银行大堂经理.ppt
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银行大堂经理述职报告PPT
我们将加强员工服务意识的培训，使员工充分认 识到服务的重要性，时刻保持热情和耐心，为客 户提供最好的服务。
业务管理与运营进一步提升
01
02
03
优化业务流程
我们将持续优化业务流程 ，提高工作效率，为客户 提供更快速、便捷的服务 。
提升运营效能
我们将通过精细化的管理 ，提升运营效能，确保银 行业务的高效、稳定运行 。
寻求更多发展机会
我将积极寻求更多的发展 机会，通过参加培训、交 流等活动，拓宽视野，提 升自己的竞争力。
THANKS.
银行大堂经理述职报告
目录
• 引言 • 工作成果展示 • 工作挑战与应对措施 • 未来工作计划与展望
引言
01
报告目的
评估工作表现
通过具体的事例和数据，展示我 在过去一年中的工作成果，从而 对自己在工作中的得失有一个清 晰的认识。
反思提升空间
分析自己在工作中的不足，找出 需要提升的环节，为今后的职业 发展制定更有效的计划。
投诉处理
• 应对措施
部分客户可能对服务或产品有不满，需要 大堂经理妥善解决，避免事态扩大。
强化沟通技巧，提高处理投诉的效率；同 时，建立反馈机制，定期收集客户意见， 以持续优化服务质量。
业务管理方面的挑战
• 应对措施
制定高峰时段的应急预案，优化业务流程 ，提高业务处理效率；同时，合理调配人
员，确保业务不受影响。
运营成本控制
通过精细化管理，我成功实现了大 堂运营成本的有效控制，为银行节 约了不必要的开支。
团队建设与员工培训
团队凝聚力提升
我注重团队建设，通过举办团队活动、加强内部沟通，成功提升 了团队凝聚力，使团队成员更加团结高效。
员工培训机制建立
业务管理与运营进一步提升
01
02
03
优化业务流程
我们将持续优化业务流程 ，提高工作效率，为客户 提供更快速、便捷的服务 。
提升运营效能
我们将通过精细化的管理 ，提升运营效能，确保银 行业务的高效、稳定运行 。
寻求更多发展机会
我将积极寻求更多的发展 机会，通过参加培训、交 流等活动，拓宽视野，提 升自己的竞争力。
THANKS.
银行大堂经理述职报告
目录
• 引言 • 工作成果展示 • 工作挑战与应对措施 • 未来工作计划与展望
引言
01
报告目的
评估工作表现
通过具体的事例和数据，展示我 在过去一年中的工作成果，从而 对自己在工作中的得失有一个清 晰的认识。
反思提升空间
分析自己在工作中的不足，找出 需要提升的环节，为今后的职业 发展制定更有效的计划。
投诉处理
• 应对措施
部分客户可能对服务或产品有不满，需要 大堂经理妥善解决，避免事态扩大。
强化沟通技巧，提高处理投诉的效率；同 时，建立反馈机制，定期收集客户意见， 以持续优化服务质量。
业务管理方面的挑战
• 应对措施
制定高峰时段的应急预案，优化业务流程 ，提高业务处理效率；同时，合理调配人
员，确保业务不受影响。
运营成本控制
通过精细化管理，我成功实现了大 堂运营成本的有效控制，为银行节 约了不必要的开支。
团队建设与员工培训
团队凝聚力提升
我注重团队建设，通过举办团队活动、加强内部沟通，成功提升 了团队凝聚力，使团队成员更加团结高效。
员工培训机制建立
银行大堂经理培训讲义(ppt61张)
他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在 内的多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。 我行关系密切，主要银行业务均在我行办理
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
银行大堂经理度述职报告PPT
通过开展存款营销活动， 存款余额较年初增长10% 。
贷款业务推广
成功推广多款贷款产品， 贷款发放额达到年度目标 的120%。
中间业务收入提升
加强与保险公司、证券公 司等合作，中间业务收入 实现稳步增长。
团队建设与协作成果
员工培训加强
组织多场业务培训与技能提升课程，提高员工 综合素质。
团队协作强化
倡导团队协作精神，部门之间沟通顺畅，工作 效率提高。
营销活动中遇到的困难及应对措施
困难
在推广银行产品或服务时，如何吸引潜在客户、确保营销活动合规；分析目标客户群体，制定有针对性的 营销策略；跟踪营销活动效果，及时调整优化。
团队协作中出现的问题及改进方法
问题
团队成员之间沟通不畅、工作重复、责任推诿等现象，影响工作效率。
强化风险管理
建立完善的风险管理体系，提高风险防范意 识，确保公司稳健发展。
深化企业文化
培育积极向上的企业文化，增强员工归属感 和忠诚度，促进公司长远发展。
07
总结与展望
工作成果总结回顾
客户服务质量提升
通过优化服务流程、提高员工服务意识，客户满意度得到显著提升。
营销业绩稳步增长
带领团队完成多项营销任务，实现业绩稳步增长。
改进方法
明确团队成员职责和分工，确保工作顺利进行；定期召开团队会议，分享工作进展和遇到的问题，共同寻求解决 方案；加强团队文化建设，提升团队凝聚力和执行力。
04
个人能力提升与自我评价
专业知识学习与运用
金融产品知识
掌握银行各类金融产品特点，能为客户提供 合适的理财、贷款等建议。
业务流程熟悉
精通银行业务办理流程，提高客户业务办理 效率。
倡导互相支持、协作共赢的团 队氛围，共同完成各项任务。
