顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告
客户满意度分析报告
xx年度客户满意度调查统计分析报告
提交: 销售部
xx年12月2日
1. 调查目的
? 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； ? 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；
? 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改
进措施；
? 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。

? 2.调查对象
按xx-xx年度业务量由高至低排序，抽业务量排名前15名客户。

3.调查内容： ?整体评分
?产品评分：质量方面，创新能力
?客户服务及沟通：响应性，报价以及订单处理，及时交货，投诉受理，问题解决方式。

?其他客户建议（可选）
?回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计 ?公司对满意客户的认定标准为“≥90”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。

向公司经常往来客户共计15个发出满意度调查问卷. 截至xx年11月底, 共计返回问卷11份.从这11分问卷中，我们可以看出，
整体评分部分, 共计分值 45分 / 11份, 平均分值 4.091分
产品评分部分,
客户更关注质量方面评分, 共计 50分 / 11份, 平均分值 4.545分.
针对创新能力的评份, 共计收到11个客户评分, 共计 41分 / 11份, 平均分值 3.727分.
客户服务与沟通部分
响应性收到评分, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分报价及订单处理, 共计55分 / 11份, 平均分值 5分及时交货, 共计 48分/ 11份, 平均分值4.364分投诉处理, 共计 55分 / 11份, 平均分值 5分
问题解决方式, 共计 52分 /11 份, 平均分值4.727分
所有返回问卷客户评分共计 401分 / 11份, 平均分值 36.454分，总分值为40分，换算成百分比分数为91.14分.
从以上数据可以看出, xx年度, 客户基本持满意态度. 比12年有所提升，但其中创新能力, 质量方面, 交货期等分值偏低, 从而反映客户关注需要进一步加强. 未来有必要进一步提升公司整体运作及管理水平.
xx年度会继续向客户征询调查问卷, 从而进一步提升本公司各方面服务水平, 争取达到平均值38分以上. 就客户特别关注的质量及交期等方面达到5分值水平.
顾客满意度调查表分析报告
按照ISO9001质量体系2000版《顾客满意度测量程序》要求，销售处于xx年9月份设计了《顾客满意度调查表》，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出20家用户开展客户满意度调查。

自xx年9月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。

到11月下旬为止，陆续共收回20份调查表，回收率达100%。

本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照《顾客满意度测量程序》，我们分别规定了1.0、0.8、0.6、0.3、0五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4，服务权数0.3，运输及交货期限权数0.1，价格权数0.2）。

通过对返回的20份调查表汇总分析，满意率为89.4%。

从以上数据可以看出：
1、产品质量方面（0.904*0.4=0.362）：
非常满意11票、满意8票、一般1票，分数为0.362，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。

在一般的1票中， RM-1橡胶金属硫化胶粘剂1票，全部为有机产品，并且有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。

由于我公司有机产品为间歇式生产操作，所以在保持产品性能稳定上还需进一步加强控制，继续提高客户对产品质量的满意率。

2、服务方面（0.906*0.3=0.272）：
非常满意62票、满意29票、一般8票，分数为0.272，得分较高，说明顾客对我公司的总体服务情况还是满意的，尤其是对业务人员的服务。

3、运输和交货期限方面（0.883*0.1=0.088）：
非常满意17票、满意1票、一般2票，分数为0.088，得分最低，说明我们的工作做的还不够，有的地方距离顾客的要求有一定差距，需要改进。

4、价格方面（0.862*0.2=0.172）：
非常满意9票、满意7票、一般5票、分数为0.172，得分较低，说明我们产品的价格与顾客的心理价位还有一定的差距。

希望在制定价格时，根据市场情况，寻求价格与顾客期望的最佳平衡点。

5、我公司在市场竞争中的优势、劣势
根据总结的数据，各方面的优先排序为质量 > 服务 > 运输和交货期限 > 价格根据顾客投票：39%的顾客认为质量是我公司的竞争优势，其次为服务33%，运输和交货期限15%，价格13%。

79%的顾客认为价格是我公司的竞争劣势，其次为运输和交货期限11%，服务为5%，质量为5%。

顾客投票与数据分析情况基本相符。

博丰化学xx年12月2日
内容仅供参考。