酒店康乐服务提供程序

XXXXXX 公司

质 量 管 理 体 系

Quality Management System

酒店康乐服务提供程序

（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015《质量管理体系-要求》 标准而制定）

FL-EH-08 （第A/0版） 拟编： 审核： 批准： 发布日期： 实施日期：

地址：中国. 福建. 电话：++86-592- 传真：++86-592

受 控 状 态 发 放

编 号

邮政编码：

1.0目的

为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足宾客要求，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于康乐部各中心的服务提供的控制。

3.0职责

●康乐部负责康乐服务的归口管理。

●各相关部门协助康乐部执行本程序。

4.0工作程序

●康乐服务信息

(1)市场信息。

(2)宾客要求。

(3)法律法规要求。

(4)与酒店配套服务的要求。

康乐部应掌握上述信息，编制《康乐部服务提供规范》，作为服务提供的依据。

●康乐服务要求

(1)满足宾客要求。

(2)满足相关法律法规的要求。

(3)满足酒店服务质量标准要求。

(4)增值的要求。

康乐部应对所提供的服务进行检查、监督，了解宾客满意、不满意或投诉信息，每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

●康乐服务过程控制

(1)迎送服务

迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送宾客离开。

(2)酒吧服务

①备货：吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班根据《采

购控制程序》要求，填写《申购计划》，提交康乐部经理审核，报分管领导批准，交采购部购买后领取，确保服务提供所需的货品供应。

②上柜：吧员根据提供产品种类、酒吧风格，按《康乐部酒水制作工作手册》及

酒店行业关于物品摆放原则，合理、科学地将物品上柜。③产品制作：

a.酒水制作按《酒水制作工作手册》要求实行；

b.其他产品制作按《康乐部服务提供规范》要求实行。

④销售：服务员根据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地向宾客介绍并推销，

同时向宾客提供相应的服务。

⑤结账：宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结

账。

(3)游泳馆服务

①准备：

a.场馆清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁；

b.物品消毒：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒；

c.水质监控：服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测，

填写《康乐部水质监测单》，根据监测结果采取相应措施，保证水质达到使

用要求。

②服务：

a.根据宾客要求介绍服务项目，明示关注意事项；

b.根据宾客选定的项目，提供相应的服务。

③安全保护：按《游泳场馆管理规定》的要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。

④结账：宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结

账。(4)健身服务

①准备：

a.健身房清洁：服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁；

b.设施及器材检查：服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器

材检查，填写《安全检查单》，确保提供的设施及器材符合使用要求；

c.对有故障的设施与器材应有相应标识，暂停使用，并安排修理。

②服务：

a.服务员根据宾客要求介绍健身项目，并明示《健身房须知》内容；

b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求，设计《健身计划》，经宾客认可后

辅导练习，并填写《健身卡》；

c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划，服务员根据宾客要求提供相关

服务。

③安全保护：教练员根据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。

④结账：

a.宾客消费结束，由服务员填写《消费单》，经宾客确认后，交收银处结账；

b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员记录学员健身次数，

直至消费结束。

(5)桑拿服务

①准备：

a.设备检查：修理工按《康乐部服务提供规范》要求进行设备使用前的检查，

填写《设备检查单》，确保设备的正常、有效使用；

b.对有故障的设备应有相应标识，暂停使用，并安排修理；

c.消毒：服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

②服务：

a.领牌：迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣

房；

b.更衣：协助宾客更衣、入柜后，引入水池；

c.水池：明示注意事项，测试水温、蒸房室温，根据宾客要求提供相应服务；

d.大厅：引领宾客至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写《消费单》请宾客

确认；

e.保健：大厅服务生根据宾客要求，引领宾客至保健房，按摩生介绍服务项目，

经宾客确认后，通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间)，并在相应的时

间通知按摩生“下钟”；

f.按摩生根据宾客消费情况填写《消费单》，并请宾客确认。

③结账：服务生引领宾客至收银台，收银台根据宾客所确认的《消费单》结账。

(6)夜总会

①准备：

a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写

检查单，操作按《夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书》要求执行；

b.舞台：舞台总监负责舞台检查及节目组织，按《夜总会舞台管理办法》要求

执行；

c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态；