标准化成功案例 麦当劳PPT课件
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麦当劳市场营销案例PPT
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麦当劳的竞争战略
1.麦当劳的主要竞争对手：百胜（Yum)旗 下的肯德基、必胜客、塔克钟以及
Darden 、星巴克等。
2.麦当劳所采取的营销策略：
（1）产品：市场细分
（2）价格：低价策略
（3）渠道：快餐厅（主要是大城市）
（4）促销：广告
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背景分析
——麦当劳与同行业主要公司营业额比较
单位：百万美元
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背景分析
——麦当劳与同行业主要公司利润比较
单位：百万美元
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麦当麦劳当劳在在中中国国的发展
1990年，麦当劳在深圳开设中国的第一家餐厅。
1992年4月，北京王府井麦当劳餐厅开张，成为麦当劳在 全世界面积最大的餐厅。
麦当劳在广州的第一家餐厅开张时创造了麦当劳历史上 的最高销售额记录。
2、产品宣传不但突出货真价实之意，更需要
强调其绿色含义； PPT学习交流
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公司的应对策略
——对健康型市场进行及时补位
3、商标作为企业生命之源，不仅应当反映企 业的标志和产品的性质，使消费者易于衡量或 评判，而且必须使消费者易懂明了，同时，给 消费者耳目一新的感觉，能够激发其强烈的购 买欲；
4、产品命名时必须要有新特色，能够反映时 代的气息。
请简述麦当劳公司市场细分成败历程， 并分析主要原因。
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成败历程及其原因
1.成在市场细分 , 方便型和休闲型， 败在市场细分 , 健康型。
2 .(1)根本原因 客观原因消费需求在变化 以及竞争者的竞争， (2)主观原因 因改变自己的产品需要投入 成本 较大， 而不愿改变现在的产品。
麦当劳案例分析(课堂PPT)
据分析，未来20年，将是我国经济高速增 33
4P战略分析 1、产品
麦当劳在产品质量上远远优于其他同行。 虽然，现在满大街可以看到德克士、曼得 芙等等，但麦当劳的品质绝对占有压倒性 的优势。其次，是产品的标准化。在其整 个的发展过程中，麦当劳向顾客提供的食 品始终只是汉堡包、炸薯条、冰激凌和软 饮料等。即便有变化也只是原有基础上的 细微变化，例如，在汉堡包中增加点鸡肉。
12
（2）、威胁最大的竞争对手——肯德 基
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四、麦当劳在中国的市场营销策略
1营销环境分析
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（一）宏观环境： 1、人口环境：
1中国是一个人口大国，而且大中城市人口 数量多，人口密度大，居住地点集中；青 少年所占比重比较大；城镇化发展迅速等 因素都为麦当劳提供了巨大的消费群。同 时，我国人口趋于老龄化，也势必会影响 麦当劳的细分市场。
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5、科学技术环境：
当代科技迅速发展，生产力不断提高；科 学发明和新技术应用于新产品开发的周期 大大缩短；产品更新换代加速，促进麦当 劳不断开发新产品；随着改革开放的深入 发展，人们的价值观念和消费习俗发生了 转变，对西式快餐的需求增大。
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6、社会文化环境：
一方面，教育水平普遍提高，消费结构改 善，对于商品的理性购买能力提高。另一 方面，随着改革开放的深入发展，人们的 价值观念和消费习俗发生了转变，对西方 文化的接受和青睐，因此对于对西式快餐 的需求增大。
（5）快餐食品加工发展速度加快，积极开
拓面向家庭的需求服务，受到欢迎。
6
2、麦当劳市场地位
。麦当劳是世界第一大快餐品牌，在世界 五百强的企业中排名前十。
麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美 元，净利润为16.4亿美元。雇员数目更是达 到了418,000人，可见麦当劳的企业规模。
4P战略分析 1、产品
麦当劳在产品质量上远远优于其他同行。 虽然，现在满大街可以看到德克士、曼得 芙等等，但麦当劳的品质绝对占有压倒性 的优势。其次，是产品的标准化。在其整 个的发展过程中，麦当劳向顾客提供的食 品始终只是汉堡包、炸薯条、冰激凌和软 饮料等。即便有变化也只是原有基础上的 细微变化，例如，在汉堡包中增加点鸡肉。
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（2）、威胁最大的竞争对手——肯德 基
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四、麦当劳在中国的市场营销策略
1营销环境分析
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（一）宏观环境： 1、人口环境：
1中国是一个人口大国，而且大中城市人口 数量多，人口密度大，居住地点集中；青 少年所占比重比较大；城镇化发展迅速等 因素都为麦当劳提供了巨大的消费群。同 时，我国人口趋于老龄化，也势必会影响 麦当劳的细分市场。
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5、科学技术环境：
