卓越的服务营销(满分试题答案)
服务营销练习题库及参考答案
服务营销练习题库及参考答案一、单选题（共131题，每题1分，共131分）1.顾客感知质量的核心是（）。
A、服务提供者与服务接受者的互动B、服务者态度C、结果质量D、顾客感知正确答案：D2.下列哪一项不属于一线服务人员被要求必须实现的目标？A、顾客满意B、提高服务效率C、为企业创造经济效益D、提高服务质量正确答案：C3.( )这种方法如果被顾客理解为短期促销，而不是鼓励持续的大额订购，那么就应该在一个有限的时间内采用，而不以作为长久之策，如旅游公司在旅游淡季推出机票折扣，门票折扣，报关，宾馆价格折扣等。
A、价格/数量促销B、未来折扣补贴C、样品赠送D、优惠券正确答案：A4.在服务的有形展示类型中，其中( )服务场景设计应专注服务设施设备的使用，便利快速，能够创造更良好的顾客体验。
A、交互式B、自助式C、便利式D、远端式正确答案：B5.服务产品组合的宽度指的是（）A、服务产品线的总数B、服务产品项目总数C、服务产品的总数D、服务产品类别的总数正确答案：A6.根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、___B___和介于其中的容忍区服务。
A、个性化服务B、适当服务C、自助服务D、品牌服务正确答案：B7.整合营销沟通IMC理论是由美国学者等人1992年提出的，其目标是传达一致的形象、追求一种声音、达到最好的传播效果。
A、科特勒B、舒尔茨C、特劳特D、奥格威正确答案：B8.分销渠道是指( )。
A、分销商的总和B、零售商的总和C、分销商和零售商的总和D、产品或服务从生产者向消费者转移过程中，所经过的、由各中间环节所联结而成的路径正确答案：D9.下列哪项不是服务促销与沟通的意义（）。
A、明确定位B、展示差别C、人员推销D、强化记忆正确答案：C10.下列哪项是服务接触类型( )A、人机接触B、双重接触C、终端接触D、线上接触正确答案：A11.服务接触的主要方式包括：远程接触；( )，面对面地接触。
服务营销试题及参考答案
服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。
那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。
其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
卓越的服务营销试题答案
本文可以自由编辑课程考试已完成，现在进入下一步制订改良方案！本次考试你获得5.0学分！得分: 100学习课程：卓越的效劳营销单项选择题1.效劳人员应当对客户采取什么样的态度( ) 答复：正确1 A 时刻保持积极、友善的态度2 B 看客户的重要程度而定3 C 根据自己的心情而定4 D 根据公司的要求而定2.对现代效劳理念的正确理解是( ) 答复：正确5 A 效劳就是为客人做事6 B 效劳就是到达或超越客户的期待7 C 效劳就是让客人满意8 D 以上都不正确3.效劳的水准线应该是( ) 答复：正确9 A 根本效劳10 B 满意的效劳11 C 超值的效劳12 D 难忘的效劳4. 效劳具有方便、迅速、省时、省事的特征，的具体用途有( ) 答复：正确13 A 对客户进展问候、祝福与感谢14 B 进展咨询、调查、促销宣传15 C 为客户提供热线帮助16 D 以上都包括5.下面哪些工程是附加值效劳( ) 答复：正确17 A 举办联谊会18 B 给客户寄上感谢信19 C 定期拜访客户20 D 在节日给客户发祝贺短信6.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝〞( ) 答复：正确21 A 所有的客户22 B 潜在的客户23 C VIP大客户24 D 以上都包括7.效劳营销及传统营销之间的区别在于( ) 答复：正确25 A 传统营销通过销售来获利，而效劳营销通过客户满意来获利26 B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而效劳营销注重客户有什么需求27 C 传统营销通过促销活动提高销量，而效劳营销重视提高及客户的沟通交流28 D 以上都包括8.企业、企业管理层、企业员工要经常进展自我评估，原因在于( ) 答复：正确29 A 通过自我评估确定自己以及企业在效劳方面做得如何30 B 发现需要改良的地方并及时改良31 C A与B都正确32 D A与B都不正确9. 在四种效劳类型中，哪一种是最卓越的效劳( ) 答复：正确33 A 优质型34 B 友好型35 C 生产型36 D 冷淡型10.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑〞，这句话表达的意思是( ) 答复：正确37 A 优质的效劳需要通过人员来完成38 B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱39 C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工40 D 以上都不正确11.要想为客户提供优质的效劳，效劳人员必须注意一些事项，包括( ) 答复：正确41 A 尽量使用简明易懂的语句42 B 积极推销特色效劳43 C 能够正确处理突发事件44 D 以上都包括12.名牌化装品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到与展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 答复：正确45 A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品与效劳46 B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品与效劳47 C 实话实说法的行销方式，用于任何产品与效劳48 D 以上都不正确13.对CRM管理的正确理解是( ) 答复：正确49 A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理与效劳，留住老客户，吸引新客户的一种手段与方法50 B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统51 C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式52 D 以上都包括14.对客户效劳人员的外表要求有( ) 答复：正确53 A 形象干净整洁54 B 保持精神饱满55 C 说话语速适当，善于运用肢体语言56 D 以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 答复：正确57 A 当顾客等候很久了58 B 顾客带了孩子59 C 顶峰期特别繁忙60 D 以上都包括【最新资料Word版可自由编辑！】。
服务营销考试知识点试题及答案-精品
服务营销考试知识点试题及答案单项选择题-1、()是提升服务竞争力的有效方法和影响顾客感知的最有效战略。
A.注重顾客价值B.搜集顾客评价C.创新顾客价值D.研究顾客需求参考答案：C2、()要求顾客投入、帮助服务组织和员工完成服务任务。
A.低程度参与B.一般程度参与C,中程度参与D.高程度参与参考答案：C3、顾客满意与顾客忠诚之间的相互关系是()。
