营销人员应具备的素质、性格

市场营销作业
09文秘普招
冯致玮
1
（一）营销人员应具备的素质
在数字化、信息化时代，各企业都非常注意自己品牌的市场占有率。

要提高市场占有率，企业在做好质量服务、新品开发的同时，最主要的是掌握好销售环节。

一个公司无论做什么样的产品，其最终目的是把产品卖到用户手中。

因此，销售应该是一个企业的核心。

影响销售的因素有很多，包括企业形象、品牌效应、质量品质、价格优势、服务理念等，而销售人员的因素应该是第一位的，这一因素是制约和实现销售的关键。

公司的市场人员、技术人员以及管理人员的工作往往要根据营销人员的工作进行安排。

所以，在制定了正确的市场销售策略的前提下，营销人员的素质是极其重要的。

营销人员的基本素质包括以下八个方面：
1、良好的品德
约定俗成的礼仪规范是社会公德的主要内容，也是人们思想道德素质中最基本、最起码的要求。

中国有着优良的道德传统，是注重“诚于中而行于外”的文明古国、礼义之邦。

营销活动是一项塑造形象、建立声誉的崇高事业。

它要求从业人员必须具有优秀的道德品质和高尚的革命情操，诚实严谨、恪尽职守的态度和廉洁奉公、公道正派的作风。

在代表组织进行社会交往和协调关系中，不谋私利，不徇私情，为人正直，处事公道；在本职工作中，尽心尽责，恪尽职守，能充分履行自己的社会责任、经济责任和道德责任。

那种玩忽职守、自由散漫、不学无术、损公肥私、投机钻营、趋炎附势、傲慢自大、争功夺利、嫉贤妒能的思想和行为，都是背离营销人员职业道德的。

2、渊博的知识
在当今以信息技术占主导地位的知识经济时代，营销的内涵已发生了深刻的变化，再不能将其等同于单纯的推销了。

所以市场营销人员必须以渊博的科技、文化知识作后盾，其中掌握一般文化知识是基本条件，包括语文、历史、地理、外语、数学、自然、政治、哲学、法律等知识；精通本专业的知识是必备条件，包括商品、心理、市场、营销、管理、公关、广告、财务、物价、人际关系等知识；并且要具备广泛的兴趣和爱好，包括体育、音乐、美术等领域以增加自身的知识面，这样才能与客户有更多的共同语言。

3、良好的心理素质
心理素质渗透在人们的各种活动中，影响着人们的行为方式和活动质量。

优秀的营销
人员应具备的心理特征是：有浓厚的职业兴趣，它可以增强营销人员开拓进取的精神，使营销人员在奔波劳累之中乐此不疲，以持久的热情从事营销活动，探索营销的成功之路；营销人员要有充分的自信心，这是决定营销工作能否成功的内在力量。

4、较强的公关能力
营销人员应具备的公关能力主要包括：推销能力、观察能力、记忆能力、思维能力、交往能力、劝说能力、演示能力、核算能力、应变能力、反馈能力和自学能力。

其中推销能力最为重要，推销能力应从以下几个方面培养：
（1）自信。

你对自己所说的话，必须有绝对的信心，客户才会听你的。

你必须对你推销的产品、你的公司，甚至你自己，都充满信心，才有可能取信于客户。

（2）助人。

所谓助人就是愿意不计一切地去帮助他人。

推销员的主要职责就是：帮助
“
你的客户选择他们所需的产品，此时，你若能站在客户的立场帮他选购的话，你一定能够 成为广受欢迎的推销员。

（3）热诚。

热诚是全世界推销专家公认的一项重要的人格特征。

它能驱使别人赞同你 的意见，为你的产品做义务宣传员，甚至成为你的义务推销员。

热诚就是你表现出来的兴 奋与自信，引起客户的共鸣，而对你的话深信不疑。

赞美客户是表现热诚的主要方法，但 赞美要恰到好处，掌握好赞美的分寸，一要真诚，二要把握时机。

（4）友善。

对人友善，必获回报。

表示友善的最好方法就是微笑。

只要你养成逢人就 展露亲切微笑的好习惯，保证你广得人缘，生意兴隆。

友善就是真诚的微笑、开朗的心胸， 加上亲切的态度。

微笑代表了礼貌、友善、亲切与欢快。

它不必花成本，也无需努力，但 它使人感到舒适，乐于接受你。

（5）随机应变。

推销员在推销过程中会遇到千奇百怪的人和事，如拘泥于一般的原则 不会变通，往往导致推销失败。

因此，一定要有随机应变的能力。

5、 良好的气质
气质在一个人的行为和活动中的表现，跟人的身心健康都有着密切的联系。

如果一个 人在工作中表现得紧张而有序，生活中严于律己，宽以待人，严守纪律，遵守公共秩序， 这有利于提高气质的质量。

胆大而不急躁，迅速而不轻佻，爱动而不粗浮，服从上司而不 阿谀奉承，身居职守而不刚愎自用，胜而不骄，喜功而不自炫，自重而不自傲，豪爽而不 欺人，刚强而不执拗，谦虚而不假装”，这应该成为营销人员共同的信条和宣言。