当代科技迅速发展，生产力不断提高；科 学发明和新技术应用于新产品开发的周期 大大缩短；产品更新换代加速，促进麦当 劳不断开发新产品；随着改革开放的深入 发展，人们的价值观念和消费习俗发生了 转变，对西式快餐的需求增大。
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6、社会文化环境：
一方面，教育水平普遍提高，消费结构改 善，对于商品的理性购买能力提高。另一 方面，随着改革开放的深入发展，人们的 价值观念和消费习俗发生了转变，对西方 文化的接受和青睐，因此对于对西式快餐 的需求增大。
（5）快餐食品加工发展速度加快，积极开
拓面向家庭的需求服务，受到欢迎。
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2、麦当劳市场地位
。麦当劳是世界第一大快餐品牌，在世界 五百强的企业中排名前十。
麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美 元，净利润为16.4亿美元。雇员数目更是达 到了418,000人，可见麦当劳的企业规模。
麦当劳ppt模板课件
有个朋友说，商业地产的洼地才是进入的机遇啊？但问题是你如何说服投资人把巨资交 给你，靠长期持有来商业物业来赚钱？而同时，你还要做起一个成功的国际连锁餐饮品 牌，来租赁你的商业物业，并持续提供丰厚租金？
这两方面在当下都是最无解的存在，所以复制麦当劳最难。
谢谢
麦，是P多多，因为你即使做出了一个价格更低、营销更脑意志超茁壮的平台， 还是打不过P多多。
还有人说是滴滴，因为滴滴自己都没整明白，你复制它，只有更不明白。
以上的不可复制性我都承认，但要说百分百复制不了的商业模式，我还是有所怀疑。
我认为百分百复制不了的商业模式是麦当劳。作为一个披着快餐外衣的房地产开发 商，它曾经做到在全球商业地产领域呼风唤雨，指鹿为马，点石成金的境界。
以至于EMBA的教科书中，关于麦当劳案例的研读是最多的，并给了它一个专属名 词叫：“麦当劳效应”，在房地产领域，它同样有专属名词，叫：“麦当劳外溢”， 意思就是，只要麦当劳设点的地方，房地产市场都会出现房价与租金双溢价的现象， 所以你读懂麦当劳布点的可研分析报告，就读懂了一个地方的经济。
麦当劳商业模式的不可复制性恰恰就在这里，且不说你如何在商业地产领域呼风唤雨， 在当下只是做到全身而退都千难万难。
这两方面在当下都是最无解的存在，所以复制麦当劳最难。
谢谢
麦，是P多多，因为你即使做出了一个价格更低、营销更脑意志超茁壮的平台， 还是打不过P多多。
还有人说是滴滴，因为滴滴自己都没整明白，你复制它，只有更不明白。
以上的不可复制性我都承认，但要说百分百复制不了的商业模式，我还是有所怀疑。
我认为百分百复制不了的商业模式是麦当劳。作为一个披着快餐外衣的房地产开发 商，它曾经做到在全球商业地产领域呼风唤雨，指鹿为马，点石成金的境界。
以至于EMBA的教科书中，关于麦当劳案例的研读是最多的，并给了它一个专属名 词叫：“麦当劳效应”，在房地产领域，它同样有专属名词，叫：“麦当劳外溢”， 意思就是，只要麦当劳设点的地方，房地产市场都会出现房价与租金双溢价的现象， 所以你读懂麦当劳布点的可研分析报告，就读懂了一个地方的经济。
麦当劳商业模式的不可复制性恰恰就在这里，且不说你如何在商业地产领域呼风唤雨， 在当下只是做到全身而退都千难万难。
麦当劳ppt课件
02 今后麦当劳应
该在保持其快餐行业 地位稳固的基础上， 先向快餐产业的周边 行业进军，渐渐过渡， 再跨行业投资，涉足 其他行业，分散风险， 将麦当劳建成一个以 快餐业为核心的综合 大公司。
相对对策
03 麦当劳应该在巩固
好自身竞争优势和市场地 位的基础上稳扎稳打、有 计划的扩张，同时不断地 进行产品创新和营销创新 从而吸引顾客，增强市场 竞争力。此外还要加大广 告的投放力度，加强公司 内部管理制度的革新。
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因地制宜，根据冰岛的气候，土壤类型，种植可 在本土生长的植物。
麦当劳公司目前出现的问题
01麦当劳普通工作人员工资过低 02经营方向单一，风险性大 03扩张速度过快 04食品安全与营养问题
相对对策
01 麦当劳普通员工离
职率将近达到了50%，员 工多，而大量的资金又用 于经营扩张，员工的福利 待遇显然会降低，基于此， 麦当劳应该适当提高普通 工作人员的福利待遇，同 时加强企业人文文化的建 设，加强公司对员工的人 文关怀。
特许经营店
至2010年，加 盟费+初步阶段 培训费是 $995,900~ $1,842,000
特许经营店
麦当劳收的特许经营费是按 照每年销售额的一个百分比 计算出来的（1.5%） 在有些地区和国家，麦当劳 并不按照特许经营或自己经 营的模式。如：中国
在美的快速发展
·麦当劳在1963年售出了第10亿个汉堡包 ·在1965年宣布上市 ·在1968年成立了第1000家连锁店 ·在1973年发展到了美国的每一个洲
麦当劳为什么在冰岛会失败？？
为虾米！！为虾米啊啊！！
•不成熟的市场调研
麦当劳在冰岛的市场调研中，没有考虑到生产原料 在本地无法生长，需从德国进口，成本增加。
标准化成功案例__麦当劳PPT课件
面包均厚17毫米，面包中的气泡均为在0.5毫米，那 样的面包在口中咀嚼时味道最好、口感最佳。
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企业标准化的意义
1、建立统一品牌形象，提升品牌知名度 2、进行方便、有效的管理
在全球市场采用相同的管理方式，就可以大大降低管理难度，并 且提高可靠性，而且这种相同的管理方式是可以迅速复制的，因此， 在开发新的国际市场时就可以大大缩短时间。
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2020/1/2