贷款业务推广
成功推广多款贷款产品， 贷款发放额达到年度目标 的120%。
中间业务收入提升
加强与保险公司、证券公 司等合作，中间业务收入 实现稳步增长。
团队建设与协作成果
员工培训加强
组织多场业务培训与技能提升课程，提高员工 综合素质。
团队协作强化
倡导团队协作精神，部门之间沟通顺畅，工作 效率提高。
营销活动中遇到的困难及应对措施
困难
在推广银行产品或服务时，如何吸引潜在客户、确保营销活动合规；分析目标客户群体，制定有针对性的 营销策略；跟踪营销活动效果，及时调整优化。
团队协作中出现的问题及改进方法
问题
团队成员之间沟通不畅、工作重复、责任推诿等现象，影响工作效率。
强化风险管理
建立完善的风险管理体系，提高风险防范意 识，确保公司稳健发展。
深化企业文化
培育积极向上的企业文化，增强员工归属感 和忠诚度，促进公司长远发展。
07
总结与展望
工作成果总结回顾
客户服务质量提升
通过优化服务流程、提高员工服务意识，客户满意度得到显著提升。
营销业绩稳步增长
带领团队完成多项营销任务，实现业绩稳步增长。
改进方法
明确团队成员职责和分工，确保工作顺利进行；定期召开团队会议，分享工作进展和遇到的问题，共同寻求解决 方案；加强团队文化建设，提升团队凝聚力和执行力。
04
个人能力提升与自我评价
专业知识学习与运用
金融产品知识
掌握银行各类金融产品特点，能为客户提供 合适的理财、贷款等建议。
业务流程熟悉
精通银行业务办理流程，提高客户业务办理 效率。
倡导互相支持、协作共赢的团 队氛围，共同完成各项任务。
银行大堂经理演讲稿PPT
提升员工专业素养
通过定期组织业务培训、技能竞赛等活动，不断提升员工的专业素 养和服务水平。鼓励员工参加行业交流和学习，拓宽视野。
关注员工成长与发展
重视员工的个人成长与发展，提供多元化的职业发展路径和晋升机会 。鼓励员工积极提出创新性意见和建议，激发团队活力。
05
面临的挑战与解决方案
客户服务中的挑战及应对
激发团队活力
关注团队成员的成长和发展，通过激励和培训， 提高团队整体素质和业务水平。
跨部门合作
与银行内部其他部门建立良好的合作关系，协同 处理客户问题，提供全方位的服务。
应变能力
处理突发事件
遇到突发事件或紧急情况时，能够迅速作出反应，采取有效措施 ，保障银行和客户的安全。
适应变化
随着银行业务和市场的不断变化，大堂经理需要具备快速学习和适 应新环境的能力。
服务。
跨界合作
03
银行将积极寻求与其他行业的跨界合作，打造综合金融服务平
台。
大堂经理职业发展规划建议
提升专业素养
大堂经理应不断学习和提升自己的专业素养，包括金融知识、沟 通技巧等。
培养领导力
作为银行大堂的领导者，大堂经理应积极培养领导力，带领团队为 客户提供优质服务。
关注客户需求
大堂经理应时刻关注客户需求，主动与客户沟通，提供个性化服务 。
银行大堂经理演讲稿
目录
• 引言 • 银行大堂服务概述 • 大堂经理的核心能力 • 大堂经理的工作实践 • 面临的挑战与解决方案 • 未来展望与期待
01
引言
自我介绍
姓名与职位
大家好，我是贵银行的大堂经理 ，我叫XXX。
工作经历
在银行业已有超过10年的工作经验 ，其中5年担任大堂经理一职。
通过定期组织业务培训、技能竞赛等活动，不断提升员工的专业素 养和服务水平。鼓励员工参加行业交流和学习，拓宽视野。
关注员工成长与发展
重视员工的个人成长与发展，提供多元化的职业发展路径和晋升机会 。鼓励员工积极提出创新性意见和建议，激发团队活力。
05
面临的挑战与解决方案
客户服务中的挑战及应对
激发团队活力
关注团队成员的成长和发展，通过激励和培训， 提高团队整体素质和业务水平。
跨部门合作
与银行内部其他部门建立良好的合作关系，协同 处理客户问题，提供全方位的服务。
应变能力
处理突发事件
遇到突发事件或紧急情况时，能够迅速作出反应，采取有效措施 ，保障银行和客户的安全。
适应变化
随着银行业务和市场的不断变化，大堂经理需要具备快速学习和适 应新环境的能力。
服务。
跨界合作
03
银行将积极寻求与其他行业的跨界合作，打造综合金融服务平
台。
大堂经理职业发展规划建议
提升专业素养
大堂经理应不断学习和提升自己的专业素养，包括金融知识、沟 通技巧等。
培养领导力
作为银行大堂的领导者，大堂经理应积极培养领导力，带领团队为 客户提供优质服务。
关注客户需求
大堂经理应时刻关注客户需求，主动与客户沟通，提供个性化服务 。
银行大堂经理演讲稿
目录
• 引言 • 银行大堂服务概述 • 大堂经理的核心能力 • 大堂经理的工作实践 • 面临的挑战与解决方案 • 未来展望与期待
01
引言
自我介绍
姓名与职位
大家好，我是贵银行的大堂经理 ，我叫XXX。
工作经历
在银行业已有超过10年的工作经验 ，其中5年担任大堂经理一职。
银行大堂经理个人年终工作总结PPT
银行大堂经理个人年终工作总 结
目录
CONTENTS
• 工作背景与职责概述 • 全年工作业绩回顾 • 专业技能与能力提升 • 团队协作与领导关系建设 • 存在问题分析及改进措施 • 未来发展规划与目标设定
01 工作背景与职责概述
CHAPTER
任职时间及岗位描述
任职时间
自XXXX年至今，担任银行大堂经 理一职。
业务流程优化
熟悉并掌握各类业务流程 ，能够根据客户需求和实 际情况，灵活调整和优化 流程，提高服务效率。
政策法规更新
及时关注并学习金融行业 相关法规和政策，确保业 务操作合规，为客户提供 准确、专业的咨询服务。
