文员培训资料

用餐礼仪

座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手 去拿。

嘴里有食物，不可谈话。

说话文明，并不要影响邻座的客人。
中餐礼仪



将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾 叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物 残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头 用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话， 影响他人。
鞋跟以4~6公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。

穿着:男性
西装:上下身同一色系,与衬衣、领带匹配,整洁笔挺，不过分华丽;西装口
袋盖放在外面;与人谈话时及打招呼时,西装第一个钮扣要扣住;上口 袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来.
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜
二是背影：在浅色职业装下不能穿深色内衣，二是在
非常合体的西装裙内不可穿过紧的三角内裤
三是丝袜：丝袜是内衣的一部分（大家有没有看过一个电视
剧婆婆小姑里的一位主角阿姣在一次做秘书时，给客户介绍产品时，因为她的 丝袜而使公司未做成生意，而后被解除了)
仪容

头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不 留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰.
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净、明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛. 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕,鼻毛不外露。


耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。
仪容

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪

乘车礼仪
在上车前，主人应为客人打开轿车右侧后 门并以手指示车篷上框，提醒客人注意，等 客人坐好后方可关门，主人最后从左侧后门 上车抵达目的地时主人应先下车，并绕过去 给客人打开车门，用手挡住车门上框，协助 其下车。
乘车礼仪
按职位高低①②③④
主 人 ① 图 1：自行开车图 司 机 ① 图 2：吉普车
中餐礼仪

用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表 示谢意。
碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对 方喝酒。


不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐 具，应道歉并赔偿。
用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。

西餐礼仪

原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取
③ 司 机
④
② ③ 司 机
③
② 司 机
②
①
②
③
①
②
①
图 3：乘坐出租车
乘车礼仪
按职位高低①②③④
司 机 ⑧ ⑦ 图 2：九人座小巴士
③
②
①
⑥
⑤
④
访客礼仪
接待预约访客
•看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立 即起身。 •握手和交换名片。
•将客户引到会议室。奉茶或咖啡。
•会谈。会谈结束。送客。
访客礼仪

行礼

与客人交错而过 →
行15℃礼


与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼， 头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 当迎接、相送客人 → 行30℃礼 感谢客人、初次见到客人 → 行45℃礼
鞠躬现场表演，一人表演，一下学员注意看他的动作，找 出错误之处。
鞠躬
鞠躬礼仪
Biblioteka Baidu
当对客人表示礼貌或打招呼时可行 15 °鞠躬礼； 当迎接或相送客人时可行 30 °鞠躬礼； 当表示感谢或初次见到客人时可行 45 °鞠躬礼。
A 为上座，其次 B、C、D。
门 A座 B座 D座 C座 B座 A座 门 C座 D座
图1
图2
奉茶、咖啡礼仪





准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具 要洁净、完好无缺。 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或 咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先 敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜 后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然 后退出，把门关上。
衣、过分雍肿、紧身、暴露、过分华丽的服装.
上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规，
下配及膝西服裙或长西裤.
如穿无袖连衣裙，应外套长袖或短袖
的上衣
穿着:女性

穿西服裙必须穿连裤袜，颜色以浅灰色或浅黑色为宜;
穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在 另一条腿上时露出腿部的皮肤为合适.

皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色 调粉色为宜,应与裙子或裤子一致.
脸部表情




做几种笑的演习：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真诚 的笑、开怀大笑、生气的笑 应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人，和蔼 可亲。不可老板着面，对人不理不睬。 女性：应显出温文尔雅，柔婉恬静，既楚楚动人又 自然庄重。 男士:应显得质朴纯真,高雅端庄,既彬彬有礼,又落 落大方.
办公礼仪
会客室礼仪


与客共乘电梯礼仪

先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，
一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请 进！”

进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无
旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙 按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到 了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前 面引导方向。

走出自信。避免做作。切忌八字步。
手势

指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时， 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 （不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物指引 或介绍，手指向上表示尊敬。）
招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸 直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长 辈招手.
鞋:皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。
不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。 鞋与袜须搭配平衡,
职场禁忌
把办公室当作私人场所 孤立新上司 把私人情绪带进办公室 不满上司的待遇 越位 过分注重自我形象 使用公共设施时缺乏公共观念

