客房服务教案

走客房的清洁标准流程
客房服务组织形式
• 一、客房服务模式
• （一）楼层服务台
• 我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数 国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对 酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资(合作)酒店基本上都采取 宾客服务中心的模式。 • 1.主要职责 • （1）楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地 • （2）楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心 • （3）楼层服务台是本楼层的安全中心
客房服务中心领班
领班
服 务 中 心 值 班 员
物 品 领 发 员
公 共 区 域 保 洁 员
地 毯 清 洁 工
外 窗 清 洁 工
布 件 制 服 服 务 员
缝 补 工
客 衣 服 务 员
干 洗 工
湿 洗 工
熨 烫 工
大型酒店客房部的组织结构图
客房部经理
楼层主管
公共区域主管
布草房主管
卫 生 班 服 务 员
客房服务与管理
目录
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客房意味着什么 中式铺床标准流程 走客房的清洁标准流程 夜床和小整服务标准流程 VIP房的布置
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客房意味着什么
我们认为
安全

固定资产重要组成部分 客人必然需求 占总收入50%左右 带动其他部门 客人逗留时间最长 客人亲密接触物品 卫生 舒适
客人要求
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MUR房间
总台、领班指示

VIP

走客房

普通住客房

普通住客房
走客房的清洁标准流程
各种服务、文具卫生用品
手巾、面巾、枕套
布件袋
垃圾袋
浴巾、浴袍
床单、被套
走客房的清洁标准流程
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观察是否请勿打扰

敲门、报客房服务员

重复敲门、报客房服务员

开门30度、报客房服务员
客房部的功能
• （一）组织客房商品的“生产” • （二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房商 品销售工作 • （三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物料
消耗
• （四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要
客房意味着什么
任务1
任务2
任务3

搞好清洁卫生，


维护、保养客房
为客人提供舒适的 住宿环境
台 班 服 务 员
楼 层 勤 杂 工
公 共 区 域 保 洁 员
外 窗 清 洁 工
布 件 制 服 服 务 员
缝 补 工
中小型酒店客房部组织结构图
中式铺床标准流程
甩单定位（10分）
甩单一次到位（每多甩1次扣1分） 床单正面向上
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床单中线居中
包边角（10分） 装被芯（10分） 包角紧密，掖边紧平（每边1分，每角1.5分） 甩被套一次到位（每多甩1次扣0.5分） 被子四角四边重合饱满（每角0.5分，每边0.5分） 被子定位一次到位(每多甩1次扣0.5分) 被头反折40公分 装枕芯(8分) 装枕在床上进行 枕头四角饱满，封口整齐，平整美观 枕头居中，紧贴床头边缘
客房服务组织形式
• 2.楼层服务台的优缺点 • （1）优点 • ①具有亲切感。②保证安全和方便。③有利于客房销售。④能加快退 房的查房速度。 • （2）缺点 • ①造成劳动力成本较高。②管理点分散，服务质量较难控制。③易使 部分客人产生被“监视”之感。
客房服务组织形式
• （二）客房服务中心
• 客房服务中心的服务模式，即客房楼层不设服务台和台班岗位，而是 根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的， 也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的 管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内
线电话通知客房服务中心，由它通知客人房间最近的工作间的服务员
(一般通过寻呼系统)。
客房服务组织形式
• 1、客房服务中心的职责 • （1）信息处理。 • （2）员工出勤控制。 • （3）对客服务。 • （4）楼层万能钥匙的管理。 • （5）与前厅部的联系。 • （6）处理投诉。
客房服务组织形式
• （7）失物处理。 • （8）档案保管。 • （9）负责向工程部派送工程维修单。 • （10）协调与其他部门的关系。 • 2、客房服务中心的优缺点
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封口背向床头柜
检查调整(2分) 时间 规范 逐一检查，最终使整体效果平整美观 额外扣分(提前完成不加分)， 3分30秒完成（超时10秒扣0.5分） 额外扣分，跪床、躬身包角、跑动、绕圈、拍打、起始点不在床尾(每违规1次 扣5分)
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中式铺床标准流程
走客房的清洁标准流程（30-40分钟）
方便
客房部概述
• 客房部是负责客房商品的生产与周转，组 织接待服务的部门。在酒店部门的实际设 置中，有客房部、管家部、房口部等称谓。
客房部在酒店中的地位
（一）客房是酒店存在的基础。 （二）客房是酒店组成的主体。 （三）客房收入是酒店经济收入的主要来源 （四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标 志 • （五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 • （六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行 和管理 • • • •

征得同意

进房
走客房的清洁标准流程
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工作车、吸尘器停于门侧 规范进房（保持房门开启） 开窗、换气 清理烟缸、茶具、器皿、垃圾 撤出脏布件





铺床
抹尘、检查设备 清洁卫生间 补充房间用品、吸尘 环视检查 离开





走客房的清洁标准流程
清扫原则：先上后下、先里后外、先湿后干、先卧后卫、环形清理、注意墙边角。 撤床原则：1.留意床单等是否夹带客人物品和是否有污、损。2.拉床45公分。 3.撤被套、枕套、床单（抬起床垫）。4.整齐折叠存放于布件袋。 卫生间清扫方法：1.开换气扇、撤去脏布件。 2.清洁杯子、烟缸。 3.清洁面盆台面、镜面、五金。 4.清洁浴缸。 5.清洁马桶。 6.补充用品。 7.清洁地面、门 。 8.环视检查，退出，虚掩门。 补充易耗物品的摆放应有详细的图纸。 抹布的使用应该折叠使用和分类使用。 例如：干抹布、湿抹布、地巾、马桶巾、浴缸巾、桌面巾等。
提供周到的客房
及设备，控制客房 的物料消耗
服务
客房部组织机构及岗位设置
• （一）客房部组织机构设置 • 1.大型酒店客房部组织机构设置 • 2.中小型酒店客房部组织机构设置
客房部经理 经理助理 秘书
楼层主管
公共区域主管
布件房主管
洗衣房主管 领班
来自百度文库
楼层 领班
卫 生 班 服 务 员 台 班 服 务 员