沟通协调能力提高
与客户沟通
在接待客户过程中，能够迅速理 解客户需求，用通俗易懂的语言 解释专业问题，提升客户满意度
为实现目标所需资源准备
时间资源
合理安排时间，确保有 足够的时间用于学习、 培训和实践。
人脉资源
积极与同事、客户、业 界专家等建立良好关系 ，获取更多的支持和帮 助。
资金资源
合理规划个人财务，为 参加培训、学习等活动 预留一定的资金。
谢谢
THANKS
分工合作
根据各自专长合理分工，共同协作完成复杂任务 ，提高工作效率。
互相支持
在同事遇到困难时，主动伸出援手，共同解决问 题，形成良好的团队氛围。
对下属指导培养成果
制定培训计划
01
针对下属的不同需求和职业发展目标，制定个性化的培训计划
。
传授经验技巧
02
通过言传身教、案例分析等方式，将自身经验和技巧传授给下
服务意识需要增强
在工作中，有时过于关注自己的任务和工作流程 ，忽略了客户的实际需求和感受，没有真正做到 以客户为中心。
目录
CONTENTS
• 工作背景与职责概述 • 全年工作业绩回顾 • 专业技能与能力提升 • 团队协作与领导关系建设 • 存在问题分析及改进措施 • 未来发展规划与目标设定
01 工作背景与职责概述
CHAPTER
任职时间及岗位描述
任职时间
自XXXX年至今，担任银行大堂经 理一职。
业务流程优化
熟悉并掌握各类业务流程 ，能够根据客户需求和实 际情况，灵活调整和优化 流程，提高服务效率。
政策法规更新
及时关注并学习金融行业 相关法规和政策，确保业 务操作合规，为客户提供 准确、专业的咨询服务。
沟通协调能力提高
与客户沟通
在接待客户过程中，能够迅速理 解客户需求，用通俗易懂的语言 解释专业问题，提升客户满意度
为实现目标所需资源准备
时间资源
合理安排时间，确保有 足够的时间用于学习、 培训和实践。
人脉资源
积极与同事、客户、业 界专家等建立良好关系 ，获取更多的支持和帮 助。
资金资源
合理规划个人财务，为 参加培训、学习等活动 预留一定的资金。
谢谢
THANKS
分工合作
根据各自专长合理分工，共同协作完成复杂任务 ，提高工作效率。
互相支持
在同事遇到困难时，主动伸出援手，共同解决问 题，形成良好的团队氛围。
对下属指导培养成果
制定培训计划
01
针对下属的不同需求和职业发展目标，制定个性化的培训计划
。
传授经验技巧
02
通过言传身教、案例分析等方式，将自身经验和技巧传授给下
服务意识需要增强
在工作中，有时过于关注自己的任务和工作流程 ，忽略了客户的实际需求和感受，没有真正做到 以客户为中心。
大堂经理入职培训课件(PPT 44页)
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
E、手势礼仪
2、递送物品
★训练
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
•
30、如果你相信自己，你可以做任何事 。
•
31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠 熠生辉 。
•
32、时间顺流而下，生活逆水行舟。
•
33、生活充满了选择，而生活的态度就 是一切 。
•
34、人各有志，自己的路自己走。
•
35、别人的话只能作为一种参考，是不 能左右 自己的 。
•
36、成功来自使我们成功的信念。
当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有 需要时，应迅速、礼貌将客户推荐给有关专职人员接受咨询。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理应…………
第四部分：优质服务
微笑的练习
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
某银行大堂经理培训(ppt 55页)
引导客户得到优先服务 引导客户与客户经理会面，把握销售机会
个人普通客户 分流与疏导
介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导 指导客户使用自助设备 请客户在等待时预先填写表格
大堂经理工作规范---识别引导流程规范
优质客户特征
大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务 （提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、 理财产品等中间业务产品购买等
主要包括每位客户经理接待的 优质客户数量、大堂经理、现金 柜员/非现金柜员识别出的优质 客户数量、理财中心接到的投诉 案件数量等。
岗位职责与日常工作制度---日常工作制度
二、日常工作制度 每日理财中心营业前
参加早例会，学习交流新业务 检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具 整理、准备工作夹
网点人满为患
大堂经理每日应 该做什么？
自助机具闲置无人用
第三部分 岗位职责与日常工作制度
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
一、岗位职责 1、分流、引导客户
即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜 面压力、实现客户的分层管理。
