培训课件：销售面访技巧(上)-F

注：使用时可根据当地实际销售情况进行调整 360搜索培训系列课程
寒暄 为什么要与客户寒暄？
1、让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来；
wenku.baidu.com2、解除客户的戒备心理；
3、建立信任关系的热身运动。
目 的
建立与客户的信任的第一步
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寒暄的话题推荐
寒暄客户个人爱好（手表、饰品、书籍、摆设品等） 寒暄客户所在行业的探讨
销售面访技巧（上）
搜索
课程简介
课程类别：技巧类


课程受众：新人培训
课前准备：课件 授课方式：讲授 课 时：3小时
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课程目标
了解销售面访技巧的7步骤 了解面访准备、开场、挖掘需求、介绍产品的主要内容
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课程目录
前言 准备 开场
寒暄客户办公环境
寒暄客户的经营业务 寒暄社会话题 寒暄令人振奋的消息 寒暄天气与自然环境
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寒暄的方法 寒暄四字诀：问、听、说、记
问： 多提客户感兴趣的问题 听： 仔细聆听，点头附和 目光交流
说： 让客户多说，听过生活化 聊天式拉家常，获得更多的资讯
记： 脑子要记住并配合倾听动作
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销售人员仪容仪表建议
女士
• • • 可淡妆、不戴夸张的首饰 不要喷气味较浓的香水 指甲不易过长，不易染夸张的颜色
•
•
不要着“男性化”的服装
不要穿长裙（过及小腿的那种）或是在长裙 外套一件外套亦可
•
无论何时，最后照一照镜子
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准备自己
面访的态度
带上一个
充满自信的自己！
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小伙伴们
你们准备好了吗
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课程目录
前言 准备 开场


挖掘需求
介绍产品
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面访开场
面访开场 主要包括什么内容？
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面访开场三模块
开场主要三模块
自我介绍
•
• •
寒
•
暄
• • 然
赞
美
敲门-握手
礼貌地递出名片 说出自己的职称
面访销售工具包
谁用/哪里 什么时刻
面访话题准备
客户资料收集 有效开场
要解决什么 需要的内容 1，不会冷场，有谈资 2，同行信息增加冲击 3，带入客户情况，客户会更容易理解 较完善的《客户资料表》 产品 4，客户以往的经历，能提供话题切入 点 1，让客户认识并记住自己 2，让客户认识我的公司 名片和胸卡 3，增加客户对我的信任 财务关系组织架构 1，体现公司正规 2，提升信任度 3，标准化销售行为，完整讲述产品 代理商公司相关资质（360授权书、营业执照及本地媒体报 道） 第三方数据（360整体个人用户数，个人用户质量，搜索市 场数据及竞争对手相关数据） 极具影响力的媒体，针对360公司及搜索业务的报道 360搜索产品优势和特有对差异化优势 4，生动表达，图文并茂 客户的360方案 5，带入客户产品，提升客户对产品价 行业信息及同行案例效果（后台） 值理解 360搜索推广优秀客户案例 6，多种刺激手段 1，报价单 1，客户要折扣 2，有市场影响力的媒体报道 2，客户质疑负面新闻 3，推广后台流程截图 3，客户对服务和系统的疑虑 4，600服务费所服务内容 1，合同、收据及财务信息 2，签字笔 成功签单（签署合同） 3，合作流程 4，资质样板 5，上线资质清单
面访的目标
客户到底需要什么？
我们为你提供必要的方法
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回忆
望
观察环境和对象
闻
用心聆听
问
有效提问
切
确认客户需求
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回忆
望
观察环境和对象
观察客户
闻
办公环境
观察面访对象 属于什么类型
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闻
观察面访环境 面访环境
房间布局
特色摆设 员工面貌 ……
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不太友好，有距离感，决策很慢。
A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 C、他们的需求 准确、有条理，通过大量的事实、数据做判断。喜欢听专家意见
视频分享
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四类面访对象——沟通应对策略汇总
冲动型
1、每次见面都要事先约好，并定好时间限制 2、见面时要穿着保守，但干净利落 3、说话时要有力度，有活力，并快速下结论 4、给他们一些选择的机会 5、谈话时提及共同的熟人 1、尽可能事先预约 2、要活泼，不要过于严肃 3、注意聆听，并表现出浓厚的兴趣 4、注意引导谈话方向，注意不要偏题 5、结束语要和客户的利益相关 1、尽可能事先预约 2、多问开放式问题，收集需求 3、积极聆听，关注他们的顾虑 4、消除客户做决策的障碍
坐姿
握手
出入房间的礼貌
递交物件
如递文件、名片等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向 自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
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面访开场应用 标准流程六步骤
步骤1：称呼对方
您好，请问您就是XXX先生（女士）吧？ （如果对方 有比较重要的职位头衔，则称呼客户的姓+头衔） 我是360搜索的客户经理XXX （强调自己的特殊身份， 简洁清晰）。并提上名片 知道您特别忙，所以非常感谢您接受我的面访 最近互联网大事发生挺多的，听说阿里巴巴也要和 360联姻了啊（根据互联网热点事件寒暄） 看来您的互联网思维还是很强的，基本都如你所说的 一样（延续话题，也可以做相关询问）
关系型
任务型
寥寥数语 将对你造成挑战 不会帮助你确保谈话顺利 可能会出现粗鲁或漠不关心 保持重视目标 - “完成工作” 询问棘手的问题
结果 - 帮助他 们快速、准确 地完成工作 对你的能力 充满信心
小结
观察贯穿整个面访过程 平等心态 用心观察 区别对待 准确出招
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•销售 方案展示 •与客户会面地点
报价与异议处理
逼单与签单
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销售人员仪容仪表建议
男士
• • 头发干净利落，不留长发或怪异发型 不留胡须
•
• • • • •
确保身上无异味
要格外注意衣着是否合体 不要带没有意义的手饰（比如大的戒 指和粗手链） 随身携带一个公文包或背包 皮鞋干净 无论何时，出门前照一照镜子
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其他小建议
站姿 两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使 人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式 站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前 方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐 时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情， 不卑不亢。 进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进 入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话， 也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。
面访对象：一位沉稳的女性的管理人员
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面访开场的误区 面访开场的误区
话太多，难入主题
心太急，不明需求
人太直，喜欢争辩
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课程目录
前言 准备 开场