原材料的标准
奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超 过4℃必须退货； 面包不圆、切口不平不能要； 每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量 检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出 售给顾客； 凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和 保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个 小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉； 为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生 产日期和保质日期，先后摆放使用。
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时间的标准
制作好的食品放在中央运输槽内保存。这些 产品依照包装时间的先后，每列都放有一个 小小的塑料标志牌，上面写着阿拉伯数字：1 、2、3、……。
保存期的标准
按照麦当劳公司的规定，各种食品的保
存期是不相同的。
三明治类的保存期为10分钟、
炸薯条7分钟、
炸苹果派10分钟、
咖啡30分钟、
香酥派90分钟
2
➢麦当劳作为全球最大的快餐公司，其经营者制 定了具有战略意义的经营方针，并以此作为全体 员工的工作准则，保证麦当劳的服务质量，且非 常重视制作的规范化和系统化。
➢正是由于麦当劳卓越的经营理念，使得麦当劳 由一家默默无闻的快餐店成长为今天的快餐业之 王，成为一个奇迹。
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4
麦当劳（MeDonald’s）取其 英文名称的第一个字母M为标 志。
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企业标准化的意义
1、建立统一品牌形象，提升品牌知名度 2、进行方便、有效的管理
在全球市场采用相同的管理方式，就可以大大降低管理难度，并 且提高可靠性，而且这种相同的管理方式是可以迅速复制的，因此， 在开发新的国际市场时就可以大大缩短时间。
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2020/1/2
原材料的标准
奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超 过4℃必须退货； 面包不圆、切口不平不能要； 每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量 检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出 售给顾客； 凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和 保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个 小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉； 为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生 产日期和保质日期，先后摆放使用。
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时间的标准
制作好的食品放在中央运输槽内保存。这些 产品依照包装时间的先后，每列都放有一个 小小的塑料标志牌，上面写着阿拉伯数字：1 、2、3、……。
保存期的标准
按照麦当劳公司的规定，各种食品的保
存期是不相同的。
三明治类的保存期为10分钟、
炸薯条7分钟、
炸苹果派10分钟、
咖啡30分钟、
香酥派90分钟
2
➢麦当劳作为全球最大的快餐公司，其经营者制 定了具有战略意义的经营方针，并以此作为全体 员工的工作准则，保证麦当劳的服务质量，且非 常重视制作的规范化和系统化。
➢正是由于麦当劳卓越的经营理念，使得麦当劳 由一家默默无闻的快餐店成长为今天的快餐业之 王，成为一个奇迹。
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4
麦当劳（MeDonald’s）取其 英文名称的第一个字母M为标 志。
麦当劳案例分析[优质PPT]
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二、麦当劳的国际市场情况
麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有 超过32000家快餐厅，分布在全球121个国 家和地区。在世界各地的麦当劳按照当地 人的口味对餐点进行适当的调整。
另外，麦当劳公司还掌控着其他一些餐饮 品牌，例如午后浓香咖啡墨西哥大玉米饼 快餐店、 Donatos Pizza和Pret a Manger。
（5）快餐食品加工发展速度加快，积极开 拓面向家庭的需求服务，受到欢迎。
2、麦当劳市场地位
。麦当劳是世界第一大快餐品牌，在世界 五百强的企业中排名前十。
麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美 元，净利润为16.4亿美元。雇员数目更是达 到了418,000人，可见麦当劳的企业规模。
（3）、快餐领域不断开拓 创新，发展空间继续延伸拓展。
1）快餐连锁店持续发展，店态风格更加丰 富，连锁经营稳步推进。