普通客户：
小额现金存取业务地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公 区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等
Back
大堂经理工作规范—识别引导流程 关注客户
先生，早上好！
阿姨，您好！ 先生，下午好！
热情的大堂经理
小姐，您好！ 先生，您好！
大堂经理工作规范—识别引导流程 分流客户
请问您办理什 么业务？
开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请 开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等
个人普通客户 分流与疏导
介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导 指导客户使用自助设备 请客户在等待时预先填写表格
大堂经理工作规范---识别引导流程规范
优质客户特征
大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务 （提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、 理财产品等中间业务产品购买等
主要包括每位客户经理接待的 优质客户数量、大堂经理、现金 柜员/非现金柜员识别出的优质 客户数量、理财中心接到的投诉 案件数量等。
岗位职责与日常工作制度---日常工作制度
二、日常工作制度 每日理财中心营业前
参加早例会，学习交流新业务 检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具 整理、准备工作夹
网点人满为患
大堂经理每日应 该做什么？
自助机具闲置无人用
第三部分 岗位职责与日常工作制度
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
一、岗位职责 1、分流、引导客户
即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜 面压力、实现客户的分层管理。
普通客户：
小额现金存取业务地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公 区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等
Back
大堂经理工作规范—识别引导流程 关注客户
先生，早上好！
阿姨，您好！ 先生，下午好！
热情的大堂经理
小姐，您好！ 先生，您好！
大堂经理工作规范—识别引导流程 分流客户
请问您办理什 么业务？
开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请 开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等
礼仪培训(银行大堂经理)【精品ppt】
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成功关键因素 ▪ 成功与否,往往决定于开始的前
30秒 ▪ 客户会在与你见面的4分钟内打
下印象分数
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着装 ▪ 端庄大方、平整洁净 ▪ 衬衣、皮鞋、领带、袜子
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仪容
▪ 干净、整洁、素雅、大方 ▪ 发式 ▪ 饰物 ▪ 化妆
A、多说商量，尊重的话； B、多说宽容，谅解的话； C、多说关怀，体贴的话； D、多说赞美，鼓励的话。
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情景练习《赞美对方》 ▪ 对外形方面 ▪ 一个或两个令人愉快的性格特征 ▪ 一个或两个特别才能
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赞美要点
▪ 具体、明确、有根据（1、从对方 的人品或性格上着手；2、对方身 上的衣服饰物）
▪ 考虑客户不喜欢什么…..
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说话的技巧
让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说 用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一 件事 真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象，提高银行的对外的 声誉度。
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说的魅力
▪ 把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快 乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快 乐..........
