危机。
第10章-公共关系危机管理-PPT精选文档
◆舆论的负面报道而引起的媒介危机；
◆人们无力抗拒的意外灾难性事件引起的突发性危机； ◆竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机。
四 处理危机时应遵从原则
• • • • • 承担责任原则（Shoulder the matter) 真诚沟通原则（Sincerity) 速度第一原则（Speed) 系统运行原则（System) 权威证实原则（Standard)
2. 处理危机事件的公共关系对策
• 针对组织内部员工：提高透明度，迅速而准确地把事件的发 生和将要采取的对策告知员工，使大家齐心协力，共渡难关 ，寻求员工的谅解与合作。 • 针对受害者：谨慎地同受害者接触，冷静地倾听受害者的意 见，避免出现为自我辩护的言行，责成专人与受害者或其家 属保持联系。 • 针对新闻媒介：与新闻界保持联系，让新闻界了解事实真相 ，以使其不发表猜测性和偏激性的报道，使新闻界保持公正 立场和积极态度。 • 针对上级有关部门：及时请示汇报，及时报告事态的发展， 以求得到上级部门的指导与帮助。 • 针对其他公众（消费者）：若事件危及到消费者的利益，一 定要主动地向消费者做出解释，站在消费者的立场来认识问 题，并解决问题。
案例：从汶川地震看中国政府的危机公关
• 2019年5月12日，中国30年以来最严重的地震正在演变成 为一场规模巨大的灾难。仅在一个城市，就有超过1.8万 人被掩埋在废墟之中。在受灾地区，70%的公路和桥梁已 经无法通行，四川山区的数十万群众亟须紧急救援。 • 我国政府正在行动。 • 此次汶川地震，让我们看到了政府在灾难（重大危机）面 前的应对能力大大提高。 • 作为传播者我们经常讲，当危机发生时，应遵循三大原则 ，即速度第一、客户第一、信息透明。在三大原则中，速 度第一是最重要的一条法则。
危机公关处理31页PPT
三、2019麦当劳北京三里屯店出售 过期食品
• 案例：2019年央视315晚会报道，2019年2月1日， 北京三里屯一家麦当劳店中，员工炸的鸡翅，六 分钟放进了保温箱;一直到14点35分，保温箱中的 鸡翅仍然在，此时超过保温期1小时24分钟。吉 士片拆了包装两个小时外观会发生变化，应该丢 弃，这天凌晨一点十分，摆放着两个已经拆包但 是没有用的吉士片，过了几个小时仍然被员工用 来做早餐的吉士蛋汉堡。央视315晚会记者以 “卧底”的方式拍摄，打入对方的营销团队，以 打工或体验的方式，偷拍下这些虚假欺诈行为。
麦当劳的应对策略：
• 1.南方某媒体记者在事发两天后与广东三 元麦当劳公司取得联系想了解事情的相关 情况，麦当劳公司则保持沉默，表示此事 仍在调查之中，不发表任何看法。
• 2.事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数 百字的“声明”，用主要文字描述事件过 程并一再强调两位消费者是媒体记者，同 时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门 对食品安全的所有规定和要求，并保证麦 当劳提供的每一项产品都是高质量的、安 全的、有益健康的。整个声明没有提及自 己的任何过失、该如何加强管理或向消费 者表示歉意，更没有具体的解决事情的办 法。
• · 当然，这一猜测，带有网友明显的戏谑成分。而这 “戏谑”，在短短的时间内，却在网络上最终却演变成 “我信麦当劳胜过信央视”的投票活动，所有人都用自己 的标准来衡量麦当劳在这个时间中的错误级别，然后得出 麦当劳比央视更具可信度和公信力的结论。
• · 晚10点左右，新浪微博上出现了这个以“我信麦当劳 胜过信央视”的投票活动。
• · 晚11点30分左右，麦当劳的这条声明微博被转发达 8400多次
• · 有外界猜测，麦当劳惊人的反应速度，令外界猜测， 麦当劳实现可能得知3·15晚会会被曝光的消息，但麦当劳 官方对这种猜测予以否认。
肯德基秒杀门危险公关案例
肯德基秒杀门危险公关案例肯德基秒杀门危险公关案例事件过程：2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。
但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。
而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。
但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。
由于对电子优惠券的真假争执不下，部分门店店员和消费者发生了长时间的争执状况。
