如何提高宽带用户对网络质量的感知度

如何提高宽带用户对网络质量的感知度

作者：苏州电信公司网络监控中心祁振华

摘要：用户对宽带网络服务质量的要求越来越高，如何来保证宽带网络的运行质量，设备运行的稳定性，提高用户对宽带网络的认识、认知，本文从多角度来阐述如何提高用户使用宽带网络的感知度。关键词：宽带网络感知度

正文：

一、前言

随着网络技术的发展，从最初的窄带拨号到目前的ADSL宽带接入，网络已逐渐成为人们生活不可分割的一部分。人们已经习惯于工作时的EMAIL联系、资料搜索查询、VPN互联，生活休闲时的网络聊天、网上购物、网上新闻报道等等。丰富多彩的网络应用已经让部分人认为，网络是一种现代生活的必须品。正是这种依赖，使得人们对网络质量的要求也越来越高。

网络好不好，用户说了算。在电信市场竞争日趋白热化的今天，运营商用户感知层面的比较已经上升到战略高度。因此，更切实、更有效地改善用户感知度成了关键。

二、感知度与实际工作的映射

业界普遍认为可感知的服务质量有以下几个决定因素：第一可靠性，第二责任性，第三交流性，第四可信性，第五安全性。

用户对我们的宽带网络的感知度受着诸多方面的影响，涉及全局前、后端各个部门的各个方面，本文仅从本部门维护工作上进行一系

列的讨论。

用户感知度的最明显也是最直接的下降表现就是报障，所以我们做了以下报障方面的分析：

根据全区一月份ADSL故障统计，全区ADSL故障障共计10788次，其中用户端引起的故障为6710次，占62.2%；局端设备引起的故障为1234次，占11.4%，具体见下图：

从以上数据分析可以看出，用户端故障占了绝对比重。通过对用户端原因进行再细分，发现用户配置故障占了主要比重，为45.6%，而室内布线和MODEM的故障问题也占了相当比重，分别占到了17.4%和17.4%，另外分离器故障也占到了11.5%。

很显然，软件配置故障为主要问题，其次依次为室内布线、MODEM和分离器故障。

为了提高用户对宽带网络的感知程度，降低用户的报障次数，经过我们的讨论分析，结合本部门的工作内容，可以从以下几个方面入手：与用户的日常交流、平时的主动性维护、故障用户的补救处理。

三、提升感知度的手段

1、与用户的日常交流

从上面的故障分析我们就可以知道，用户端故障占了总故障的62.2%，但很多用户并不能判断故障点，总是会错误的抱怨电信网络。针对用户端故障，我们可以采取以下措施：

1）通过发放配置手册的方式，让用户了解正确的配置方法，了解正确的室内布线方法，了解正确的分离器安装方法。针对出现的用户配置故障、拨号软件故障等，进行详细分析，并归纳总结，建立相关故障案例库。对案例进行编辑整理，影印成册或者开放相应网站，

通过多种方式向用户提供案例信息，让用户知晓故障的起因，了解故障处理的方法，掌握故障排除的一般技巧。使用户能够真正认识电信宽带网络的质量，提高对宽带网络使用的满意度。

2）通过建立BBS论坛方式，搭起与用户之间的桥梁。通过虚拟的世界，让用户与用户之间、用户与局方之间能够多方位进行交流与沟通，使用户能够学到网络知识，提高对网络应用的鉴别能力，及时反馈网络使用情况，对网络服务质量畅所欲言，以便我们维护人员及时掌握宽带网络质量情况。

3）通过赠送正版防病毒软件、防火墙软件等方式，加强用户PC 系统的自我防护能力的宣传，提高用户使用网络的安全意识，防止病毒或者一些恶意的攻击导致网络客户端故障，提高PC系统运行的稳定性，从一定程度上也保证了宽带网络的正常使用。服务贴近于用户，让用户真正感受网络质量，对网络质量给出正确的评判。

通过这些方式，可以减少用户端出现的障碍，使用户清楚故障的发生原因、处理方式，降低其对电信网络的抱怨，从而提高用户的感知度。

2、平时的主动性维护

局端设备故障将影响大面积用户的上网质量。故障主要表现为局端设备板卡的故障，设备的软件故障，网络路由故障，还有局间线路故障，光纤故障等等。而这些局端产生的故障，我们是可以采取以下措施，来使故障的发生率降到最低：

1）加强设备的主动性维护，利用MRTG等工具，对网络设备进

行实时监控，对出现CPU高、流量大、用户在线数异常下降等现象，及时进行分析处理，将故障隐患消灭在萌芽状态。借助监控数据，定期分析网络运行质量情况，分析网络流量趋势，尽早做出扩容计划。

2）加强网络设备安全性管理，对网络设备要进行安全性配置，过滤已知病毒端口，限制通过远程访问设备的IP地址数，定期修改设备口令，对设备出现的异常LOG信息要及时进行分析处理，降低设备受攻击的可能性。

3）加强设备的巡检工作，定期清洁设备，更换滤网，保证设备运行在良好的环境中，环境温度的升高可能会影响到设备运行的稳定性，

4）推进宽带网络优化工作.。BAS作为宽带用户接入服务器，在宽带网络中占有举足轻重的地位。但目前技术的局限性，导致BAS 存在单点故障。当BAS出现故障，将会影响成千上万用户不能上网。双上行试点，在一定程度上可以解决BAS的单点故障。

DSLAM

如图，通过汇聚交换机双上行到两台BAS，PPPOE用户既可通过BAS1上网，也可以通过BAS2上网，当BAS1出现故障后，用户只需重新拨号，即可从BAS2上网。这样有效的解决了PPPOE用户当BAS出现故障时，不能上网的问题。

5）加强设备软件版本的管控，设备软件升级一般都会重启设备或者重启业务板卡，这将影响用户上网，频繁的升级，会让用户对网络质量的感知度下降，严格控制设备软件升级的次数，以减少用户因软件升级影响上网的次数。

6）加强设备资料的管理和设备配置的管理，确保资料的准确性，从而在出现故障时，不会因为资料的原因，导致延误处理时间。对设备配置的规范化管理，有利于设备维护及故障处理，大大缩短故障处理时延。

7）严把网络建设关，在建设规划时，充分考虑业务发展的规模，做到网络设计要满足可靠性、可扩性和可冗余性需求。加强网络建设的管控力度，如版本的统一性，配置数据的规范性等，从源头来保证网络的质量。

8）加强后备力量的培养，提高自身素质的养成。平时对待问题要多分析，多交流，多积累，做到资源、经验的共享。增强团队意识的养成，增强技术力量的储备，建设一支高素质的技术支撑队伍，来保障网络设备安全、稳定的运行。

3、用户故障的补救处理

只要有用户，就会有报障。当接到用户报障后，我们应该迅速判断用户的障碍点在哪里。如果是局端障碍，应向用户解释并按照应急预案尽快处理，处理完后，应主动联系用户，确认故障是否已解决，并尽量获得用户的谅解。如果是用户端障碍，尽可能的指导用户排除故障，不能因为问题不在我们就一推了之。营销学上认为：“一个抱怨的用户是一个好用户”。用户肯向我们抱怨就是信任我们，相信我们能解决问题，只要处理得当，会大大提高用户的感知度、忠诚度。故障处理的妥善与否，关系用户感知度的影响程度。我们在处理故障的过程中，应该尽量使用户感知度的影响减到最低。

四、总结

目前我们正在不懈的深入推进以上各项工作，不断的分析总结，以可感知服务的可靠性、责任性、交流性、可信性、安全性来要求自己，结合本部门工作的实际，总结出更多的有效的手段方法，尽可能