海底捞火锅-大型餐饮连锁“海底捞”成功之道(DOC 12页)

海底捞

大型餐饮连锁“海底捞”成功之道

在成为中国餐饮百强之前，也许四川本地市民，很少听说过有一家四川知名火锅叫“海底捞”。“海底捞”其实在四川一点都没有名气，因为直到成为中国餐饮百强，它也只在四川简阳开了一家店。

最近，甚至连四川本土知名火锅店管理者，也悄然到北京海底捞火锅店“卧底”参加培训。“海底捞”到底是一家什么样的火锅店？其老板有多大的能耐，让“必胜客”、“肯德基”也争着去取经？！

据公开资料显示，“海底捞火锅”是四川简阳的火锅品牌，在北京、上海、西安、郑州等地拥有30多家直营店，2008年营业额达6亿元，近日中国烹饪协会、中国商业联合会联合发布的2008年度中国餐饮百强榜单中，四川有四家餐饮名企上榜，海底捞是其中之一。

墙内开花墙外香，海底捞成功的秘诀在哪里？昨日，记者专访四川简阳海底捞餐饮有限责任公司相关负责人，以揭开其神秘面纱。

成功秘诀

等待区可以上网、玩牌、擦皮鞋、美甲，还有免费水果、糕点吃；

洗手间增设了美发、护肤等用品，还有免费的牙膏牙刷；客人打个喷嚏，就会有服务员送来一碗姜汤；

推出员工“金点子排行榜”，月月评金点子，评上就奖励200—2000元；

普通员工住小区，房间配空调、电脑，专门的阿姨负责员工宿舍保洁……

看似经营一个简单的火锅店，里面蕴藏着经营的大学问，一切为顾客着想，对待员工以人为本，从细节处打动客人，或许正是“海底捞”成功的关键！

A不一样的发展轨迹

川内众多餐饮企业的发展模式都是：先在本地做，然后到省会成都开店，在川内扩张，最后到省外开店，而海底捞的发展轨迹跳过川内，直接到省外发展。

从路边摊到大型火锅店

海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的创业经历，颇有点传奇色彩。1994年，技校毕业在拖拉机厂做电焊工的他，在简阳街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。“我不会炒料，只有买本书，左手拿书，右手下料，就这样边学边炒。”张勇说，因为味道不能做到上乘，就只能服务态度好点、上菜速度快点，他却发现客人都愿意来吃。麻辣烫生意不错，张勇干脆辞职开起了火锅店，因为服务很好，在简阳小有名气。

“海底捞”走出简阳的第一站，选在了西安。为何跳过成都直接到省外开店，张勇说，当时他有好朋友在西安，两人觉得西安餐饮水平不高，开火锅店有搞头，于是1999年，和朋友合资，海底捞西安分店开张。

2003年，海底捞进军郑州；2004年，扩张到北京；2006年，上海吴中店开业；2008年，天津有了第一家分店……10年时间，30多家直营店开到了全国六个城市，而在省内，依然只有当初创业时简阳的一家店。

绕开成都到全国开店

海底捞在北京、上海等地风生水起，但省内却鲜有人知。为什么海底捞不在成都开店？

海底捞成都分公司郑经理分析，一直没在成都开店原因，是成都的餐饮行业竞争激烈，选择西安、郑州等餐饮水平相对较低的城市，能很好地规避风险。但他表示，“目前我们虽还没有在成都开分店的计划，但全国布局的思路不会变，到成都开店是早晚的事情。”尽管成都没有分店，但海底捞所有店的火锅底料都是在成都底料基地加工生产的。

B解析赚钱密码

海底捞的特色服务引起了餐饮界的震动。2006年，拥有“必胜客”、“肯德基”的洋快餐老大百胜集团组织200多名区域经理到海底捞参观取经。

1、特色等待区让顾客甘愿等待

“这次出差上海，考察了其中的吴中店，我一位同事在海底捞只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”网友露露的博客里，记录下她对海底捞

