现代企业危机管理研究

现代企业危机管理研究

现代企业在发展过程中不可避免遭遇危机，但是在危机之时采取什么态度、什么样的解决方法和策略，是需要企业研究的，这也是企业危机管理的研究内容。

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我们要研究危机，首先要有几个问题搞清楚：是什么引发了危机？影响危机的因素很多，一般都是企业内部、外部环境相互作用交织的结果。尤其是组织结构的僵化、制度缺乏弹性影响了决策者对危机的理解；组织怎么做才能有效的管理危机？由于“恐龙效应”的存在，使得企业的转身和处理变得很迟钝。这就需要把危机管理落实到危机管理团队，只有组织者和利益攸关者站在一处，才能快速、准确的掌握信息，从而为处理危机提供一个高效的前提；为什么不能有效的管理危机？管理者对于危机管理的的理解受很多因素的影响，由于认知的限制，有很多管理者不能处理危机所带来的恐惧、罪恶、愤怒等情绪。这样的情况，也有限制了管理者所采取的解决方式的多样性，结果是效果差的危机管理会导致另一个更严重的危机。

1 国内研究情况

1.1企业社会责任的发展

企业社会责任概念在上世纪20年代，随着资本的不断扩展而引起一系列社会矛盾，诸如贫富分化、社会穷困，特别是劳工问题和劳资冲突等被提出。在上个世纪80年代，由于经济全球化推进所造成的以劳工问题为中心的新的社会经济问题引发了全球性的社会运动而重提企业社会责任。

Buchholz对于社会责任的理论和实践问题的研究指出：第一，在处理社会责任问题时，企业应如何配置资源、使用资源；第二，企业如何有责任心地作出对社会有益的决策。

Wartick和Cochran认为社会责任由社会决定，企业面临经济责任、公众责任和社会响应等方面的挑战。企业的职责是：第一，识别和分析与企业责任有关的社会期望变化；第二，对社会变化的响应提出全面解决问题的方法；第三，对相关的社会问题作出恰当的响应。

1.2 企业危机管理

Barton在企业层面对危机的概念进行阐述，认为危机是重大的、不可预测的并有着潜在负面结果的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。

管理学家和企业家为破解企业危机提出了许多建设性的方法和技巧，美国危

机管理大师诺曼·R·奥古斯丁提出了危机管理六阶段论。这六个阶段分别是：（1）危机的避免；（2）危机管理的准备；（3）危机的确认；（4）危机的控制；（5）危机的解决；（6）从危机中获利。“PPRR”模式把危机管理分为四个阶段：危机前的预防、危机前的准备、危机爆发时的应对和危机结束期的恢复。

在我国有一些学者认为：在危机发生时，企业必须要有具体的应对行为，包括建立应变总部，制定应急计划等。危机意识淡薄与危机信息预警系统不健全，导致反应迟钝且缺乏有效的沟通机制是导致危机的主要原因。

2什么是危机管理

在商战中风险几乎无处不在，无时不有。当今市场竞争加剧，企业发展面临空前挑战。若企业对风险把握稍有不慎，就会引起决策失误，便有可能引发在商战中风险，无时不有巨大的企业危机，带来灾难性后果。

危机管理就是要在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，掌握处理危机的方法与艺术，尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动企业的健康发展。比如：美国“911”事件，如果美国联邦调查局在恐怖分子还没有劫机时，就已破获恐怖分子的阴谋，并绳之以法，在灾难还没有发生，就被遏制这才叫做危机管理。

3企业危机管理的必然性

古希腊哲学家讲过，人类的一半活动是在危机中度过的。危机的出现，是任何一个企业都无法避免的。《财富》的500强企业中80%的CEO认为，现代企业界无法面对的危机，就如同死亡一般，几乎是不可避免的事情，有55%的被访者认为危机影响了公司的正常运转，而危机困扰公司的时间平均历时8周年。

