房地产销售来电来人接听接待技巧

来电来人接听接待技巧

培训目的■了解接听的目的与重要性■掌握接听接待的技巧

■能演练接听接待流程

课程大纲

■来电接听的目的

■来电接听的礼仪

来电登记表的填写来电接听的技巧来人接待中的亲和力

■常见客户四大类型■销售四大基本功

■ _般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。来电接听的最终目的是這来电蚩到现场，通过现场的业务动作来促进成交。

■通过来电获得对方的简单房源需求，包括房型，面

■那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息呢?

积等一些询问重点。

■通过来电了解对方所处地区，联系方式。■通过来电获得对方媒体途径。

■ 了解对方为何而购房（购房动机）

在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接的好处便是可以方便和客户联系与追I,而留下的来电登记表则可以直接反映售楼处这段时间的情况,专案或副专便可以通过来电表上的每栏讯息，经过每周统计，每月统计便能得出对媒体，来客区域，需求房型，面积最直观的了解，这

＞后的媒体方向，销售策略的制貝

都有很大的

影响。

■来电必须在第三声铃响之后迅即接听。公司接听电话 应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公 司或部门的名称。 ■如果一时腾不出空来，让电话响了三次以上，拿起电

当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，

记下 别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助，在家 中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都 应当多替他人想。

话应先向对方致歉: 让您久等了。 ■

W0 •

令留电小技巧

先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项（比较初级的方法）先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍一下我们楼盘的情况先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您（这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）

令留址小技巧

先生，您可以到我们现场来看一下，方

便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么

来比较方便。

先生，方便留一下地址吗, 如果今后有

什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式寄给您。

3尽量弓I导顾容至现场

q来电时间控制q电话中不报销控・议价

5来电登记表填写的正确性及及时性

新人实战问题解析

9容易紧张

9容易被客户所引导

q不懂委婉拒绝客户

q不能及时登陆来电登记表

♦掌握接听技巧

•随时准备记录

台沉着应对客户

来人接待中的亲和力

■微笑

■点头

■赞美

■小心谨慎型■自以为是型■满足型

■冲动信任型

销售的四大基本功■看观察

■听一一高度集中的倾听

■问——要有技巧的询问

■说—引导

提问：请你说出萨达姆的特征

记住你的客户，是优秀业务员素质中“良好记忆力”的表现。

记住

你的

窖户

方便工作交接

把握自己的商机分析客户

尊重客户

（回笼）

观察客户的外貌特征提问：萨达姆他为什么留着胡子？（发橄象力）

厂增加威严.不怒自威

成人标志

宗教规定

J性格惰性..........

观察客户的行为，判斷客户的心理

例:

客户行为客户心理销售措施双手抱胸增加亲和力双手插袋无所谓换个话题转笔------------ 事不关己 ------------------ >平稳情绪

注意力不集中强调-加强语气

（因场合而定）

获得客户暗示信号

当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号厂表现为不停的吸烟

按计卿

比如］不断喝水

两人目光对视、交流

I较频繁变换坐姿等等

这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格

采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。

听分成两种:

■客户主动反馈的信息客户的提问和讲述■客户被动反馈的信息客户对你问题的回答

•事不关己型：需要引导，帮他决定 0表面热

情型：主动与你沟通，并不 去关注产品，购买不 强,获取商业信息、 专业知识・（高级市调） 事自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。 谬深思熟率型：理性消费。

客户主动反馈的信息一 “顾客分类” 雷蒙•克顿--美国管理学家

购买行为/产品的关注

对业务的关注

客户被动反馈的信息一有技巧的询问

举例：你在接客户时，客户对各类产品都询问了，比如他既问2R,又问3R时，甚至还询问复式时，你可能对客户的需求和购买力无从下手时，你该怎么办？

■高度集中地仔细听客户的反馈，去分析那些点点滴滴（比如：区域、位置感认同）询问方法:

範约束法

龜选择法範刺猬法龜引入法

■把对方的注意力约束在你的问题中，使其对你的问题以肯定的回答。

■做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来得到对方的认同。

■最有效的语句:各种形式、各种时态的反问。

举例:

你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑较好，你可以这样向你的客户说:

“就象家电里有SONY.松下，品牌对于商品来说具有很高的附加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧?

在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。哗销售人员以这种形式开始潜在买主的认同循环