浅析企业客户忠诚度的影响因素

浅析企业客户忠诚度的影响因素摘要：随着电子商务的发展，产品及价格的透明化使得商家与商家间的竞争愈演愈烈，商家的利润率随着竞争的升级在逐步下降。笔者认为，提高客户忠诚度，减少客户流失，必将成为众多商家保证利润增长的不二法则。

关键词：客户忠诚度满意度关联性

一、客户忠诚度的概念

客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或商家产生的心理上的依赖及行为上的追捧。客户对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售，是影响企业利润的重要因素。

二、维护客户忠诚度对企业的意义

1.客户忠诚有利于企业巩固现有市场

高顾客忠诚的企业对竞争对手来说意味着较高的进入壁垒，竞争对手要抢夺客户资源必须投入大量的资金，且这种努力需经历一个阶段，并伴有特殊风险，这往往会使竞争对手望而却步，从而有效地保护了现有市场。

2.客户忠诚有利于降低营销成本

根据二八法则，对待忠诚顾客，企业只需经常关心老顾客的利益与需求，在售后服务等环节上做得更加出色就可留住忠诚顾客，既无需投入巨大的初始成本，又可节约大量的交易成本和沟通成本，同时忠诚顾客的口碑效应带来高效、低成本的营销效果。

三、影响企业客户忠诚度的因素分析

1.顾客忠诚度的驱动因素

科特勒指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会更忠诚于公司；公司可能流失80%极小满意的顾客，30%无意见的顾客，10%一般满意的顾客，但是只会流失1%～2%高度满意的顾客。因此，培养和维系顾客忠诚的关键是比竞争者更加让顾客满意。而顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意度，顾客满意度则部分地决定顾客忠诚。

2.价格因素对客户忠诚度的影响

由于产品差异及品牌差异的存在，单纯的比较产品最终价格是不科学的，需要针对客户价值进行比较，客户价值即客户在消费时所感知的利益与其所感知的成本间的差值。客户的感知利益体现为客户对产品或服务的认同，而价值=官能利益+情感利益/金钱成本+时间成本+精力成本+精神成本。

3.产品质量因素对客户忠诚度的影响

质量包括产品质量和服务质量。优质的产品质量是留住客户、培养客户忠诚度的前提。以通信行业为例，其产品质量包括对某项通信服务的语音质量、接通率、传输速度、稳定性及便利性等。客户对这些问题的感知好坏，是提高客户忠诚度的基础。

4.品牌形象、知名度等因素对客户忠诚度的影响

品牌价值在客户价值中占有一个相当大的比重，运用公关传媒手段影响，建立品牌的知名度与美誉度，持续塑造公司的良好形象，

使公司的社会形象与文化被客户所认同，使顾客对使用公司的产品、对身为公司的顾客感到自豪，并产生荣誉感，这将使顾客对公司及公司品牌更加忠诚。

5.服务质量对客户忠诚度的影响

通常而言，售后服务满意度越高，消费者向他人推荐该品牌、再购买同一品牌的机率就越大。当你收集消费者对公司有何不满或意见时，八成的问题均出在服务上。相对于价格、产品等，消费者往往更多的将抱怨投注于服务上，而且热衷于传播这种不满情绪。

有句俗语：“争取到新客户的是销售部，但是能够留住客户的却是服务部。”可见能够挽留顾客，获得顾客忠诚的往往是因为售后服务部持之以恒的优秀工作。一项数据也表明：对顾客服务不好，造成94%顾客离去；因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去；每个不满意的顾客，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验；在不满意的用户中有67%的用户要投诉；通过较好的解决用户投诉，可挽回75% 的顾客。

四、对于客户忠诚度维护方面的建议

1.加强内部管理，提高认识

为提高公司客户忠诚度，应加强内部管理、加强员工意识培训，提高客户忠诚度，首先要提高员工自己的忠诚度，同时要加深员工对客户忠诚度的认识与理解。“一个顾客决定是忠诚还是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的总和构成的。”而正是企业的员工在控制着这些小的遭遇。基于此，公司可以通过重建企业文化，通过新

的价值观和与之配套的各种管理工具激励员工树立以客户为本的价值观和服务理念，并以对企业高度负责的精神引导自己的日常工作行为，从每一个基本岗位上为客户提供尽可能完美的服务享受：使客户最终产生美好的服务享受，形成对企业整体良好形象的认同。

2.实施差异化战略

迈克尔·波特在《竞争优势》中提出：“企业唯一持久的竞争优势来源于差异化。”业务创新和产品的差异化是赢取竞争优势的重要手段。产品差异化是以产品为特色的，尽可能多地为客户提供增益价值，让客户在同等条件下获得最大的效用。产品差异化带来的附加价值可以极大地弥补企业在价格等方面的缺陷。如果说产品差异化战略是赢得客户的“法宝”，那么顾客差异化战略就是企业留住客户的“撒手锏”。采取顾客差异化战略的前提是必须要了解客户。了解客户意味着企业要从客户的资料数据中挖掘出客户的独特之处，掌握导致客户差异的原因。对于不同特征的客户，企业要制定相对不同的营销和管理策略。crm管理系统的更新与发展，为企业实现对客户“一对一”的服务提供了良好条件。通过建立crm系统资源库，可以管理客户的整体资料和信息，通过适当的数据存储和挖掘，可得到诸如客户利润贡献率、交易偏好、地理位置、消费习惯等极其重要的信息。这些信息的整合及使用可以有效帮助客户差异化战略的实施。

3.加强对客服工作中重点环节的监控，多途径提高客户服务水

平

客服工作中的一个难点和重点在于客户投诉问题的处理。企业与客户接触点的分散化和多级化给企业控制投诉问题的处理工作

带来了很大难度。同时也因为客户投诉问题得不到很好的解决，给企业造成了难以估量损失。正确的做法应该是：首先要解决好客户现有的问题，尽可能弥补给客户造成的损失；其次要善于举一反三，由表及里，由特殊到一般，由个别到整体这样来分析问题，把客户投诉信息作为检验企业内部生产经营和管理工作的标杆与基准。

4.建立客户挽留体系

企业可以利用spss多变量分析、数据挖掘等分析方法，对已流失客户过去一段时间的消费、客服投诉等信息进行分析，判断流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特征应用于现有的客户服务，进行挽留客户价值模型分析，选择是否进行客户挽留与维系。这样通过客户维系挽留体系的建立，企业可以更好地吸引潜在客户，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场。

参考文献：

[1]马连福，吕天虹等.现代市场调查与预测[m].北京：首都经济贸易大学出版社，2005.

[2]杨路明，劳本信，陈文捷，吕彦艳等.客户关系管理[m].重庆：重庆大学出版社，2008.

[3]（美）迈克尔·波特著，陈小悦译.竞争战略[m]. 北京：华