前期工作管理要求

1.0总体要求

1.1前期工作部门应编制本区域公司新接物业项目的前期工作年度计划。

1.2物业项目集中入住前三个月管理处经理应到位；集中入住前二个月管理处主管应到位；

集中入住前一个月操作类员工应到位。

1.3前期工作部门应组织并指导管理处开展前期工作；管理处应依据《前期物业工作指引》

开展前期物业工作。

1.4在前期工作阶段，管理处对外行文时，应将文稿报区域公司前期工作部门备案后行文。

外来文件应报区域公司前期工作部门备案。

1.5物业承接查验应严格执行《物业承接查验办法》（建房【2010】第165号）相关要求.

2.0前期计划管理

2.1物业项目集中入住前三个月，前期工作部门应会同相关职能部门完成物业项目前期工作

计划（《筹备工作计划》和《集中入住与装修服务方案》初稿）以及相应的财务计划。

2.2管理处经理到位十天内，前期工作部门应与管理处经理充分沟通物业项目的前期工作计

划和财务计划；经营管理部门应与管理处经理达成前期工作期间的绩效目标计划。

2.3管理处经理到位十天内，区域公司物业分管副总经理应组织相关人员完成《筹备工作计

划》的评审工作。

2.4管理处经理到位十二天内，区域公司总经理应与管理处经理签订前期工作期间绩效目标

计划书、授权书和财务计划书。

2.5物业项目集中入住前六十天，区域公司物业分管副总经理应组织相关人员完成《集中入

住与装修服务方案》和《物业服务方案》的评审工作。

3.0管理处运作筹备

3.1管理处组建

3.1.1管理处经理到位后应依据《组织发展手册》和《物业服务方案》相关要求招募管理处

专业主管人员。

3.1.2管理处专业主管到位后应开始招聘操作类人员和选择服务供方。

3.1.3管理处应组织员工开展入职培训和入住培训活动。

3.2社会关系与证照办理

3.2.1管理处经理应与建设单位、承建商、当地居委会、派出所等相关方建立联络关系。3.2.2管理处应按规定办理证照手续，如营业执照、税务、银行、车场等等。

3.3生活与办公场所

3.3.1管理处应与建设单位沟通并确定管理处办公场所和员工生活场所。

3.3.2管理处应完善基层员工的基本生活条件。如食堂和住宿条件，其中住宿条件应能解决

通风、供暖、洗澡（有热水供应）、如厕等问题。

3.3.3办公场所应优先满足物业服务中心的场地；办公场所应与物业服务中心联通以方便日

常工作开展（办公场所应尽量设置在物业服务中心主题墙的后面）；管理人员较少的管理处可将办公场所与物业服务中心合并使用。

3.4档案与信息管理

3.4.1管理处应按公司统一的格式印刷物业服务表单。

3.4.2管理处应按要求启用IT系统。

3.4.3管理处应建立物业项目及顾客档案。

3.5物业承接查验

3.5.1物业承接查验应由区域公司前期工作部门组织实施。

3.5.2物业现场查验20日前，管理处应完成资料接管工作，并通过审阅资料掌握物业项目的

基本情况，确定现场查验重点。

3.5.3物业交付使用15日前，管理处应与建设单位完成物业共用部位、共用设施设备的承接

查验工作。

3.5.4物业查验完成后，区域公司前期工作部门应代表公司与建设单位签订《物业承接查验

协议》（采用集团统一的《物业承接查验协议》示范文本）。

3.5.5承接查验情况应及时录入PMS系统。

3.6物业项目现场准备

3.6.1物业项目规划成人车分流的，在集中入住前，管理处应将地面消防通道路口设置活动

路障，以防止车辆进行社区路面，并引导车辆停放在地下停车场。

3.6.2物业项目规划没有人车分流的，管理处应对地面车位、人流、车流进行交通组织规划。

3.6.3社区临时垃圾堆放处应安排在地下室或偏僻位置，并进行简易半封闭。

3.6.4集中入住前应对共用部位进行成品保护。

3.6.5集中入住前应进行保洁开荒工作。

4.0集中入住与装修

4.1集中入住前一天，管理处应按《集中入住与装修服务方案》布置集中入住现场，并组织

相关人员进行集中入住和装修服务演练。

4.2管理处应按规定流程为顾客办理集中入住与装修手续。

4.3顾客向员工投诉或请求协助时，管理处应要求员工实行“首问负责制”，任何员工不得

推诿。若自己不能顾及，应引领顾客转交其他同事处理。

4.4顾客投诉建设单位问题时，管理处员工不能简单推诿，而应首先愉快受理。受理后按规

定程序和管道与建设单位沟通，并跟踪处理结果和回复顾客。

4.5装修管理应严格执行《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令【2002】第110号）相

关要求。

4.6装修管理应明确每个物业的装修监管责任人。装修完毕后，管理处经理应亲自上门查验

（主要查验承重结构是否受损）。装修监管过程及结果应及时录入CRM系统。

4.7品质管理部门应对装修管理进行随机检查，检查覆盖率应达100%。

4.8管理处引入临时商家时应考虑社区顾客的感受。引入临时商家时管理处应与商家协商临

时场地租赁协议，达成共识后提交区域公司总经理签署。管理处不得擅自签署场地租赁协议。

4.9业主乔迁时，管理处应给予配合并上门道贺。

5.0正常期转接

5.1前期工作完成后，区域公司应对管理处前期工作的绩效目标计划完成情况进行评估，并

与管理处重新签订绩效目标计划书、授权书和财务计划书。

5.2管理处应按要求组织编制管理处C版体系文件，并对管理处员工职责重新分工。

5.3全面启用公司PMS/CRM系统。

5.4管理处应按《物业服务方案》和体系文件要求开展日常工作。

6.0支持性文件

6.1《前期物业工作指引》

6.2《物业承接查验办法》

6.3《住宅室内装饰装修管理办法》