（2）团体供餐异军突起，专业公司不断发 展壮大，成为市场新的亮点。
（3）各地早餐工程纷纷启动，一批快餐连 锁企业担当主力，迅速崛起。
（4）送餐和外卖发展势头强劲，市场需求 不断增强，前景广阔。
（4）开店分布更趋区域性，大多企业先立 足当地和区域扩展，采取步步为营，逐步 推进的策略，取得实效；
（2）、快餐的社会和行业 地位得到确立，作用更加突出。
随着社会经济发展和人民生活水平的 不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变， 外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增 强，对消费质量要求不断提高，更加追求 品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健 康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断 扩大，市场的消费大众性和基本需求性特 点表现的更加充分。现代快餐的操作标准 化、配送工厂化、连锁规模化和管理科学 化的理念，经过从探讨到实践的深化过程，
二、麦当劳的国际市场情况
麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有 超过32000家快餐厅，分布在全球121个国 家和地区。在世界各地的麦当劳按照当地 人的口味对餐点进行适当的调整。
另外，麦当劳公司还掌控着其他一些餐饮 品牌，例如午后浓香咖啡墨西哥大玉米饼 快餐店、 Donatos Pizza和Pret a Manger。
（5）快餐食品加工发展速度加快，积极开 拓面向家庭的需求服务，受到欢迎。
2、麦当劳市场地位
。麦当劳是世界第一大快餐品牌，在世界 五百强的企业中排名前十。
麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美 元，净利润为16.4亿美元。雇员数目更是达 到了418,000人，可见麦当劳的企业规模。
（3）、快餐领域不断开拓 创新，发展空间继续延伸拓展。
1）快餐连锁店持续发展，店态风格更加丰 富，连锁经营稳步推进。
（2）团体供餐异军突起，专业公司不断发 展壮大，成为市场新的亮点。
（3）各地早餐工程纷纷启动，一批快餐连 锁企业担当主力，迅速崛起。
（4）送餐和外卖发展势头强劲，市场需求 不断增强，前景广阔。
（4）开店分布更趋区域性，大多企业先立 足当地和区域扩展，采取步步为营，逐步 推进的策略，取得实效；
（2）、快餐的社会和行业 地位得到确立，作用更加突出。
随着社会经济发展和人民生活水平的 不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变， 外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增 强，对消费质量要求不断提高，更加追求 品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健 康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断 扩大，市场的消费大众性和基本需求性特 点表现的更加充分。现代快餐的操作标准 化、配送工厂化、连锁规模化和管理科学 化的理念，经过从探讨到实践的深化过程，
麦当劳营销策略案例分析(PPT36页)
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麥當勞 253億美元
資料來源 : 最新一期美國商業周刊
麦当劳的杰出成就
90年度评鉴为服务业排行榜第一名 全世界麦当劳经营绩效第八名 89年获企业职业训练绩优金商奖 89年国际企业家杂志评比加盟系统第一 90年全球黄金品牌排名第九，价值
253(30亿)美元 90年亚洲最佳企业雇主台湾区第二名
现阶段面临问题
「本土化」vs.「非本土化」 危机事件
--美国跨国企业成为泄愤对象 -- 2001年西安的爆炸惊魂、2002 年武汉的毒油事件 、2003年广州 的消毒水事件 推行优质餐饮理念 --重视低热量、营养之健康食品
未来冲击与挑战
全球饮食文化的多元化 产品线的广度
-- 产品组合过于简单 新产品研发的速度 加盟店过多
McDonald’s SWOT分析
•良好企业形象、黄金品牌魅力
•良好的供应链管理
•重视训练、重视「人」-全职生涯训练规 划(Career-Long Learning)
•重视公关沟通，并以第一线的经营伙伴， 替 代 「 企 业 代 言 人 」 - 「 众 口 一 声 ( Many Voices One Message )」
McDonald’s 2001年股价
McDonald’s 最近二年股價
McDonald’s五力分析
潜在进入者威胁 便利商店开发热食
供应商议价能力
1麦当劳为全球性企业，具规模 采购优势 2与供货商建立「伙伴情谊」的 合作关系，双赢互惠
目前竞争情势
1 竞争业者（肯德基、汉堡 王、小骑士、顶刮刮等） 具有组织小、新店面开发 容易、开发成本低等优势 2 竞争业者的劣势在品牌、 人员素质、管理品质、行 销资源(支持)较弱
麦当劳市场营销案例PPT
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背景分析
——公司简介
产业：餐馆 产品：连锁快餐、甜点、童装等 营业额：（2008年）235亿美元 利润：43亿美元 员工数：（2008年）39万人 全球连锁店： 3.2万家 品牌价值：2006年第5名 2008年第8名 广告语：I ’m lovin’ it
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麦当劳的竞争战略
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公司的应对策略