挖掘需求
介绍产品
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需求挖掘
面访过程中 怎样挖掘客户的需求？
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观察面访对象
面访对象才是核心 越了解你的对象，面访才会越
成功！
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面访对象分类方法一
老鹰
孔雀
冲动型
四分法
表现型 分析型
犹豫型
白鸽
猫头鹰
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冲动型——面访对象
精力充沛、喜欢掌管实物，没有耐性，时间观念强
A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。
B、行为特征 关注宏观计划，没人情味，喜欢公事公办。他们讨厌浪费时间。
逼 签约 单
转 介 签约 绍
1
2
6
7
注：本次课程涵盖面访前4步骤，后3步骤单独为一个课程
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课程目录
前言 准备 开场


挖掘需求
介绍产品
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凡事预则立，不预则废。 言前定则不跲，事前定则不困，行前定则不疚，道前定则不穷。 ——《中庸》
没有事先的计划和准备，就不能获得战争的胜利。 ——《毛泽东选集·论持久战》
内容包括天气、热门话 题、对象着装特色
赞美的语言和行为要自 要记住点到为止，不可 夸张
•
注意突出与被访客户的
共同点
•
快速简介表明来意
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自我介绍
小练习
自我介绍
• 敲门-握手
•
• •
礼貌地递出名片
说出自己的职称 快速简介表明来意
要求： 一个扮演销售、 一个扮演面访对象 根据要求进行自我介绍
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犹豫型——面访对象
友好、镇静、做决策一般会较慢。
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象表现型的人那么明显。 B、行为特征 挠头、反应不是很快，是很好的倾听者。说话没有主题，东拉西扯 C、他们的需求 消除他们的顾虑
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分析型——面访对象


挖掘需求
介绍产品
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前言
在学习之前，需要先问大家几个问题：
面访谁？ 为什么目的而面访？ 谈些什么内容？ 准备了什么资料？ 用什么策略和技巧谈？
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销售面访7步骤
准 准备 备
开 寒暄 场
挖 掘 观察 需 求 3
介 绍 破冰 产 品 4
异 议 逼单 处 理 5
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面访准备
面访前
我们需要做 哪些准备工作？
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三项基本准备内容
客户信息核实
面访 面访目标设定 目标设定
前提：熟知产品知识
面访销售工具包
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客户信息核实
CRM 系统查询 客户信息
电话确认 同事沟通 所属行业、主营产品、企业规模等；
核实客户 相关情况
你的方式
听到笑话时大笑 有耐心，表现出对个人、非 相关信息的兴趣 使用他们的名字 避免中断或谈论已谈论的事 情 发自内心的赞美 使用一种热情/关怀的语调 妥善应对挑战 避免个人故事或意见 直接入题 不要给出借口 给出具体和准确的答案 有条理、有组织 允许保持沉默 360搜索培训系列课程
回忆
望
观察环境和对象
闻
用心聆听
问
有效提问
切
确认客户需求
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回忆
聆听的要点
闻
用心聆听
客户个人信息：客户性格特点、决策人类型； 客户商机信息：客户当前商机阶段及需求特点； 面访时间确认+面访地点确认
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面访目标设定
一级目标 二级目标
成功实现签单
实现客户商机阶段的成功推进 建立信任，确认客户的意向 见到决策人
三级目标
四级目标
注：初步确定相应的拜访目标，有助于明确面访前需要开展的准备工作范围和深度 360搜索培训系列课程
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赞美是什么
赞美是一门艺术，是风度和气度的体现 赞美是打开客户心扉的钥匙
赞美是人际关系的润滑剂
赞美是销售人员的利器
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如何进行赞美
• 耐心听、细心看，保持微笑；
• 寻找赞美点：
衣着相貌 生活状况 工作状况 兴趣爱好
• 集中赞美某一个细节，赞美别人赞 美不到的地方 • 请教也是一种赞美 • 肢体语言的配合
表现型 犹豫型
分析型
1、尽可能事先预约 2、避免过于近距离的接触 3、尽量用数据和案例说话 4、尽量使用专家意见 5、要有书面材料
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面访对象分类方法二
性格类型 认识
健谈、友好/提供个人信息。 可以容易的偏离轨道 经常可以帮助你确保谈话顺利 典型的积极/快乐
需求
喜欢/联系 感觉舒服
C、他们的需求 不看细节，看结果，所有对结果有影响的建议、话语、态度、会直接作用于他们
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表现型——面访对象
外向、善于交际、喜欢成为焦点，能向同行推荐产品
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；喜欢赞扬和批评 B、行为特征 很热情、积极，乐于助人，是有号召力的领导，不善聆听、容易偏题 C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
步骤2：自我介绍
步骤3：感谢对方的接见 步骤4：寒喧 步骤5：适当的赞美及询问 步骤6：表达拜访的理由
刚刚您都说了互联网联姻，什么时候您公司和我们 360也联姻啊？（达成合作）
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小练习
假设他们是面访对象，设计一段开场白。 要求：面访开场标准6步骤+建议
面访对象：一位年轻的男性的管理人员