黑龙江移动通信公司客户满意度调查报告

黑龙江移动通信有限公司
3
研究背景
落实集团公司对黑龙江移动通信公司提出的提高客户忠诚度、改善服务 整体质量的绩效要求 ；
黑龙江移动一直在探索如何系统衡量客户对提供的产品和服务的认知、 行为和态度，希望为13个分公司进行有关客户CSI的调查，以监督及考 核分公司的表现，并为改进服务设立优化整改计划；
黑龙江移动希望在评估不同业务/服务表现后，来辅助设定2004年的服 务水平目标，并定期考核；
黑龙江移动通信公司客户满意 度调查报告
前言
受黑龙江移动通信公司的委托，深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司于 2003年11月6日开始执行黑龙江移动2003年客户满意度调查项目。该项目包 括两个阶段：
第一阶段：大样本的客户满意度调查 ➢ 配额随机抽样 ➢ 1860电话访问
第二阶段：后期的研究分析工作 ➢ 调查样本整理及录入 ➢ 数据分析及撰写调查报告
黑龙江移动通信有限公司
5
调查对象及调查报告构成
调查对象
调查报告
移动客户
集团客户 普通客户 个人大客户
集团客户调查报告 普通客户调查报告 个人大客户调查报告
联通客户
个人大客户 普通客户
• 全省总报告 • 13地市分报告
黑龙江移动通信有限公司
6
调查区域及样本构成
（即加格达奇） 黑龙江移动通信有限公司
黑龙江移动通信有限公司
10
各地市普通客户满意度：领先竞争对手程度
与联通满意度指数相比，全省总体领先4.8个百分点，其中双鸭山、伊春和黑 河的满意度指数领先程度较高，而齐齐哈尔、哈尔滨、七台河满意度指数领先程 度相对较小。
12
8 4.8
4
9.2
6.4 5.4 4.3 3.9
2.3 1.8
9.4 6.8
更深入、全面了解客户的满意程度及期望，了解自身在竞争中的优势和 劣势，为黑龙江移动增强在移动通信服务市场的竞争能力和提高客户满 意度提供直接依据；
根据2003年客户满意度重点考核的项目内容，结合黑龙江移动目前整体 服务状况，委托深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司对黑龙江移动客户 进行客户满意度调查，以期达到全面了解全省客户满意度目前发展状况 的目的 。
黑龙江移动通信有限公司
4
研究目的
通过抽样调查，对2003年黑龙江移动通信的客户满意度有一个全面的了 解，并以此作为省公司年底对各地市公司客服考评的一部分纳入到最终成 绩当中； 同时，借助此次机会，对省公司双百计划的落实情况展开调查，以便于更 好的提升黑龙江移动的客户满意度，争取在今年集团公司的调查中取得好 成绩； 建立黑龙江移动通信客户满意度指数（CSI）评价指标体系并确定各因素 的影响程度； 测评黑龙江移动客户满意度指数CSI，以及各地市公司在各方面的表现； 通过对竞争对手（联通）的CSI调查，为黑龙江移动如何提高服务质量和 竞争力提供科学的决策依据； 通过调查，比较各项影响客户满意度关键因素的满意度差异，确定有待改 善的地方，并以绩优区域为标杆，不断提高和推动黑龙江移动通信的客户 满意度。
计划完成 实际完成
移动 普通客户
移动 个人大客户
移动 集团客户
联通 普通客户
联通 个人大客户
1500 480 420 480 120
1520 482 429 483 121
7
各地市客户样本量
哈尔滨 齐齐哈尔 牡丹江
大庆 佳木斯
绥化 黑河 加格达奇 伊春 鸡西 鹤岗 双鸭山 七台河 Total
普通客户 408 161 111 165 100 91 71 60 67 90 66 70 60 1520
90.5
72.0
62.0 65.9
52.9 52.0
82.2 话费账单、清单/详单方面的整体质量
77.6
❖ 由图可以看出，
移动所有的指
标均高于联通；
79.1 85.1
缴费方面的整体质量
表现出较高的 优越性。 ❖ 处理投诉方面，
82.1 8 7 . 0 82.3
营业厅的整体质量
移动需要重点 改进。
备注：红色标记的数值为联通在该项因素上的客户满意度指数CSI，黑色代表移动。
移动 个人大客户
85 35 35 52 35 30 30 30 30 30 30 30 30 482
集团客户
40 32 49 32 32 30 32 30 32 30 30 30 30 429
联通
普通客户 个人大客户
68
33
44
14
35
10
44
4
34
8
33
11
32
5
32
2
33
5
32
9
32
9
32
6
32
在项目进行过程中得到了黑龙江移动通信公司市场经营部、客服中心及相 关部门领导及工作人员的通力协助和配合，使得本项目得以顺利完成，在此 我们深表感谢！
黑龙江移动通信有限公司
2
目录
项目介绍 黑龙江移动客户满意度调查总结 总体绩效分析 客户满意度调查报告
✓ 普通客户满意度报告 ✓ 个人大客户满意度报告 ✓ 集团客户满意度报告 主要问题及改进建议
5
483
121
黑龙江移动通信有限公司
8
目录
项目介绍 黑龙江移动客户满意度调查总结 总体绩效分析 客户满意度调查报告
✓ 普通客户满意度报告 ✓ 个人大客户满意度报告 ✓ 集团客户满意度报告 主要问题及改进建议
黑龙江移动通信有限公司
9
各地市普通客户满意度指数（CSI）比较
全省移动客户满意度指数（86.7）高于联通客户的满意度指数（81.9）4.8个 百分点，所有地市的移动客户的满意度指数也都高于相同地市联通客户的满意度 指数。相对来说，佳木斯、伊春和鸡西的移动客户满意度指数较高，而齐齐哈尔 、大庆、黑河和七台河移动客户的满意度指数相对较低。
90
86.7
87.1
85 84.8
81.9 80
84.7 82.9
87.0 80.6
88.3 87.1
85.3
84.1 83.2
79.9
87.4 85.7
89.3 88.0 86.6
83.3 79.9
81.3 81.1
移动普通 联通普通
86.9 85.8
83.5
76.6
76.1
75
总体 哈尔滨齐齐哈尔 牡丹江 大庆 佳木斯 绥化 黑河 加格达奇 伊春 鸡西 鹤岗 双鸭山 七台河
4.1
10.8
5.5 2.3
0 TOTAL 哈尔滨齐齐哈尔牡丹江 大庆 佳木斯 绥化 黑河 加格达奇 伊春 鸡西 鹤岗 双鸭山 七台河
黑龙江移动通信有限公司
11
普通客户关键驱动因素CS
82.0 80.2
处理投诉方面的整体表现
86.2 热线服务的整体质量