客户服务与沟通之道

客户服务与沟通之道

客户服务与沟通之道：

1、什么是客户?

所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。

外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。

内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下

一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客

户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供

优良的服务。

“客户永远是对的”，

真的如此吗?客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因

为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客

人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记

住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在

不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

客户就是上帝吗

我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客

户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还

是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

2、什么是服务?

S——Smileforeverone微笑待客

R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality对顾客的

态度亲切友善

V——Viewingeverycustomeronspecial将每一位顾客都视为特

殊的和重要的大任务

I——Invitingyourcustomerreturn邀请每一位顾客成为岗位回

头客

C——Creatingawarmatmosphere为顾客营造一个温馨的服务环

境

E——Eyecontaclthatshowscare用眼神传递关爱

3、什么是客户服务?

真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享

受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所

能做的一切工作都叫做客户服务工作。

客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。

客户服务都包括什么?怎么服务?

我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么?怎么去服务?服务的目的是什么?为达到这个目的我们应该从哪些方面做?如何去做?

◎客户服务的几个误区

错误观点一：“微笑就是客户服务”

正确认识：客户服务是一套复杂的制度系统，包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是口号。

错误观点二：“客户服务是营销部门的事”

错误认识：认为客户服务只是营销部门的事，销售人员去搞搞就可以了，跟其他部门无关。

正确认识：客户服务是整个公司的任务，营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门必须围绕客户的需求来进行运作，否则只会导

致满意度下降。

错误观点三：“客户服务是成本”

错误认识：认为客户服务会耗费公司成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。

正确认识：客户服务是维系客户满意度的最佳武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品不可能得到客户的认可，哪来什么利润呀!

错误观点四：“客户服务的价值就是解决投诉”

错误认识：认为客户服务的价值，只不过是解决顾客的投诉而已，没有什么其他的价值。

错误观点五：“客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用”

错误认识：认为客户服务只有在服务型企业中才实用，而对一些以产品研发与销售为主的公司来说缺乏太大的价值。

正确认识：客户是企业唯一永恒的资产，对任何行业都是如此，没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系，也没有哪个企业

希望与它的客户走得疏远，做不好客户服务，企业最终会失去客户

的信赖，被市场无情的淘汰。

什么是世界级的客户服务

管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客

户源，意味着企业的可持续成长。因此，客户服务已经不再是企业

固定的运营成本，而是企业最重要的一项战略资产。

今天的中国企业，面临着更加激烈的市场竞争，他们面临着更加挑剔的客户，选择越来越多的客户，对价格越来越敏感的客户，忠

诚度越来越低的客户，因此，要战胜众多的竞争者，赢得客户，就

必须为客户提供卓越的客户服务。

世界级的客户服务，必须为日益挑剔的客户提供超出他们预期的满足感，而不仅仅停留在兑现承诺。

世界级的客户服务，必须具备创造性的手段，吸引和留住客户，不断创造营业收入。

世界级的客户服务，必须对客户的需求有深刻的洞见，能够高效整合公司的各个职能部门，使其为不断满足客户的需求而协同努力。

世界级的客户服务，必须在改进企业的客户赢利率方面有实实在在的贡献。

世界级的客户服务，必须不断超越客户满意，使客户成为企业最坚实的伙伴。

世界级的客户服务，必须要能够树立品牌美誉度，使企业成为客户心中的金子招牌。

世界级的客户服务，必须能够帮助企业降低经营成本，减轻公司的营销负担。

什么是服务意识?就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务

意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似

不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索

赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个

企业的客户服务才是真的做得不错。