A.必要充分条件B.必要非充分条件C.充分必要条件D.充分非必要条件参考答案：B4、服务文化的四大服务力中，()是最基本的。
A.凝聚服务力B.激励服务力C.约束服务力D.导向服务力参考答案:D5、（）是传统的沟通媒介。
A.销售部门B.人员推销C.职能专家D.营销部门参考答案：B6、顾客满意的具体含义是（）。
A.顾客从企业产品和服务中所得到的超出顾客的预期B.顾客从企业产品和服务中所得到的低于顾客的预期C.顾客从企业产品和服务中所得到的超出或至少不低于顾客的预期D.顾客从企业产品和服务中所得到的不低于顾客的预期参考答案：C7、服务流程具有（）。
A.特殊性B.普遍性C.一般性D.适用性8、服务文化理念的核心是（）oA.文化观念B.道德规范C.价值观念D.历史传统参考答案：C9、()不属于传统经历理论中提高生产效率的方式。
A.改善人力质量B.投资于更有效率的资本设备C.将原来由人力操作的工作予以自动化D.改变消费者与服务生产者的互动关系参考答案：D10、顾客的需求是()oA.基本不变的B.不断变化的C.偶尔变化的D.一直不变的11、()不是进取性效应。
A.市场占领B.低价格C.市场份额D.高价格参考答案：B12、()是服务设计的挑战之一。
A.服务的强制性B.服务的无形性C.服务的特殊性D.服务的复杂性参考答案：B13、()不属于服务接触的三元组合的三个要素。
A.顾客B.服务机构C.服务组织D.接触顾客的员工参考答案：B14、()不是中间商的服务传递策略。
A.控制战略B.优惠战略c.授权战略D.合伙战略参考答案：B15、在服务主供应商是新手或缺乏足够力量使用控制战略来控制渠道时，（）非常有用。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
卓越的服务营销(时代光华)单选题答案汇总整理+考题2套
卓越的服务营销（时代光华）单选题答案（共45题）1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )1. A 会不断重复的购买企业的系列产品2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性4. D 以上都包括2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.服务人员应当对客户采取什么样的态度( )1. A 时刻保持积极、友善的态度2. B 看客户的重要程度而定3. C 根据自己的心情而定4. D 根据公司的要求而定4.对现代服务理念的正确理解是( )1. A 服务就是为客人做事2. B 服务就是达到或超越客户的期待3. C 服务就是让客人满意4. D 以上都不正确5.服务的水准线应该是( )1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( )1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务7. 什么是“超值的服务”( )1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务8.下面哪些项目是附加值服务( )1. A 举办联谊会2. B 给客户寄上感谢信3. C 定期拜访客户4. D 在节日给客户发祝贺短信回答：错误9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( )1. A 所有的客户2. B 潜在的客户3. C VIP大客户4. D 以上都包括10.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( )1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )1. A 定期服务2. B 非定期服务3. C 专项服务4. D 非专项服务12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( )1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( )1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听15.对客户服务人员的外表要求有( )1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括16.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( )1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括17. 商务沟通的目的是( )1. A 建立良好的人际关系2. B 提高工作的效率和准确性3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务4. D 以上都不正确18.哪些行业要重视服务( )1. A 第一产业2. B 第二产业3. C 第三产业4. D 以上都包括19.优质的服务对企业发挥的作用有( )1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括20.劣质的服务会对企业产生哪些影响( )1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括21.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括22.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2. B 发现需要改进的地方并及时改进3. C A和B都正确4. D A和B都不正确23.非定期服务的形式包括( )1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括24. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型25.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括26.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( )1. A 产品、价格、质量2. B 情感、感受和信任3. C 关系、维护和交往4. D 以上都不正确27. 微笑的三结合技巧是指( )1. A 微笑必须与眼睛相结合2. B 微笑必须与语言相结合3. C 微笑必须与身体相结合4. D 以上都包括28.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会29.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( )1. A 信息要准确2. B 传播速度要快3. C A和B都正确4. D A和B都不正确30.对客户进行满意度测量的作用有( )1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括31.下面哪些动作传递了积极的信息( )1. A 放松而节制的面部2. B 没有或勉强的笑容3. C 交谈时避开目光4. D 紧张焦虑的面部32.服务营销与传统营销之间的区别在于( )1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括33. 