▪ 请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一 位学员为他人服务的体会
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游戏小结
▪ “因为付出，所以杰出”，当我们无所求 的给出时不但升华了生命的意义，提升 了生命的价值，更重要的是在不断给出 的过程中，我们训练、帮助了自己快速 成长精进，所以“帮助客户，成就自 己。”
▪ 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础 之上
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成功关键因素 ▪ 成功与否,往往决定于开始的前
30秒 ▪ 客户会在与你见面的4分钟内打
下印象分数
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着装 ▪ 端庄大方、平整洁净 ▪ 衬衣、皮鞋、领带、袜子
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仪容
▪ 干净、整洁、素雅、大方 ▪ 发式 ▪ 饰物 ▪ 化妆
A、多说商量，尊重的话； B、多说宽容，谅解的话； C、多说关怀，体贴的话； D、多说赞美，鼓励的话。
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情景练习《赞美对方》 ▪ 对外形方面 ▪ 一个或两个令人愉快的性格特征 ▪ 一个或两个特别才能
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赞美要点
▪ 具体、明确、有根据（1、从对方 的人品或性格上着手；2、对方身 上的衣服饰物）
▪ 考虑客户不喜欢什么…..
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说话的技巧
让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说 用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一 件事 真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象，提高银行的对外的 声誉度。
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说的魅力
▪ 把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快 乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快 乐..........
▪ 请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一 位学员为他人服务的体会
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游戏小结
▪ “因为付出，所以杰出”，当我们无所求 的给出时不但升华了生命的意义，提升 了生命的价值，更重要的是在不断给出 的过程中，我们训练、帮助了自己快速 成长精进，所以“帮助客户，成就自 己。”
▪ 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础 之上
大堂经理岗位技能分析教材(PPT 52张)
星巴克品牌的核心价值是什么？品牌触点管理（brand touching ponit management） 卡尔宗 动态 接触点 引爆点
其创始人霍华德· 舒尔茨（HowardSchultz）的回答是：“人情味儿、 享受、休闲并富有情调”。 星巴克的独特体验源于它在消费者的整个消费流程中把这些要素有效 地注入。比如，冲咖啡时要打出绝佳的奶泡，直到蒸汽与牛奶结合发 出“嘶嘶”的声音（此触点注入“富有情调”）；将咖啡交到客人手 上时，一定要眼神交会、微笑和答谢（此触点注入“人情味儿”）。 润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同 行！
大堂经理咨询区
小型单页架
大堂经理
排 号 机
立式填单台
（一）做好营业前准备工作
1、整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职 员的仪表仪容及上岗情况。 2、检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁； 确保营业网点门前无垃圾杂物、无各种车辆乱停放、无随 意张贴的广告等，确保营业网点内环境整洁、明亮； 3、检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据 是否齐全、充足。 4、检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行。
（二）营业中工作文明积极主动
1、热情、主动、文明地迎送进出网点的客 户。
2、识别、分流和引导客户 识别：发现并识别潜在贵宾客户，向其推介我行贵宾
--鼓励等候焦虑的客户继续等候，并提供娱乐材料或宣传资料
5、询问等候区的客户，快速处理非现金 交易
场景三：当大量客户在等候区时
注意事项：
查看等候区，确保客户信息表格已填写完 对阅读宣传资料的客户进行销售推荐，再次 引导客户去自助服务设施 鼓励等待 提供娱乐材料 帮助合适的交易
银行大堂经理岗位标准化服务流程 PPT
如何安抚需要等待的客户
• 1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客 户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 • 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因 此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 • 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要 客户长时间等待。 • 4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待 感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 • 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此， 多作解释。 • 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客 户明白他的等待是必须的。
文字方向朝向客户
适时与客户有目光交流 轻拿轻放 ，忌丢、扔
49
手势