6、 有服务精神
市场营销的关键就是发现顾客需求并想方设法满足它，在这个过程中，营销人员的服 务精神起着至关重要的作用。

营销人员只有具有帮助或服务他人、满足他人需求的强烈渴 望，他们才能竭尽全力去发掘和满足顾客的需要，努力去了解和沟通，然后才能进行帮助 或服务顾客。

营销人员的服务精神往往表现在动机和行动的强度上，在实际的工作中，他们必须收 集有关客户真正的需求，即使远超过原先所表达，并找出符合其需求的产品或服务；愿意 个别承担顾客服务问题的责任；担任可信赖的顾问角色，依照客户需要，提出独特见解的 意见。

7、较好的信息收集能力
这是一个信息时代，信息的价值不可估量，对于营销人员来说，信息的收集和利用能 力在很大程度上决定了他们营销活动的成败。

营销人员需要收集的信息主要是顾客和竞争 对手方面的，但无论是哪一个方面，这些过程包括：探知一系列的问题，针对矛盾之处， 不断挖掘解决的方法，调查未来可以使用的潜在机会等。

许多市场总监认为，对信息越敏 感就越能成功，优秀的营销人员应该具有强烈的好奇心，主动进行资讯的收集，而不仅仅 是接受眼前现成的内容。

8、人际关系的建立
牢固的人际和关系是营销人员开始市场营销活动的坚实平台，也是他们成功的必要条 件。

营销人员人际与关系的建立，既包括私人的，也有公务方面的，既有客户方面的，也 有企业内部方面的。

营销人员想在这方面有好的表现，必须具有较强的公关能力，这包括 自我表现能力、观察能力、记忆能力、思维能力、交往能力、劝说能力、演示能力、应变 能力、反馈能力和自学能力。

营销人员在建立关系的过程中，必须考虑文化的影响因素，
同时辅以实实在在的行动，努力获得“人格认证”，这样才有助于成功营销。

（二）营销人员的性格要素
对于普通人而言，性格决定其命运！这一点，对营销人员更是极其关键。

营销人员要想使自己的人生、事业获得成功，就必须具备一定的性格特征。

那么对于营销人员来说，哪些性格要素是最为基础、最重要的呢？有以下十点
1、独立
现代社会是一个高淘汰、高选择率的时代，每一个社会成员都必须靠自己的实力去奋斗，而营销工作更是一种竞争激烈、富有挑战性的工作。