建立忠诚客户群的关键在于( )1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确34.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括35. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )A 用一种思想看待所有的问题B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题C 相互体谅、相互理解D 以上都不正确36.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )A 把责任推给别人B 躲开客户，溜之大吉C 尽快的处理客户的投诉，让客户满意D 对客户的投诉置之不理37.企业要建立服务品质体系，就是要( )A 树立以客户为中心的理念B :建立完善的服务制度C 创建高效的服务队伍D 以上都包括38.对客户进行满意度测量的具体方法有( )A 现场采访B 电话访问C 问卷调查D 以上都包括39.现代客户理论中，客户包括( )A 外部客户，比如产品的终端消费群B 内部客户，即工作流程的下一道工序C A和B都正确D A和B都不正确40.“双S专家理论”中的双S是指( )A 销售专家SalesB 服务专家ServicesC A和B都包括D A和B都不对41.对CRM管理的正确理解是( )A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式D 以上都包括42. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B “言多必失”，服务人员要避免犯错C 客户说的越多，越容易满足D 以上都不正确43.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )A 不理会客户的无礼要求B 调整好自己的心态并努力安抚客户C 对客户有求必应D 以上都不正确44.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )A 对客户进行问候、祝福和感谢B 进行咨询、调查、促销宣传C 为客户提供热线帮助D 以上都包括45.妥善处理客户投诉的途径有( )A 缓解客户的怒气B 对不满的客户予以补偿C 找到解决问题的方法D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试一）单选题1. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 回答：正确1. A 用一种思想看待所有的问题2. B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题3. C 相互体谅、相互理解4. D 以上都不正确2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) 回答：正确1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会4. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务5.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) 回答：正确1. A 对客户进行问候、祝福和感谢2. B 进行咨询、调查、促销宣传3. C 为客户提供热线帮助4. D 以上都包括6.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括7.妥善处理客户投诉的途径有( ) 回答：正确1. A 缓解客户的怒气2. B 对不满的客户予以补偿3. C 找到解决问题的方法4. D 以上都包括8.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括9.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括10. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) 回答：正确1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型11. 建立忠诚客户群的关键在于( ) 回答：正确1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确12.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 回答：正确1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确13.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 回答：正确1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听14.对客户服务人员的外表要求有( ) 回答：正确1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 回答：正确1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试二）单选题1.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括3.“双S专家理论”中的双S是指( ) 回答：正确1. A 销售专家（Sales）2. B 服务专家（Services）3. C A和B都包括4. D A和B都不对4.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括5.服务的水准线应该是( ) 回答：正确1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务6.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确1. A 客户对企业产生怨言并广泛传播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括7.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括8.对客户进行满意度测量的作用有( ) 回答：正确1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) 回答：正确1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确10.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括11.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 回答：正确1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确13.企业要建立服务品质体系，就是要( ) 回答：正确1. A 树立以客户为中心的理念2. B 建立完善的服务制度3. C 创建高效的服务队伍4. D 以上都包括14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 回答：正确1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括15.对CRM管理的正确理解是( ) 回答：正确1. A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法2. B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统3. C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式4. D 以上都包括。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。