特色服务的感受。“给我印象最深的其实是海底捞的等待区，规模之大花样之多，差不多颠覆了一般餐厅的概念。可以上网、玩牌、擦皮鞋、美甲，还有免费水果、糕点吃，让客人都心甘情愿等待。”

“大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他在儿童天地做游戏……”甚至还流传着这样一个故事：一位顾客结完账，临走随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从超市买来的。”

2、“金点子排行榜”尊重员工才智

在海底捞成都分公司的董事长办公室，墙上贴着一张“金点子排行榜”，郑经理告诉记者，这就是海底捞特色服务思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意做出评判，一经评上，员工可以获得200—2000元不等的奖励。

手机袋、健康秤、防水罩……金点子排行榜上，列出了历来员工们上榜的创意，许多都已用在了实践中。创业15年来，海底捞的员工提出了200多个特色服务项目。

“这次我去消费，发现洗手间增设了美发、护肤等用品，还有免费的牙膏牙刷，想得非常周到。”一顾客在QQ空间上写道。

3、不一样的福利让员工安心工作

海底捞员工大多来自四川农村，海底捞规定：必须给所有员工租住正式住宅小区的两、三居室，距离店面走路不能超过20分钟，而且必须配有空调、电脑，还配了阿姨，负责员工宿舍的保洁工作。

另外，员工的父母每月还能领到400元钱，“他们大多数来自农村，父母都是农民，没有养老保险，我这个钱就相当于给他们父母发保险了。如果他不好好上班，父母就拿不到这个钱，不用我去骂他们，他们干不好，父母就会骂他们。”张勇草根智慧让人叫绝。海底捞还在简阳投资千万元建立了一所学校，让海底捞员工的孩子免费上学。

4、多次翻台创造了最大利润

在人员和租用面积都固定的门店里，服务员的优质服务带来的超额翻台率就意味着利润。

张勇坦言，他们的赚钱密码就是“翻台率”。“前一拨客人是赚不到钱的，他们都承担固定开销去了。而我采用一些创举，把客人留下来之后，后面的一拨、两拨客人，翻台翻到后面就不用承受固定开销，毛利就接近于纯利了。”

在门店经营上，海底捞有着独特考核制度，在张勇的办公室墙上，张贴着对店长以上干部的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容外还有创新、员工激情、顾客满意率、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定标准。张勇表示：“我们店长，哪怕利润始终在公司最高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞而被撤掉。”

业界评说

四川省饭店与餐饮娱乐行业协会会长何涛：海底捞，我专程去北京吃过，他们的服务很有预见性。比方说在很多火锅店，顾客喊“拿筷子”，服务员才会拿来，而在海底捞，一看见筷子掉了，顾客还没来得及喊，服务员已经把筷子拿来了。

重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智：海底捞是新一代火锅的代表，重庆火锅在档次、形式上缺乏创新，受到新一代火锅的巨大冲击。我们从去年开始号召重庆火锅“走出去学习”，学习海底捞等国内火锅企业的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。

顾客可自取免费的水果、饮料和零食;如果是三五个朋友一起，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋等，或是建议女士做个免费的美甲、手机美容或者擦皮鞋。待你坐定点餐时，皮筋、手机袋、围裙已经一一奉送到手边了，就餐完毕后还会送上口香糖。

各种礼遇：如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少，他们还会建议你点半份;服务员手脚麻利，有问必答;假如你是在包间用餐，会有一名固定的服务生为你服务;同行里面有位孕妇，海底捞的服务员注意到后，会特意送一坛泡菜给孕妇，分量还不少;某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走

积极性是优质服务本源

提起海底捞，业内流传着不少关于它的“桥段”，其中一段的表述如下，一位刚刚就餐结束的食客或许是因为海底捞的服务太面面俱到了，于是无心地开了一句玩笑，“怎么没有冰激凌？”话音刚落不久，一位服务员就将一只可爱多递到了这位“挑剔”的顾客手中，这