1.督导的角色认知和岗位职责

生意目标
目标管理
服务目标
运作目标
□ 人员管理技术
员工为什么会表现各异 如果应对不同类型的员工呢？
……
我是谁？ —DISC性格特质分析
• D(Dominance) 支配型（驾驭型） The Director老板型/指挥者 • I(Influence) 影响型（表达型） The Interact互动型/社交者 • S(Steadiness) 稳健型（可亲型） The Supporter支持型/支持者 • C(Compliance)服从型（分析型） The Corrector修正型/思考者
注:以上 20 条是被访督导者界定他们职责时最普遍的答案.
8
“个人影响力”原则(续)
（传统）管理者 督导者
管人
理人
督促
辅导
?
□ □ □ □ □ □ □
老板（或替身） 独裁者 控制者 组织者 专家 “警察” “裁判”
□ □ □ □ □ □ □
团队领导人 沟通者 指导者 推动者 倾听者 问题解决者 “拉拉队长”
PDCA 循环分为四个阶段
P(计划) : 从问题的定义到行动计划 D(实施) : 实施行动计划 C(检查) : 评估结果
A(处理) : 标准化和进一步推广
PDCA循环的特点
1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
A C
P A D C P D
A C
P D
PDCA循环及其特点
PDCA循环的特点(2)
第一步
27
请从以下六个方面核查目标执行
你的目标是
将目标变成一个有效率的计划，你需要:
1、5W1H，使计划清晰
2、列出完成计划的“瓶颈”，列出解决方法，并就解决方法进行事先确认 瓶颈（制约因素） 解决办法 确认结果
3、有无弹性
4 、列出优先级了吗 ? 5 、向有关人员表达工作标准和期望了吗 ?
6 、 事先同合作者充分沟通了吗? 28
协 调 组 织 控 制
组织怎样做 一旦确定了目标，制订了计划和步骤，就必须设 计和制订一项组织程序，以成功地配置资源，实施这 些计划。组织将涉及： ——部门内的组织图，指挥链和管理关系 ——各个职位的描述和设置 ——工作流程，包括外部工作流程和内部工作流程 ——建立良好的工作关系和联系，使下属之间能够 相互协作和配合 ——本部门与其他部门之间可能的关系
34
人际风格类型
支配型-特征

发表讲话、发号施令，喜欢控制局面
坦率、直接，不能容忍错误
不在乎别人的情绪、别人的建议
决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性
有目的的听众，一切为了赢 冷静、独立、顽固 以自我为中心
人际风格类型
与支配型人相处的窍门

充分准备，


目标管理要点
月/周/日 目标 制定要点 时段目标 分类目标 商圈消费群因素 商场费用因素 店铺级别因素 影响目标制定的因 促销因素 素 整体营销计划 过往的销售数据 其他控制因素 有效晨会分解 首开单 今日主打款 目标跟进的方法 分时段追目标 促进生意游戏 淡旺场管理 接近顾客 产品介绍 服务流程六个控制 邀请试穿 点 异议处理 售后服务 询问技术贯穿 营运流程 促销及推广 运作目标控制要点 店铺陈列 仓务管理 人员管理 注意要点 涉及人员
控制或指挥工作的进行 当本部门或某些下属的工作目标或实际 绩效偏离预先设的目标时，将大家拉回来， 回到正确的轨道内。控制涉及： ——工作追踪，及时掌握工作进展情况 ——诊断，将实际效果与预设目标比较 ——检查计划的执行情况 ——纠正措施
1=最重要 10= 最次要 重要性排名 职 责 1.公正地处理问题 2.执行公司政策 3.分配任务 4.培训员工 5.积极处理变革 6.表彰员工 7.维持一个安全的工作区域 8.决策 9.有效的沟通 10.有效地解决问题 11.创意性地思考 12.及时完成报告 13.收集员工的建议 14.以员工中建立团队精神 15.对后果负责 16.指导和激励员工 17.提高工作质量 18.确立标准和目标 19.评价绩效 20.提供适当的设备和工具 _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ 自信水平 （+或—） _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________
2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提 高一步
A C
P D
新的水平
A C P D
原有水平
PDCA循环及其特点
PDCA: 步步通
ACT
7. 标准化和进一步推广 8. 在下一个改进机会中重新使用PDCA循环
CHECK DO
PLAN
6. 评估结果（分析数据） 5. 实施行动计划
1. 分析现状，找出存在的质量问题 1.1 确认问题 1.2 收集和组织数据 1.3 设定目标和测量方法 2. 分析产生质量问题的各种原因或影响因素 3. 找出影响质量的主要因素 4. 制定措施，提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和相应的资源
9
□为你的工作范围制定书面计划
在该计划里，概述同当务之急有关的目标以及接下来的行 动步骤。和有关人员共同审议，获取客观的反馈。和你的 经理探讨，寻求他的反馈，并做出适当的调整。 l描述你所在部门的目标和当务之急。
l列举你为了成功将采取的6项行动步骤。时限
□ 督导的职业通道
案例分享：
请问自己做一个三年的职业规划 满足它需要的条件
基于词汇假设的个性分类举例
• • • • • • • • 服从型： 合作的、稳定的、敦厚的、共识的、友善的、坚持的 稳健型（分析性）： 遵守的、分析的、探索的、研究的、小心的、有纪律的 影响型： 愉快的、表达的、鼓励的、开朗的、活泼的、有创意的 支配型： 自主的、支配的、挑战的、直接的、勇敢的、敢尝试的
目标设定的8个步骤
文书化
确定目标完成的日期 第七步 为达成目标所必需的合作对象和外部 资源列出 第六步 列出实现目标所需要的技能的授权 第五步 列出可能遇到的问题和阻碍,找出相应的解决方法 第四步
第八步
检验目标是否与上司的目标一致
第三步 制订符合SMART原则的目标 第二步
正确理解公司整体的目标,并向下属进行传达
督
导
员
工
客 户
图 1:督导——位于几种关系的中心，与下面部分都有联系， 是高级管理层与员工之间的联系纽带
□ 督导的工作职责
√ 在你认同的下列责任旁画“□ ”，写出其它你认为重要的责任。 ¨□表彰员工出色的工作表现。 ¨□尊敬、公正、诚实和有尊严地对待所有员工。 ¨□告知员工公司和你管辖范围的目标与结果。 ¨□对员工持积极和鼓励的态度。 ¨□关心每一名员工的个人事务。 □通过不断的培训和教育，给每一名员工学习和成长的机会。 ¨□持续、公正地处理和绩效有关的事宜。 ¨□协助员工树立团队精神和归属感。 ¨□很好地倾听员工的问题和建议。 ¨□鼓励有创意的新想法。 ¨□阐明你对员工潜力的信心和他们所做工作的重要性。 ¨□在公司支持和代表你的员工。 ¨□公开地承认自身的错误，向他人学习。 ¨□对结果负责。这就是领导能力。 ¨□其它：
□ 督导的沟通技巧
人际沟通就是一种传播行为
• • • • • • • 语言的 文字的 声音的 视觉的 肢体的 意念的 深层概念的
有效肢体语言沟通程度
言语
谈话內容 7%
非言语
语音语调 38%
面部表情/ 动作 55%
13
人生即为推销 推销即为沟通
沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
分 享
Your attitude affects others which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive resale .
你的态度影响别人，它又将会反转来影响你， 所以你必须推动一个有利方向的涟漪，以得 到积极正面的成果。
分享思考：
什么是有效的沟通？ 如何跟上级沟通？ 如何跟下级沟通？ 链接文件（沟通要点）
重要沟通技巧一览表
请评价你自身的表现并打分，把各项得分相加。 １＝几乎没有 ２＝很少 ３＝有时 ４＝经常 ５＝大部分时间 完成以后，请在你擅长的三个选项旁画“+”，并在你认为有待改善的两个选项旁 画“-”。


