凯迪拉克汽车尊享销售服务流程课件88页

标准动作
1、问候致敬
2、询问来意
1. 请问有什么可以帮到您？ 2. 您是看车还是办理其他业务手续？ 1. 麻烦您稍等一下，我帮您登记下您的车辆信息 2. 这是您的停车卡，请妥善保管 1. 停车场在这边… 2. 请将车辆停到xx车位 3. 请跟我的手势泊车 1. 您慢点，下车当心 2. 别忘了关好车门窗，请您保管好贵重物品
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顾客来店时
流程标准
问候致敬 询问来意 登记发证 引导停车 为顾客开门
工具
1. 2. 3.
白手套 制服 对讲机
4.
5. 6.
车辆管理登记本
停车管理卡 遮阳板
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顾客来店时
细化流程 1. 2. 3. 4.
规范语言 以称谓作为问候前缀—例如：您好！Xx先生好！ 以时间段为问候前缀—例如:中午好！ 以节日为问候前缀—例如：中秋快乐！ 欢迎光临凯迪拉克xx店 1. 站姿标准 2. 标准军礼 3. 问候礼仪
体现优势 强化信心
满足需求 激发欲望
建立信任 设定标准
轻松赏车 适时切入 尊崇体验 人性服务 品牌区分 优化印象
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凯迪拉克尊享销售服务流程
顾 客 来 店 时
顾 客 进 入 展 厅 时
顾 客 自 由 参 观 时
顾 客 入 座 洽 谈 时
顾 客 希 望 了 解 产 品 时
顾 客 试 试 乘 试 驾 时
3、登记发证
4、引导停车
5、为顾客开门
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顾客来店时
效果提升技巧
• • •
信息传递：保安人员与销售顾问间的信息适时共享专用停车位： 通过特殊标示区分销售停车区域 洗车提醒：提供免费洗车服务，也可以成为破除客户坚冰的技巧之车辆防晒处 理：体现凯迪拉克品牌特色的服务
温馨提示：提醒客户存放好随车物品和关好门窗，体现无微不至的服务
凯迪拉克尊享销售服务流程
凯迪拉克汽车尊享销售服务流程课件
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凯迪拉克尊享销售服务流程
凯迪拉克尊享销售服务流程
即使不买车，也 向别人称赞凯迪 拉克的服务
顾客离开时 顾客提车时
优化评价 回访设定 兑现承诺 超越期望 解决抗拒 促成决定
顾客价格谈判时
顾客试乘试驾时 顾客希望了解产品时 顾客入座洽谈时 顾客自由参观时 顾客进入展厅时 顾客来店时
1. 与客户保持0.5米左右距离 2. 眼神与顾客保持平视 1. 登记进场时间、车辆号码、车型、 人数、来店事由等项目 2. 用对讲机通知销售顾问准备迎接 1. 引导手势清晰、方向明确 2. 注意自身安全 3. 标准手势（见附件） 1. 如没有销售顾问迎接，则帮顾客开 门，引导顾客下车 2. 关门时轻送轻推，不可用力过猛或 者摔门
顾 客 价 格 谈 判 时
顾 客 提 车 时
顾 客 离 开 时
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目录
凯迪拉克尊享服务销售流程执行标准及技巧提升
顾客来店时
一、接待服务标准
顾客进入展厅时
顾客离开时 顾客自由参观时
二、产品体验标准
顾客入座洽谈时
顾客希望了解产品时 顾客试乘试驾时 顾客价格谈判时
三、签约/提车服务标准
顾客提车时
顾客来电时
3、问候关怀
4、引导进入
1. 侧身以手势指引方向 2. 展厅正门处站立，出 门迎接并引导顾客进 入展厅 1. 微笑目视顾客面部三 角区 2. 语音清晰、语调自然
5、自我介绍
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顾客进入展厅时
6、递送名片
1. 请多关照！ 2. 配合自我介绍话术一起使用
1. 从名片夹中取出名片 2. 正面朝上，双手递给 顾客，文字正对客户 3. 鞠躬１５度表示敬意 1. 微笑目视顾客面部三 角区
细化流程
规范语言 1. 以称谓为问候前缀—例如：xx先生好！ 2. 以时间段为问候前缀—例如:中午好！ 3. 以节日为问候前缀—例如：中秋快乐！ 1. 2. 3. 4.
标准动作 快步迎接 主动问好 面带微笑 点头致意
1、主动迎接 2、点头微笑
1. 欢迎光临凯迪拉克xx店
1. 您一路赶来辛苦了，我们这里还好找吧？ 2. 天气很热（冷），到里面吹吹冷气（暖气）吧！ 3. 您的技术真好，车停的多好啊! 1. 您这边请… 2. 小心脚下台阶… 1. 您好，我是（职务）（姓名） 2. 您可以叫我xx，很高兴为您服务！
四、电话沟通标准
跟踪回访时
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顾客来店时
目的
• • •
建立客户良好的第一品牌印象 建立客户的体验信心 降低客户的心理负担，提升销售效率
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顾客来店时
常见问题：
• • • • •
展厅周围环境凌乱 展厅橱窗不整洁，无法向客户传递展厅目前的主题活动 保安人员态度冷漠 询问话语冷淡、生硬 迎接礼仪不正规等
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顾客进入展厅时
效果提升技巧
• • • •
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
优化第一印象：统一的着装和标准的礼仪规范，亲切自然的笑容，统一的接待话术 选择接洽时机：迎出去的主动意识与被动等待有很大的反差 自我介绍：渊源、故事、容貌特征 、荣誉 破冰的语言：与顾客有关的寒暄话题
7、索取名片
1. 可以留您一张名片吗？ 2. 或者给我留个您的联系方式也可以
8、介绍服务
9、提供选择
10、征求许可
1. 我们拥有凯迪拉克全车系xx种车型，以及车辆相关 的售后、保险、上牌等服务，您想了解哪些方面呢？ 1. 配合合理的手势，指 示所介绍的车型或区 1. 我们的车辆价格从ｘｘ万到ｘｘ万之间，您可以按 域 ｘｘ顺序来观赏。 2. 资料正面朝向顾客， 双手递送 1. 我们有口味纯正的现磨咖啡，您想品尝一下吗？ 3. 递送饮料茶水使用托 2. 这些是您感兴趣的资料，我可以帮您介绍一下吗？ 盘，手势标准 3. 建议您可以先看一下我们的ＳＬＳ，这是我们的旗 4. 帮助客户扶凳入座 舰产品。了解了他的性能您就了解了凯迪拉克的品 牌精髓。我来帮您简单介绍一下好吗？
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顾客进入展厅时
行动标准
主 动 迎 接 点 头 微 笑 问 候 关 怀 引 导 进 入 自 我 介 绍 递 送 名 片 索 取 名 片 介 绍 服 务 提 供 选 择 征 求 认 可
辅助工具
1. 2. 3. 4. 5. 6.
名片 欢迎牌 展厅平面图 服务介绍指南 伞架 毛巾或纸巾类
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顾客进入展厅时
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顾客进入展厅时
目的
• • • •
引导客户进入舒适区 帮助客户对品牌形成初步认知 提高客户赏车兴趣 提高服务差异化比较
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顾客进入展厅时
常见问题
• •
销售顾问引领客户进入展厅后，没有主动引导客户看车 一般都是客户向销售顾问提问，销售顾问才会说话，而不会主动的向客 户提出问题
• • •
销售顾问不知道如何与客户尽快建立关系 销售顾问的销售礼仪不规范 销售顾问在销售过程中缺少热情而且信心不足