全面质量管理基础知识讲解
全面质量管理基础知识概要
全面质量管理基础知识一、概论1、质量管理的发展分为五个阶段：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。
2、质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。
全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。
3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS），把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。
4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。
质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。
6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。
7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。
8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。
二、全面质量管理体系的建立与运行1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文化及质量审核。
2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
三、过程控制和质量控制点1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。
2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。
资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方法等。
3、工序是制造控制的主要环节。
全面质量管理基础知识
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15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午5时5分21.8.1605:05August 16, 2021
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16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月16日星期一5时5分49秒05:05:4916 August 2021
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17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午5时5分49秒上午5时5分05:05:4921.8.16
第二章 全面质量管理
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界 大战以前
l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
2、统计质量控制阶段：二战始— 20世纪50年代
消除异常情况，保持工序稳定 由事后把关转变为事前预防
广泛采用统计方法
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9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1621.8.16Monday, August 16, 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1621.8.1605:05:4905:05:49August 16, 2021
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14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月16日星期一上午5时5分49秒05:05:4921.8.16
策划——检验实施——记录—— 符合性判断——处置——报告
二、不合格品的控制
l1、不合格品概念：未满足规定要求 的产品。
l2、不合格品控制的意义：防止不合 格品的非预期接收、转序或交付给顾 客。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识什么是全面质量管理（Total Quality Management）全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过有效地管理和优化内部流程，持续提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
TQM强调团队合作、持续改进和全员参与，以实现组织的质量目标。
TQM的核心原则1. 客户导向TQM的核心是将客户置于最高的位置，以满足客户的需求和期望为组织的首要目标。
为了实现这一点，组织需要不断了解客户的需求，并使所有流程和活动都围绕客户展开。
客户满意度的提高是TQM成功的关键。
2. 全员参与TQM认为每个员工都是质量管理的一部分，因此要求每个员工都积极参与到质量管理中。
这需要通过培训和教育来提高员工的质量意识，并为员工提供合适的工具和资源，使他们能够有效地参与质量管理活动。
3. 过程管理TQM强调对组织的所有流程和活动进行全面、系统的管理。
通过分析和优化每个流程，可以提高组织的效率和质量。
流程管理的关键是不断改进和持续创新，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
4. 数据驱动TQM强调通过数据和事实来制定决策和改进。
通过收集、分析和利用数据，可以全面了解组织的质量状况，并识别出改进的机会。
数据驱动的方法还可以帮助组织做出准确的决策，提高决策的质量和效果。
5. 持续改进TQM认为质量管理是一个不断改进的过程，需要持续地寻求新的方法和工具来优化质量和流程。
持续改进需要全员参与，建立良好的反馈机制，并及时纠正问题，以实现质量的持续提升。
TQM的实施步骤1. 创建质量意识和文化TQM的实施需要组织中每个员工都具备质量意识，并将质量作为自己的责任。
为了创造质量意识和文化，组织可以通过培训和教育活动来提高员工的质量意识，并通过奖励和认可来激励员工的积极参与。
2. 设定质量目标和指标TQM的实施需要明确的质量目标和指标，以便组织能够衡量自己的质量绩效。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性的类型：技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性与时间有关的特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性。
3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。
5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。
6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。
质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能7 质量管理八原则：（1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。
组织应当理解顾客当前和未来的需求。
满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
”（3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果（5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