递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔 套打开，用右手的拇指、 食指和中指轻握笔杆， 笔尖朝向自己，递至客 户的右手中。
银行客户经理态度
敬业
热情
准确
服务流程规范
开门迎客
开门迎客流程
站立列队
迎客问候
迎客引导
迎客礼毕
开门迎客场景情景化标准
场景 情景
站立列队
情景描述
每天早上营业开始前5分钟，网点 主任、大堂经理、客户经理在大门 两侧列队，成45度侧向大门站立， 面带微笑 第一批客人进入网点，大堂经理带 头喊出问候语，并行15度欠身礼 客人走进网点后，大堂经理迅速出 列，引导客人到叫号机前排队取号， 示意客户到业务受理区办理业务或 到客户休息区等候
服务语言规范
十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 欢迎语：您好/欢迎光临 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐 祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐 送别语：再见/请慢走/请走好 征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗？/请 问您办理什么业务/我的解释您满意吗？ 应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的 要求去做/这事我们应该做的/不要紧/没关系 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽 答谢语：感谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作 指示语：请这边走/请往左（右）边拐
银行大堂经理培训讲义ppt课件
不能有效解决客户等待时间过长的问题，可能导致
客户抱怨,投诉,有损工行的 社会形象
客户流失的趋 势不断上升
影响员工的工作效 率与服务态度
客户潜在流失造成巨大 的经济损失
对普通客户 进行分流引导
➢ 现金柜台压力过大，对客户满意度产生一定负面影响
➢
-- 客户在长期等待中容易产生更多的抱怨和投拆
➢
-- 影响优质客户服务的进一步发展
研讨会、活动
优质客户引导的方式
1、个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员对优质客户的引导 和非现金柜员对优质客户的引导 2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料，或现有客户推荐 的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，以便对其进行营销或提供差别 化的服务 3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个人理财服务 4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，客户经理应根据 记录的客户情况，有重点的进行跟踪接触，促使销售成功
关注客户 先生，早上好！
热情的大堂经理
阿姨，您好！ 先生，下午好！ 小姐，您好！ 先生，您好！
来有迎声
观察
大堂经理
主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。
进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参考话术：先生/ 女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？）
勤奋的大堂经理
现金窗口 非现金窗口
理财室 理财金账户
自助服务区
大堂经理日常工作规范
• 二、营业中 • 负责分流、疏导客户 • 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 • 进行优质客户的识别 • 引导现有优质客户获得优先服务 • 向客户提供咨询，随时了解客户需求 • 处理客户的异议和投诉 • 一日至少两次检查大厅各操作区 • 密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务 • 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 • 对各班组制度执行情况进行抽查 • 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境
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理财经理在忙如何转介 参考话术：“您对这款产品这么认同，真的很有眼光，您前面还有七八位客 户在等候，我可以推荐您到我们这边的低柜区，由我们网点专业的理财专员 向您进一步详细介绍，轮到您号码的时候我会过来告诉您，不用担心！”
9
பைடு நூலகம்
客户不愿意如何转介 参考话术：“没关系，您今天可能比较忙，您先办理您的相关业务，可以改 天再和我们的理财经理了解一些最新的理财资讯和产品！”
1
筛选客户 (QUALIFY)
2
5
成交(CLOSE)
4
向客户简报解决方案 (PRESENT)
20
3
了解客户
(INVESTIGATE)
一、接触客户（CONTACT）
21
接触客户面临的第一难关
如何接近客户?
如何建立客户对您的信任?
快速取得信任
22
接触客户面临的第二难关
客户是否愿意与我谈论? 沟通的技巧
2.设定与客户对话方向 3.找寻提问PQ的机会 • 话术例句： 平常都做那些投资？ 短期想达成的理财目标？
30
（二）探究性问句（Problem QuestionPQ）
• 定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题 • 目的：1.发掘客户隐藏性需求
2.引发客户正视困难的存在 3.展现专员对客户问题的了解
1 大堂经理的角色定位与工作职责 2 大堂经理服务销售流程 3 大堂经理销售技巧
1
大堂经理 角色定位与工作职责
2
1、大堂经理的角色定位
3
2、大堂经理的工作职责
• 大堂经理/迎宾主管的关键职责与技能 1 欢迎客户 2 识别/分流/引导 3 控制管理大堂客户秩序/情绪 4 协助识别销售机会 5 解决顾客问题 6 处理客户疑难、投诉 7 客户转介
23
建立良好沟通关系的技巧
1. 好的招呼，适时称呼对方的头衔或名字 2. 寻找共同话题 3. 具体的赞美 4. 跟准客户一起抱怨 5. 倾听的技巧 6. 善用发问技巧 7. 善用“五同”关系
24
二、筛选客户（QUALIFY）
25
寻找潜在客户的方法—MAD
• Money 购买力 • Authority 决定权 • Desire 需要/渴望
10
五、巧安抚
一个负面印象要几个正面印象挽回? 一般而言会有百分之几的顾客会抱怨? 当抱怨产生时你会告诉几个人? 抱怨被圆满解决会转告几个人? 开发一个新顾客是维系一个老客户的几倍力量? 把抱怨处理好会有百分之多少的人会再回头?
