送餐服务规范

送餐服务操作规范
•送餐服务操作规范
培训目的
•学会客房送餐预订流程
•掌握送餐服务细节流程
•懂得客房送餐车/托盘准备工作•做好餐具回收工作
1、接听宾客订餐电话
2、及时输单，通知后台制作
3、餐车、餐具准备
4、行走线路合理
5、送餐入房
6
、餐具回收
送餐服务流程有哪些？
一、客房送餐电话预订指导标准
•目的：使客房电话送餐预订标准化，准确无误地为客人接受送餐预订。

•范围：适用于从事送餐服务的工作人员和管理人员。

•职责：送餐服务员根据操作程序接受客人客房送餐预订；领班检查指导客房送餐预定
指导标准。

1、接电话
•必须在电话铃响三声之内接起，并且集中精力接听电话；
•使用正确规范的语言：Good morning/ afternoon/ evening，room service, may I help you?”或“您好，送餐服务。

”
•和宾客通话时，要微笑，通过自己的语音、语调使宾客感受到热情、友好；
•语速不可过快或过慢,语音不能太大或者太
轻；
1、接电话
1、接电话
•左手接听电话，右手把客人所需要的食物、饮品、房间号、客人姓氏、订餐时间、用餐人数以及预订员姓名记录在“客房送餐预订记录册”上；
1、接电话
•主动向宾客推荐或说明客房送餐服务的项目，介绍当天推荐的食品，解答客人的提问；
•重述宾客点餐要求及细节，告知客人大致等候时间，并获宾客确认；
1、接电话
•所有订单及房号必须重复一遍，以免弄错；•询问客人以何种方式付款；
•复述完毕后要向客人致谢，感谢宾客来电；•等待宾客先挂电话后，再挂好手中的电话。

2、接听电话前，你要掌握
哪些知识？
☺熟悉客房送餐菜单的内容
☺良好的沟通技巧，了解宾客需求☺菜肴介绍和推销
☺时间控制
☺掌握一门外语
☺熟悉客房送餐菜单的内容
•客房早餐菜单（美式、欧陆式、中式）•客房正餐菜单（中式、西式）
•夜宵菜单
•酒水单
•餐厅菜单（中餐厅、西餐厅）
☺良好的沟通技巧，了解宾客需求
•谈吐大方，干净利索，不犹豫；
•宾客的需求是第一位的，尽可能
满足；
•适当的音量和声调能够保证宾客
听清楚你说的每一个字，避免产
生误解；
☺菜肴介绍和推销
•学会主动促销食品和饮品；
•80%的宾客电话送餐，基本上都会说：“请问你们这儿有什么吃的？”
•你该如何回答？
☺时间控制
•要在最短的时间了解宾客的
需求并快速记录下来；
•了解宾客的实际情况，送餐菜肴制作时间要符合宾客心理，制作时间较长的菜肴要征询宾客意见；
☺掌握一门外语
•熟悉菜肴、酒水英文
•掌握常用点单英语对话•锻炼自己的听力和口语能力
3、及时输单，通知后台制作
•开“入厨单”注明时间，使用NCR点菜系统可以在上面注明时间；
•若客人有特殊要求，要准确无误地记录在“入厨单”上或NCR点菜系统上；
•宾客特殊要求要再和厨师长口述一遍；
•根据客人要求，开“入厨单”：订单一式四联(厨房、划菜、收银、服务员各一联)；•
由收银员提前打印出账单，交给当班领班；
3、及时输单，通知后台制作
3、及时输单，通知后台制作
•将“入厨单”其中一联递交厨房；
•将账单号记录在“客房送餐预订记录册”上；•根据要求准备相应的餐具；
4、开单后有哪些注意事项？
☺做好前后台的沟通，说明宾客特殊需求☺第一时间落实后台制作菜肴
☺准备账单
☺核对房间
•宾客对菜肴制作的特殊要求要明确：口味、原料、烹饪方法……•
协调菜肴出品速度、时间☺做好前后台沟通
☺及时性
•落单开好或NCR点好菜肴，第一时间落实后台制作菜肴；
•根据菜肴种类的不同，及时通知后台厨房相应区域或班组;
•账单夹
•签字专用笔
•发票（如果宾客现付）•找钱袋及零钱
•
送餐账单
☺准备账单
☺核对房间
•核对送餐房间是否正确Array•问询宾客姓名
•查询签单有效权
•检查落单/NCR与账单是否一致
二、客房送餐车准备指导标准
•目的：使客房送餐工作顺利举行，从而提高工作效率和工作质量。

•范围：适用于从事客房送餐的工作人员和管理人员。

•职责：送餐服务员根据操作流程为客人准备送餐车；领班对送餐车准备进行指导检
查。

1、送餐车准备
•根据客人订单的内容和数量准备送餐车；•检查餐车台面及车轮有无故障，如有故障应及时更换；
•送餐保温箱通上电源或用环保酒精加热；
2、铺台规范
•在餐车上铺台布，两边对角应对齐；•装饰餐车时，台布应能遮盖车脚，并只露出车轮；
3、摆放规范
•根据客人所点食品数量及人数，准备足够使用的餐具摆放在车上；
•加热后的保温箱摆放在车的脚架上；•将客人点的冷食品摆放在送餐车上，热的食品放进保温箱内；
3、摆放规范
•将摆放好的食品用专用的保温盖盖住，以防灰尘，并保证卫生；
•提前核对账单上的内容是否正确，准备一支有酒店标致的笔和账单一起夹入收银夹内，并将其放置于送餐车上的合理位置；•现场演示
三、客房送餐服务指导标准
•目的：为宾客提供专业的客房送餐服务，从而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。

