营业员仪容及服饰礼仪
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营业员仪容及服饰礼仪
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2020/11/30
营业员仪容及服饰礼仪
百货业的礼仪风范
1、服务是一种态度 2、服务是一种情绪 3、服务是一种修行 4、服务是一种回馈
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
素质良好的服务人员具备的十种特质
1、旺盛的精力和热诚的态度 3、自我肯定的信心 5、谦恭有礼的待客礼节 7、自然随和的表达能力 9、具备服装顾问师的形象
•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•蹲姿礼仪
•1、适用情况 •☆整理工作环境 •☆给予客人帮助 •☆提供必要服务 •☆捡拾地面物品 •☆自己照顾自己
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•蹲姿礼仪
•2、注意事项 •☆不要突然下蹲 •☆不要距人过近 •☆不要方位失当 •☆不要毫无遮掩 •☆不要随意滥用 •☆不要蹲着休息
•手、臂势礼仪
•2、常用手势
•⑴、正常垂 放•⑵、自然搭放 •⑶、递接物品 •⑷、与人握手
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
• 在工作中，递送或接取物品，都是广大的服务人员必须 认真练好的基本功。递送物品时，应注意的问题有：
•☆双手为宜 •☆递于手中 •☆主动上前 •☆方便接拿 •☆尖、刃内向
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•⑶、变向行走 •①、后退 •②、侧行
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•坐姿礼仪 •1、入座的要求 •☆在适当之处就座 •☆从座位的左侧入座 •☆毫无声息地就座 •☆以背部接近座椅 •☆座下后调整体位
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•服务人员日常用品使用礼仪 •1、纸巾 •2、梳子 •3、化妆盒
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•营业员仪态礼仪
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•站姿礼仪
• 营业员要掌握标准的站立姿 势，要重视以下三个方面的问题。
•1、基本站姿 •☆男员工的站姿 •☆女员工的站姿
•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•饰品选择礼仪
• 服务礼仪对于营业员在工作之中饰品的使用问题，其 主要规范是：
•1、以少为 佳 •2、佩戴有方
•3、区分品种
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•服务人员工作用品佩戴礼仪
•1、身份牌 •2、书写笔 •3、记事簿
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•员 工 培 训
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•（二）笑容 •1、保持微笑 •2、善于微笑
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
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• •
孩 子 没 有 杂 质 的 微 笑 微 笑 的 练 习
营业员仪容及服饰礼仪
服务人员的语言礼仪
语言沟通之要点
•语速 ：1秒 2—3个字 节奏 ：抑扬顿挫 有效的停顿 清楚 含糊不清 •音量要适中
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
• 服务人员在选择服装与鞋袜时 应认真做到四不：
•☆不要光腿 •☆不要光脚 •☆不要露趾 •☆不要露跟
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•着装礼 仪
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•着装礼 仪
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营业员仪容及服饰礼仪
语言沟通之要点
•语言三要素 • 语调 • 语气
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营业员仪容及服饰礼仪
服务人员九要点
１、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点
２、脑筋活一点 ４、效率高一点 ６、理由少一点 ８、脾气小一点
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营业员仪容及服饰礼仪
营业员仪容及服饰礼仪
•坐姿礼仪
•2、离座的要求 •☆先有表示 •☆起身缓慢 •☆站好再走 •☆从左离开
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•三、坐姿礼仪
•3、下肢的体位 •4、上身的体位Leabharlann •☆注意头部位置端正•
•☆注意躯干位置的直立
•☆注意手臂位置的摆 放
•5、犯规的坐姿
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
递送衣服时，左手提住衣架或衣物的上端，
右手托住衣服下摆，送到顾客面前，如果顾 客需要试穿，必须帮顾客取出衣架。
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营业员仪容及服饰礼仪
递送皮鞋时，左手捏住鞋的外侧，右手 托住鞋底，同时蹲下身将鞋放在顾客脚边 以便顾客试穿。
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营业员仪容及服饰礼仪
•与人握手时应注意：
•☆握手时的顺序 •☆握手时的礼节
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•表情神态礼仪
•（一）眼神 •1、注视的部位 •2、注视的角度
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
• 依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注 视对方的常规的身体部位有四：
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
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•2、站姿变化 •⑴、为顾客服务的站姿 •⑵、柜台待客的站姿 •⑶、恭候顾客的站姿
