移动营业厅现场管理与客户服务
移动营业厅运营管理流程
移动营业厅运营管理流程1. 引言移动营业厅作为电信运营商的重要门店，承担着为用户提供各类服务和解决问题的重要职责。
为了确保营业厅的高效运营和良好服务体验，需要建立科学合理的运营管理流程。
2. 营业厅开门和准备工作1.营业厅人员应按照规定的工作时间，准时到岗并做好值班准备。
2.检查营业厅的设备和设施是否正常运作，如收款机、打印机、电脑等。
3.清理和整理办公区域、营业厅展示区域，确保环境整洁有序。
4.检查服务咨询台、售后服务台等工作区域是否摆放整齐。
3. 接待客户和服务流程1.当客户进入营业厅时，应礼貌地迎接客户并引导客户到相应的服务台。
2.客户咨询台：负责解答客户对产品和服务的咨询问题，介绍最新的优惠活动和增值服务。
3.业务受理台：负责办理客户的业务办理需求，如开通新号码、办理套餐变更、解决账单问题等。
4.售后服务台：负责处理客户的售后服务需求，如修复和更换故障设备、办理退货和更换等。
5.结账台：负责客户结算和收款工作，确保交易的准确和正确性。
4. 问题解决和投诉处理流程1.当客户遇到问题或需要投诉时，应热情倾听客户的问题，并妥善处理。
2.在解决问题的过程中，需要与相关部门进行协调和沟通，确保问题能够快速有效地得到解决。
3.如果客户的问题无法在现场解决，需要记录下问题并提供相应的解决方案和处理进度，及时向客户反馈。
4.根据公司规定的投诉处理流程，妥善处理客户的投诉，并及时向客户提供满意的解决方案。
5. 营业厅日常管理流程1.定期开展员工培训和技能提升活动，以提高员工的专业素质和服务水平。
2.建立健全考核制度，对营业厅员工的工作表现进行评估和奖惩。
3.定期检查营业厅的设备和设施的运行情况，如有故障及时维修或更换。
4.定期清理和整理营业厅的文件和资料，确保文件的完整性和准确性。
5.定期收集和整理客户的反馈意见和建议，以改进服务质量和提升用户满意度。
6. 总结移动营业厅的运营管理流程对于保证营业厅的高效运作和提供良好的服务体验至关重要。
移动营业厅工作总结
移动营业厅工作总结一、服务方面服务是营业厅工作的核心。
每天面对各种各样的客户，我始终保持微笑服务，真诚沟通。
对于客户的咨询，我耐心解答，尽力提供准确的信息。
在办理业务时，我严格按照流程操作，确保每一个步骤都准确无误。
同时，我也非常注重客户体验，尽可能地简化手续，提高服务效率。
为了提高服务质量，我积极参加公司组织的培训活动，学习最新的业务知识和服务技巧。
我还经常与同事交流经验，探讨更好的服务方法。
通过不断地学习和实践，我的服务水平得到了很大的提升。
二、业务办理在业务办理方面，我始终坚持认真、高效的工作态度。
我熟悉各种业务办理流程，能够迅速、准确地为客户办理业务。
无论是新开户、补卡、充值还是变更套餐等业务，我都能够迅速完成。
在办理业务过程中，我注重与客户的沟通，了解他们的需求和要求。
根据客户的不同需求，我提供个性化的服务方案，满足客户的实际需求。
同时，我也严格遵守公司的业务规定，确保每笔业务的合规性。
三、团队协作在团队协作方面，我积极与同事沟通交流，共同完成工作任务。
在遇到问题时，我主动寻求解决方案，与同事共同探讨、解决问题。
我还经常分享自己的工作经验和技巧，帮助同事提高工作水平。
通过团队协作，我们营业厅的整体服务水平得到了很大的提升。
四、个人成长在工作中，我也不断地成长和进步。
我学会了如何与人沟通、如何处理复杂的问题、如何应对突发状况。
这些经历让我更加成熟、自信和坚韧。
同时，我也明白了不断学习、不断进步的重要性。
在未来的工作中，我将继续努力提升自己的专业技能和服务水平。
五、展望未来展望未来，我将继续努力做好本职工作，不断提高自己的服务质量和业务水平。
同时，我也希望能够为公司的发展贡献更多的力量。
我相信，在公司的支持和帮助下，我一定能够取得更大的成就。
客服中心现场管理制度全套
客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。
为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。
第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。
第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。
第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。
第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。
第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。
第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。
第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。
第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。