B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。
C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。
D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。
答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。
服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。
- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。
- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。
- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。
2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。
- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。
这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。
- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。
A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
服务营销模拟题(含参考答案)
服务营销模拟题（含参考答案）一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1.制造衬衣的企业根据衬衣的不同颜色或式样而制定不同的价格，这是采用了（）的定价方法。
A、需求差异B、竞争导向C、成本导向D、心理差异正确答案：A2.以下哪个不是市场营销信息系统的构成部分（）。
A、市场营销决策支持系统B、内部报告系统C、市场营销调研系统D、市场营销信息分析系统正确答案：D3.在衰退期，可采用( )定价的方法。
A、满意B、撇脂C、渗透D、驱逐正确答案：D4.（）就是物流企业在自己已有物流服务项目的基础上，进一步创新、改进物流服务项目。
A、补缺策略B、领先策略C、超越自我策略D、紧跟策略正确答案：C5.将辖区内的客户需求视为相同或相似，以单一的策略用于所有客户，这是（）。
A、无差异策略B、渗透策略C、集中策略D、差异策略正确答案：A6.下列对“市场营销者”表述不正确的是（）。
A、市场营销者只能是卖主B、市场营销者是买主C、市场营销者可以是卖主，也可以是买主D、市场营销者是卖主正确答案：A7.要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中( )。
A、各项活动的协调性B、员工的素质C、每一项工作的质量D、各项活动的运作效率正确答案：C8.在市场营销管理过程中，通常用SWOT来分析市场机会，其中的“O”是指( )。
A、优势B、弱势C、威胁D、机会正确答案：D9.为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施，称为( )。
A、企业物流效益改进B、企业物流成本改进C、企业物流质量改进D、企业物流服务改进正确答案：C10.物流促销组合的方式有( )。
A、人员促销和非人员促销B、报纸、杂志、电视、广播C、报纸、杂志、电视、广播和广告牌D、广告、人员推销、营业推广和公共关系正确答案：D11.品牌中可以被认出但不能用语言称呼的部分叫做（）。
A、包装标志B、品牌延伸C、品牌标志D、品牌名称正确答案：C12.欧美国家把物流称作（）。
服务营销学试题及答案
服务营销学试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是服务营销的三大特点？A. 无形性B. 异质性C. 可分割性D. 不可分割性2. 以下哪个不是服务营销组合的7P之一？A. 产品B. 价格C. 推广D. 人员3. 以下哪个策略属于服务营销中的内部营销？A. 员工招聘与培训B. 服务质量保证C. 顾客关系管理D. 服务过程创新4. 以下哪个不是服务质量评价的五个维度？A. 有形性B. 可靠性C. 响应性D. 确认性5. 以下哪个不属于服务补救的范畴？A. 顾客投诉处理B. 服务失误后的赔偿C. 服务失误后的道歉D. 提高服务质量二、判断题（每题2分，共20分）6. （判断对错）服务营销的核心是满足顾客的需求，而非提高企业的利润。
7. （判断对错）服务的无形性使得顾客在购买前很难对其进行评价。
8. （判断对错）外部营销是指企业针对顾客进行的营销活动。
9. （判断对错）内部营销的关键在于提高员工满意度。
10. （判断对错）服务补救的目的是让顾客满意，而非提高企业的声誉。
三、简答题（每题10分，共30分）11. 简述服务营销的三大特点。
12. 简述服务营销组合的7P。
13. 简述服务质量评价的五个维度。
四、论述题（每题25分，共50分）14. 论述服务营销中的内部营销与外部营销的关系。
15. 论述服务补救策略在企业中的应用。
二、服务营销学试题答案一、选择题1. C2. C3. A4. D5. D二、判断题6. 错误7. 正确8. 错误9. 正确10. 错误三、简答题11. 服务营销的三大特点：（1）无形性：服务是无形的，顾客在购买前很难对其进行评价；（2）异质性：服务具有很大的差异，不同企业提供的服务可能存在很大的差异；（3）不可分割性：服务的生产与消费是同时进行的，顾客在享受服务的同时，服务也在生产。
12. 服务营销组合的7P：（1）产品：服务的核心内容；（2）价格：服务的价格策略；（3）推广：服务的促销策略；（4）渠道：服务的分销策略；（5）人员：服务过程中的人员策略；（6）有形性：服务的有形展示；（7）过程：服务提供的过程。
卓越的服务营销试题及答案