•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•行姿礼仪
•1、基本要求
• 服务人员应当掌握的行进姿 势的基本要点是：身体协调，姿 势优美，步伐从容，步态平稳， 步幅适中，步速均匀，走成直线。
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
个人卫生
发部
发部整洁：定期修理、定期修剪、每 天梳理（出门上班前、换装上岗前、 摘下帽子时、下班回家时）
•肢体
• 手部保洁的时间：上岗之前，吃饭之前， 下班之前，手脏之后，上过洗手间之后
•口腔
•
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•2、特例规范
•⑴、陪同引导 •陪同引导顾客时，通常应注意四点： •☆一是本人所处的方 位 •☆二是协调的行进速度
•☆三是及时的关照提醒
•☆四是采用正确的体位
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•⑵、上下楼梯
•☆一是要走专门指定的楼梯 •☆二是要减少在楼梯上的停留 •☆三是要坚持“右上右下”原则 •☆四是要注意礼让顾客
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•服饰礼仪
• 营业员的服饰问题，主要 涉及到在服务工作之中所穿戴使 用的正装、饰品、用品等等的选 择与使用。
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•着装礼仪
• 1、员工上岗应穿着统一的制服，并根据季节适时分类，
衣着整洁全体。衬衣的颜色按要求统一。女员工衬衣领带
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•仪容礼仪
• 1、注意讲究个人卫生。 • 2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男 员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、 留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 • 3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抺。男员工不宜化妆。 • 4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指 甲油。 • 5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证 口腔清洁。 • 6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 • 7、营业员在工作岗位之中服务于人时，需要以自己的服装与 鞋袜，适当的对自己的下肢进行必要的遮掩。
•声音
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营业员仪容及服饰礼仪
语言沟通之要点
语言重要性
• 说普通话使我们服务人员必须遵守的原则 • 与顾客沟通与交流最重要的工作手段。 • 准确优美、生动形象、亲切感人的语言会 给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。 • 是做好商业服务的一项必备的基本功。 • 是个人综合素质的体现。
•☆一是对方的眼 睛 •☆二是对方的面部
•☆三是对方的全身
•☆四是对方的局部
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
• 服务人员在注视服务对象时，所具体的角度是否得当， 往往十分重要。既方便服务工作，又不至于引起顾客误解的 具体的视角，主要有三种 ：
•★一是正视对方
•★二是平视对方
•★三是仰视对方
• 4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸上 方，非因工作需要不能在工作场所以外佩戴工牌。 • 5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、 皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干 净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。雨天场外值勤人 员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。 • 6、营业员在上班时间禁止戴帽子。
•化妆禁忌 ： •⑴、离奇出众 •⑵、技法出错 •⑶、残妆示人 •⑷、岗上化妆 •⑸、指教他人
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
面部修饰
美容化妆原则：美化、自然、协调
化 妆 的 基 本 流 程
•
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营业员仪容及服饰礼仪
•香水的使用方法：
•一是不影响工作，或是有碍于人。 •二是气味淡雅,不“窜味”。 •三是切勿使用过量 •四是喷涂抹位置适当。
露出联通标识，男员工佩带领带，领带夹在衬衣的第四颗
纽扣位置为宜。
• 2、着装应整洁、不得有破洞或补丁。纽扣需扣好，
不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除
外）。
• 3、上班时间不宜着短裤、短裙（膝上是10厘米以上）
及无袖、露背、露胸装。
•
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•着装礼仪
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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营业员仪容及服饰礼仪
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
• •
•3、标准蹲姿
交 叉 式 蹲 姿
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高 低 势 蹲 姿
营业员仪容及服饰礼仪
•手、臂势礼仪
•1、基本原则 •⑴、使用规范化的手势 •⑵、注意区域性的差异 •⑶、牢记手势宜少忌多
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
2、成就客人的欲望 4、努力向上的求知欲 6、敬业投入的精神 8、承受挫折的勇气 10、了解顾客的需求
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•营业员仪容及服饰礼仪
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•仪容礼仪