全国各地肯德基餐厅出现了滞留了大量“讨说法”的消费者的情况。
消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。
肯德基陷入“秒杀门”。
4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。
随后，肯德基“秒杀门”愈演愈烈，一面是消费者辛苦“秒杀”来的优惠券被叫停，不断传来消费者起诉肯德基的传闻；另一面是肯德基大叔发声明道歉，但却对优惠券的真假讳莫如深。
一场企业与消费者之间的角力由此展开6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海，公司高层首次就“秒杀”事件公开向消费者致歉。
危机案例评点与分析：肯德基“秒杀门”的事件本身以及发生之后的危机公关处理手段都是失败的。
“秒杀”是网上竞拍的一种方式。
“秒杀门”源自去年的淘宝秒杀门。
首先暂且不论电子优惠券的真假，肯德基各门店单方面以不同的理由取消活动已经侵犯了消费者的权益。
实体店运用网络电子商务手段搞促销优惠本来无可厚非，但因为经验的不足且处理不当带来的必然是信誉的损失和消费者的流失。
在消费维权方面，今天中国消费者越来越成熟：当肯德基在秒杀门事件上表现诚信缺失之后，许多愤怒的网民在互联网集结成群惩罚肯德基——许多城市网民互相约定在就餐的高峰期一起涌进肯德基，并在肯德基餐厅中叫麦当劳的外卖，这种带有行为艺术性质的恶意维权行为得到许多年轻网友的响应。
肯德基在社会媒体上的危机公关与处理
肯德基在社会媒体上的危机公关与处理近年来，社交媒体的兴起给企业带来了前所未有的市场机遇，同时也增加了风险挑战。
在这个信息泛滥的时代，企业的形象和声誉随时受到社交媒体上的一条负面信息而受损。
肯德基作为全球知名的快餐连锁品牌，不可避免地也会面临危机公关的挑战。
本文将探讨肯德基在社交媒体上的危机公关与处理。
1. 肯德基危机公关的背景肯德基作为快餐连锁行业的领导者之一，凭借其丰富的产品线和全球范围内的知名度，一直保持着良好的品牌形象。
然而，在社交媒体时代，一条负面信息可能在短时间内引发广泛传播，对企业形象造成严重损害。
肯德基也曾经历过一系列的危机公关事件，如食品安全问题、员工不端行为等，这些事件对其声誉造成了一定的负面影响。
2. 肯德基危机公关的挑战社交媒体的信息传播速度快，传播范围广，这为肯德基的危机公关工作增加了很大的挑战。
一旦危机发生，肯德基需要迅速做出回应，以避免负面信息的进一步蔓延。
但是，在回应负面信息时，肯德基需要在保持及时性的同时，确保信息准确、全面和清晰地传达给公众，以恢复声誉。
3. 肯德基危机公关的策略（1）建立危机管理团队：肯德基需要建立一支专门负责危机公关的团队，包括公关专员、法务人员、市场营销专家等。
该团队需要紧密合作，协调信息回应，并制定应对策略和公关方案。
（2）及时回应并确认事实：在危机爆发后，肯德基需要迅速做出回应，并确认事实真相。
只有真实客观地面对问题，才能有效化解危机。
任何试图掩盖或误导的行为都会进一步破坏企业形象。
（3）积极主动地与公众沟通：肯德基需要积极与公众进行沟通，通过开放透明的方式传递信息。
可以利用社交媒体平台发布公告、回应用户评论等。
同时，肯德基还应邀请公众、媒体和专家参观其生产基地，展示食品安全措施，以加强公众的信任。
（4）根据不同平台制定危机公关策略：肯德基需要根据不同的社交媒体平台制定相应的危机公关策略。
例如，对于微博、微信等国内社交媒体平台，可以与知名博主合作，借助其影响力传递正面信息；对于Twitter、Facebook等国际社交媒体平台，可以通过发布官方声明、与媒体代表对话等方式回应公众关切。
危机公关处理.pptx
心力。
ห้องสมุดไป่ตู้与政府部门沟通
与相关政府部门保持密切联系，及时 汇报危机事件的进展和公司的应对措
施。
与合作伙伴沟通
与合作伙伴进行充分沟通，共同应对 危机事件，维护双方利益。
与公众沟通
通过官方渠道及时发布信息，回应公 众关切，消除恐慌和误解。
04
媒体关系管理与舆论引导技巧
媒体关系建立及维护方法论述
建立媒体名单
定义
特点
危机公关具有突发性、紧急性、高度不确定性和影响广泛性等特点，需要迅速、准确地做出反应。
危机公关重要性
01
02
03
维护品牌形象
危机公关能够及时应对危 机，防止危机对品牌形象 造成损害，维护企业的声 誉和形象。
保障业务运营
危机公关能够迅速控制危 机局势，减少危机对企业 业务运营的影响，保障企 业的正常运营。
因产品质量问题引发的危机， 如产品存在安全隐患、质量问 题被曝光等。
舆论危机