——对健康型市场进行及时补位
通常，公司应根据目标市场具体情况进行准确
定位，尤其针对新世纪消费者需求特征，麦当 劳公司应当站在整个人类健康发展高度上，将 产品定位于绿色、健康，通过产品差异化，先 入为主，及时创建企业新形象。为此，应加强 五方面工作，即：
1、及时调整企业标志。麦当劳应当在标志上 下功夫，紧紧围绕企业宗旨和目标，标志内容 必须增强健康之意；
4、发行有关麦当劳快餐食品营养成份及含量 的新闻报道。
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麦当劳重新定位
麦当劳还重新表述了它的市场定位即： 麦当劳是一个为家庭和成年人备办早
餐、中餐、晚餐的快餐食品店。尽管汉 堡包是其主要特征，但麦当劳将努力推 出可供顾客选择的、花样繁多的食谱。
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问题引入
麦当劳公司应对策略及战略措施是否合 理？为什么？哪些地方可以完善？
5、认真选择企业格言，进一步强化对外宣传
企业的整体形象，更需要提高员工凝聚力，赢
得消费者的信赖。
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公司的战略措施
1、不断加强对儿童的市场营销活动，以增强儿 童对麦当劳的凝聚力。
2、以成年人市场细分为目标市场进行促销活动 ，每六个月组织一次促销性游戏。在东北部和 西海岸地区的大城市市场引入全营养小果子面 包，并组织一次广播电台广告宣传活动。在成 年人中开发出较强的顾客忠诚性的几种新观念 。重新推出快餐食谱--双层干酪包，这种双层 干酪包曾经是20世纪60年代流行的食谱。
麦当劳CIS系统讲义(ppt 31页)
IS战略—BI视觉识别
BI — 行为规范
每项工作标准化， “小到洗手有程序，大到管理有手册。”
麦当劳营运训练手册，详细说明麦当劳政策，餐厅各项工作的程序、 步骤和方法，是指导麦当劳系统运转的“圣经”。
岗位工作检查表，麦当劳把餐厅服务组的工作分成二十多个工作站， 每个工作站都有一套SOC，SOC上详细说明在工作站时，应事先准备和 检查的项目，操作步骤，岗位第二职责，岗位注意事项等。
黄色让人联想到价格普及的企业， 而且在任何气象状况或时间里黄色的辨认性都很高。M型的 弧型图案设计非常柔和，和店辅大门的形象搭配起来，令人 产生走进店里的欲望。从图型上来说，M型标志是很单纯的 设计，无论大小均能再现，而且从很远的地方就能识别出来。
麦当劳叔叔：官方设定本名叫作罗纳德·麦当劳，传统 马戏小丑打扮，黄色连衫裤，红白条的衬衣和短袜， 大红鞋，黄手套，一头红发。
麦当劳的企业识别有三大特点：第一，企业理念很明确， 第二，企业行动和企业理念具有一贯性，第三，企业外 观设计的统一化。
雷蒙德·克罗克—座右铭
麦当劳公司总部的办公室里，悬挂着克罗 克喜爱的座右铭：
世上任何东西都不能代替恒心。 “才华”不能：才华横溢却一事无成的人并不少 见。 “天才”不能：是天才却得不到赏识者屡见不鲜。 “教育”不能：受过教育而没有饭碗的人并不难 找。 只有恒心加上决心才是万能的。
汉堡神偷：穿著黑白間條衣服，眼綁黑帶的囚 犯服裝造型。
大鳥姐姐（小飞飞）：一隻帶著飛行帽會 飛的鴨女。 奶昔大哥（薯仔滑嘟嘟）：紫色番薯形象的人物。 97年以后除了麦当劳叔叔外，其余的角色都很少出现。 象征着祥和友善，象征着麦当劳永远是大家的朋友，社区的一分子， 他时刻都准备着为儿童和社区的发展贡献一份力量。
[管理学]麦当劳的案例幻灯片PPT
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败笔三：忽视媒体负面报道所带来的巨大影响
迫于压力，一周后所发的“声明”还一再标榜自己 是“一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规 定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质 量的、安全的”，言下之意消毒水是无害的。
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麦当劳危机公关如何做
麦当劳在处理公关危机中最重要的三个关系——受害者（消费者）、公众和媒 体上都很失败。对于麦当劳来说，哪儿跌倒哪儿爬起，还是要从这最根本的三个 层面上去改善与恢复关系，相互取得谅解和理解，然后才有可能提升自身的品牌 形象。在具体的工作中至少要从几个方面着手进行公关。
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真切的政府公关和公益活动——提升品牌美誉度
麦当劳在中国长期以来缺乏对政府的公关，这一点 可以从一系列的危机上看出。跨国公司进入中国以 后，有中国多年，却很少看到有比较重量级的人物 到中国访问与参观。与此同时，麦当劳还应该积极 参与到国内公益活动建设中，以改善和提升企业的 品牌形象。
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败笔一：处理与受害者关系不当 败笔二：处理与公众关系上缺乏有效的机制 败笔三：忽视媒体负面报道所带来的巨大影响
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败笔一：处理与受害者关系不当
麦当劳快餐店的做法有这样几点值得商榷：第一， 店长和地区督导在事情发生后的两个小时后才赶到 现场，这说明了麦当劳对消费者漠视与危机处理机 制上的欠缺，即使一份以我为中心的声明，也只是 在一周之后才拿出来。第二，麦当劳的员工与两位 消费者在此间两个小时内多次发生争执。不管顾客 对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消 费者发生争执。当着其他顾客的面与自己的用户争 执其唯一的结果就是损坏麦当劳的企业和品牌形象。 第三，不能满足消费者的合理要求。