第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。
第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。
第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。
第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。
第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。
第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。
第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。
第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。
第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。
第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。
第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。
第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。
校园移动营业厅经营管理方案
校园移动营业厅经营管理方案（三）管理制度1、前台现场管理制度①工作区域的卫生整洁状况要求。
②受理业务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。
③“暂停服务”报告执行要求。
④首问负责制要求。
2、安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过500元。
3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。
②各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。
定期更改操作密码。
③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三方或与业务无关的单位和个人。
④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。
若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带工作证进入前台。
前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理ie浏览器临时文件。
4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和现金，按时交接班，不得迟到、早退。
②接班服务人员提前15分钟到班，值班长提前30分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。
③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。
④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。
(全天班需在<<交接班日志>>中标注.)5、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主管部门上报。
②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。
③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。
6、工号权限管理制度①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统工作，并们注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。
移动运营业务管理办法
附件移动运营业务管理办法第一章总则第一条为规范本行移动运营管理工作，防范移动运营风险，为客户提供高效、安全、优质的运营服务支持，有效促进本行业务发展，特制定本办法。
第二条移动运营业务是指依托集中运营平台开展的离行式非自助运营行为，包括但不限于身份核查、账户开立、使用、查询及签约等业务。
第三条移动运营作业模式分为受理式和现场式的作业模式，可满足不同业务场景的需要。
但现场式作业模式不得长期替代柜面系统，作为固定网点使用。
第四条受理式作业模式是指由前端办理人员通过移动运营平台（PAD），现场实时完成客户身份、资料初审及上传，并通过后台集中处理完成交易的全过程。
第五条现场式作业模式是指由前端办理人员现场采用外拉终端，受理、审定并直接在现场完成交易的全过程，具体要求参照《移动展业业务管理办法》执行。
第六条不同作业模式所对应的业务范围由运营管理部与相关的业务部门共同根据产品的风险度和运营能力进行划定。