企业危机爆发后随着时间的流逝而不断变化扩展，如果不能及时控制则有可能使一个微小的危机发展成为危及企业生存的重大危机。

4企业如何有效的进行危机管理

现代企业离不开危机管理，没有危机感才是企业最大的危机。对于企业来说，没有危机意识，单纯的“硬性危机防御体系”是无力的，超前的、无形的、全面的危机意识才是企业危机防范中最坚固的防线。一般情况下，根据危机的生命周期和发展过程，可以把危机管理分为三个阶段：危机前管理、危机中管理、危机后管理。同时，在危机管理的每个阶段都要根据危机的发展情况进行信息的记录和反馈。

4.1危机前管理

在危机预防中，“病原”的发现和根除是非常关键的。发现和根除“病原”，能成功避免危机，这涉及对组织管理模式的挑战。比如在2008年震惊中外的三鹿

奶粉事件，以至于导致了整个奶粉行业的空前危机，往饲料中加三氯氰胺成了奶粉行业的“潜规则”，奶粉企业不是不能检测出来，只是被“潜规则”所麻痹；也不是没有发现可能导致企业危机的潜在因素，但是没有承担责任，结果为了赚钱而不惜危害婴儿。反之如果有的企业把这危机的苗头消灭掉，那么将给自己带来更大的机会。

“凡事预则立，不预则废”，企业要想有较强的“免疫力”，就必须加强危机的预防。预防是企业危机管理的重要组成部分。建立危机管理机制，将危机隐患消灭于萌芽状态。由于企业所面临的环境在不断变化，致使企业在经营

过程中出现问题，种种问题的累积就会导致企业经营或生存危机。“冰冻三尺，非一日之寒”讲的就是这个道理。任何危机的发生都有一定的征兆，对企业危机进行管理，就是要建立一套规范、完善的危机管理机制和预警系统，有效地侦测、识别这种征兆，采取措施进行积极稳妥的处理。根据需要企业可以调整组织结构，建立危机管理中心。它是灵活多变的组织形式，高层以危机管理委员会的形式存在，由最高领导者担当委员会主席，并从各个职能部门抽取核心的管理骨干担当委员。危机工作小组的目的在于有系统、有计划地收集危机信息、处理危机因素，使危机防患于未然。比如：麦当劳就有一支危机管理队伍，责任就是应对重大的危机。这支队伍是由来自于麦当劳营运部、训练部、采购部、政府关系部等部门的一些资深人员组成。在这个团队中分工明确，要求快速、专业、有效的处理危机，这样危机处理的好，危机就会变成生机，问题得到解决，并且也会得到顾客的认可。

4.2危机中管理

这个阶段主要是指通过公关的手段阻止危机的蔓延并消除危机。在危机管理中千万不要忽视媒体的作用。成立危机公关小组，危机产生后不能回避，要大胆地面对，尽快成立危机公关小组，对危机进行有条不紊的管理；媒体分析，公关小组必须把危机按其对企业潜在的危害程度及损失大小进行分析、处理、汇总，比较哪一类危机会导致媒体关注，采取相应的策略；选择新闻发言人，危机发生之时如果媒体采访企业的人越多越容易出现口径不一，所以迅速选好新闻发言人，有助于统一对外口径，避免危机进一步恶化；发布公开信，避免星星之火成为燎原之势；召开新闻发布会，既要充分准备，又要及时反应，避免给谣言可乘之机。

在企业内部与员工的沟通。在企业的所有内外部公众中，员工是最复杂也是最敏感的。他们关心自己的工作、前途，进而关心企业的前途和命运。与员工沟通的首要工作是稳定军心，以免耽误了危机以外的领域的正常工作。

危机管理的外部沟通更为复杂和难以控制，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有很强的加速、放大和扭曲的效应。危机管理者必须认识到在公众面前怎样进行有效交流。毕竟，外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息。危机发生后，外部沟通的对象主要是：消费者、社会公众、经销商、政府部门、竞争者、权威机构。