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开诚布公的媒体公关——赢得口碑
败笔三：忽视媒体负面报道所带来的巨大影响
迫于压力，一周后所发的“声明”还一再标榜自己 是“一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规 定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质 量的、安全的”，言下之意消毒水是无害的。
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麦当劳危机公关如何做
麦当劳在处理公关危机中最重要的三个关系——受害者（消费者）、公众和媒 体上都很失败。对于麦当劳来说，哪儿跌倒哪儿爬起，还是要从这最根本的三个 层面上去改善与恢复关系，相互取得谅解和理解，然后才有可能提升自身的品牌 形象。在具体的工作中至少要从几个方面着手进行公关。
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真切的政府公关和公益活动——提升品牌美誉度
麦当劳在中国长期以来缺乏对政府的公关，这一点 可以从一系列的危机上看出。跨国公司进入中国以 后，有中国多年，却很少看到有比较重量级的人物 到中国访问与参观。与此同时，麦当劳还应该积极 参与到国内公益活动建设中，以改善和提升企业的 品牌形象。
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败笔一：处理与受害者关系不当 败笔二：处理与公众关系上缺乏有效的机制 败笔三：忽视媒体负面报道所带来的巨大影响
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败笔一：处理与受害者关系不当
麦当劳快餐店的做法有这样几点值得商榷：第一， 店长和地区督导在事情发生后的两个小时后才赶到 现场，这说明了麦当劳对消费者漠视与危机处理机 制上的欠缺，即使一份以我为中心的声明，也只是 在一周之后才拿出来。第二，麦当劳的员工与两位 消费者在此间两个小时内多次发生争执。不管顾客 对错与否，作为强势群体的企业一方都不应该与消 费者发生争执。当着其他顾客的面与自己的用户争 执其唯一的结果就是损坏麦当劳的企业和品牌形象。 第三，不能满足消费者的合理要求。
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开诚布公的媒体公关——赢得口碑
《客户服务》案例课件-6服务环境：麦当劳
《客户服务》案例课件-6服务环境：麦当劳服务环境——麦当劳实体环境展示1、广告招牌2、门面设计3、橱窗4、麦当劳叔叔（Ronald McDonald）5、礼品展示6、桌椅7、洗手间设计8、店内色彩和墙面设计9、工作区展示10、音乐11、温度，气味，通风情况12、其它实体环境展示--1、广告招牌麦当劳快餐店门口巨大金黄色的“M”标识全球统一，惹人注目，色调是著名的麦当劳红色与黄色，早已为人们所熟识，其亲和力在消费者的心目中也已根深蒂固。
M作为麦当劳的标志，颜色采用金黄色，它像两扇打开的黄金双拱门，象征着欢乐与美味，象征着麦当劳的“Q、S、C&V”像磁石一般不断把顾客吸进这座欢乐之门。
经典的红色底白色字“McDonald''s”和“麦当劳”，形象深入人心。
实体环境展示--2、门面设计麦当劳的门面总是给人整洁干净，清晰简约的感觉。
地面宽敞的安排让消费者减少了或许因为城市的喧闹而产生的局促感，通过门口，就可以从繁华喧闹的环境中进入到另一个舒适自由的世界。
玻璃式的门口让麦当劳里面的世界透明化，门口方形简约的设计显示出快餐的特点，门上扶手旁的“推”“拉”两字为顾客做出打开门的提示，让人感觉这是大众的世界，是贴心的地方。
实体环境展示--3、橱窗麦当劳的橱窗一大面积的玻璃充分地让外面的人看到餐厅里面的温馨快乐的环境，餐厅里柔和的灯光，缤纷的装扮，各种各样的玩具，美味的食物都形成了非常快乐的气氛，让消费者更加受到吸引想到麦当劳里面消费。
而餐厅里用餐的人享受自由气氛的同时可以看着外面的车来车往，也是很好的一种心情享受。
麦当劳的首席欢乐官，象征着祥和友善，象征着麦当劳永远是大家的朋友，社区的一份子，他时刻都准备着为儿童和社区的发展贡献一份力量。
一直到现在麦当劳叔叔就是快乐和谐的象征，大嘴巴的笑容给人感觉永远都是愉悦的，自然地让进来麦当劳消费的顾客心情愉快，放松地感受麦当劳为大家带来的快乐。
实体环境展示--4、麦当劳叔叔麦当劳每隔一段时间会出不同的新款玩具。
加盟连锁成功案例——麦当劳.pptx
• 在世界范围内推广，麦当劳餐厅遍布在全世界六 大洲百余个国家。麦当劳已经成为全球餐饮业最 有价值的品牌。在很多国家麦当劳代表着一种美 国式的生活方式。
• 现在，麦当劳的670家餐厅遍布在跨越中国25个 省市和直辖市的108个次级行政区域。
克罗克的麦当劳神话
克罗克的特许经营制度有以下一些主要特点： 其一，也是最重要的一点，就是不采用区域特
• 麦当劳房地产公司（为实施房地产策略而 成立的公司）用各加盟店的钱买下房地产， 然后再把它租给出钱的பைடு நூலகம்盟店。
相互制约、共存共荣的合作关系
• 麦当劳的诚意换来了加盟者和供应商的忠 诚，麦当劳与加盟者、供应商的关系是相 互制约、共存共荣的合作关系。
• 这种共存共荣的合作关系，为加盟者各显 神通创造了条件，使各加盟者营销良策层 出不穷，这又为麦当劳品牌价值的提升立 了汗马功劳。
加盟连锁成功案例——麦当劳
麦当劳（McDonald‘s Corporation） 简介
• MCD是全球最大的连锁快餐企业。是由麦当劳兄 弟和Ray Kroc在50年代的美国开创的、以出售 汉堡为主的连锁经营的快餐店。1961年，麦当劳 兄弟以270万美元的价格把麦当劳全部转让给了 克罗克。在后来的30多年里，由于克罗克经营有 方，麦当劳快餐店成为发展最快的世界性企业。