单选题正确1.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( )1. A 产品、价格、质量2. B 情感、感受和信任3. C 关系、维护和交往4. D 以上都不正确正确2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( )1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括正确3. 微笑的三结合技巧是指( )1. A 微笑必须与眼睛相结合2. B 微笑必须与语言相结合3. C 微笑必须与身体相结合4. D 以上都包括4.哪些行业要重视服务( )1. A 第一产业2. B 第二产业3. C 第三产业4. D 以上都包括正确5.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会错误6.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( )1. A 信息要准确2. B 传播速度要快3. C A和B都正确4. D A和B都不正确7. 什么是“超值的服务”( )1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务正确8.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( )1. A 所有的客户2. B 潜在的客户3. C VIP大客户4. D 以上都包括正确9.对客户进行满意度测量的作用有( )1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括错误10.下面哪些动作传递了积极的信息( )1. A 放松而节制的面部2. B 没有或勉强的笑容3. C 交谈时避开目光4. D 紧张焦虑的面部正确11.服务营销与传统营销之间的区别在于( )1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括正确12.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2. B 发现需要改进的地方并及时改进3. C A和B都正确4. D A和B都不正确正确13. 建立忠诚客户群的关键在于( )1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确正确14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括正确15.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听。
服务营销试题及参考答案
【导语】准备了《服务营销试题及参考答案》，供⼤家参考! ⼀、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务 ⼆、填空 1、服务具有独特的能与商品和⼯业制造品分开的特征包括：⽆形性、、 、。
3、⼀家澳⼤利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资⾦，⽤于来发展其它新收购业务。
那么，利⽤BCG组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围⼤的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六⼤市场。
5、应⽤于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，⽽且还包括，，。
6、根据有形展⽰能否被顾客拥有分成展⽰和展⽰。
7、影响服务质量的5个关键⽅⾯是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在⼀家服务公司为占据市场份额⽽定价，那么这家公司的定价⽬标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西⽅，它的发展⼤致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推⼴的参与程度，将服务分为3⼤类。
其中，如电*、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的⽐例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、⼀般⽽⾔，服务销售以_______最为普遍，⽽且渠道最短。
14、__________是指⼀个产品或服务交付给顾客的程序、任务、⽇程、结构和⽇常⼯作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个⽅⾯，即成本、需求和________。
16、服务具有⽆形性和差异性的特征，是通过服务⼈员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、单选题1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 价格D. 促销答案：B2. 以下哪项不是服务营销的四个P（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. People答案：C3. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 有形性答案：B4. 服务营销中，顾客满意度与以下哪个因素关系最为密切（）A. 顾客期望B. 服务价格C. 服务人员D. 服务环境答案：A5. 服务营销中，服务的无形性指的是（）A. 服务无法触摸B. 服务无法存储C. 服务无法标准化D. 所有选项答案：D二、多选题6. 服务营销的7P策略包括（）A. ProductB. PriceC. PlaceD. PeopleE. ProcessF. Physical EvidenceG. Promotion答案：A, B, C, D, E, F, G7. 服务营销中，以下哪些因素会影响顾客的感知服务质量（）A. 服务人员的态度B. 服务的等待时间C. 服务的价格D. 服务的环境答案：A, B, D8. 服务营销中，以下哪些是提升顾客满意度的策略（）A. 提高服务效率B. 增加服务项目C. 降低服务价格D. 提升服务人员技能答案：A, B, D9. 服务营销中，以下哪些是服务的有形性要素（）A. 服务人员的形象B. 服务场所的环境C. 服务的流程D. 服务的价格答案：A, B, C10. 服务营销中，以下哪些是服务营销的挑战（）A. 服务的无形性B. 服务的不可分割性C. 服务的异质性D. 服务的易逝性答案：A, B, C, D三、判断题11. 服务营销只适用于服务行业。
（）答案：错误12. 服务营销的目的是满足顾客需求并实现企业利润最大化。
（）答案：正确13. 服务营销中，服务人员是影响顾客感知服务质量的关键因素。
（）答案：正确14. 服务营销中，服务的异质性意味着服务的质量无法保证。
服务营销练习题含答案
服务营销练习题含答案一、单选题（共131题，每题1分，共131分）1.施密特于1999年在其( )中提出了战略体验模块和体验媒介的概念。
A、《顾客体验管理》B、《服务经济》C、《体验经济》D、《体验营销》正确答案：D2.服务的无形性不包括（）A、不容易展示和沟通B、顾客之间互相影响C、不能申请专利D、服务不可储存正确答案：B3.用新技术、新工艺对现有服务的功能进行改进和提高属于新服务开发的( )类型。
A、完全创新服务B、服务扩展C、服务改善D、风格变化正确答案：C4.根据学者奥立弗的观点，顾客忠诚可以划分为认知忠诚、情感忠诚、( )和行为忠诚。
A、个性忠诚B、意向忠诚C、品牌忠诚D、购买忠诚正确答案：B5.服务的品牌效应不包括（）。
