项目管理师(师级其他类)8-沟通管理

华夏精英职业教育研究中心（2003）
国家职业资格项目管理师师级教案
项目信息管理的基本知识

（1）什么是项目信息管理 项目信息管理就是把项目信息作为管理对 象进行管理，包括项目信息的收集、处理、 储存、传递与应用。项目信息管理的目的 是根据项目信息的特点，有计划的组织信 息沟通，确保决策者能及时、准确获得相 应的信息。
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项目信息是与项目实施有直 接或间接关系的各种报表、文字、 数值、图像等的总和，是项目沟 通过程的重要组成部份。
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项目信息的特点 P84
信息具有真实性、等级性、有价值性、延迟性以及不完全性 这样一些共同的特点。信息具有真实性，信息的存在价值就 在于其真实性，不符合客观实际的信息将给决策造成失误， 是毫无价值的。信息具有等级性，不同级别的信息可以满足 组织中不同层次的决策者对信息的需求，例如战略级的信息 可以用于最高层的领导统观全局，而策略级的信息则可以用 于中层和职能层领导在已定战略下进行策略性决策。信息具 有价值性，因为信息是通过对各种资料进行加工处理后得到 的，而加工处理是要消耗人力、物力和时间的。信息具有延 迟性，因为信息是经过加工处理后的资料，因此总是迟后于 原始资料。在收集信息时不应带主观偏见去收集信息，但事 先又不能没有主观指导思想去规定所收集信息的范围，因此 得到某一事物的全部信息是不可能的，这就是信息的不完全 性。项目信息同样具有一般信息所具有的以上一些共同特点。
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五种沟通网络相比较而言，链式沟通网络传 递信息的速度最快；轮式沟通网络有助于加 强控制和提高工作效率；环式沟通网络有助 于提高群体成员的士气；全通道式沟通网络 下的民主气氛浓厚，成员之间的合作精神很 强；Y式沟通网络兼有链式和轮式的优缺点。 根据五种沟通网络的优缺点，在解决简单问 题时，链式和轮式的效率最高，而在解决复 杂问题时，则环式和全通道式最为有效。
《Effective Communication》 Ludlow,R.
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沟通过程的一般模式P68
发 信 者
编 码
通 道
译 码
接 信 者
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沟通的重要性

决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 成功领导的重要手段
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（2）上行沟通、下行沟通和平行交叉沟通



上行沟通有两种形式：一种是信息层层传递，这种沟通信息 传递速度慢，且易造成信息失真或有一些信息中间层不予以 传递；另一种是信息越级传递，这种沟通方式有利于领导者 直接向员工了解情况，可以获得因中间层徇私舞弊而不愿传 递的信息。上行沟通的顺畅有助于项目经理全面掌握项目情 况，做出符合实际的决策，但是这种沟通经常受到沟通环节 上的主管人员的阻碍，他们把信息过滤并且不把所有信息， 特别是不利的消息向上级传送。 下行沟通可使团队成员明确项目目标，同时可以对团队成员 的工作做必要的提醒和指导，并反馈团队的工作绩效，对团 队成员进行及时的激励。层次多，耗时，易被遗漏或曲解。 平行交叉沟通:顺畅可以加速信息的流动，并能促进理解，有 助于减少部门之间的矛盾和冲突。
沟通管理的概念P67-68

沟通是意义的传递与理解
项目沟通管理就是要保证项目信 息及时、正确地提取、收集、传 播、存储以及最终进行处置，保 证项目信息畅通。
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“高级管理人员往往花费80%的时间以 不同的形式进行沟通，普通管理者约 花50%的时间用于传播信息”

中国项目管理师（PMP） 国家职业标准 考前培训
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沟通管理
项目管理师技能要求： 能够编制沟通计划 能够编写项目进展报告 能够按沟通计划进行通报，并能及 时、准确地送达利益相关人

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（4）言语沟通和非言语沟通


言语沟通是利用语言、文字、图画、表格等 手段进行的信息沟通。无论是在项目沟通中， 还是在人们的日常生活中，言语沟通都是使 用最普遍的一种沟通形式。 非言语沟通是利用言语以外的方式进行的沟 通，如动作、表情、语调等。
沟通场合