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
• 现在，麦当劳的670家餐厅遍布在跨越中国25个 省市和直辖市的108个次级行政区域。
克罗克的麦当劳神话
克罗克的特许经营制度有以下一些主要特点： 其一，也是最重要的一点，就是不采用区域特
• 麦当劳房地产公司（为实施房地产策略而 成立的公司）用各加盟店的钱买下房地产， 然后再把它租给出钱的பைடு நூலகம்盟店。
相互制约、共存共荣的合作关系
• 麦当劳的诚意换来了加盟者和供应商的忠 诚，麦当劳与加盟者、供应商的关系是相 互制约、共存共荣的合作关系。
• 这种共存共荣的合作关系，为加盟者各显 神通创造了条件，使各加盟者营销良策层 出不穷，这又为麦当劳品牌价值的提升立 了汗马功劳。
加盟连锁成功案例——麦当劳
麦当劳（McDonald‘s Corporation） 简介
• MCD是全球最大的连锁快餐企业。是由麦当劳兄 弟和Ray Kroc在50年代的美国开创的、以出售 汉堡为主的连锁经营的快餐店。1961年，麦当劳 兄弟以270万美元的价格把麦当劳全部转让给了 克罗克。在后来的30多年里，由于克罗克经营有 方，麦当劳快餐店成为发展最快的世界性企业。
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
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面包均厚17毫米，面包中的气泡均为在0.5毫米，那 样的面包在口中咀嚼时味道最好、口感最佳。
12
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
M既是公司英文名称的第一个 字母，又设计成象征双臂打开 的黄金双拱门，表示欢乐与美 味，象征着麦当劳以“Q、S、 C+V”像磁石一般不断地把顾客 吸进这座欢乐之门。
5
产品标准化 :
对产品（或零件）的类型、性能、规格、质量、所用原 材料、工艺装备和检验方法等规定统一标准，并使之贯彻 实施的过程。
通俗地讲：无论在什么时间、什么地点你提供给消费者 的产品都是一样的。
2
➢麦当劳作为全球最大的快餐公司，其经营者制 定了具有战略意义的经营方针，并以此作为全体 员工的工作准则，保证麦当劳的服务质量，且非 常重视制作的规范化和系统化。
➢正是由于麦当劳卓越的经营理念，使得麦当劳 由一家默默无闻的快餐店成长为今天的快餐业之 王，成为一个奇迹。
3
4
麦当劳（MeDonald’s）取其英 文名称的第一个字母M为标志。
产品标准化的成功案例
——麦当劳
国贸903 2
1
麦当劳（McDonald’s）快餐店是世界公认的世界名牌快餐店之一。
成立时间、地点：1955年、美国伊利诺伊州芝加哥诞生 第一任行政总裁：雷·克洛克（Ray Kroc） 主要产业：餐饮 主要产品：连锁快餐、甜点、童装等
收入：150亿美元 （2006年）、 274.8亿美元 （2009年）、 227.45亿美元 （2010年） 广告语：为快乐腾点空间；为世界杯腾出空间；I'm lovin' it10 Nhomakorabea间的标准
制作好的食品放在中央运输槽内保存。这些 产品依照包装时间的先后，每列都放有一个 小小的塑料标志牌，上面写着阿拉伯数字：1 、2、3、……。
保存期的标准
按照麦当劳公司的规定，各种食品的保
存期是不相同的。
三明治类的保存期为10分钟、
炸薯条7分钟、
炸苹果派10分钟、
咖啡30分钟、
香酥派90分钟
6
麦当劳的标准化执行核心： QSCV
Quality 保证一流的服务 Service 周到的服务 Cleanliness 清洁的环境 Value 让顾客感受到物有所值
7
麦当劳的标准
➢原材料的标准 ➢食物制作的标准 ➢时间和保存期的标准 ➢服务的标准 ➢卫生的标准 ➢管理的标准 ➢执行的标准 ➢关爱中的标准
9
精确到0.1毫米的制作的标准
比如，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉 由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂 肪含量不得超过19％，绞碎后，一律按规定做成 直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的 肉饼。 食品要求标准化，无论国内国外，所有分店的食 品质量和配料相同，并制定了各种操作规程和细 节，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”等。
8
原材料的标准
奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超 过4℃必须退货； 面包不圆、切口不平不能要； 每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量 检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出 售给顾客； 凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和 保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个 小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉； 为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生 产日期和保质日期，先后摆放使用。
11
关爱中的标准