第七条本行移动运营业务适用范围：（一）客户信息类业务：包括个人客户信息的建立、修改；（二）开户类业务：包括个人主卡的实时发卡、领卡及批量卡激活等；（三）签约类业务：包括个人综合签约,如短信签约、手机银行转账签约等；（四）其他可以通过移动运营办理的业务。
第八条移动运营业务服务对象原则上应为账户所有者本人，有特殊业务规定的除外。
移动运营业务仅接受居住在中国境内使用有效二代身份证的中国公民作为业务申请者。
第九条移动运营业务时间为工作日的工作时间，超过规定时间需提前申请，填写《移动运营特殊事项审批表》（附件-1）。
第二章职责分工第十条运营管理部（一）负责与相关业务部门共同确定移动运营业务的产品适用范围；（二）负责根据产品需求制定操作流程并持续优化工作；（三）负责根据流程落实系统开发，包括系统需求的提交、跟踪验收并组织推广实施工作；（四）负责移动运营业务的制度建设工作；（五）负责集中处理作业的实施和组织管理工作；（六）负责对移动运营业务的风险监控工作；（七）负责对移动服务人员的准入和退出管理工作，包括组织上岗资格认证考试及移动运营平台用户号的审批、发放和后续管理；（八）负责移动运营操作权限设置；（九）根据当地监管要求就移动运营业务进行报备。
2024年移动营业厅管理制度（2篇）
2024年移动营业厅管理制度一、引言移动营业厅是电信运营商为了服务用户而设立的实体机构，在提供网络服务的同时，为用户提供诸多便利。
为了更好地管理移动营业厅，提升用户体验，本文将从以下几个方面对2024年移动营业厅管理制度进行规范和完善。
二、服务质量管理1. 提升专业技能：要求移动营业厅的员工具备专业知识和技能，接受定期培训，提高业务水平和服务质量。
2. 客户投诉与解决：建立完善的客户投诉机制，及时处理用户的问题和反馈，保证客户满意度的提升。
3. 服务态度：要求移动营业厅的员工对待客户时要认真、耐心和热情，积极回应用户需求，为用户提供专业的服务。
三、设备与环境管理1. 设施设备配置：确保移动营业厅设施设备齐全，包括电脑、POS机、打印机等，确保设备正常运行。
2. 环境整洁与卫生：移动营业厅的环境要保持整洁和舒适，定期进行卫生保洁，保持良好的工作环境。
四、安全管理1. 安全设施：移动营业厅应配备安全设备，包括视频监控、报警系统等，确保员工和用户的人身安全。
2. 数据安全：建立健全的数据备份和恢复机制，确保用户数据和企业信息的安全。
3. 防范诈骗与盗窃：加强对诈骗和盗窃的防范和监控，保护用户利益。
五、运营管理1. 营业时间：探索合理的营业时间，根据用户需求和市场情况灵活调整移动营业厅的开放时间。
2. 业务流程优化：对移动营业厅的业务流程进行优化，提高办理效率，缩短用户等待时间。
3. 数据统计与分析：建立数据统计和分析机制，对移动营业厅的运营情况进行监控和分析，及时发现问题并采取措施。
六、员工管理1. 员工考核与激励：建立科学的考核和激励机制，根据员工的绩效和贡献给予相应的激励和奖励，提升员工工作积极性和主动性。
2. 培训与提升：营造良好的学习氛围，为员工提供定期培训和进修的机会，提高员工的专业能力和职业水平。
七、用户隐私保护1. 信息安全：加强用户个人信息的保护，建立完善的个人信息收集、存储、使用和销毁规范，确保用户信息的安全。
现场各项服务方案
现场各项服务方案现场服务是指在现场直接为客户提供的各项服务。
无论是在展览、活动、演出、会议等各种场合，现场服务都扮演着重要的角色。
为了满足客户的需求和提供专业的服务，以下是一些常见的现场服务方案。
一、接待服务：在活动开始前，接待服务人员需要准备好接待台，迎接客户、嘉宾或参展商。
他们需要提供礼貌的问候和信息咨询服务，解答客户的问题并引导他们到合适的位置。
此外，他们还要负责分发参观资料、礼品等。
二、安全服务：现场的安全是最重要的一环。
安全服务人员需要对现场进行安全巡逻，及时发现并解决可能出现的安全问题。
他们需要对人员和物品进行安全检查，以确保现场的安全和秩序。
三、设备租赁与技术支持：根据客户的需求，可以提供各种设备的租赁和技术支持。
比如音响设备、灯光设备、投影仪等，以及提供技术人员进行设备安装、维修和支持。
四、物流服务：物流服务是保证现场顺利进行的重要环节。
物流服务包括货物运输、仓储、展品搬运等。
物流人员需要及时将展品、设备等送到现场，并根据客户要求摆放或搬运。
五、临时人力资源服务：临时人力资源服务可以满足客户在活动期间临时需要的人力资源。
比如服务员、服务生、工作人员等。
这些人员需要进行培训，以保证他们的服务质量。
六、餐饮服务：为了满足客户在现场的饮食需求，可以提供餐饮服务。
根据客户需求，可以提供自助餐、点餐服务等。
这些服务需要有专业的厨师和服务人员来保证食品的质量和服务的效果。
七、咨询与解答服务：提供咨询与解答服务可以帮助客户解决各种问题和疑虑。
这里的问题可以是关于活动细节、设备操作、场地布置等方面的。
提供咨询与解答服务的人员需要具备专业的知识和良好的沟通能力。
八、移动应用程序服务：现场服务可以提供移动应用程序，方便客户进行活动的管理和参与。
这些应用程序可以包括活动日程安排、在线注册、资料下载等功能。
九、保洁服务：保洁服务是保持现场清洁和卫生的重要环节。
保洁人员需要对现场进行定期清扫、垃圾清理，并保持卫生设施的正常使用。
廊坊移动营业厅周报.