”（7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
全面质量管理基础培训(完整版),培训必备
越来越显得突出。
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二、质量管理基本概念和原理
统计质量控制阶段 （ Statistical Quality Control ） 统计质量控制（SQC）起源于1924年美国贝尔电话实验室的休哈特
（W.A.Shewhart）应用数理统计提出的SPC（Statistical Process
Control,统计过程控制）理论，形成于20世纪30年代。其目的是预防生产过 程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。
满足要求的程度
（3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合 术语，是对产品的非量化的描述； （4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力； （5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；
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一、质量的基本概念
质量特性
“软件产品的质量特性”
大多数企业设置了专职的检验（QC）部门和专职检验人员，制定了产品的检
验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管 理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理”。
由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产
品质量的提高。但是，这种事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生， 而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就
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二、质量管理基本概念和原理
质量管理的基本工作程序
八个步骤：
计划阶段4个步骤（分析现状，找出问题；分析影响质量问
题的原因；找出主要原因；制定实施计划）。
实施阶段1个步骤（实施计划，执行措施）
检查阶段1个步骤（检查效果，发现问题）
全面质量管理基础知识教程
全面质量管理基础知识教程要说到“全面质量管理”，首先得告诉你，它不是一本看得头昏脑胀的教材，不是那种让你一看就想打瞌睡的理论。
反倒它就是一件大衣，盖住了从生产线到管理桌前的每一个细节，甚至你喝的咖啡，穿的衣服，都有可能被这股“质量管理”的风吹得微微一动。
所以说，质量管理其实就像是人生中的隐形导师，悄悄地，帮你把问题一一解决，帮你把事情做到最好。
你可以把全面质量管理（简称TQM）想成是一个家族，每个人都有自己的责任，每个部门、每个员工甚至每个顾客，都是这个大家庭的一部分。
TQM不光是老板的事，什么高层管理者，最牛的那些人，大家都要参与。
你一个小小的员工，也许你的一个小小举动，也能影响整个企业的未来。
这听起来是不是有点儿惊人？其实这就是“全面”这两个字的真正含义。
我就想起我自己刚开始接触质量管理的时候，真是有点儿懵。
想象一下，你走进一个陌生的地方，四周全是专业术语、分析数据，搞得你头晕眼花，心里还想着：我是不是得回家把所有的专业书看一遍？不过，放心，TQM其实不需要你学会一大堆“高深”的术语，反倒是通过一些简单的事儿，就能让你明白它的精髓。
比如，质量管理就是让所有环节都做到最好，不止是生产的产品，还包括你每天与同事沟通、甚至是客户的反馈。
说白了，就是从源头开始，把一切都做好。
你知道什么是TQM的核心吗？就是“持续改进”。
有的人会觉得，企业做得不错了，为什么还要改进？哎，老话说得好，“吃一堑，长一智”，做得再好，也总会有改进的空间。
你试想一下，咱们吃个大餐，菜做得再好，喝的再美，最后上桌的时候，你突然发现，盘子脏了，味道虽然不错，可一看那碗，心里就不爽。
你能忍吗？不行的，对吧？那就是TQM里讲的“零缺陷”追求，不容忍任何可以改进的地方。
TQM最特别的地方，就是它非常注重“顾客”的声音。
顾客就是上帝，这话大家耳熟能详吧？其实不仅仅是销售部门的事，任何部门都要把顾客放在心里。
举个简单的例子吧，如果你是餐厅服务员，顾客一进门，你笑脸相迎、态度亲切，这不光是礼貌，更是一种对“质量”的坚持。
精选全面质量管理基本知识
3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
全面质量管理基础知识(第三版)
04
特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物本身具备的永久的特性。
02
（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
合格品不一定是高质量的产品。
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）。
质量就是符合要求，并非越高越好。
他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不久的将来转化为必须的质量特性。
1.3 质量环和质量职能
1.3.1 质量环 质量环的含义： 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、 流程性材料）
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性”。
1
把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。
2
产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。
1.1.3 对质量的两种解释和质量等级 从成本角度来看质量的效益和顾客的满意 （1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。 （2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。 （3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，顾客就高兴。
质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括 。
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识第一章一、量的概念质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。
注：特性：可区分的特征。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
“明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。
二、质量特性ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
”1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环境适应性、经济性。
性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。
2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。
三、产品的概念产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。
有下述四种通用性产品类型：---服务(如运输)；---软件(如计算机程序、字典)；---硬件(如发动机机械零件)；---流程性材料(如润滑油)。
第二章全面质量管理※※※三个阶段1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代表。