因此，独立性格是营销成功的保证，是一种可以裂变的精神力量。

2、热情
热情是营销人员性格的情绪要求。

业务人员要富于热情，在业务活动中待人接物更要始终保持热烈的感情。

热情会使人感到亲切、自然，从而缩短与你的感情距离，同你一起创造出良好的交流思想、情感的环境。

热情也要把握好度量，过分的热情会使人感到虚情假意，而有所戒备，无形中就筑起一道心理上的防线。

3、开朗
开朗的性格表现为坦率、爽直。

具有这种性格的人，能积极主动地与他人交往，并能提高交易成功的可能性。

4、温和
性格温和的推销员乐意与别人商量，能接受别人的意见，使别人感到亲切，容易同别人建立亲近的关系。

但是，温和不能过分，过分则令人乏味，受人轻视，不利于交际。

5、坚毅
与其他工作相比，营销活动具有更大的难度，营销人员实现业务活动目标总是与克服困难相伴随，因此业务人员必须具备坚毅的性格。

只有意志坚定，有毅力，才能找到克服困难的办法，才能最终获得营销活动的胜利。

坚毅性格是意志特征的一种表现，其强弱决定一个人对自己作出的决定能否贯彻到底。

6、耐性
营销人员是连结企业产品与顾客之间的桥梁，因而不免会遇到公众的投诉，被投诉者当作“出气筒”。

这时营销人员如果没有耐性，就会使自己的组织或客户、雇主与投诉的公众之间的矛盾进一步激化，本身的工作也就无法开展。

在被投诉的公众当作“出气筒”的时候，最好是迫使自己立即站到投诉者的立场上去。

只有这样，才能忍受“逼迫心头的挑战”，然后客观地评价事态，顺利地解决矛盾。

业务人员在日常工作中，也要有耐性。

要既做一个耐心的听者，对别人的讲话表示兴趣和关切；又做一个耐心的说服者，使别人愉快地接受你的想法而丝毫没有被强迫的感觉。

7、宽容
宽容性格对于营销人员来说，可以称为职业性格。

营销人员如果在营销过程中缺乏宽容，可能会寸步难行。

在营销过程中，业务人员要允许不同观点的存在，如果别人无意间侵害了你的利益，也要原谅他。

你谅解了别人的过失，允许别人在各个方面与你不同，别人就会感到你是个有气度的人，从而尊敬你，这样你就会增大成功的几率。

8、合群
人人都有与人交往及被人认可、信任和尊重的需要。

如果这些需要得不到满足，就会产生不安和焦虑的反应，孤独感、空虚感、挫折感便函油然而生。

因此，合群被认为是一种良好的品质。

9、大方
营销人员因为业务需要而要参加多种社交活动，这种活动对营销工作的成败有很大影响，所以一定要讲究姿态和风度，做到举止落落大方，稳重而端庄。

不要缩手缩脚，扭扭捏捏；不要毛手毛脚，慌里慌张；也不要漫不经心或咄咄逼人。

坐立，姿势要端正；行走，步伐要稳健；谈话，语气要和气，声调和手势要适度。

惟其如此，才能使人感到和你合作是可以放心的。

10、幽默感
幽默感是指营销人员应具备的有趣或可笑而意味深长的素养。

业务人员应当努力使自己的言行特别是言谈风趣、幽默。

能够使人们觉得因为有了你而兴奋、活泼，并能使人们从你身上得到启发和鼓励。

2．一）素质要求：
一个中心：以客户为中心
两种能力：应变能力、协调能力
三颗心：工作的热心、客户的耐心、成功的信心
四条熟悉：行业与区域经济形势、房地产相关法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本物业情况
五必学会：学会市场调查、分析算帐、揣摩客户心理、跟进客户、与客户交朋友
（二）综合能力的要求：
1.观察力观察能力是指与人交谈时对谈话对象口头语言信号、身体信号、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。

☆房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察力，以判断下一步应采取的行动与措施。

2.语言运用能力：
☆态度要好，有诚意☆要突出重点和要点
☆表达要恰当，用语要委婉☆语调要柔和
☆要通俗易懂☆要配合气氛
☆不夸大其词☆要留有余地
3.社交能力
社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议的能力以及控制交往氛围的能力等。

客户各不同，优秀的营销人员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就象进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他做了明智的选择，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。

4.良好品质
☆从公司的角度来看：
发展商喜欢的营销人员一般具有以下优良品质：
积极的工作态度
饱满的工作热情
良好的人际关系
善于与同事合作
热诚可靠
独立的工作能力
具有创造性
热爱本职工作，不断提高业务技巧充分了解业务知识
知道客户的需求
达成业绩目标
服从上级的领导
虚心向有经验的人学习
虚心接受批评
忠实于公司
客户为中心
☆从客户的角度
外表整洁
有礼貌和耐心
亲切、热情、友好的态度，乐于助人能提供快捷的服务
传达正确而准确的信息
有专业知识
能提出建设性的意见
关心客户的利益，急顾客之所急
帮助客户作出正确的选择
耐心的倾听客户的意见和要求
记住客户的爱好
（三）营销应克服的五要点：
1.言谈制式，侧重道理
2.喜欢随时反驳
3.谈话无重点：销售时间是宝贵的，而购买时间是宝贵的，如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。

4.言不由忠的恭维
5.懒惰
成功的销售不是一项一蹴而就的事业。

在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以这是对个人自律的一个挑战，櫖丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。

就是浪费时间，丢失自已的成功的机会。

（四）、
销售人员的任务
有关个人的素质和性格
确定未来客户的需要
创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧
说明物业如何配合未来客户的需要
语言能力、文字组织、知识丰富、热情
获得未来客户的合约
说服能力、机智、坚定、博识
处理异议
信心、知识、机智、体谅
激烈竞争情形下之销售
持久、进取精神、信心
每日计划、清单及催付余款之例行报告
有条理、诚实、精细
通过交谈与服务引起客户好感
对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼
销售员必备要素：房型图、楼书、单价与总价、名片、计算器等
（五）客户接待：
☆客户进门：接待人员应站起：“您好！请问有什么可以帮助吗？”，此时应语气温和，点头微笑。

待客户说明来意后（并请客户入座），如若客户为看房客户需了解以下资讯并做记录：客户的姓名、地址、联系电话、需求、经营内容等资讯。

☆仪表、仪容要求：仪表端正、态度亲切
☆电话接听：在电话三声内接听，用语为：“您好！泛亚销售部！”如若要找人员不在时应讲：“不好意思，她走开了，可以留下您的电话吗？转告给她，请她尽快与您联系”。

待客户留下电话等内容后，：“×先生（小姐），您的电话是
××，我会转告×小姐，请她尽快给您回电！”
如若是租房客户，应简单介绍，邀请客户来现场看房，如若客户
不愿来看房，可表示我们会派销售专员去贵司奉送详细资料，留
下客户电话了解以下资讯并做记录：客户的姓名、地址、需求、
经营内容等资讯。

☆递名片：须双手并正面。

☆访客户：须先敲门三下，待室内有答应方可进入
六、就我公司相关营销（研展与销售）展开实例讨论。

七、公司管理制度的宣讲与引导：员工手册、销售制度。