营业厅服务质量周报一、本周工作开展情况（一）等候时间治理1、各项工作开展情况服务援助：客户补卡后查询详单，由于客户没有带手机，无法查询，我们营业员工拿出自己的手机给客户使用。
服务关怀：有客人在休息区等待办理业务时，我们会为客户到杯水。
厅内电子渠道分流：当客户进入营业厅后我们主动询问客户要办理什么业务，当客户回答，缴费或查询详单时，我们会推荐客户使用网上营业厅来查询，简单方便，并发展网厅缴费中奖百分百的活动。
业务预受理：早上客流量大时，我们会为等待的客户填写业务预受理单，并提前为客户复印好身份证件，减少办理业务的时间。
2、效果分析在忙时客户平均等候时间不超过5分钟，闲时客户办理业务时间不到1分钟3、问题分析以及支撑建议网厅办理业务网页打开慢，很多客户不愿再网厅办理业务，来营业厅办理业务比较快。
（二）服务质量类投诉治理1、服务质量类投诉分析手机开丢失证明派出所不给开，客户无法解绑。
2、各项工作开展情况在地方派出所却是有这种情况发生，派出所说这不是他们的责任，说给移动开丢失证明，移动有好处。
3、问题分析以及市支撑建议请市公司给出第二种解绑的方式，为客户更好的服务。
（三）现场管理1、工作开展情况对营业厅每天定时巡检，检查营业厅内容易出现死角的地方。
2、问题分析以及市支撑建议对墙体过期宣传品，请市公司统一进行跟换。
对营业厅对统一配备清洁工具，来处理厅外墙面的小广告。
（四）服务培训实施情况早会不定期的进行，服务情景模拟。
对模拟过程中出现的问题给予纠正提醒。
（五）标杆厅建设情况1、工作开展情况划分区域，分清责任，谁管理谁负责。
（六）其他二、下周工作安排对于服务情景模拟，应增加模拟次数，对出现的问题给予纠正，让服务更加标准化。
营业厅。
2024年移动营业厅工作计划范文(三篇)
2024年移动营业厅工作计划范文一、进一步加大增殖业务及集团产品的发展力度。
在新业务方面，继续以提高增值业务收入为工作中心，以提升各项增值业务覆盖率为工作重点，同时加快家校通、企信机、随e行等集团产品的发展力度。
力争做到各项业务平衡发展、各项业务都有新的突破。
二、切实把维护工作落到实处。
培养全业务型的客户经理。
进一步落实客户经理从单纯的维护型向维护营销型转变，客户经理的工作要实现维护、发展、服务、宣传、拓展等综合性的效益，特别是在集团产品和集团业务发展方面，要切实发挥好客户经理主力军的作用。
三、认真做好各项服务工作，并确保整体服务水平能有大的提升1、营业厅服务方面结合具体情况，进一步完善前____务标准、服务巡检制度等相关流程和服务标准，并进一步明确投诉流程、考核办法，理顺内部环节，加强主动服务意识的培训和督导，多____管理层人员召开交流会及管理方面的培训，并增强营业人员对大客户的优先服务意识，以提高大客户的满意度及忠诚度。
一切服务工作以客户为中心、以客户的切身感受为出发点，只有客户满意是最终目的，也是衡量我们服务工作好坏的标准，在办理业务过程中，倡导多说一句话、多问一句话，使客户高高兴兴而来、明明白白消费、满满意意而归。
进一步完善内部管理，严格执行各项业务受理流程及业务规定，加大后续稽核及监督检查力度。
提高营业厅现场管理，发现问题及时改正，做好营业的台帐、现场督导考核表等，为其起到辅助管理，提升服务的作用。
服务督导对营业厅实行巡检制度，确保区县整体水平的提升。
2、投诉方面：对内部投诉处理、业务受理流程进行梳理，简化内部环节，提高工作效率。
加强日常服务、业务等方面学习及培训，进一步减少各类业务差错的产生，进而减少各类客户投诉。
在各单位内部选择业务水平高、责任心强、沟通协调能力强的人员负责内部投诉处理，以提高处理质量。
做好各类投诉处理的督导工作，进一步加强对各类业务差错、投诉及处理时限的内部考核，对相关情况及时进行通报。
营业厅现场管理相关
营业厅现场管理相关在营业厅的日常运营中，现场管理是至关重要的一环。
营业厅作为企业与客户直接接触的场所，现场的管理质量直接影响着客户体验和企业形象。
本文将从人员管理、设备管理和服务流程三个方面探讨营业厅现场管理相关的重要性及优化策略。
人员管理岗位设置和分工营业厅的人员管理关键在于合理的岗位设置和分工。
在营业厅中通常会有前台接待、咨询服务、销售、技术支持等多个岗位，每个岗位都需要明确的职责和工作流程。
通过合理的分工和协作，可以提高工作效率，保证服务质量。
培训和绩效考核为了提高员工对营业厅运营的了解和专业技能，必须进行系统的培训。
培训内容包括产品知识、服务流程、客户沟通技巧等，培训形式可以包括现场指导、网上课程等多种方式。
另外，建立科学的绩效考核机制也是提高团队整体素质和激励员工的重要手段。
设备管理设备更新和维护营业厅中的设备包括电脑、打印机、扫描仪等各种办公设备，它们的正常运作直接关系到工作效率和服务质量。
定期检查设备的运行状况，及时更新老化设备，做好设备的维护保养工作，能够减少设备故障带来的损失和影响。
设备排摆和环境整洁营业厅的环境整洁度也是影响客户体验的重要因素之一。
合理排列和摆放设备，保持工作区域整洁，并定期消毒清洁，能够提高工作效率，同时也给客户留下良好的印象。
服务流程客户接待流程正确认识和规范客户接待流程对于提升服务质量至关重要。
包括客户到店登记、需求了解、指引等多个环节，要求员工在每一个环节都能够满足客户需求，提供优质服务。
投诉处理流程在现场管理中，必然会有客户投诉的情况发生，如何及时妥善处理客户投诉至关重要。