•范围：适用于从事送餐服务的工作人员和管理人员。

•职责：送餐服务员根据操作程序为客人提供送餐服务；楼层管家部予以配合；餐厅领
班检查监督客房送餐服务。

1、准备工作
•在送餐车上铺上干净的台布；
•准备送餐用具，包括托盘、送餐车、台布、餐具、口布、保温箱、花瓶、胡椒/盐瓶及其它调味品；
1、准备工作
•点西餐汤类，准备好面包篮，垫好莲花座；
•根据宾客订餐种类和数量，合理布置托盘或送餐车；
1、准备工作
•去厨房取出菜肴，检Array查菜肴的质量、热量，确定没有问题后，盖上保温盖，放在送餐车的保温箱
中，如冷菜要用送餐
盖盖住，放在送餐车上；
1、准备工作
•从酒吧提取饮料，冰块要放在冰桶中，不要和饮料混一起，饮料杯要单独盖上杯盖；
•若客人点红葡萄酒，准备红葡萄酒、红酒架、开瓶器以及红葡萄酒杯；
•若客人点白葡萄酒，准备白葡萄酒、冰桶、开瓶器、服务口布及白葡萄酒杯；
1、准备工作
•餐车摆台标准因根据客人所点食物多少，食物品种合理安排；
•向领班领取已经打印好的账单并且准备收银夹和带有酒店标志的笔；
•清点好餐具，登记“送房餐具清单”；
2、检查
•检查餐车是否干净，要求无脏物，无积灰；
•检查餐具、口布以及调味品是否清洁、齐全、无破损；
2、检查
•整理台面，将餐具摆正；•检查餐车是否可以顺利进房；
•检查送餐服务员的仪表仪容•是否符合标准；
3、送餐至客房
•送餐途中，保持送餐用具的平稳、避免菜品的汤汁或饮品溢出；
•使用酒店规定的通道或电梯送餐；
•核对房号；
3、送餐至客房
•用右手的中指和食指的关节骨敲门，一次敲3下，节奏如同心跳频率，不可过快，不宜过慢，声音适中，不可过大，不宜过轻。

一边敲门，一边说：“Room Service.送房服务员”，然后离房门约一步站立，等候宾客开门；
3、送餐至客房
•如果按照以上标准敲了两次门以后，仍然没有客人开门，在等候5分钟左右后将餐车推回餐厅，再依照不同情况进行处理；
4、房内用餐服务
•微笑着向宾客问好，并以宾客姓氏称呼宾客，使用敬语：“××先生/小姐，您好，可以将您点的食品送入您房内吗？”
•待客人允许后，方可进入房间，并向客人致谢；
4、房内用餐服务
•使用托盘将菜品与饮料送入房间时，征求宾客的意见，把托盘放在合适的位置；•如果要将送餐车推入客房内，在征求宾客的意见后，将送餐车放在客房内的合适位置，然后把餐车两边打开，布置好送餐车的台面，并从保温箱中取出食品按用餐的规格摆放；
4、房内用餐服务
•将以上一切办妥后，及时向宾客介绍菜名；
•若客人点酒，询问客人是否可以打开；•根据各类酒水的不同服务方式为客人服务；
•询问客人是否还有其它要求，如果有，在能力范围内尽量满足客人的需要；
•打开收银夹将笔呈
递给宾客，提醒客人在姓名一栏用正楷字填写，并核对房间号码有无错误或遗漏，待宾客签完字后，向宾客致
谢；
5、结账
•再次询问宾客是否有其他要求并且尽量满足宾客需求；
•若宾客用现金或者信用卡等方式结账，则
按照相应程序和标准替宾客迅速结账；
5、结账
5、结账
•离开时：说“请慢用，如您用餐完毕，需要我们收回餐具，请致电到送餐电话****，谢谢。

”
•后退三步转身，离开轻轻关门；
5、结账
•送餐人员回到咖啡厅后，送餐服务员在“送餐记录册”上准确登记房号、出发时间、返回时间，并签上自己的名字，将账单及现金交收银台收银，如宾客签单，账单上有宾客签名，如宾客付现金，备用金钱款相符；
6、收餐
•接到客人的收餐电话后，送餐员到房间里收餐，具体要求与进房送餐程序相同；•因距离较远，可联系房务中心，安排楼层员工配合，第一时间撤出餐具至楼层餐具存放指定位置，为宾客提供高效便捷的服务；
6、收餐
•收餐时，若宾客在房间，动作要轻，速度要快，并且迅速检
及时将送餐车、托盘、餐盘等
用具撤出，注意理放托盘及桌子上的脏东西；
6、收餐
•保持客房内的清洁卫生；
•清点餐具，检查有无破损，核对“送房餐具清单”；
6、收餐
•如果客人在早餐30分钟后、午晚餐60分钟后仍然没有未接到客人的电话，则可以打电话询问宾客的用餐情况，确认是否可以收餐；
•同时巡视楼层中是否有餐具，以便及时收回；。