旅游团队接待注意事项

汉中翔龙大酒店旅游团队接待注意事项

一、前厅接待方面：

1、大堂所有员工应注意热情迎宾！

2、前厅部为方便旅游者，应注意准备旅游交通图等相关旅游资料，同时接待员、问询员应熟练掌握汉中市酒店、旅行社、景点、旅游交通情况，以及酒店附近医院、药店、书店、小吃夜市、土特产商店、超市、邮局、银行储蓄所、A TM自动提款机、网吧、公共汽车站等情况。

3、行李服务：内宾（国内旅游者）行李较少，一般随车抵店，注意为个别行李较多的宾客提供行李服务；外宾（外国旅游者及港澳台同胞）行李较多，一般行李先到、先走，客人后到、后走，行李上有宾客姓名或房号，注意送行李入房或集中上车。

4、旅游团队一般提前预订，注意提前统一制作房卡，以便领队、全陪分房。注意介绍房卡的使用方法。注意为导游提供团队房号清单。注意根据与旅行社协议收取房费、房卡押金。

5、注意与地接社联系，确定团队抵店离店时间、人数、导游姓名及联系电话、客房有偿物品是否撤换等情况。

6、安排旅游团队客房时，采取相对集中排房的原则，尽可能安排在同一楼层或相近楼层。

7、注意与导游确定叫早时间。

8、注意说明早餐地点，确定早餐开餐时间。

9、注意指引、引导卫生间、客用电梯位置。

10、注意与旅行社客房协议价格的保密工作，不得告之领队、全陪、旅游者。

11、旅游团队退房时注意提前准备，通知客房服务中心，提高退房效率。

12、旅游团队退房时如果延时退房，注意及时请示，集中行李于1—2客房或寄存前厅行李房的方法解决团队需求，提高客房周转率。

13、旅游团队离店注意礼貌道别，欢迎下次入住！

14、注意主动征集旅游者意见，以便更好的为旅游团队服务。

二、客房接待方面：

1、旅游团队抵店前，注意检查客房情况，包括清洁卫生、设施完好情况。根据前厅上报情况撤换客房有偿物品。

2、旅游者习惯在房内洗衣、晾衣，注意客房设备设施、家具的维护保养工作。

3、旅游者在入住期间，相互串房时不关房门，发现后要提醒客人注意安全。

4、旅游者在入住期间，相互帮助，借用房内衣架、茶杯、椅凳等物品。发现房内物品缺少，注意及时了解情况，不能武断的认为客人损坏、拿走，直接要求客人赔偿。

5、旅游者在入住期间，接待来访客人、食用水果、聚众娱乐时，注意提供相关服务。

6、在接待旅游团队期间，遇到问题，及时与领队、导游联系解决。

7、注意关心旅游者入住期间的身体健康情况，如冷暖、饮食导致身体不适等情况。

8、旅游团队集体退房，注意查房效率。提前准备，对于房内物品消费、损坏及遗留物品等情况要记清房号，及时报前厅。

9、旅游团队集体退房当天，房内布草待退房后再进行更换。

10、注意热情礼貌地迎接、送别旅游团队，主动征集旅游者意见，以便更好的为旅游团队服务。

三、餐饮接待方面：

1、旅游团队餐标固定，注意一般按人数结算，极少按桌结算。

2、导游、司机单独免费用餐（工作餐），人数一般三人（全陪、地陪、司机），根据团队规模，人

数略有增加。

3、接待中注意一般不上凉菜，热菜菜肴不重样，经济实惠家常，适当安排地方风味，照顾客人饮食需求。主食必须保证客人食用，一般不单另加收费用，除非要求供应非当餐供应主食品种。

4、旅游团队用餐时间集中，注意联系导游用餐时间，服务要迅速。尤其早餐时间的确定。

5、先上主食，后上菜。旅游者个人消费如酒水、额外点菜等注意现付。

6、儿童用餐注意一般不收费，但是如果单独就座，可以根据孩子的大小按半价或全价请导游协助收取餐费。

7、旅游团队人数较多而固定，注意合理安排就餐餐桌，摆放桌卡，一旦确定，轻易不变动。

8、团队用餐由于按人数结算，一般不允许打包，接待中注意及时请示，区别对待。

9、根据团队情况、餐别进行摆台。

10、注意报菜名，主动介绍菜肴特色，尤其地方特色菜肴。

11、注意热情礼貌地迎接、送别旅游团队，主动征集旅游者意见，以便更好的为旅游团队服务。

四、收银接待方面：

1、注意根据与地接社所签订的协议要求结算，一团一清。

2、客房房费结算时注意房价优惠、免费房。

3、每餐餐费结算时注意餐饮是按人数、餐标结算，而非按桌结算。

4、接待旅游团队过程中，根据与旅行社协议结账。注意团队账单如果签单，无论客房、餐饮必须让地接社导游签字确认，并注明所代表的旅行社。

5、如果地接社导游要求变更客房、改变餐标、提供酒水，尽可能要求现付。如果签单，必须要求签字确认，注意与地接社联系，进行再次确认！

6、注意旅行社只承担团队房费、餐费，旅游者其他一切消费，包括房内有偿物品、电话费、个人用餐、酒水等消费一律自理，现付！

五、安全接待方面：

1、旅游团队一般乘坐旅游大巴抵店。团队抵店时，应注意门前回车道的交通疏通和旅游车停车问题。

2、加强安全巡视，注意客房门是否关闭、访客、楼层闲杂人等情况。

3、熟悉了解并掌握汉中市各旅游景点行驶方向、道路情况、距离酒店公里数、过桥过路收费、市内交通特殊规定、加油站位置、汽车修理厂等相关情况，以便做好对客服务工作。

六、设施设备方面：

1、注意保证客房24小时热水供应。

2、注意客房设备设施完好，宾客正常使用。

3、注意客用电梯完好，宾客正常使用。如果出现故障，及时解救电梯内客人。

希望各部门认真组织员工学习，切实做好旅游团队的各项接待工作！

汉中翔龙大酒店

2006年4月12日