建立科学的投诉处理流程，并让员工熟悉流程和技巧，能够有效缓解纠纷，维护客户关系。
总结营业厅现场管理是企业服务质量和客户体验的重要组成部分。
通过合理的人员管理、设备管理和服务流程建设，可以提高工作效率，增强员工团队凝聚力，为客户提供更优质的服务。
希望本文探讨的内容能够对营业厅现场管理相关工作有所启发和帮助。
现场业务受理服务规范
现场业务受理服务规范一、目的明确营业厅现场业务受理的工作标准，保证营业厅日常业务受理工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。
二、适用范围本规范适用于营业厅日常的现场业务受理管理和服务工作。
三、服务规范1．业务受理时间●营业厅的正常营业时间即为现场业务受理时间。
2．业务受理范围●全球通、动感、神州行三大品牌的业务受理；●各类缴费/充值卡、IP电话卡的销售；●话费查询、帐单/清单打印；●其他业务（如积分兑换，手机销售等）。
3．业务受理服务要求●客户前来办理业务时，要双目注视，微笑示意，同时伸出右手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候“您好，请问办理什么业务”，待客户入座后再入座（如遇业务繁忙或连续客户办理业务时，微笑示意客户入座即可）；●营业员受理业务时，首先要求客户出示本人身份证\营业执照，核对客户信息。
如代替他人办理，还需出示经办人身份证，证件都要进行复印留底，业务确认单上都要有客户的签字确认，与协议内容、业务受理单及备注信息应符合规范要求，要符合每个业务的具体要求；●如遇客户未携带有效证件办理业务，营业员需先判断客户所办理的业务是否可通过自助渠道办理（包括短信营业厅、网上营业厅或体验平台等）。
若可以办理则辅导用户通过自助渠道办理业务。
不得直接推诿客户回去取证件或自己拨打10086办理。
●营业人员需详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应的专业服务；●当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；●在业务受理过程中，须与客户逐一介绍并确认业务受理内容各细项，并提醒客户注意相关事项；●当因业务需要离开座位时，需要向客户示意，并把座椅推进桌面，回到座位时再次向客户示意，表示让客户久等了；●在请客户签字确认时，受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；注意应请客户再次核实业务受理内容，并请客户阅读协议中的关键点，一定要请客户确认内容及协议后再签字；●最短时间内完成业务受理，以免客户等待；●根据客户情况，针对性的向客户推荐公司最新业务“**先生/小姐，这是我们公司最近推出的……您可以了解一下。
中国移动上海公司营业厅服务规范
中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V2.0)中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总贝y (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (18)第三章、营业厅服务管理规范 (22)第一节现场业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (25)第三节客户投诉处理服务规范 (27)第四节VIP客户服务规范 (29)第五节自助服务客户服务规范 (31)第六节现场营销工作服务规范 (32)第七节营业厅特色服务工作规范 (34)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)第九节、客户挽留服务规范 (36)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)第一节、营业厅现场管理 (38)第二节、营业厅排班管理 (39)第三节、营业厅会议制度 (41)第四节、营业厅培训制度 (42)第五节、营业厅安全管理 (43)第六节、营业厅突发事件处理 (44)第七节、营业厅信息保密制度 (47)第八节、营业厅信息收集制度 (47)第五章、营业厅关键考核指标 (49)第一节、营业厅客户满意度考核 (49)第二节、营业厅暗访测评考核 (49)附：营业厅服务人员行为手册 (50)第一章、总则第一节、概述1. 为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
2. 本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
中国移动上海公司营业厅服务规范