追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往
说服力与感染力强
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ


通常没有条理，一会儿东一会儿西
嗓门大，话多
做事节奏快
情绪化，耐心不足
人际风格类型
与表达型人相处的窍门
6
计划做什么 确定部门的目标和发展方向，并为 此制订最佳的行动步骤。计划涉及： ——有助于达成目标的相关政策 ——各个下属的目标和计划 ——督导者的行动计划和时间 ——关键点的控制 ——预算、人员、组织方式等等
计 划
协调与人员管理 督导者要在此3个维度上进行协调： ——按照指挥链，与上司和下属协调 ——水平方面的协调，以取得公司其 他部门的良好支持 ——公司外部资源的协调。帮助下属 协调外部资源，也是督导者的一个很重 要的职能
作为一名管理者，我…… 1、花时间与人沟通 2、遇到意见分歧时，能倾听他人意见 3、询问别人来获得更多的信息 4、解释我对事情的理解 5、征询他人意见 6、即使他人持反对意见，也能表示认可 7、尊敬并不失尊严地对待别人 8、寻求大家都赞同的解决方法 9、贯彻我的承诺 10、坚持并确保积极的沟通 11、通过很好的眼神交流和身体语言来关注他人 12、总而言之，表明我十分关注他人的情况或需求 １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５
直接陈述，实话实说
高效、果断 语速快一些，语调自信而坚定 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的
人际风格类型
表达型-特征

充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独
总分：
___________
18
60-55 54-44 44或低于44
很好，你有出色的沟通技巧，请继续学习！
好，你做的很多事情都是正确的，请注意，并继续学习 这是个改进的机会，下定决心，不断学习！
第二部分：督导的管理技巧
□ □ □ □ PDCA管理技巧 目标管理技巧 人员管理技术 时间管理
□ PDCA管理技巧
督导的角色认知
及岗位职责
1
第一部分：督导的角色认知 2 第二部分：督导管理技巧
第一部分：督导的角色认知
□ □ □ □ 督导的角色认知 督导的工作职责 督导的职业通道 督导的沟通技巧
分享思考：
希望自己是个怎样的领导 对自己的职业有什么期望？
（督导职位与督导职能）
□ 督导的角色认知
业主 高级管理层
PDCA 步步通
#
行动 资源 （What / where)
交付物 （期望结果）
检测标准
完成 日期
责任 状态 备注 人
□ 目标管理技巧
•目标1：明确目标管理可以帮我们解决哪些问题 •目标2：掌握设定目标的方法和步骤 •目标3：掌握目标 ﹑ 计划 ﹑ 工作追踪的技巧和要点 •目标4：掌握绩效评估的技巧