例如麦当劳所有连锁店的柜台高度都是92厘米，因为 据科学测定不论高矮，人们在92厘米高的柜台前掏钱 感觉最方便。而且柜台必须设在后门入口处，顾客可 不经柜台到达餐桌，以免除不购物者的尴尬。
麦当劳的可口可乐均为摄氏4度，因为这个温度的可 乐味道最为甜美，所以全世界麦当劳的可口可乐，统 一规定保持在4C。
13
谢谢你的到来
学习并没有结束，希望大家继续努力
Learning Is Not Over. I Hope You Will Continue To Work Hard
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
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写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
M既是公司英文名称的第一个 字母，又设计成象征双臂打开 的黄金双拱门，表示欢乐与美 味，象征着麦当劳以“Q、S、 C+V”像磁石一般不断地把顾客 吸进这座欢乐之门。
5
产品标准化 :
对产品（或零件）的类型、性能、规格、质量、所用原 材料、工艺装备和检验方法等规定统一标准，并使之贯彻 实施的过程。
通俗地讲：无论在什么时间、什么地点你提供给消费者 的产品都是一样的。
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➢麦当劳作为全球最大的快餐公司，其经营者制 定了具有战略意义的经营方针，并以此作为全体 员工的工作准则，保证麦当劳的服务质量，且非 常重视制作的规范化和系统化。
➢正是由于麦当劳卓越的经营理念，使得麦当劳 由一家默默无闻的快餐店成长为今天的快餐业之 王，成为一个奇迹。
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麦当劳（MeDonald’s）取其英 文名称的第一个字母M为标志。
产品标准化的成功案例
——麦当劳
国贸903 2
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麦当劳（McDonald’s）快餐店是世界公认的世界名牌快餐店之一。
成立时间、地点：1955年、美国伊利诺伊州芝加哥诞生 第一任行政总裁：雷·克洛克（Ray Kroc） 主要产业：餐饮 主要产品：连锁快餐、甜点、童装等
收入：150亿美元 （2006年）、 274.8亿美元 （2009年）、 227.45亿美元 （2010年） 广告语：为快乐腾点空间；为世界杯腾出空间；I'm lovin' it10 Nhomakorabea间的标准
制作好的食品放在中央运输槽内保存。这些 产品依照包装时间的先后，每列都放有一个 小小的塑料标志牌，上面写着阿拉伯数字：1 、2、3、……。
保存期的标准
按照麦当劳公司的规定，各种食品的保
存期是不相同的。
三明治类的保存期为10分钟、
炸薯条7分钟、
炸苹果派10分钟、
咖啡30分钟、
香酥派90分钟
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麦当劳的标准化执行核心： QSCV
Quality 保证一流的服务 Service 周到的服务 Cleanliness 清洁的环境 Value 让顾客感受到物有所值
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麦当劳的标准
➢原材料的标准 ➢食物制作的标准 ➢时间和保存期的标准 ➢服务的标准 ➢卫生的标准 ➢管理的标准 ➢执行的标准 ➢关爱中的标准
9
精确到0.1毫米的制作的标准
比如，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉 由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂 肪含量不得超过19％，绞碎后，一律按规定做成 直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的 肉饼。 食品要求标准化，无论国内国外，所有分店的食 品质量和配料相同，并制定了各种操作规程和细 节，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”等。
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原材料的标准
奶浆供应商提供的奶浆在送货时，温度如果超 过4℃必须退货； 面包不圆、切口不平不能要； 每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量 检查关，只要有一项不符合规定标准，就不能出 售给顾客； 凡是餐厅的一切原材料，都有严格的保质期和 保存期，如生菜从冷藏库送到配料台，只有两个 小时保鲜期限，一超过这个时间就必须处理掉； 为了方便管理，所有的原材料、配料都按照生 产日期和保质日期，先后摆放使用。
11
关爱中的标准
例如麦当劳所有连锁店的柜台高度都是92厘米，因为 据科学测定不论高矮，人们在92厘米高的柜台前掏钱 感觉最方便。而且柜台必须设在后门入口处，顾客可 不经柜台到达餐桌，以免除不购物者的尴尬。
麦当劳的可口可乐均为摄氏4度，因为这个温度的可 乐味道最为甜美，所以全世界麦当劳的可口可乐，统 一规定保持在4C。
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谢谢你的到来
学习并没有结束，希望大家继续努力
Learning Is Not Over. I Hope You Will Continue To Work Hard
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
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