客户服务管理中遇到的问题与解决方案 文档

一：如何令客户称心满意？
5 方面的原则（技巧）：
1以客户为重 2善用聆听技巧 3克服异议 / 难题 / 投诉 4保持和提高自尊心 5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
以客户为重：
1积极的身体语言 2保持眼神接触 3保持愉快的语调 4解释你的做法的原因
聆听技巧：
1 倾听：受人关心
2 确认：受人关照
3 探索：关注--理解 4响应：计划--生机--解决
克服异议：
1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。

2：如果必要，提问以获到更多信息。

3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。

4：采取适当步骤并跟踪结果。

保持和提高自尊心：
1：主动认出并称呼客户。

2：记住并称呼客户的名字。

3：避免用术语。

4：当客户完成一件工作时，表示谢意。

5：对待客户的同事以同样的态度。

令满腔愤怒的客户平伏情绪：
应尽快：
1： 致歉 2： 表示体谅 / 同情 3： 承担责任 4： 提供解决方法 注意：
不自责，不责怪他人而解决问题
二：如何进行顾客分级？
企业都在本能地对顾客进行差别对待，而顾客分级既能够带来利益也存在着风险。

那么，企业该如何进行组织结构和内部流程的调整来支持有效的顾客分级战略呢？
作为消费者，您或多或少都经历过商家不同程度的差别对待。

最典型的是银行服务，您也许是某银行的金卡客户，基本不会遭遇长时间排队等待的烦恼，甚至还有专门的房间、客户经理为您服务；也许您同时是另外一家银行的普通客户，那待遇就会一落千丈。

作为商家，您一般会有意无意地对客户实行差别对待。

您也许不知道客户关系管理、忠诚度计划等洋词汇为何物，更没有现代化的客户关系
管理系统。

但您肯定知道有些顾客对您非常重要，有些顾客则无足轻重。

您会有意无意地根据您自己的标准对顾客进行分类，有意无意地给他们以差别对待。

普遍存在中的争议
既然对客户实行差别化对待在商业实践中极为普遍，那么，是否存在就是合理呢？一些专家认为，由于营销资源是有限的，企图对所有顾客一视同仁，提供同等水平的优质产品和服务以满足他们的需要，这样做既不现实，也无利可图；对顾客进行分级，对不同类型的顾客施以不同的营销工具组合，既是无奈之举，也应该是利润最大化的主动战略选择。

因而，企业不仅应该对顾客进行分级，甚至应该主动放弃一些顾客。

有些学者则提出了不同的观点。

首先，低优先级别的顾客得不到满意，会传播负面口碑甚至流失，从而影响企业的长期销售和利润；其次，仅仅把营销资源关注于有限的优先顾客会损失规模经济性；第三，多元化的顾客组合有利于降低风险，而仅仅关注有限的顾客有可能
冒“把鸡蛋放在一个篮子”的风险。

学术讨论可能是公说公有理、婆说婆有理，而对于企业，销售额和利润才是“硬”道理。

顾客分级到底能不能给企业带来利益？顾客差别化待遇会对不同的顾客分别产生什么影响？如果顾客分级是正确的战略选择，该怎样更好地实施？对于这些问题，德国曼海姆大学的营销学者Christian Homburg与他的两个学生进行了有针对性的系统研究，并在美国《营销学报》2008年秋季号发表文章，给出了初步的答案。

顾客分级的定义
几位学者对客户分级进行了系统的定义：商业实践中对顾客实行差别化对待的操作手段五花八门，但不外乎是在产品（服务）、价格、销售、沟通和流程等营销工具上根据顾客的重要性对顾客实行差别化待遇。

对高端顾客，企业可以提供更好、更个性化的产品和服务或更多的附加服务，可以在价格上更为优惠、支付条件上更加灵活；在销售上，针对重要顾客的销售和服务人员往往要求更加专业，往往是来自于企业不
同职能部门的跨职能团队；在业务流程上，企业对重要顾客需求的反应更为迅速，更为灵活，也往往更加透明；在与顾客的沟通上，企业往往给重要顾客提供更有价值、更及时的信息，花费更多的成本用于与重要顾客进行沟通。

企业实行顾客分级存在程度上的差异，当企业对不同级别的顾客运用营销工具组合的差别越大，则分级程度越高；而当企业对所有顾客一视同仁时，分级程度最低。