中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则 (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (18)第三章、营业厅服务管理规范 (22)第一节现场业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (25)第三节客户投诉处理服务规范 (27)第四节 VIP客户服务规范 (29)第五节自助服务客户服务规范 (31)第六节现场营销工作服务规范 (32)第七节营业厅特色服务工作规范 (34)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)第九节、客户挽留服务规范 (36)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)第一节、营业厅现场管理 (38)第二节、营业厅排班管理 (39)第三节、营业厅会议制度 (41)第四节、营业厅培训制度 (42)第五节、营业厅安全管理 (43)第六节、营业厅突发事件处理 (44)第七节、营业厅信息保密制度 (47)第八节、营业厅信息收集制度 (47)第五章、营业厅关键考核指标 (49)第一节、营业厅客户满意度考核 (49)第二节、营业厅暗访测评考核 (49)附：营业厅服务人员行为手册 (50)第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
山东移动客户服务中心服务流程管理规范
………………………………………………………… 根据各类业务规范及工作 流程建立统一的管理标准根据集团对呼叫中心的运营管理规范中对流程管理的要求进行细化添加结合组巡相关细则添加梳理部份管理点 创建 魏晓艳V1.1 2022-12-1 2022-3-30 2022-8-15 魏晓艳 魏晓艳V2.1 V3.1 修订 修订本规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。
本规范主要包括以下几方面内容：本规范的附录为参考性附录。
本规范由中国挪移通信集团山东有限公司客户服务二中心运营管理部提出并归口。
本规范由客户服务二中心运营管理部负责解释本规范起草单位：本规范主要起草人：省公司在 2022 年对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进行了统一部署，同时省公司 08 年专文下发《关于在全网建立以客户为导向的服务工作流程的通知》 (中移有限通[2022]51 号) 深入推进各省公司开展工作以投诉电子工作流为切入点，我省已在个别领域开展了(内部) 服务工作流程建设需将经验运用到其他领域的相关工作。
客户是企业的生命线，作为公司的服务窗口， 10086 服务热线，其服务水平将关系到企业在客户心中的形象。
因此，不断提升服务水平是我们的首要目标。
山东挪移于2022 年底完成山东 17 地市热线的集中运营，客服二中心服务于省内东部 9 地市，客户总量 2800 余万，月均承担来话量 1200 万。
10086 服务热线做为最广泛接触客户的窗口，集中后的客服中心面临地市业务混接，服务和业务接触点庞杂的情况，在业务高速发展的情况下，如何提供准确、统一的服务是热线面临的重要问题之一。
为保证在短期内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务服务信息，并形成以客户为导向的服务工作内部协作流程，避免因内部信息繁杂而导致向客户提供迟缓错误的业务信息，公司 2022 年在服务规范优化的基础上编写了《热线服务流程精益化管理规范》，本规范试用于不同行业的呼叫中心使用，具有较强的可复制性，中心内部应以本规范为指导，进行热线服务流程规范化的学习与实施。
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关键点
◆理论篇－现场管理，“我看行！”
现场管理知识要点 现场管理具体内容
二、理论篇－现场管理，“我看行！”
环境管理
• 六大版块
现场营销管理
客户管理 设施管理 人员管理 过程管理
二、理论篇－现场管理，“我看行！”
• 现场管理的结果
• 现场管理的最终目的是客户满意+员工满意
二、理论篇－现场管理，“我看行！”
二、理论篇－现场管理，“我看行！”
台阶五：促进服务能力提升 一线服务 能力提升
台阶四：搭建立体沟通渠道
检查考核
辅导
台阶三：建立考核和辅导体系
业务培训 礼仪培训 其他知识 培训 合理的岗 主抓关键 动态管理 关注人员 位分工 的状态 少数人才 人员
台阶二：科学管理人力资源
台阶一：优化服务渠道 服务设 施 客户动 态分流 排队管理 提升营业 营业科学 厅知名度 分区
营业厅管理
实习生管 理 团队建设 沟通
财物管理
帐 卡 票 款 日 清 月 结 排班管理 设备维护
考核
例会 班前会
小测试
接待领导参观
看望生病的下属 与营业员交流 组织文体活动 排班
这些是你的工作吗？
制定工作计划 分配工作任务 关注“后进”下属 应对系统故障或业务办理高 峰
案例“面试经历”
真实的面试经历
在大学时我的一个好朋友，她一直是个很活跃的女 孩，辩论、主持、演讲各个方面都很擅长，这为她的第 一次面试带来了很多好处。面试前她未做过多的准备， 但她一登台就迅速进入了状态。 这是一个韩国大公司。当时和她一起去参加面试的 大多穿着学生装，而她根据过去主持的经验，选了一套 能让自己显得成熟干练的套装，还画了点淡妆。果然， 当她和其他人一起走进面试厅的时候，对方已将更多的 目光投向她。 那些韩国人在中国多年，几乎可以听懂所有的汉语， 但在面试中却装做听不懂，自己躲在暗处默默观察每一 位应聘者的表现，包括你走路的姿态，说话的神情、目 光的投向等，通过你的不设防他可以更多的了解你的本 来面目。
休息设 施足够
排队等 候时间
业务办理 快捷方便
来营业厅的 方便程度
营业厅
满意度?
