物业管理品质检查及流程清单示例

水循环设备操作作业指导书
门禁对讲系统维修保养作业指导书
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入驻办理作业指导书 写字楼管理规约 装修指引
外来人员管理作业指导书 物品出入管理作业指导书
巡逻作业指导书 前台接待作业指导书 日常巡查作业指导书 入室清洁作业规程 垃圾收集与处理作业指导书 垂直电梯监管作业指导书
货梯监管作业指导书
电梯运行管理作业指导书 车场道闸系统维修保养作业指导书
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通用手册目录
手册 名称
文件名称
装修 管理
装修管理规程 装修办理流程 装修管理服务协议
消防安全管理规程
消防安全例会制度
防火巡查、检查规定
消防教育、培训制度
安全疏散设施管理规定
消防 管理
消防监控中心管理规程 消防设施、器材管理规定 火灾隐患整改制度
动火用电安全管理规定
志愿消防队组织管理制度
灭火和应急疏散预案演练制度
各模块检查指标 （共185个指标：客服模块38个指标，安全模块32个指标，工程模块59个指标，环境模块31个指标，综合25个）
客服模块
安全模块
工程模块
环境模块
综合模块
• 客服服务礼仪 • 客服形象及状态 • 客户诉求处理 • 客户档案管理 • 信息发布……
共38个指标
• 非机动车辆的停放 • 外来人员的管理 • 主出入口岗的礼仪 • 进出物品管理 • 停车场管理 • ……
锅炉及燃气设施应急处理规程
突发性水浸应急处理规程 气体泄漏时应急处理规程
5
设备设施手册目录
序号
文件名称
1 公共设施维修程序 2 道路设施维护管理制度 3 设备管理值班制度 4 设备管理交接班制度 5 设备间卫生管理制度 6 工具管理制度 7 机电设备管理制度 8 设备事故报告制度 9 设备（设施）识别色管理规定 10 上门维修程序 11 设备维修保养管理规程 12 设备、设施、房屋巡检管理规程 13 计量检测设备管理规程 14 房屋维修管理规程 15 节能降耗管理规程 16 供配电系统的维保规程 17 给排水系统的维保规程 18 空调系统的维保规程 19 暖通系统的维保规程 20 消防系统的维保规程 21 泳乐设备的维保规程 22 弱电系统的维保规程 23 电梯系统的维保规程
物业用房（生活、办公）功能分布及装修标准
现场标识设计及附属设施的配置规程 地产产品物业管理设计要点 承接查验实施规程 机电设备接管验收标准 房屋本体及设施接管验收标准 房屋及配套设施接管验收规程 营销中心前期物业服务管理规程 人员配置及营销现场服务标准 营销配合人员费用结算方式 营销活动配合工作流程 入住/驻工作规程 入住/驻办理流程（含公示流程） 入住/驻工作计划 入住/驻通知书 管理规约 消防安全责任书 物业服务费收缴协议 委托银行代收款协议书 用户手册
入住办理作业指导书 公寓管理规约
外来人员管理作业指导书 巡逻作业指导书（公共秩序管理）
垃圾收集与处理作业指导书 锅炉操作作业指导书
中央空调操作作业指导书 分体空调维修保养作业指导书
照明设备运行作业指导书 桶装水配送服务作业指导书
邮件代收作业指导书
消杀服务作业指导书
衣物干洗服务作业指导书 家政服务作业指导书 ┄┄ 7
重点要害部位消防管理规程
消防工作考评和奖惩制度
手册 名称
应急 处理
文件名称
风险识别与控制程序
突发事件应急处理程序
消防灭火应急处理规程
爆水管事件应急处理规程
车辆盗窃事件应急处理规程
打架斗殴事件应急处理规程
地震事件应急处理规程
电梯困人事件应急处理规程
盗窃事件应急处理规程
非法入侵事件应急处理规程
高空抛物应急处理规程
一、流程体系优化
1.1 体系文件架构搭建 1.2 关键业务流程识别 1.3 流程梳理与优化、标准细化 1.4 表格梳理与优化 1.5 岗位目标考核书 1.6 流程体系优化实施步骤
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1
3.1 体系文件架构搭建
职能部门 工作手册
行政人事 工作手册
财务管理 工作手册 运营管理中心 工作手册 经营管理中心 工作手册 市场部 工作手册
二、品质检查示例
• 检查目的 • 检查范围 • 检查内容 • 检查实施 • 检查输出
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8
2.1 管理检查与检查
检查目的：了解公司及项目管理现状，提供更有针对性的培训服务。
检查范围：物业公司总部、两个管理处项目
检查内容：