• 服务礼仪规定：全体服务行业 的从业人员在自己的工作岗位上， 都必须按照本行业的一定之规，对 自己的仪容进行必要的修饰与维护。 • • 服务礼仪要求营业员在修饰与 维护本人的仪容时，重心应当放在 面部修饰、手部修饰、发部修饰、 化妆修饰四个方面。
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营业员仪容及服饰礼仪
百货业的礼仪风范
1、服务是一种态度 2、服务是一种情绪 3、服务是一种修行 4、服务是一种回馈
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
素质良好的服务人员具备的十种特质
1、旺盛的精力和热诚的态度 3、自我肯定的信心 5、谦恭有礼的待客礼节 7、自然随和的表达能力 9、具备服装顾问师的形象
•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•蹲姿礼仪
•1、适用情况 •☆整理工作环境 •☆给予客人帮助 •☆提供必要服务 •☆捡拾地面物品 •☆自己照顾自己
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•蹲姿礼仪
•2、注意事项 •☆不要突然下蹲 •☆不要距人过近 •☆不要方位失当 •☆不要毫无遮掩 •☆不要随意滥用 •☆不要蹲着休息
•手、臂势礼仪
•2、常用手势
•⑴、正常垂 放•⑵、自然搭放 •⑶、递接物品 •⑷、与人握手
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
• 在工作中，递送或接取物品，都是广大的服务人员必须 认真练好的基本功。递送物品时，应注意的问题有：
•☆双手为宜 •☆递于手中 •☆主动上前 •☆方便接拿 •☆尖、刃内向
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•⑶、变向行走 •①、后退 •②、侧行
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•坐姿礼仪 •1、入座的要求 •☆在适当之处就座 •☆从座位的左侧入座 •☆毫无声息地就座 •☆以背部接近座椅 •☆座下后调整体位
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•服务人员日常用品使用礼仪 •1、纸巾 •2、梳子 •3、化妆盒
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•营业员仪态礼仪
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•站姿礼仪
• 营业员要掌握标准的站立姿 势，要重视以下三个方面的问题。
•1、基本站姿 •☆男员工的站姿 •☆女员工的站姿
•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•饰品选择礼仪
• 服务礼仪对于营业员在工作之中饰品的使用问题，其 主要规范是：
•1、以少为 佳 •2、佩戴有方
•3、区分品种
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•服务人员工作用品佩戴礼仪
•1、身份牌 •2、书写笔 •3、记事簿
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•员 工 培 训
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•（二）笑容 •1、保持微笑 •2、善于微笑
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
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• •
孩 子 没 有 杂 质 的 微 笑 微 笑 的 练 习
营业员仪容及服饰礼仪
服务人员的语言礼仪
语言沟通之要点
•语速 ：1秒 2—3个字 节奏 ：抑扬顿挫 有效的停顿 清楚 含糊不清 •音量要适中
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
• 服务人员在选择服装与鞋袜时 应认真做到四不：
•☆不要光腿 •☆不要光脚 •☆不要露趾 •☆不要露跟
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•着装礼 仪
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•着装礼 仪
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营业员仪容及服饰礼仪
语言沟通之要点
•语言三要素 • 语调 • 语气
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营业员仪容及服饰礼仪
服务人员九要点
１、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点
２、脑筋活一点 ４、效率高一点 ６、理由少一点 ８、脾气小一点
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营业员仪容及服饰礼仪
营业员仪容及服饰礼仪
•坐姿礼仪
•2、离座的要求 •☆先有表示 •☆起身缓慢 •☆站好再走 •☆从左离开
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•三、坐姿礼仪
•3、下肢的体位 •4、上身的体位Leabharlann •☆注意头部位置端正•
•☆注意躯干位置的直立
•☆注意手臂位置的摆 放
•5、犯规的坐姿
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
递送衣服时，左手提住衣架或衣物的上端，
右手托住衣服下摆，送到顾客面前，如果顾 客需要试穿，必须帮顾客取出衣架。
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营业员仪容及服饰礼仪
递送皮鞋时，左手捏住鞋的外侧，右手 托住鞋底，同时蹲下身将鞋放在顾客脚边 以便顾客试穿。
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营业员仪容及服饰礼仪
•与人握手时应注意：
•☆握手时的顺序 •☆握手时的礼节
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•表情神态礼仪
•（一）眼神 •1、注视的部位 •2、注视的角度
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
• 依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注 视对方的常规的身体部位有四：
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
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•2、站姿变化 •⑴、为顾客服务的站姿 •⑵、柜台待客的站姿 •⑶、恭候顾客的站姿
