第三节 处理部门之间冲突的对策

怎样处理部门之间的冲突

部门之间产生冲突的原因

解决步骤

◆研究历史

首先要了解部门之间过去有过什么纠纷，为什么会发生这样的冲突，冲突所涉及的问题有哪些，以及采取怎样的解决方式解决遗留的问题。

◆看看自己能做什么我们要先确认自己能为解决冲突做些什么，积极主动地从自身寻找原因，是顺利解决部门冲突的灵丹妙药。比如是否可以通过改变工作方法来解决冲突，而且不会留下不良后果，或者要通过增加投入来解决问题等等。

◆需要其他部门做什么从公司的整体利益上来处理部门之间的冲突，要求双方部门都为解决冲突做出贡献。

如何安抚脾气暴躁的员工

任何一个企业或部门都有脾气暴躁的员工，对这类员工，部门经理要尤其注意安抚他们。当发生冲突时，要理解他们的想法和情绪，如果他们当时情绪非常激动，不要用权力压制其宣泄，而是要给人们时间把火气全放出来，静静地等待他们安静下来，之后用试探性的问题找到冲突的根源，然后给予他们支持性的语言，确认问题所在，共同探讨解决冲突的方法。

作为调停者要注意的问题

当冲突的双方来找主管解决时，主管就充当了调停者的角色。

作为调停者，要注意避免出现下列错误：

◎两个员工之间有冲突，陈述完之后，调停者自己没想法，没词，出现冷场。

◎对矛盾双方的一方表示赞同，从而引起另一方的不满。

◎自己的情绪比冲突双方还激动。

◎阻止对方的陈述和宣泄，让他们冷静以后再来解决。

◎不问缘由双方各打五十大板。

◎以工作繁忙为由，把问题推给别人。

◎导致双方都攻击你。

◎缩小问题的严重性。

◎在处理冲突过程中，转换了话题。

◎表现出不耐烦、不高兴的情绪。

把这些注意点都把握好，你就能成为一个处理冲突的专家。只有有效地解决有害的冲突，整个部门的绩效才会有更大的发展。

【本讲小结】

本讲介绍了如何处理冲突。首先，讲解了冲突的概念、产生冲突的原因、有效冲突和有害冲突、冲突的五个阶段；其次，介绍了处理冲突的五种策略，即暴力策略、回避策略、迁就策略、协作策略、妥协策略；然后，分别介绍了各种策略的特点、缺点、采用的依据和运用时机；接下来，提出怎样处理部门之间的冲突，以及怎样安抚脾气暴躁的员工；最后，列举了作为调停者要注意避免的一些错误。只有有效地处理好部门内部和部门之间的有害冲突，才能保证部门的和谐与合作，作为部门经理，必须掌握处理冲突的各项技巧。

【心得体会】

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