患者需求为导向的优质护理模式

肿瘤内科建立以患者需求为导向的优质护理服务模式初探

南京市第二医院护理部（210003）夏春香姚启燕

【摘要】

目的探讨肿瘤内科开展以患者需求为导向的优质护理服务活动的做法与效果。

方法围绕患者需求进行护理服务创新与持续质量改进，同时开展定期护理质

量检查和住院患者服务满意度调查。结果肿瘤科建立以患者需求为导向的优

质护理服务前后住院患者服务满意度从81．54％上升到98．46％，五项临床护

理质量指标分值差异具统计学意义(P﹤0.01)。结论以患者需求为导向的优质护

理服务模式是深化整体护理内涵，持续护理质量改进的有效新型护理管理模式。

【关键词】肿瘤内科；患者需求；优质护理；护理管理

全球癌症发病数以年均3%～5%的速度递增，癌症已成为一个全球最大的

公共卫生问题[1]。肿瘤患者在疾病诊治过程中承受着巨大的痛苦与压力，在疾

病的不同阶段表现出较复杂的心理反应。如何为肿瘤患者提供优质护理，成为

护理管理者必须解决的问题。2011年8月我科从患者的需求出发，优化以患者

需求为原则的服务流程，建立以患者需求为导向的优质护理服务模式，取得了

较好成效。现报道如下：

1、一般资料：

肿瘤内科是我院重点科室之一，主要开展对各种恶性肿瘤的化学治疗、生

物治疗及免疫治疗。护理人员共20名，均为女性，年龄22—44(23．53±6．21)

岁。职称：主管护师7名，占35%；护师9名，占45%；护士4名，占20％。学历：本科9名，占45％；大专9名，占45％；中专3名，占35％。开放床位40张，床护比为1：0.5。

2、实施方法

2..1转变服务观念、达成全员共识

结合肿瘤内科专科性强、基础护理工作量大、患者及家属对护理需求较高

等特点，分管院长、护理部主任、科护士长组织召开科室护士大会，传达优质

护理服务相关精神并分别组织讨论，统一各层护理人员坚持“以人为本”的服

务理念，以患者需求为导向，实施人性化护理，全面落实基础护理，科学改革

护理模式，深化护理专科内涵，为肿瘤患者提供安全、有效、方便、满意的护

理服务。

2.2调查患者需求,强化部门支持利用公休座谈会及住院患者需求调查等形式，了解我科患者住院期间的生理、心理、社会、文化需求。围绕患者需求，强化

部门支持，如添置了必要的护理用具，增设方便患者设施；改善患者餐饮条件，做到专科专人订餐、及时送餐到病房；成立陪检中心，负责住院患者24小时的陪检工作等，逐步完善了护理服务支持保障系统，形成了全院工作服务于临床

的良好格局。

2.3进行流程优化，提高工作效率

为满足专业的不断发展和患者需求变化，我科重新审视现有固化的流程，

对欠科学的护理流程进行改进，如优化患者入、出院流程、输液流程、交接班

流程、picc操作流程等。在流程改进与优化过程中，将人文关怀、健康教育、

交流沟通贯穿其中，有效衔接，减少操作和患者等待时间，充分体现患者需求

原则及员工为本原则。

2.4专科技能培训，提升专科内涵

娴熟的技术操作与扎实的护理专业理论知识能为患者带来最大安全感【2】。

护理人员在科内树立了良好的“重知识、重技能、重学习、重创新”的良好氛围，强化护理人员三基三严及专科技能训练。结合病区专科特色成立picc护理

小组、口腔护理小组、放化疗护理小组、临终护理小组。每组5人，分别设组

长1人、组员4人，在护士长领导下，组长全面负责，组员积极配合，根据临

床科室需要、护士需要和病人需要，开展形式多样的活动，包括专科理论授课、专科技能培训、制作护理用具、制定专科护理指引，全面提升专科内涵。

2.5持续需求调查，创新服务特色

2.5.1优质护理服务观点调查参考刘义兰【3】总结的6个优质护理的主题作为框架，把6个主题所包含的27个子项目作为调查内容。责任护士对新入院患者进行优质护理护理服务观点调查并将其作为护理交接内容，使全科护理人员了

解并尊重患者生理、心理、社会、文化需求，从人性化理念出发，将人文关怀

渗透到每一个工作细节中，为患者提供全方位整体护理。

2.5.2住院患者需求日沟通联系：建立患者需求日沟通表，每日由责任护士采用

访谈法与患者进行交流并记录，了解患者心理状态及对健康知识、治疗环境、

护理服务需求。及时进行患者需求评估，制定关键护理对策，满足患者需求。

护士长对患者需求评估与护理措施落实进行现场检查，及时反馈，持续改进护

理服务。

2.5.3定期科室内护理服务满意度调查：参考赵先玲【4】基于患者对优质护理指

征观点自行设计的肿瘤内科住院患者护理服务调查表。每月底病区对住院患者

进行护理服务满意度调查，根据调查结果采取相应措施改进服务，更好满足患

者需求从而提高患者的满意度。

2.5.4建立回访制度：给出院患者赠送医患连心卡,方便患者与医生、护士联系,建立患者随访登记本,责任护士对出院患者定期电话回访,及时了解患者病

情及需求,给予指导提醒复诊时间，使患者出院后仍能得到护士的关心和帮助，有效地延伸了护理服务。

2.5.5每月对优质护理服务观点及住院患者护理服务满意度调查结果进行SPSS 11．0统计分析。使护理人员动态掌握患者需求，不断创新护理服务，如制定

“亲情护理”推广方案，开展“无铃声换水”、“赠送精美手链，共同爱护导管”等护理创新服务，不断满足患者护理需求，全面提升护理服务品质。

2.6改革护理模式，推进优质护理

科室实行整体护理责任包干，由以往的分层式管理调整为扁平式管理，全面落实护理责任制。每名责任护士分管6～8位患者，对所分管的病人实行整体护理，提供连续的、全程的、无缝隙的优质护理服务。根据专科特点推行APN排

班减少晚夜班交接班对肿瘤患者夜间休息的影响，适时增加“帮班”，加强晨、晚间的护理工作来满足患者需求，逐步扭转了由护工和家属提供生活护理的局面，也切实转变护理人员“重专业，轻基础，重技术，轻服务”的观念【5】。

2.7完善质量控制，实施工效挂钩

在不断完善护理质量考核标准基础上，建立科室护理质控小组，使护士全

员参与科室质量控制。推行“现场管理式”质控模式，要求全体护士做好自我

现场控制，护士长下沉病室进行现场质控，保障护理措施及时、有效落实。护

理质控小组根据护理质量考核标准进行督查，及时发现问题，提出整改措施，

促进护理质量的持续改进。将护理质量考核结果，患者满意度与护理岗位的劳