12个 4%
12个 5个 6倍 80%
11
关键点
抱怨者究竟想得到什么？ 多数客户只想讨回公道；原 则上，企业只要做些大于客 户期望的补偿，就可以基本 解决问题！
26
三、了解客户（INVESTIGATE）
27
KYC的内容
主要问题：客户个人资料
•资产主要来源 •从事行业 •年收入(包括非薪资收入在内) • 每月可储存金额占月收入之百分比 •居住或经常往来居住或往来的国家
关于投资方面的问题： •投资目的 •偏好的投资期限 •现金流量的预期 •过去投资经验 •当投资决策错误时,客户适
理性投诉者
希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误
感性投诉者
希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦
12
处理抱怨技巧
✓语调，速度 ✓适度的赞美与回应 ✓用客户的语言 ✓让客户感受你对他的关怀 ✓适度的引导客人，切入重点 ✓了解目前的情况及差距
13
平息客户不满的步骤
1
2
马
安抚客户
上
情绪
隔
离
客 充分道歉
4
服务
大堂经理 的服务销售流程
5
一、礼相迎
服务仪态
6
内容字句 说话语调
二、识客户 寻找潜在客户的方法—MAD
• Money 购买力 • Authority 决定权 • Desire 需要/渴望
7
三、勤开口、递折页
大堂经理做为服务销售流 程运转的枢纽，大堂经理在网 点日常运营中承担对每日来行 客户的主动咨询与服务，具体 到网点内的各个功能分区均有 相应的职责。
户
3
4
信搜 息集
足 够 的
5
案给 出 解 决 方
6
意征 见求
客 户 的
7
跟 踪 服 务
14
六、巡检视
• 营业环境巡检 • 营业人员工作表现巡检 • 大堂副理、三方驻点人员、保安等人员的
现场巡检、指导
15
• 第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门 营业，第一批客户未到来时；
• 第二次巡检由网点负责人在营业网点第一 次高峰期时；
客户赶时间如何转介 参考话术：“您今天很忙没时间让理财经理详细介绍这项理财计划啊，没关 系！您今天可以留个名片或者把联系方式留给我，以后我们银行有一些优惠 活动、客户活动、财经资讯和特别好的产品，都可以让理财经理告知、联系 您！”
客户业务办理时间长转介 参考话术：“不好意思，您前面有些客户办理开户需要的时间比较久一些， 我们银行正推出一项特别的理财计划，收益稳定，投入的资金也不一定要很 多，而且现在还有礼物赠送，您要不乘等候的时间到我们的贵宾理财室让我 们网点最专业的理财经理为您详细介绍一下，等轮到您号码的时候我会过来 通知您！”
应的状况 •客户风险承受度
28
针对高价值的销售案研究发现？
成功的销售案例 • 客户说话比销售人员多 • 需求探询比提供信息多 但多数的销售人员 • 说得太多 • 问得太少
29
（一）情境性问句（Situation Question SQ）
• 定义：了解客户现况、背景的发问 • 目的：1.搜集客户信息
• 第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营 业结束前。
• 《营业厅现场巡检记录表》
16
七、善跟进
• 适时帮助柜员跟进 • 适时帮助理财经理跟进 • 大厅临时客户维护 • 个人维护客户电话跟进
17
八、大堂现场管理
• 大堂销售资料
18
大堂经理销售技巧
19
顾问式销售基本流程
接触客户
(CONTACT)
8
四、速转介
理财区很远如何转介 参考话术：“我们的理财区在二楼，距离有些远，但正是这样才和一楼的普 通客户区别开来，环境幽静，便于您和理财经理静心沟通，也能保护您的隐 私，是我们网点的贵宾客户才专享的差别服务哦！”
理财经理不在如何转介 参考话术：“看来您对这个产品很有兴趣，本来我很想介绍我们网点非常专 业的理财经理来向您进一步介绍这个产品以及如何合理配置您的资金，不过 很抱歉我们理财经理刚才出去拜访一位上市公司的董事长了，要不您把名片 或者联系方式留给我，等理财经理回来后让他再和您联系！”
9
பைடு நூலகம்
客户不愿意如何转介 参考话术：“没关系，您今天可能比较忙，您先办理您的相关业务，可以改 天再和我们的理财经理了解一些最新的理财资讯和产品！”
1
筛选客户 (QUALIFY)
2
5
成交(CLOSE)
4
向客户简报解决方案 (PRESENT)
20
3
了解客户
(INVESTIGATE)
一、接触客户（CONTACT）
21
接触客户面临的第一难关
如何接近客户?
如何建立客户对您的信任?
快速取得信任
22
接触客户面临的第二难关
客户是否愿意与我谈论? 沟通的技巧
2.设定与客户对话方向 3.找寻提问PQ的机会 • 话术例句： 平常都做那些投资？ 短期想达成的理财目标？
30
（二）探究性问句（Problem QuestionPQ）
• 定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题 • 目的：1.发掘客户隐藏性需求
2.引发客户正视困难的存在 3.展现专员对客户问题的了解
1 大堂经理的角色定位与工作职责 2 大堂经理服务销售流程 3 大堂经理销售技巧
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大堂经理 角色定位与工作职责
2
1、大堂经理的角色定位
3
2、大堂经理的工作职责
• 大堂经理/迎宾主管的关键职责与技能 1 欢迎客户 2 识别/分流/引导 3 控制管理大堂客户秩序/情绪 4 协助识别销售机会 5 解决顾客问题 6 处理客户疑难、投诉 7 客户转介
23
建立良好沟通关系的技巧
1. 好的招呼，适时称呼对方的头衔或名字 2. 寻找共同话题 3. 具体的赞美 4. 跟准客户一起抱怨 5. 倾听的技巧 6. 善用发问技巧 7. 善用“五同”关系
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二、筛选客户（QUALIFY）
25
寻找潜在客户的方法—MAD
• Money 购买力 • Authority 决定权 • Desire 需要/渴望
10
五、巧安抚
一个负面印象要几个正面印象挽回? 一般而言会有百分之几的顾客会抱怨? 当抱怨产生时你会告诉几个人? 抱怨被圆满解决会转告几个人? 开发一个新顾客是维系一个老客户的几倍力量? 把抱怨处理好会有百分之多少的人会再回头?
