班组长有效沟通技巧

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• 观点不一致 • 存在偏见 • 时间不足 • 急于表达
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Ø 掌握正确的表达技巧
肢体语言
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语气语调
语言文字
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语言的使用技巧
l 清晰的
• 使用双方都能听懂的语言（普通话）慎用方言“港式普通 话”或“地方普通话”，以免产生歧义；
• “老乡见老乡，两眼泪汪汪”，家乡话也是不错的选择
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Ø 沟通方式分类
l单向沟通
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游戏分享： 游戏过程中都有什么感触？ 为什么会是这样的结果？
l双向沟通
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l 沟通概述 l 沟通的类型 l 有效沟通的基本技巧 l 上行沟通的技巧 l 下行沟通的技巧
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Ø 积极的聆听 Ø 掌握正确的表达技巧 Ø 如何处理异议
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3.这不完全是我的错。 我沒有过错，该怪罪的是別人
4.这不完全是我的错。 这件事情我有责任，但后果没有您说的那么严重
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语气语调的使用技巧
• 停顿 • 强调 • 音量 • 音调 • 语速
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肢体语言的使用技巧
• 眼神的运用 • 手势的运用 • 面部表情的运用 • 空间距离的运用
面子 情绪 尊重 天真 权威 直接
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l 沟通概述 l 沟通的类型 l 有效沟通的基本步骤 l 上行沟通的技巧 l 下行沟通的技巧
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Ø 按沟通的形式：正式沟通与非正式沟通 Ø 按沟通的流向：横向沟通与纵向沟通 Ø 按沟通的工具：语言沟通与非语言沟通 Ø 按沟通的方式：单向沟通与双向沟通
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Ø 沟通形式分类
按照组织管理系统和 沟通体制的规范程度
Ø 沟通方向分类
正式沟通 非正式沟通
下 行
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横向
上
斜向
行
外向
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Ø 沟通工具分类
沟通
语言沟通
口头沟通
书面沟通
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 运用
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身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
班组长有效沟通技巧
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l 沟通概述 l 沟通的类型 l 有效沟通的基本技巧 l 上行沟通的技巧 l 下行沟通的技巧
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Ø 沟通的概念 Ø 沟通的模型 Ø 无效沟通可能导致的后果 Ø 影响沟通的因素
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Ø 沟通的概念
沟通 — 是为了特定目的，
在活动过程中通过某种途径和 方式，有意识或无意识地将一 定的信息从发送者传递给接收 者并获取理解的过程。
听懂话中话 ，对沟通的 效果至关重
要
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积极聆听的作用
• 为获得更多的信息 • 帮助将谈话继续下去 • 处理不同的意见 • 有效发表自己的意见 • 保持沟通气氛的友好
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• 重述字句 • 重整内容 • 积极回应 • 反映感受 • 适时记录
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Ø 上司希望下属有以下行为
l 支持 l 忠诚 l 尊重
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Ø 如何应对上司的责骂
工作挨骂，人之常情 表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子 低头不语，偶而点头 辩论之前，先道歉“对不起” 众人前挨骂也不在乎别人的想法 了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导 找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中
上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装 出反省的样子 次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨 意，不要可怜
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l 沟通概述 l 沟通的类型 l 有效沟通的基本技巧 l 上行沟通的技巧 l 下行沟通的技巧
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Ø 下属需要上司以下的行为
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Ø 影响沟通的因素
• 对于重点的强调不足或条理不清楚 • 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 • 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 • 准备不足，没有慎重思考就发表意见 • 失去耐心，造成争执 • 情绪不好 • 判断错误 • 语言不通
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与男人沟通不要忘记他的 与女人沟通不要忘记她的 与老人沟通不要忘记他的 与小孩沟通不要忘记他的 与上级沟通不要忘记他的 与年青人沟通不要忘记他的
l 能理解的 • 要根据对方的具体情况选择词句；
• 尽量使用简洁的语言
• 突出细节和中心思想
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集团人力资源中心
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语气语调的使用技巧
• 停顿 • 强调 • 音量 • 音调 • 语速
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强调
1.这不完全是我的錯。 这件事情根本就不关我的事
2.这不完全是我的错。 这当中只有部份是我的錯
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l 沟通概述 l 沟通的类型 l 有效沟通的基本步骤 l 上行沟通的技巧 l 下行沟通的技巧
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Ø 常见上行沟通障碍
l 障碍一：报忧不报喜 l 障碍二：报喜不报忧 l 障碍三：揣摩上司
w 情况一：有不同意见也不提 w 情况二：吹捧 w 情况三：绕弯子 l 障碍四：你不找我、我不找你 l 障碍五：归罪于外
l 关心 l 支持 l 理解 l 明确指令
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一切从沟通开始。。。
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Ø 积极聆听
20源自文库8-1-17
聽
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如果有一天，您的下级对您说
你会认为他的意思是
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消极层面
w 想辞工了 w 想加工资了 w 想偷懒 w 想换岗了 w 不平衡了
中性层面
积极层面
w 反馈
w 想引起您的注意，
w 发泄（发生了不 从而承担更多的职
如意的事情） 责
w 牢骚
w 想提建议
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沟通的方式
3小时后记忆
单独向人讲述
70%
3天后记忆的 保存率
10%
单独向人演示
讲述加演示 综合的方式
语7言2%文字+语 气语调+肢体 语言是最有效 的85表%达方式
20% 65%
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Ø 如何处理异议
l 忽视法 l 转化法 l 太极法 l 询问法 l 泰山压顶法
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Ø 沟通的模型
传送者
信息
接收者
产生 意念
化成表 达方式
传送
接 收
领
接
行
悟
受
动
反馈
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Ø 无效沟通可能导致的后果
• 事业受损失 • 家庭不和睦 • 个人信誉降低 • 身心疲惫 • 失去热情和活力 • 产生错误和浪费时间 • 自尊和自信降低 • 团体合作性差
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