物业服务 • 专业模块检查 • 所有流程清单
内部管理 • 品质督导 • 行政 • 人事 • 财务
专业化 工作手册
保洁工作手册 绿化工作手册 机电工作手册 租赁工作手册
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管控手册 程序文件
《文件及记录控制程序》（含分支机构）、《招投标控制程序》、 《合格供方选择及评审》、《采购控制程序》、《分包方监管办法》 ……
通用手册
各业态 工作手册
早期介入
承接查验
营销配合
入伙（分业态）
装修（分业态） 项目接管 与撤离
文件名称
序号
文件和记录控制程序
15
管理方针控制程序
16
目标及指标控制程序
17
管理方案策划控制程序
18
法律法规控制程序
19
服务过程策划控制程序
20
服务计划控制程序
21
服务监测控制程序
22
信息沟通控制程序
23
内部审核控制程序
24
管理评审控制程序
25
供方选择与评审控制程序 26
采购控制程序
27
源自文库物资储存及管理控制程序
6
各业态工作手册目录
住宅工作手册
写字楼工作手册
商业工作手册
公寓工作手册
入住办理作业指导书 住宅管理规约 装修指引
外来人员管理作业指导书 物品出入管理作业指导书
巡逻作业指导书 IC卡管理作业指导书 日常巡查作业指导书 社区底商管理作业指导书 社区活动场所管理作业指导书 泳池管理作业指导书
垃圾收集与处理作业指导书
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客户服务手册目录
序号
文件名称
1 客户接待工作规程 2 客户投诉处理工作规程 3 报修处理工作规程 4 客户访问工作规程 5 服务收费管理工作规程 6 公共区域管理工作规程 7 空置房管理规程 8 钥匙管理规定 9 对外发文管理规定 10 客户档案管理规程 11 社区文化活动工作规程 12 便民服务管理规程 13 背景音乐播放管理规程 14 会所服务管理规程 15 社区底商管理规程 16 日常巡查作业指导书
盖章
— 13 —
标准细化
报修处理
检查示例
所有的报修均无回访记录；文件要求48小时内回访，客户报修的100%，公共区域的30%验证； 同样一件事件，两张派工单，紧急程度不一，处理结果是“已确认”“已查看”具体是否关闭？ 未正确区分报修、建议咨询； 体系文件表格填写的修改（不能覆盖原始记录）。
文件名称 公司简介 前言 颁布令 公司管理方针、愿景 公司目标、指标 公司组织架构 职能部门/专业公司、服务中心职能 职能部门/专业公司、服务中心架构 职能部门/专业公司职责 部门职能与标准要求对应表 权责体系表及说明
序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
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程序文件目录
共25个指标
— 10 —
管理检查与检查-输出示例
分模块分专业图文并茂阐述，附以整改措施及标杆做法
安全模块部分示例
管理检查与检查-输出示例 安全隐患
以现场部分情况示例
未设置防爬措施
开放式泳池管理存在安全隐患
— 12 —
标准细化
对外发文 标杆做法
示例4
公司logo 标题 文件编号 称呼 行文规范：如空两格 公示服务中心电话 祝福语 物业服务中心落款及盖章 张贴有效期 发文审批
共32个指标
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• 电梯运行及维护 • 强电安全防护 • 弱电系统维护 • 给排水巡查与保养 • 空调运行、保养 • ……
共59个指标
• 水景的安全性 • 消杀 • 绿化 • 清洁 • 外墙清洗 • ……
共31个指标
共185个指标
• 人员招聘 • 档案管理 • 培训 • 仓库 • 采购 • ……
安全管理手册目录
序号
文件名称
1 交接班作业规程 2 停车场管理规定 3 车辆出入管理规定 4 车场设备管理规定 5 外来人员管理规程 6 物品出入管理规程 7 巡逻作业规程 8 秩序员警用器械管理规程 9 秩序员宿舍管理规程 10 消防监控中心值班规程 11 消防监控中心管理规程 12 秩序员培训规程 13 秩序员员奖罚规定
3
绿化养护工技术等级综合 评定标准
4 绿化机具操作规程
5 绿化机具维修保养工作规程
6 环境绿化布置标准作业规程
7 肥料的主要种类及使用方法
8 植物病虫害防治规程
9 农药安全管理规定
4
手册 名称
文件名称
早期介入工作规程 （物业公司、物业公司和地产沟通的）
早期 介入
承接 查验
营销 配合
入住 /驻
