服务理念的创新运用

用 这一 资源 ， 置物 业 管理 服 务 平台。通 过小 设 区内部局 域网发布 各种信 息 ， 为业 主提 供 网上 服 务， 使业 主可以通 过网络 了解物 业管 理动 态， 并 设立一些 专供业 主讨 论 的网上聊天 室 ， 业 让 主 对绿洲康 城亲水 湾的物业管 理 工作发 表自己 的意见 ， 对物 业管 理 工作 进行 监督 ， 并 从而 促 使管 理 处对物 业管 理平台制定 出更加 科学 、 更 加 合理 、 加切 实可行 的管 理方 案 ， 更 使服 务平 台成为绿洲康城 亲水湾物 业管 理 的新亮 点。
就会 按标 准语言 、 定词句和礼 貌语气 来讲 话 ； 规 员工到业 主家维
修 保养 ， 临行 前先考虑 好业主可能 的潜在 需求 ， 同时带好一只箱 子（ 工具箱 ） 一双鞋套 和二块 布毯 ， 、 离开时不给业 主留下丝毫 的 麻烦 ； 员工安全 巡视就 会认 真做 好每 一项 记录 ， 保每一项 工作 确 都能 留下 痕迹 ， 日后有据 可查 ； 员工在 进行 保洁时就 会佩带 一只 小腰 包 ， 内装刷 子、 刮刀 、 抹布等小 工具 ， 人到哪 里 ， 保洁工作就 做 细做 好到哪 里； 到了雨天 ， 小区门 口就会 出现 为小区业 户提 供
物业管理 发展有限公司绿洲康城物业管理 处是２ ０ 年设 立的， ０７ 目
地位 不高？我们 的地位 决定 了受尊重程 度 ， 而 取决于从 业者的理 念和行为。 中 国社 会 调 查 事 务所 在 北 京 、 海 、 上 广
前主 要管理 的楼盘 是 绿洲康 城 亲水湾 一期至 三期 小区 ， 该管 理 处成 功应 用服 务理 念的经验主要体现 在如下几 点： 完善的客户服务系统满足业 主的各种需求 。 为了以高端的服务和物业本身定位相 符， 绿洲康城 亲水湾物
的方便伞 ， 小小一把伞 ， 关心干 千万， “ ” 为 您 遮风 挡雨， “ 让 您”
有 “ ”的温馨 感觉。 家 主动热情 地提 供服 务， 及时 帮助 业主排 忧解难 ， 时刻心 系着 业主， 业主 必然看在 眼里 、 在心上， 记 即便 是所谓 的 “ 刁民” 也会 有“ 金石为开”的一天 。 果心与心 的交流 有心心相 印的一天 ， 如 那
利用智能化小区资源， 提升物业管理 品质。
绿洲 康城 亲水湾 小区利 用智能 化系统 ， 提 升 Ｊ区的物 业管 理 品质 ， 给传 统 的物 业管 wenku.baidu.com、 也 理 带 来了变 革 ， 它使 物 业管 理 的理 念 、 理 机 管 构 、 理方 式 均 符合现 代化 的要求 ， 管 并充 分利
■ 由于某些 住户不变物 业管理 费． 物业 服务公 司不向全 体住 户 提供服 务
公用设施不到位
安保 、 清洁 或 和其他 单位 协调 的各种
工作都 交 由客户服 务人 员去 做 。所有
■ 物业服 务公司工作 人员服务
态度不好
■ 物业服 务公 司乱收 费
客户服务人员均受过 良好教育， 目前一
图所示 ：
业管 理有限公 司一期管理 处特别成 立客 户服 务部 ， 并配备了十名
服 务人员 ， 每一位客户服 务部 的管理 员都 必须经过专业 的物业管 理培训 ， 证上岗 ， 持 他们 是业主 的物业助理 ， 更是 业主的朋友。
他 们 坚 持不用语 音 电话 功 能 ， 每
个 业 主 的来 电都 由前 台接 听， 并负 责
州 、 津 等６ 大中城 市对 １ ０ 位 业主作了 专 天 个 ２０
项 问卷调 查 。 结果 有３ ％的被调查 者 表示对所 ４
在住 所 的物业管 理 不满 意 ； ７ ３ ％的被调 查者对
所在住 所 物业管理 满意 度一般 ， 被调 查者对 于 物 业管 理 的不满意 主要集 中在六个方面 ， 下 如
是普通汉堡包所 不能比拟的。 再有， 当劳规定 麦 “ 只有那 些具 有正 确价 值 的人 ， 才能 参加 麦 当
劳的永无止境 的培训和测试 ” 这就 更难做 到。 ，
如果 我们 以这 样的精神 来从事物 业管理 ， 愁 何
物业管理成功应用服务理念的案例
上述 状况若不改 变 ， 对行业 的影响是非常恶劣 的。 上海中远
一 房屋出现问题。 物业服 务公 司
维修不及时
转 接 ，由专 门 的客户服 务人 员负责 接 待业主， 业主 的任 何 投 诉 、 修都 由 报 客户服务人员负责与业主联络 、 谈， 洽 为业主 排忧 解 难 ， 他需 要与 工程 、 其
■ 物业服 务公司的防 盗管理存
在严重 问题
网刊天地
十可
服务理念 的创新运用
● 文／ 军 郭
提到 “ 汉堡 包 ”， 怕 没 有人 会 非常 重视 恐 它， 因为它 的地位 并不起 眼 ， “ 当劳 ”的品 但 麦
牌 价 值和 社 会 影 响为 大 众 所 熟 知 ， 二者 如 此
相 似却 何 以相 差如此 悬殊 ？ 原因不在 于产 品名 称 ， 在于 内在质 量和 服务 理念 。麦 当劳 的工 而 作可细化 到最 后一根 葱丝在 系统 中的作用 ， 这
保姆与业 主便成了真正 意义上的一家人 。
如何做到１ ０ ０ ％业主 第一
所 谓 １０ ０ ％业 户第一 ， 是 当物 业服 务公 司与业主 需求 出现 就
创新 服务理 念的途径和要点
期 的客 户服 务部 员工平均 年龄 为２ 岁， ０ ％ ８ １ ０ 大 专以上学历 ， ０ ５ ％以上本科文化 ， 有英语四级 持 以上证 书的超 过５ ％， ０ ％同时 持有物 业管 ０ 并１ ０
理 相应岗位证 书。
范来 约束 和规 范 员工 的行为 。 有条件 的物 业服 务公 司都 应建 立 质量 保证体 系 、 环境 保护体 系和 职业安 全卫生体系 ， 些措施都 这 是确保规 范服 务 的基 本手段 。 有了这 些手段 ， 员工接 听业 主电话