会见 演讲 会议 谈判 调查
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项目会议的类型P151

项目沟通中常用的项目会议有 项目启动会议 项目情况评审会议 项目问题解决会议 项目技术评审会议等。
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（2）项目信息的收集、传递与分析

通过专门信息人员进行收集；通过各方面的 查询进行收集，包括查询图书情报部门、往 来信函、报刊、杂志、国际互联网、数据库、 传真等；通过向专家咨询进行收集；通过参 加国内外会议、国外考察以及调研来进行收 集。在项目产生和实施过程中，需要收集大 量的信息资料，项目团队要善于在项目的不 同阶段运用各种信息收集方式及时收集有用 的信息。
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项目管理信息的类型


自上而下的项目信息 自下而上的项目信息 横向流动的项目信息 以顾问室或经理办公室等综合部门为中 心的项目信息 项目管理班子与环境之间进行流动的项 目信息
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项目信息的传递

项目信息的传递就是通过一定的方式将项目信息及 时地传递到信息需求者手中。项目信息的传递方式 主要有：通过专人负责的方式传递信息，这种方式 一般用于传递项目组织各部门、各科室之间的日常 资料等；通过信函、电话、电报、电传等通讯方式 传递信息；通过会议方式传递信息，包括关键会议、 例会、特别会议，一般在项目的关键时刻要召开关 键会议，在项目全过程中可以每个月召开一次例会， 还可以在必要时不定期地召开一些特别会议。
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沟通方式方法P68
正式沟通、非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 书面沟通、口头沟通 言语沟通、体语沟通
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正式沟通和非正式沟通
项目信息的表现形式

主要的表现形式有书面材料、个别谈话、集体 口头形式、技术形式等。书面材料是项目信息 的一种重要表现形式，例如项目进展报告、图 纸、工作条例、合同条款、谈话记录、各种报 表等都是表现项目信息的重要的书面材料。在 某些情况下，项目信息也以个别谈话的形式表 现出来，个别谈话包括口头分配任务、汇报、 工作检查、批评、介绍情况、谈判交涉等。集 体口头形式如工作讨论、会议等。此外项目信 息也可以通过电话、电报、电传、传真、录像、 广播、电子邮件等形式表现出来，这些形式可 称之为表现项目信息的技术形式。
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沟通的基本内容P149

事实 情感 观念 观点
客观存在
我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。 对自己、社会、文化等的不变的看法 我们观察事物所采取的态度和主观看法
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（5）书面沟通与口头沟通


言语沟通可以进一步分为书面沟通和口头沟通。 书面沟通如通知、文件、报告、信件、备忘录等，是最为正 式的一种沟通方式。优点是信息可以长期保存且信息描述周 密、逻辑性强、条理清楚，缺点是耗费时间比口头沟通更多， 且无法保证所发出的信息是否被接收者收到，也无法保证接 收者是否能正确地理解信息的内涵。 口头沟通的优点是信息传递灵活、速度快，而且如果接收者 对信息有所疑问，可以将其迅速反馈给信息发送者，发送者 则可以根据反馈的信息及时检查其中不够明确的地方并进行 改正，但是如果沟通的过程中有太多的参加者，则由于每个 人都以自己的方式解释信息，当信息传达到接收者时，信息 的内容失真的可能性就会相当的大，若有太多的人参加会议 进行讨论，有时也难以形成统一的意见，造成浪费。
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（3）单向沟通和双向沟通

单向沟通的信息传递速度快，但准确性差，有时还容 易使接收者产生抗拒心理。双向沟通的信息传递准确 性高，而且由于接收者可以反馈意见，使得接收者产 生参与感和平等感，有助于增加接收者的责任心，有 助于建立双方的感情，但双向沟通的信息传递速度较 慢，而且在沟通过程中发送者会受到接收者的质询， 心理压力较大。根据单向沟通和双向沟通的优缺点， 如果需要迅速地传达信息，应该采用单向沟通，如果 需要准确地传达信息，则应该采用双向沟通。
沟通渠道（正式p70）
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