管理模式（方案）策划规程 费用测算规程 （物业费，写字楼空调费、电费标准测算）
文件名称
招标控制程序 培训控制程序 合同管理控制程序 客户沟通控制程序 客户满意控制程序 员工满意控制程序 标识和可追溯性控制程序 监视和测量装置控制程序 建筑物/构筑物管理控制程序 数据分析控制程序 不符合控制程序 事件处理控制程序 纠正和预防措施控制程序
3
行政人事手册目录
序号
文件名称
1 员工入职管理规定 2 员工离职、内部调职规定 3 管理人员的任免规定 4 员工奖惩规定 5 回避制度规定 6 员工考核制度规定 7 员工请假销假管理规定 8 培训制度 9 员工考勤管理规定 10 仓库管理标准作业规程 11 采购标准作业规程 12 文书管理规定 13 会议管理规定 14 员工宿舍管理规定 15 办公用品及设备用品管理规定 16 档案管理规定 17 办公室环境管理规定 18 员工工服管理规定 19 办公用品购置发放管理规定 20 车辆管理规定 21 印鉴管理规定 22 复印机管理规定
环境管理手册目录
序号
文件名称
1 清洁外包作业监管规程 2 消杀外包作业监管规程 3 绿化外包作业监管规程 4 绿化租摆管理流程 5 特殊区域清洁管理规程 6 垃圾收集与处理规程 7 装修垃圾清运规程 8 水景管理规程 9 固体废弃物管理规程 10 化学危险品管理规程 11 泳池管理作业指导书 12 公共洗手间耗材管理规程
业委会配合、 组建
维修资金使用
客户服务 环境管理 安全工作 设施设备管理 应急处理 消防管理
商业 工作手册
写字楼 工作手册
住宅 工作手册
公寓 工作手册
架构 目标责任状 模块职责 项目基础情况 个性化工作手册
2
3.2 关键业务流程识别
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
组织管控手册目录
9 公共设施(物品)保洁办法
10 大理石晶面保养操作规程
11 外墙清洗监管操作规程
12 地面打蜡和污渍处理操作规程
13 高空清洁作业规程
14 洗手间清洁办法
15 “四害”消杀工作作业细则
16 “四害”消杀设备工具清单
17 四害消杀服务质量考核标准
绿化手册目录
序号
文件名称
1 绿化养护质量标准作业规程
2 绿化养护管理考核评分标准
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财务管理手册目录
序号
文件名称
1 现金管理标准作业规程
2 备用金管理标准作业规程
3 会计核算标准作业规程
4
支票、收据、发票等管理标准 作业规程
5 银行存款管理标准作业规程
6 费用报销审核标准作业规程
7 管理费收缴作业规程
8 物品验证标准作业规程
9 有偿工程维修标准作业流程
10 装修保证金收退作业规程
现场 • 管控漏洞 • 安全隐患
检查实施：编制计划，编制检查表，搜集相关资料文审，顾问公司3-4人不同专业人员现场调查，编制报告。
检查输出：《管理检查与检查报告》对所有检查内容事实陈述与建议，针对短板与不足给出行业标杆企业的标杆做法进行
培训学习等。
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管理检查指标示例
项目检查 指标示例
11 内部审计标准作业规程
12 固定资产管理标准作业规程
13 仓库管理标准作业规程
14 采购标准作业规程
保洁手册目录
序号
文件名称
1 环境卫生管理控制规定
2 保洁工作标准与检查办法
3 日常清洁卫生标准
4 清洁服务人员职业素养标准
5 垃圾中转站管理规定
6 保洁设备操作规程
7 常用清洁剂使用方法
8 地面清洁保养办法
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入驻办理作业指导书 商业管理规约 装修指引
物品出入管理作业指导书 巡逻作业指导书
前台接待作业指导书 客户纠纷处理作业指导书 合同外需求配合作业指导书
日常巡查作业指导书 商铺管理作业指导书 开闭店管理作业指导书 非营业时间人员进出管理作业指导
书 商业活动管理作业指导书 垃圾收集与处理作业指导书
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可疑物品应急处理规程
恐吓电话应急处理规程
抢劫事件应急处理规程
绑架应急处理规程
停车场事件应急处理规程
意外伤害应急事件处理规程
噪音应急处理规程
自杀事件应急处理规程
公共卫生安全突发事件处理规程
停水应急处理规程
停电应急处理规程
触电应急处理规程
食物中毒应急处理规程
暴雪大风应急处理规程
门禁故障应急处理规程
媒体采访应急处理规程