满意度?
满意度?
去服务厅 方便程度 满意度? 满意度76.5% 低于平均3.9
服务 人员
满意度?
满意度?
满意度?
对客户需 求快速反应 满意度? 满意度72.5% 低于平均4.2 对客户需求 快速反应
主动介绍新 业务
礼貌态度/耐心 解答客户问题
二、理论篇－现场管理，“我看行！”
现场管理的技巧 1） 眼看 -望 2） 鼻闻 -闻 3） 听声 4） 提问 -问 5） 体验 -切
◆理论篇－现场管理，“我看行！”
现场管理知识要点 现场管理具体内容
AB角分工管理
• 将营业厅每一件细小的事情分工到人, 将各项工作更精细化的管理可以 减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度
和平级一起吃饭聊天 与相关部门沟通、协调 向上级汇报工作 听到员工抱怨，转达给上司 把公司的决定告诉员工 向员工解释为何每天工作时间 延长了半小时？
文艺会演排练
处理客户投诉 安排员工调班
辅导员工
工作指标分解、下达 解答疑难问题
看报表
召开班前会
一、认知篇—我和我的家园
何谓触点？
• 触点：人与人、人与事、人与物的接触点，
可带给人以感受。
什么是营业厅的触点？
面试官
客户
应聘者
营业员
看案例：
什么是营业厅的触点？（回答）
1. 在营业厅内客户与客户、客户与营业员、 客户与设备、客户与营业厅 2. 这些接触点可以来自哪些界面？
（视觉、嗅觉、听觉、触觉……）
为什么要研究营业厅的触点？
3、……
2. 3. 4.
一、认知篇—我和我的家园
学习心态：
•老师：我这里有一个陶罐，我们来比赛，看谁能将它变 得更丰满一些？请你将这些石块装进去；
嘿！要保持空 杯的心态哦
•老师：再将这些小石块装进去； •我想：已经装这么多了，怎么装得进去呢？但还 是尽量地向里面塞。 •老师：我们还能再装点什么呢？ •我想：有没搞错，装这么满了，还装得下吗？ •老师：请将这袋沙子尽量多的装进去，我与你 们来比赛一下……
营业厅现场管理与客户服务
一、认知篇—我和我的家园 （课程内容）
◆认知篇－我和我的家园 1. 2. 课程大纲 1、…… 课程目标、大纲 学习方法、心态
◆理论篇－现场管理 1. 2. 营业厅现场管理的具体内容 营业厅现场管理的各大要点
2、……
◆实战篇 1.