A、磁场效应B、聚合效应C、扩散效应D、锚定效应正确答案：D6.服务人员知识培训的主要内容包括：公司概况、服务产品知识、市场知识、顾客知识和（）。
A、销售知识B、替代品知识C、沟通技巧D、公司制度与相关法律正确答案：D7.口碑传播的( )就是指口碑传播的乘数效应，即一传十、十传百的效果。
A、晕轮效应B、长尾效应C、马太效应D、蝴蝶效应正确答案：D8.服务分销的实质是(D)。
A、将独立的分散的商店联合起来B、打开新的销售市场C、主动服务D、解决顾客购买的便利性问题正确答案：D9.以上( )属于心理定价策略A、选择品定价B、尾数定价C、捆绑定价D、数量定价正确答案：B10.以下哪个选项不属于服务的交付方式（）。
A、自助服务方式B、人工服务方式C、现实服务方式D、半自助的服务方式正确答案：C11.由于服务无法事先用样品展示给消费者，服务提供者在提供服务时必须的注意不包括（）A、加强质量监控B、为顾客提供保证或承诺以增强顾客信任C、服务企业可以为自己建立一个服务品牌，以强化顾客对服务的认知和偏好D、形象化宣传正确答案：A12.在顾客体验管理的原则中，( )主要指向法律法规标准的执行。
卓越的服务营销试题答案
卓越的服务营销试题答案第一篇：卓越的服务营销试题答案课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！得分: 100学习课程：卓越的服务营销单选题1.服务人员应当对客户采取什么样的态度()回答：正确123456789 A 基本服务10 B 满意的服务11 C 超值的服务12 D 难忘的服务4.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有()回答：正确13 A 对客户进行问候、祝福和感谢14 B 进行咨询、调查、促销宣传15 C 为客户提供热线帮助16 D 以上都包括5.下面哪些项目是附加值服务()回答：正确17 A 举办联谊会18 B 给客户寄上感谢信19 C 定期拜访客户20 D 在节日给客户发祝贺短信6.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”()回答：正确21 A 所有的客户22 B 潜在的客户23 C VIP大客户24 D 以上都包括7.服务营销与传统营销之间的区别在于()回答：正确25 A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利26B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求27C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 A 服务就是为客人做事 B 服务就是达到或超越客户的期待 C 服务就是让客人满意 D 以上都不正确 A 时刻保持积极、友善的态度 B 看客户的重要程度而定 C 根据自己的心情而定 D 根据公司的要求而定2.对现代服务理念的正确理解是()回答：正确3.服务的水准线应该是()回答：正确28 D 以上都包括8.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于()回答：正确29 A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何30 B 发现需要改进的地方并及时改进31 C A和B都正确32 D A和B都不正确9.在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务()回答：正确33 A 优质型34 B 友好型35 C 生产型36 D 冷淡型10.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是()回答：正确37 A 优质的服务需要通过人员来完成38 B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱39 C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工40 D 以上都不正确11.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括()回答：正确41 A 尽量使用简明易懂的语句42 B 积极推销特色服务43 C 能够正确处理突发事件44 D 以上都包括12.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是()回答：正确45 A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务46 B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务47 C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务48 D 以上都不正确13.对CRM管理的正确理解是()回答：正确49 A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法50 B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统51 C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式52 D 以上都包括14.对客户服务人员的外表要求有()回答：正确53 A 形象干净整洁54 B 保持精神饱满55 C 说话语速适当，善于运用肢体语言56 D 以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在()回答：正确57 A 当顾客等候很久了58 B 顾客带了孩子59 C 高峰期特别繁忙60 D 以上都包括第二篇：卓越的服务营销卓越的服务营销单选题1.企业的忠诚客户通常具有哪些特点()回答：正确1.A2.B3.C4.D会不断重复的购买企业的系列产品会主动传播并宣传企业品牌和满意服务对竞争对手的促销手段具有免疫性以上都包括2.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是()回答：正确1.A2.B3.C4.D产品、价格、质量情感、感受和信任关系、维护和交往以上都不正确3.服务人员应当对客户采取什么样的态度()回答：正确1.A2.B3.C4.D时刻保持积极、友善的态度看客户的重要程度而定根据自己的心情而定根据公司的要求而定4.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为()回答：正确1.A2.B3.C4.D手续繁琐，办事速度缓慢程序固定化、形式化为客户考虑不周以上都包括5.微笑的三结合技巧是指()回答：正确1.A2.B微笑必须与眼睛相结合微笑必须与语言相结合3.C4.D微笑必须与身体相结合以上都包括6.优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是()回答：正确1.A2.B3.C4.D客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多“言多必失”，服务人员要避免犯错客户说的越多，越容易满足以上都不正确7.