12个 4%
12个 5个 6倍 80%
11
关键点
抱怨者究竟想得到什么？ 多数客户只想讨回公道；原 则上，企业只要做些大于客 户期望的补偿，就可以基本 解决问题！
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三、了解客户（INVESTIGATE）
27
KYC的内容
主要问题：客户个人资料
•资产主要来源 •从事行业 •年收入(包括非薪资收入在内) • 每月可储存金额占月收入之百分比 •居住或经常往来居住或往来的国家
关于投资方面的问题： •投资目的 •偏好的投资期限 •现金流量的预期 •过去投资经验 •当投资决策错误时,客户适
理性投诉者
希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误
感性投诉者
希望得到尊重 希望得以倾诉 希望体会愉悦
12
处理抱怨技巧
✓语调，速度 ✓适度的赞美与回应 ✓用客户的语言 ✓让客户感受你对他的关怀 ✓适度的引导客人，切入重点 ✓了解目前的情况及差距
13
平息客户不满的步骤
1
2
马
安抚客户
上
情绪
隔
离
客 充分道歉
4
服务
大堂经理 的服务销售流程
5
一、礼相迎
服务仪态
6
内容字句 说话语调
二、识客户 寻找潜在客户的方法—MAD
• Money 购买力 • Authority 决定权 • Desire 需要/渴望
7
三、勤开口、递折页
大堂经理做为服务销售流 程运转的枢纽，大堂经理在网 点日常运营中承担对每日来行 客户的主动咨询与服务，具体 到网点内的各个功能分区均有 相应的职责。
户
3
4
信搜 息集
足 够 的
5
案给 出 解 决 方
6
意征 见求
客 户 的
7
跟 踪 服 务
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六、巡检视
• 营业环境巡检 • 营业人员工作表现巡检 • 大堂副理、三方驻点人员、保安等人员的
现场巡检、指导
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• 第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门 营业，第一批客户未到来时；
• 第二次巡检由网点负责人在营业网点第一 次高峰期时；
客户赶时间如何转介 参考话术：“您今天很忙没时间让理财经理详细介绍这项理财计划啊，没关 系！您今天可以留个名片或者把联系方式留给我，以后我们银行有一些优惠 活动、客户活动、财经资讯和特别好的产品，都可以让理财经理告知、联系 您！”
客户业务办理时间长转介 参考话术：“不好意思，您前面有些客户办理开户需要的时间比较久一些， 我们银行正推出一项特别的理财计划，收益稳定，投入的资金也不一定要很 多，而且现在还有礼物赠送，您要不乘等候的时间到我们的贵宾理财室让我 们网点最专业的理财经理为您详细介绍一下，等轮到您号码的时候我会过来 通知您！”
应的状况 •客户风险承受度
28
针对高价值的销售案研究发现？
成功的销售案例 • 客户说话比销售人员多 • 需求探询比提供信息多 但多数的销售人员 • 说得太多 • 问得太少
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（一）情境性问句（Situation Question SQ）
• 定义：了解客户现况、背景的发问 • 目的：1.搜集客户信息
• 第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营 业结束前。
• 《营业厅现场巡检记录表》
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七、善跟进
• 适时帮助柜员跟进 • 适时帮助理财经理跟进 • 大厅临时客户维护 • 个人维护客户电话跟进
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八、大堂现场管理
• 大堂销售资料
18
大堂经理销售技巧
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顾问式销售基本流程
接触客户
(CONTACT)
8
四、速转介
理财区很远如何转介 参考话术：“我们的理财区在二楼，距离有些远，但正是这样才和一楼的普 通客户区别开来，环境幽静，便于您和理财经理静心沟通，也能保护您的隐 私，是我们网点的贵宾客户才专享的差别服务哦！”
理财经理不在如何转介 参考话术：“看来您对这个产品很有兴趣，本来我很想介绍我们网点非常专 业的理财经理来向您进一步介绍这个产品以及如何合理配置您的资金，不过 很抱歉我们理财经理刚才出去拜访一位上市公司的董事长了，要不您把名片 或者联系方式留给我，等理财经理回来后让他再和您联系！”