－我的地盘我做主
营业厅现场管理案例分析 岗位地图的绘制 现场管理看板的绘制 返岗行动方案制定
3、照明度
POP（促销卖点）： 招牌式POP（远距离吸引客户：易拉宝、幕布、旗臶） 悬挂式POP（营造氛围：吊旗、气球、包装盒） 壁面式POP（焦点信息告知：海报） 柜架式POP（具体信息告知：单页） 影像式POP（综合功能：VCD、激光投影）
• • • •
目的明确（渲染、告知、引导） 位臵适当 与具体商品配合发挥广告功能 大小、数量及密度控制得宜
现场投诉处理,如何处理客户的抱怨
如何约束客户的行为
如何做客户教育
排 队
• 中国人是最会排队的，可是谁都烦排队
• 国外某些公司已经把排队称为服务中“最大的罪” • 让排队成为愉悦的体验是最难的,营业厅出现排队的时候 客户和员工都难受! • 研究等待心理的咨询顾问大卫·梅思特认为：在顾客服务 的各个方面中，最重要的就是排队等待。它对顾客来说都 有着“与事实不相符的高度影响”，能够破坏一次实际上 十分完美的服务过程。 • 当今的顾客要比以往任何时候都更加挑剔。我们认为， 2007年与1997年的本质区别可以用一个词概括：速度。人 们期望得到更快的答复，没有人有那么多的时间等待，一 位在队伍中等待的顾客随时都会流失。
竞争压力日趋同质化
“刁蛮”用户越来越多， 总称要讨“说法”
一、认知篇—我和我的家园
营业厅管些什么？
突发事件
请示报告 安全保 卫 客 户 挽 留 意见反馈 保 密 制 度 文 档 管 理 意 见 管 理 现场管理
交接班
投 诉 受 理 首问责任 制 5S管理 现场巡检 人员管理
信息管理
激 励 管 理 培训回答问来自 的准确客户信息收集收集的内容
注意事项 1、客户都什么时间来营业厅 2、营业厅客流规律 3、营业厅承截能力,客户等待时间 4、客户办理业务的时间
客户数量
客户心理
1、客户满意吗? 2、客户为什么不满意? 3、客户想要什么? 4、客户不想要什么?
客户管理 我们要学习的内容：
排队管理的重要性
申请管理电子免填单 营业厅办公用品请领 每日开关演示设备 自助打印机换纸 下班后关闭所有电源 宣传单摆放 报刊更换 营业厅PC机维护 业务通知归档 排队系统开启关闭/维护 饮水机换水/清洁 管理保安清扫员 制作海报/手绘 A角 刘XX B角李XX A角 张XX B角马XX A角 于XX B角孙XX A角 杜XX B角李XX A角 马XX B角宋XX A角 江XX B角李XX A角 刘XX B角李XX A角 宋XX B角周XX A角 周XX B角李XX A角 王XX B角李XX A角 宋XX B角李XX A角 刘XX B角李XX A角 李XX B角李XX
2、色彩
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同色系搭配 为突出某主题可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之） 以光泽度高低排列（光泽度高在上层、光泽度低在下层）
坏灯不及时维修或为了节省支出而在没客户时关掉灯光 灯光照射角度不对 亮度（以店内平均照明为标准）： 店头为1-2倍；橱窗为2-3倍；陈列柜为1.5-2倍；装饰柜为2-4倍
一、认知篇—我和我的家园
课程目标：
1. 认识一种管理思路——营业厅内的现场管理要点
2. 学会一门管理方法——如何进行营业厅现场管理 3. 掌握一套管理工具——现场管理地图、现场管理看板、现场管 理小组会议
一、认知篇—我和我的家园
我们的困惑：
服务的行为用户不满意 厅虽然漂亮但用 户不认同 销售与服务难以兼顾
1. 你是否清楚公司对营业厅的考核？ 2. 你是否困惑有些扣分不太清楚，自己也 不知道到底哪里做错了？ 3. ……这些触点可能为营业厅带来销售机 会、客户感知提升、品牌宣传、体验营 销的关键时刻
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三、理论篇－触点管理，“我看行！”
营业厅触点地图，从客户角度所 看到的营业厅内客户接触点的全 貌
自绘厅图
每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延 长了客户办理业务的等待时间；
不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务 活动造成一定的冲击；
客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业 务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较 大的服务资源； 业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理 的效率和客户的情绪； 营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营 业厅形成了较大的压力
• 一个直接做具体 事务的人。
• 一个统观全局的人，下 达计划，监督不同任务 的完成。
• 一个独立的行动 者，完成自己的 任务便是合格。
• 特点：相对的独 立性。
• 工作网组建者，通过别 人完成任务，包括了下 属、平级和上级。
• 特点：高度的相互依赖 性。
一、认知篇—我和我的家园
Specialist＝ To be a producer 骨干员工：执行任务的人 Leader= To produce through others 管理者：通过别人完成任务