哪些行业要重视服务()回答：正确1.A2.B3.C4.D第一产业第二产业第三产业以上都包括8.对客户进行满意度测量的具体方法有()回答：正确1.A2.B3.C4.D现场采访电话访问问卷调查以上都包括9.服务的水准线应该是()回答：正确1.A2.B3.C4.D基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务10.什么是“超值的服务”()回答：正确1.A2.B让客户的基本物质价值利益得到满足精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3.C4.D可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意客户没有想得到的，超出他的预料的服务11.下面哪些项目是附加值服务()回答：正确1.A2.B3.C4.D举办联谊会给客户寄上感谢信定期拜访客户在节日给客户发祝贺短信12.妥善处理客户投诉的途径有()回答：正确1.A2.B3.C4.D缓解客户的怒气对不满的客户予以补偿找到解决问题的方法以上都包括13.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括()回答：正确1.A2.B3.C4.D尽量使用简明易懂的语句积极推销特色服务能够正确处理突发事件以上都包括14.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在()回答：正确1.A2.B3.C4.D当顾客等候很久了顾客带了孩子高峰期特别繁忙以上都包括15.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要()回答：正确1.A2.B不理会客户的无礼要求调整好自己的心态并努力安抚客户3.C4.D对客户有求必应以上都不正确第三篇：卓越的服务营销心得服务营销心得体会服务消费将在我国未来消费中占据越来越大的比重，服务营销学的发展，将为服务业的迅速发展提供动力和理论依据。
服务营销期末试题及答案
服务营销期末试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不是服务营销的特点？a) 不可见性b) 不可分割性c) 不可传递性d) 不可存储性答案：d) 不可存储性2. 以下哪个因素对服务质量影响最大？a) 产品特性b) 员工技能c) 价格策略d) 市场竞争答案：b) 员工技能3. 以下哪个是服务营销中的重要特征？a) 售后服务b) 价格优势c) 广告推广d) 市场份额答案：a) 售后服务4. 以下哪种行为与服务营销的定位策略相关？a) 消费行为b) 竞争策略c) 市场定位d) 客户满意度答案：c) 市场定位5. 以下哪个不是服务营销的核心目标？a) 赢得客户忠诚度b) 提升销售额c) 增加市场份额d) 降低成本答案：d) 降低成本二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简要解释服务营销的概念，并列举其主要特点。
答案：服务营销是指企业通过提供满足或超越顾客期望的服务来实现营销目标的过程。
其主要特点包括不可见性、不可分割性和不可传递性。
不可见性意味着服务的提供过程和结果都是无形的，客户无法事先评估服务的质量。
不可分割性指服务的生产和消费是同时进行的，无法进行存储或等待发售。
不可传递性表明服务无法通过物理形式传递给客户，只能通过直接交互来传达价值。
2. 请解释服务营销中的员工角色及其重要性。
答案：在服务营销中，员工扮演着非常关键的角色。
他们直接接触客户，代表着企业的形象和品牌价值。
员工的技能水平和服务态度直接影响客户对服务质量的感知。
良好的员工培训和激励机制可以提高员工的专业知识和服务技能，从而增强客户对企业的认可度和忠诚度。
3. 请举例说明服务营销中的服务定价策略。
答案：服务定价策略包括固定价格、差异化定价和动态定价。
固定价格指服务的价格保持不变，例如标准化的飞机票价格。
差异化定价是根据不同的顾客或不同的需求制定不同的价格，例如旅馆的客房价格根据房型和季节而有所差异。
动态定价是根据市场需求和供应情况进行调整，例如出租车公司根据交通繁忙程度调整价格。
服务营销学试题及答案
服务营销学试题及答案一、名词解释（每题5分，共25分）1. 服务营销2. 服务接触3. 服务蓝图4. 服务 quality5. 顾客感知价值二、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是服务营销的五大基本要素？A. 服务产品B. 服务提供者C. 服务渠道D. 服务价格2. 以下哪个阶段不属于服务接触的五个阶段？A. 前期沟通B. 服务提供C. 后期沟通D. 服务环境3. 以下哪个不是服务蓝图的三个主要部分？A. 前后台服务B. 互动流程C. 支持流程D. 服务渠道4. 以下哪个不是服务质量的五个维度？A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 实体性5. 以下哪个不是顾客感知价值的四个构成要素？A. 产品价值B. 服务价值C. 价格价值D. 人员价值三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述服务营销的五大基本要素及其作用。
2. 请简述服务接触的五个阶段及其重要性。
3. 请简述服务蓝图的三个主要部分及其作用。
四、案例分析题（共45分）某航空公司推出了“无缝服务”理念，旨在为乘客提供一站式服务，从购票、值机、安检、候机、登机到目的地，力求让乘客感受到便捷、舒适的出行体验。
请根据此案例，回答以下问题：1. 请分析该航空公司“无缝服务”理念的实施要点。
（20分）2. 请从服务接触的角度，分析该航空公司如何提升服务质量。
（20分）3. 请从顾客感知价值的角度，分析该航空公司如何提高顾客满意度。
（5分）五、论述题（共45分）1. 请论述服务营销在企业竞争中的作用及重要性。
（20分）2. 请论述企业在服务过程中如何平衡前后台服务的质量。
（20分）3. 请论述企业在服务创新中如何把握顾客需求与服务质量的关系。
（5分）答案：一、名词解释（略）二、选择题（略）三、简答题（略）四、案例分析题（略）五、论述题（略）本题旨在考察考生对服务营销学的基本概念、理论框架和实践应用的掌握程度。
通过分析案例和论述问题，检验考生对服务营销学在企业竞争、服务创新和顾客感知价值等方面的应用能力。
服务营销的考试题及答案
服务营销的考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心是（）A. 产品B. 服务C. 品牌D. 价格答案：B2. 服务营销中，顾客感知服务质量的五个维度不包括（）A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 产品答案：D3. 下列哪项不是服务营销的特点？（）A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 可存储性答案：D4. 服务蓝图是一种用于（）的工具。