职场禁忌
零食不离口 衣着不得体、妆化得太浓 把办公室当成自家居室 高声喧哗，旁若无人 随便挪动他人的东西 议论他人隐私 对同事的客人表现冷漠
自然放在腹前
双手 →
眼睛 →
双手握于小腹前
维持较水平微高的
背部 →
眼睛 →
挺直
凝视目标
幅度
站姿

头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方，收腰挺 胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚
跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种
精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背
弯腰。
座姿

座姿:女性
双脚 → 交叉或并拢

菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，
又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须
遵照西餐的礼仪食用。

不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。
西餐礼仪（餐具的使用）

左叉固定食物，右叉切割食物。
餐具由外向内取用。 几道菜会放臵几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿 朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。
色与其他服饰相匹配;以单色为主，白色和浅蓝色衬 衫显得比较正规.
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服
饰匹配，不宜过分华丽和耀眼,领带配至皮带处.
皮带:系皮带要高过肚脐,松紧适度,不要选用突出怪异的皮
带头.
穿着:男性
袜子:袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐下
时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。 以灰色、黑色为宜.
走姿
走姿:女性
背脊挺直
走姿:男性
抬头挺胸，步履稳 健、 自信,避免八字步。
双脚平行前进，步履轻柔自然，
避免做作。 可右肩背皮包，手持文件夹臵于 臂膀间
走姿

头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然 下垂，前后摆动，双脚平行前进，身体平稳， 两肩不要左右晃动，男性显出阳刚之美，女 性要款款轻盈，显出阴柔之美。
双手 →
眼睛 →
轻轻放在膝盖
凝视说话对象
嘴微闭，面带微笑
座姿:男性 背 → 微向前倾,坐沙发前端 双手 → 放在膝前 臀部 → 紧靠椅背 双脚 → 脚跟靠拢 应起立：客户或客人； 上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员； 忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放 自己的桌椅上或架到别人桌椅上
座姿 做座姿游戏
办公室文员培训
学习公约


空杯心态 积极参与 相互信赖 保持秩序 将手机调整至振动状态
人生宝典
向上级谦恭是本份;向平辈谦虚是和善;
向属下谦逊是高贵;向所有的人谦冲是 安全。

联想：民国陶觉说：自谦则人愈服，自夸 则人必疑。谦逊其实并不是低下，而是一 种谨慎，避免高估自已。法国文学家梭诺 尔说：最成熟的麦子，贴近地面；最好的 魚，潜游水底。

职业女士着装
着装
袜子 鞋 饰物
职业套裙 西装套裙 裤 连衣裙
中式上衣配长裙或长
与套裙相协调，无皱无脱丝。 皮鞋颜色与西装相称，光亮，鞋跟不宜过高。 皮包等尽量使用同一色系或品牌,饰物不超 过四件（包括手表）
站姿

站姿:女性
双脚 → 靠拢

站立等待的姿势:男性
双脚 → 平行打开
膝盖 →
双手 →
打直


姿态
礼节
塑造职业形象

穿职业装不仅是对服务对象的尊重,同时也使 着装者有一种职业自豪感,责任感,是敬业,乐
业在服饰上的具体表现
秘书小姐就是公司的形象代言人
而我们文员是各部门的形象代言人

品评一位秘书小姐的着装最好锁定她身上 的三个最主要细节
三细节
一是领口:注意不要在领口露出内衣的美丽花边
西餐礼仪（进食方法）

主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。 口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。
色拉：用小叉食用。


面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入 口中，不可用嘴啃食。
汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可 出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放 入盘内。
接待临时访客
确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如 果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单 位、姓名和来意。 依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对 象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。 3、 告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转 交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。

男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，
体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现
其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步
（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要
坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或 稍内收，脚尖相并或前后差半脚，腰挺直，两手 自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌 叉开两腿，跷二郎腿，摇腿，弓背弯腰。
中餐礼仪

忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。
忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。


忌讳筷子交叉放臵、放反了、一头大一头小。
谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮 吸筷子。
状胡子。

嘴：
牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不 嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。

脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚
戒指以外的戒指。

帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。
穿着:女性
以庄重、大方、得体的职业套装为主,不宜穿大
什么是文员?
文员即领导的助手 企业需要文员懂得什么?
请问在坐的：把自己怎样定位的
闹钟 传送信 息者
小喇叭
文件夹
记事本
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目录

文员形象塑造 办公礼仪
电话沟通及接听技巧
文书档案及资料管理技能 会议安排及工作跟踪管 时间管理 态度管理
卓越文员形象塑造


仪容
穿着