•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•行姿礼仪
•1、基本要求
• 服务人员应当掌握的行进姿 势的基本要点是：身体协调，姿 势优美，步伐从容，步态平稳， 步幅适中，步速均匀，走成直线。
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
个人卫生
发部
发部整洁：定期修理、定期修剪、每 天梳理（出门上班前、换装上岗前、 摘下帽子时、下班回家时）
•肢体
• 手部保洁的时间：上岗之前，吃饭之前， 下班之前，手脏之后，上过洗手间之后
•口腔
•
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•2、特例规范
•⑴、陪同引导 •陪同引导顾客时，通常应注意四点： •☆一是本人所处的方 位 •☆二是协调的行进速度
•☆三是及时的关照提醒
•☆四是采用正确的体位
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•⑵、上下楼梯
•☆一是要走专门指定的楼梯 •☆二是要减少在楼梯上的停留 •☆三是要坚持“右上右下”原则 •☆四是要注意礼让顾客
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•服饰礼仪
• 营业员的服饰问题，主要 涉及到在服务工作之中所穿戴使 用的正装、饰品、用品等等的选 择与使用。
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•着装礼仪
• 1、员工上岗应穿着统一的制服，并根据季节适时分类，
衣着整洁全体。衬衣的颜色按要求统一。女员工衬衣领带
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•仪容礼仪
• 1、注意讲究个人卫生。 • 2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男 员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、 留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 • 3、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抺。男员工不宜化妆。 • 4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指 甲油。 • 5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证 口腔清洁。 • 6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 • 7、营业员在工作岗位之中服务于人时，需要以自己的服装与 鞋袜，适当的对自己的下肢进行必要的遮掩。
•声音
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营业员仪容及服饰礼仪
语言沟通之要点
语言重要性
• 说普通话使我们服务人员必须遵守的原则 • 与顾客沟通与交流最重要的工作手段。 • 准确优美、生动形象、亲切感人的语言会 给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。 • 是做好商业服务的一项必备的基本功。 • 是个人综合素质的体现。
•☆一是对方的眼 睛 •☆二是对方的面部
•☆三是对方的全身
•☆四是对方的局部
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
• 服务人员在注视服务对象时，所具体的角度是否得当， 往往十分重要。既方便服务工作，又不至于引起顾客误解的 具体的视角，主要有三种 ：
•★一是正视对方
•★二是平视对方
•★三是仰视对方
• 4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸上 方，非因工作需要不能在工作场所以外佩戴工牌。 • 5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、 皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干 净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。雨天场外值勤人 员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。 • 6、营业员在上班时间禁止戴帽子。
•化妆禁忌 ： •⑴、离奇出众 •⑵、技法出错 •⑶、残妆示人 •⑷、岗上化妆 •⑸、指教他人
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
面部修饰
美容化妆原则：美化、自然、协调
化 妆 的 基 本 流 程
•
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营业员仪容及服饰礼仪
•香水的使用方法：
•一是不影响工作，或是有碍于人。 •二是气味淡雅,不“窜味”。 •三是切勿使用过量 •四是喷涂抹位置适当。
露出联通标识，男员工佩带领带，领带夹在衬衣的第四颗
纽扣位置为宜。
• 2、着装应整洁、不得有破洞或补丁。纽扣需扣好，
不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除
外）。
• 3、上班时间不宜着短裤、短裙（膝上是10厘米以上）
及无袖、露背、露胸装。
•
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•着装礼仪
3rew
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• •
•3、标准蹲姿
交 叉 式 蹲 姿
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高 低 势 蹲 姿
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•手、臂势礼仪
•1、基本原则 •⑴、使用规范化的手势 •⑵、注意区域性的差异 •⑶、牢记手势宜少忌多
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营业员仪容及服饰礼仪
2、成就客人的欲望 4、努力向上的求知欲 6、敬业投入的精神 8、承受挫折的勇气 10、了解顾客的需求
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•营业员仪容及服饰礼仪
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•员 工 培 训
营业员仪容及服饰礼仪
•仪容礼仪
• 服务礼仪规定：全体服务行业 的从业人员在自己的工作岗位上， 都必须按照本行业的一定之规，对 自己的仪容进行必要的修饰与维护。 • • 服务礼仪要求营业员在修饰与 维护本人的仪容时，重心应当放在 面部修饰、手部修饰、发部修饰、 化妆修饰四个方面。