因媒体报道或社交媒体上的负 面舆论引发的危机，如网络舆 情爆发、消费者投诉等。
法律风险危机
因企业违反法律法规或面临法 律诉讼而引发的危机，如知识 产权纠纷、合同纠纷等。
02
危机预警与防范
建立预警机制
01
设立专门的危机预警团队，负责监测和分析可能引发危机的各 种因素。
危机影响范围
评估危机对组织内外部的影响程度，包括品 牌形象、市场份额、员工士气等。
危机处理成本
评估处理危机所需的资源投入，包括人力、 物力、财力等。
利益相关者满意度
评估危机处理后，利益相关者（如客户、员 工、股东等）的满意程度。
总结经验教训，持续改进提升方向明确
成功经验总结
ห้องสมุดไป่ตู้与政府部门沟通
与相关政府部门保持密切联系，及时 汇报危机事件的进展和公司的应对措
施。
与合作伙伴沟通
与合作伙伴进行充分沟通，共同应对 危机事件，维护双方利益。
与公众沟通
通过官方渠道及时发布信息，回应公 众关切，消除恐慌和误解。
04
媒体关系管理与舆论引导技巧
媒体关系建立及维护方法论述
建立媒体名单
定义
特点
危机公关具有突发性、紧急性、高度不确定性和影响广泛性等特点，需要迅速、准确地做出反应。
危机公关重要性
01
02
03
维护品牌形象
危机公关能够及时应对危 机，防止危机对品牌形象 造成损害，维护企业的声 誉和形象。
保障业务运营
危机公关能够迅速控制危 机局势，减少危机对企业 业务运营的影响，保障企 业的正常运营。
因产品质量问题引发的危机， 如产品存在安全隐患、质量问 题被曝光等。
舆论危机
因媒体报道或社交媒体上的负 面舆论引发的危机，如网络舆 情爆发、消费者投诉等。
法律风险危机
因企业违反法律法规或面临法 律诉讼而引发的危机，如知识 产权纠纷、合同纠纷等。
02
危机预警与防范
建立预警机制
01
设立专门的危机预警团队，负责监测和分析可能引发危机的各 种因素。
危机影响范围
评估危机对组织内外部的影响程度，包括品 牌形象、市场份额、员工士气等。
危机处理成本
评估处理危机所需的资源投入，包括人力、 物力、财力等。
利益相关者满意度
评估危机处理后，利益相关者（如客户、员 工、股东等）的满意程度。
总结经验教训，持续改进提升方向明确
成功经验总结
《危机公关》PPT课件
四.危机管理
1.危机(问题)管理的含义 （Crisis ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱanagement）是指通过科学预测
与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机 发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给 组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织 的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管 理职能
四.危机管理
2.危机管理的程序 (1)危机发生前 ①危机预测分析 ★预测包括：可能发生哪些危机，危机可能具备的性
一.危机公关的含义
著名的管理咨询专家史蒂文·芬克 （Steven Fink）在其《危机管理》一书中指 出，每一个当权的人：“都应当像认识到死 亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一 样，认识到危机也是不可避免的，也必须为 之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯， 而是出于知道自己准备好之后的力量----学 会与命运周旋.”
四.危机管理
③善始善终--做好事后管理 ◆恢复声誉和形象 ◆继续关注、关心、安慰危机受害人及其亲属 ◆重新开始宣传广告 ◆继续强化教育员工。建立“预防就是一切“的危 机
管理意识 ◆适当开展一些公益或社区活动
四.危机管理
(3)事故发生后的基本公众对策 ①对内部公众 ◆统一口径，用一个声音说话 ◆告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关 ②对事故受害者 ◆明确表示歉意，倾听他们提出的赔偿要求 ◆即使要求不完全合理，也不要马上与之辩论 ◆即使受害者本身负有一定责任，也不应马上予以
二.公共关系危机的类型
2.内部公关危机和外部公关危机 (1)内部公关危机 ①特点： ★波及的范围不太广，主要影响组织利益 ★责任的归咎对象是本组织的部分人，因而相对来
说容易处理 ★内部公关危机的主体，主要以本组织的领导和职
工为重点
二.公共关系危机的类型