A. 产品设计B. 服务设计C. 市场分析D. 财务规划5. 服务营销中，顾客参与度对服务质量的影响是（）A. 无影响B. 负相关C. 正相关D. 不确定答案：C6. 服务营销中，顾客满意度与忠诚度的关系是（）A. 无关系B. 负相关C. 正相关D. 无关紧要答案：C7. 服务营销中，服务补救的目的不包括（）A. 恢复顾客信任B. 提升顾客满意度C. 增加顾客投诉D. 维护企业形象答案：C8. 服务营销中，顾客感知价值的构成要素不包括（）A. 产品价值B. 服务价值C. 人员价值D. 形象价值答案：A9. 服务营销中，服务承诺与实际表现之间的关系是（）B. 负相关C. 正相关D. 无规律答案：C10. 服务营销中，顾客期望管理的目的在于（）A. 提高价格B. 降低成本C. 管理顾客期望D. 增加产品种类答案：C二、多项选择题（每题3分，共30分）1. 服务营销中，服务的无形性特点可能导致（）A. 顾客难以评估服务B. 服务难以标准化C. 顾客对服务的感知差异大D. 服务易于存储答案：ABC2. 服务营销中，提高服务质量的策略包括（）A. 增加服务人员数量B. 提供个性化服务C. 改善服务流程D. 增强顾客参与答案：BCD3. 服务营销中，顾客感知服务质量的影响因素包括（）A. 顾客期望B. 服务承诺C. 服务接触D. 服务结果答案：ABCD4. 服务营销中，顾客忠诚度的构成要素包括（）A. 行为忠诚B. 态度忠诚C. 认知忠诚D. 情感忠诚答案：ABCD5. 服务营销中，服务蓝图的主要组成部分包括（）A. 顾客行为B. 前台员工行为C. 后台员工行为D. 支持过程答案：ABCD三、简答题（每题10分，共40分）1. 简述服务营销中顾客感知服务质量的五个维度。
服务营销考试试题及答案(题库版)
服务营销考试试题及答案(题库版)一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不属于服务营销的三大要素？A. 服务提供者B. 服务消费者C. 服务过程D. 服务产品答案：D2. 服务营销组合的四个基本要素是：A. 产品、价格、地点、促销B. 产品、价格、渠道、促销C. 产品、价格、地点、渠道D. 产品、价格、渠道、服务答案：D3. 以下哪个不是服务营销的五大特点？A. 无形性B. 异质性C. 不可分割性D. 促销性答案：D4. 以下哪个策略不属于服务营销的竞争策略？A. 差异化策略B. 成本领先策略C. 集中化策略D. 服务质量策略答案：D5. 以下哪个不属于服务质量的评价维度？A. 有形性B. 可靠性C. 响应性D. 个性化答案：D6. 以下哪个不是服务接触的三种类型？A. 服务提供者与消费者直接接触B. 服务提供者与消费者间接接触C. 服务提供者与消费者无接触D. 服务提供者与消费者竞争接触答案：D7. 以下哪个不是服务失误的处理策略？A. 及时响应B. 主动承担责任C. 补偿损失D. 不予理睬答案：D8. 以下哪个不是服务补救的四个阶段？A. 识别服务失误B. 服务失误原因分析C. 服务补救方案设计D. 服务补救效果评估答案：C9. 以下哪个不是服务承诺的类型？A. 服务质量承诺B. 价格承诺C. 时间承诺D. 售后服务承诺答案：C10. 以下哪个不是服务忠诚度的表现？A. 高满意度B. 高口碑C. 高重复购买率D. 低价格敏感度答案：D二、填空题（每题2分，共30分）11. 服务营销的核心是______。
答案：服务质量12. 服务质量的评价模型是______。
答案：服务质量差距模型13. 服务接触的三种类型分别是______、______和______。
答案：服务提供者与消费者直接接触、服务提供者与消费者间接接触、服务提供者与消费者无接触14. 服务补救的四个阶段分别是______、______、______和______。
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卓越的服务营销(满分试题答案)
卓越的服务营销
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单选题
1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度( )√
A时刻保持积极、友善的态度
B看客户的重要程度而定
C根据自己的心情而定
D根据公司的要求而定
正确答案： A
2. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )√
A客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B“言多必失”，服务人员要避免犯错
C客户说的越多，越容易满足
D以上都不正确
正确答案： A
3. 现代客户理论中，客户包括( )√
A外部客户，比如产品的终端消费群
B内部客户，即工作流程的下一道工序
C A和B都正确
D A和B都不正确
正确答案： C
4. 针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )√
A把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”
B对乱许诺的业务员进行重罚
C提高售后服务，尽量实现业务员的许诺
D不理会
正确答案： A
5. “建立零抱怨系统”要求企业做到( )√
A用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
正确答案： B
6. 什么是“超值的服务”( )√
A让客户的基本物质价值利益得到满足
B精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D客户没有想得到的，超出他的预料的服务
正确答案： C
7. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )√
A对客户进行问候、祝福和感谢
B进行咨询、调查、促销宣传
C为客户提供热线帮助
D以上都包括
正确答案： D
8. 下面哪些项目是附加值服务( )√
A举办联谊会
B给客户寄上感谢信
C定期拜访客户
D在节日给客户发祝贺短信
正确答案： A
9. 在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )√
A把责任推给别人
B躲开客户，溜之大吉
C尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D对客户的投诉置之不理
正确答案： C
10. 业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )√
A定期服务
B非定期服务
C专项服务
D非专项服务
正确答案： A
11. 企业要建立服务品质体系，就是要( )√
A树立以客户为中心的理念
B建立完善的服务制度
C创建高效的服务队伍
D以上都包括
正确答案： D
12. 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )√
A尽量使用简明易懂的语句
B积极推销特色服务
C能够正确处理突发事件
D以上都包括
正确答案： D
13. 对客户服务人员的外表要求有( )√
A形象干净整洁
B保持精神饱满
C说话语速适当，善于运用肢体语言
D以上都包括
正确答案： D
14. 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )√
A当顾客等候很久了
B顾客带了孩子
C高峰期特别繁忙
D以上都包括
正确答案： D
15. 客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )√
A不理会客户的无礼要求
B调整好自己的心态并努力安抚客户
C对客户有求必应
D以上都不正确
正确答案： B。