送餐服务规范

送餐服务操作规范

•送餐服务操作规范

培训目的

•学会客房送餐预订流程

•掌握送餐服务细节流程

•懂得客房送餐车/托盘准备工作•做好餐具回收工作

1、接听宾客订餐电话

2、及时输单，通知后台制作

3、餐车、餐具准备

4、行走线路合理

5、送餐入房

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、餐具回收

送餐服务流程有哪些？

一、客房送餐电话预订指导标准

•目的：使客房电话送餐预订标准化，准确无误地为客人接受送餐预订。

•范围：适用于从事送餐服务的工作人员和管理人员。

•职责：送餐服务员根据操作程序接受客人客房送餐预订；领班检查指导客房送餐预定

指导标准。

1、接电话

•必须在电话铃响三声之内接起，并且集中精力接听电话；

•使用正确规范的语言：Good morning/ afternoon/ evening，room service, may I help you?”或“您好，送餐服务。”

•和宾客通话时，要微笑，通过自己的语音、语调使宾客感受到热情、友好；

•语速不可过快或过慢,语音不能太大或者太

轻；

1、接电话

1、接电话

•左手接听电话，右手把客人所需要的食物、饮品、房间号、客人姓氏、订餐时间、用餐人数以及预订员姓名记录在“客房送餐预订记录册”上；

1、接电话

•主动向宾客推荐或说明客房送餐服务的项目，介绍当天推荐的食品，解答客人的提问；

•重述宾客点餐要求及细节，告知客人大致等候时间，并获宾客确认；

1、接电话

•所有订单及房号必须重复一遍，以免弄错；•询问客人以何种方式付款；

•复述完毕后要向客人致谢，感谢宾客来电；•等待宾客先挂电话后，再挂好手中的电话。

2、接听电话前，你要掌握

哪些知识？

☺熟悉客房送餐菜单的内容

☺良好的沟通技巧，了解宾客需求☺菜肴介绍和推销

☺时间控制

☺掌握一门外语

☺熟悉客房送餐菜单的内容

•客房早餐菜单（美式、欧陆式、中式）•客房正餐菜单（中式、西式）

•夜宵菜单

•酒水单

•餐厅菜单（中餐厅、西餐厅）

☺良好的沟通技巧，了解宾客需求

•谈吐大方，干净利索，不犹豫；

•宾客的需求是第一位的，尽可能

满足；

•适当的音量和声调能够保证宾客

听清楚你说的每一个字，避免产

生误解；

☺菜肴介绍和推销

•学会主动促销食品和饮品；

•80%的宾客电话送餐，基本上都会说：“请问你们这儿有什么吃的？”

•你该如何回答？

☺时间控制

•要在最短的时间了解宾客的

需求并快速记录下来；

•了解宾客的实际情况，送餐菜肴制作时间要符合宾客心理，制作时间较长的菜肴要征询宾客意见；

☺掌握一门外语

•熟悉菜肴、酒水英文

•掌握常用点单英语对话•锻炼自己的听力和口语能力

3、及时输单，通知后台制作

•开“入厨单”注明时间，使用NCR点菜系统可以在上面注明时间；

•若客人有特殊要求，要准确无误地记录在“入厨单”上或NCR点菜系统上；

•宾客特殊要求要再和厨师长口述一遍；

•根据客人要求，开“入厨单”：订单一式四联(厨房、划菜、收银、服务员各一联)；•

由收银员提前打印出账单，交给当班领班；

3、及时输单，通知后台制作

3、及时输单，通知后台制作

•将“入厨单”其中一联递交厨房；

•将账单号记录在“客房送餐预订记录册”上；•根据要求准备相应的餐具；

4、开单后有哪些注意事项？

☺做好前后台的沟通，说明宾客特殊需求☺第一时间落实后台制作菜肴

☺准备账单

☺核对房间

•宾客对菜肴制作的特殊要求要明确：口味、原料、烹饪方法……•

协调菜肴出品速度、时间☺做好前后台沟通

☺及时性

•落单开好或NCR点好菜肴，第一时间落实后台制作菜肴；

•根据菜肴种类的不同，及时通知后台厨房相应区域或班组;

•账单夹

•签字专用笔

•发票（如果宾客现付）•找钱袋及零钱

•

送餐账单

☺准备账单

☺核对房间

•核对送餐房间是否正确Array•问询宾客姓名

•查询签单有效权

•检查落单/NCR与账单是否一致

二、客房送餐车准备指导标准

•目的：使客房送餐工作顺利举行，从而提高工作效率和工作质量。

•范围：适用于从事客房送餐的工作人员和管理人员。

•职责：送餐服务员根据操作流程为客人准备送餐车；领班对送餐车准备进行指导检

查。

1、送餐车准备

•根据客人订单的内容和数量准备送餐车；•检查餐车台面及车轮有无故障，如有故障应及时更换；

•送餐保温箱通上电源或用环保酒精加热；

2、铺台规范

•在餐车上铺台布，两边对角应对齐；•装饰餐车时，台布应能遮盖车脚，并只露出车轮；

3、摆放规范

•根据客人所点食品数量及人数，准备足够使用的餐具摆放在车上；

•加热后的保温箱摆放在车的脚架上；•将客人点的冷食品摆放在送餐车上，热的食品放进保温箱内；

3、摆放规范

•将摆放好的食品用专用的保温盖盖住，以防灰尘，并保证卫生；

•提前核对账单上的内容是否正确，准备一支有酒店标致的笔和账单一起夹入收银夹内，并将其放置于送餐车上的合理位置；•现场演示