2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军工生产过程进行工序控制。
3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。
我国于1978年由日本引进全面质量管理。
在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。
20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。
我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。
二、全面质量管理(TQM)的基本概念全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。
全面质量管理(TQM)基本知识
了保证和提高质量就必须把影响(yǐngxiǎng)质量的所有环节和因素都控制起来。 因此，全过程的质量管理包括从市场调研、产品设计、生产到销售等全过程 进行质量管理。为此要求全员树立两个思想：
(1).预防为主不断改进的思想 (2).为顾客服务的思想 2.全员的质量管理 产品质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何 一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响 (yǐngxiǎng)产品(服务)质量。
第三十九页，共224页。
第三章质量文化 3.1企业文化
1、组织（企业）在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且 为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命），最高目标（愿景），价值标准， 基本信念(xìnniàn)和行为规范筹的总和及其及在企业活动中的反映；
3.服务质量特性：（1）功能性 （2）时间性 （3）安全性 （4） 经济性 （5）舒适性 （6）文明(wénmíng)性
3.软件产品的质量特性：(1) 功能性 (2) 可靠性 (3) 易用性 (4) 效率 (5) 可维护性 (6)可移植性
第十页，共224页。
4.魅力质量特性和必须质量特性 （1） 魅力质量特性
第三页，共224页。
第二代 供大于求，消费者主导的质量。 ★ 致力于顾客满意，追求综合质量。 ★ 识别顾客当前和未来的需求(xūqiú)和期望，并 将这些需求(xūqiú)和期望转化为公司的产品要求。
第三代 竞争加剧 竞争性质量。 ★ 顾客追求比较优势的质量。 ★ 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质 量，确保竞争优势。
3).企业的质量目标是通过一个健全而有效的 体系来实现。质量管理的核心是质量管理体系 的建立和运行。
TQM全面质量管理基础知识
小组成员以班组和工序现场的操作工人为主体组成，，活动的范围主要是在生产现场。
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三、QC小组活动课题的类型
（五）、管理的系统方法 （六）、持续改进 （七）、基于事实的决策方法 （八）、互利的供方关系
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过程方法模式图
质量管理体系的持续改进
相
管理职责
相
要 关 方求
资源 管理
输入
测量 分析 改进
产品实 现 输出
满
关
意
产品
方
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第二节 QC小组的概念、性质、 特点与
• 本章主要阐明开展QC小组活动的基本条件、 活动程序，以及如何持续有效地推进QC小组 活动健康发展。
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第一节 QC小组活动的基本条件
• 一、领导对QC小组活动思想上重视，行动上支持 • 二、职工对QC小组活动有认识，有要求
• 三、培养一批QC小组活动的骨干 • 四、建立健全QC小组活动的规章制度
一线的职工参加，在活动中
学技术、学管理，群策群力
分析问题、解决问题。
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•高度的民主性——在QC
小组内讨论问题，解决问题
时小组成员间是平等的，发
扬民主、各抒己见、集思广
益、互相启发，保证小组目
全面质量管理基础知识
全面质量管理的基础工作（二） ——计量工作
如何做好计量工作
– 配备符合生产和设计要求的计量检测设备。 – 定期校准计量检测设备。 – 及时正确处理不合格计量检测设备。 – 保证计量检测设备使用的环境条件。 – 健全计量管理制度。 – 配备高素质计量人员。
全面质量管理的基础工作（三） ——质量培训
– 活动 – 过程 – 产品 – 组织 – 体系 –人 – 上述各项的任何组合。
什么是质量？
质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性：事物本来就有的，尤其是永久的特 性。如产品的功能、交货的准时性、体系运行 的有效性等
要求：
– 合同 – 法律法规 – 顾客的要求（明确的或是隐含的）
程度：“差”，“好”，“优秀”
什么是质量？
质量特性：产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。
– 产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安 全性、经济性
– 必须特性和魅力特性
什么是质量?
什么是好的质量，具体的说 – 产品的质量：车型好，无故障，安全，操作 方便，便于停放，乘作舒适，油耗少…… – 服务的质量：能得到及时修理，能及时得到 配件，服务态度亲切…… – 工作的质量：自己所做的工作不会影响下工 序的顺利进行，自己所做的产品满足工艺要 求…… – ……
全面质量管理的基本要求
全企业的质量管理
– 明确各管理层次的质量管理活动内容 – 质量管理体系
多方法的质量管理
全面质量管理的基础工作
标准化工作 计量工作 质量培训 质量责任制 质量信息工作
全面质量管理的基础工作（一）
——标准化工作
标准：对重复性事物和概念所做的统一 规定。
– 按等级分类：国家标准、行业标准、地方标 准、企业标准
全面质量管理基础知识培训教材(杨杨勇)
目 录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系的建立与实施 • 质量控制与改进 • 质量检验与评估 • 顾客满意与忠诚度管理 • 全面质量管理在企业的应用与推广
01 全面质量管理概述
全面质量管理的定义与特点
定义
全面质量管理是一种以客户为中 心，全员参与，持续改进，追求 卓越的管理哲学和方法论。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，强调 全员参与、全过程管理、 持续改进等，追求卓越的 质量水平。
全面质量管理的核心理念
顾客至上
把顾客的需求和期望放在首位，以顾客满意 为最高标准。
全员参与
强调每个员工都是质量管理的参与者，通过团 队合作实现共同的质量目标。
过程管理
关注产品实现的全过程，包括设计、采购、生产 、销售等各个环节。
在软件开发领域，质量控制与改进也扮演着重要角色。通过采用敏捷开发方法、持续集成和 持续交付等实践手段，确保软件产品质量符合预期要求并不断提升用户体验。同时，借助自 动化测试工具、代码审查等手段及时发现并修复潜在问题。
04 质量检验与评估
质量检验的分类与内容
按检验阶段分类
进货检验、过程检验、最终检验；
及时反馈质量信息，为质 量改进提供依据和支持；
05 顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的测量与分析
顾客满意度指数模型
介绍常用的顾客满意度指数模型，如ACSI、ECSI和CCSI 等，以及它们各自的优缺点和适用范围。
调查问卷设计
阐述如何设计有效的顾客满意度调查问卷，包括问题类型、 问题顺序、量表选择等，以确保调查结果的准确性和可靠 性。
全面质量管理在企业的实践案例
1 2
全面质量管理(基本知识)
（3）组织技术检验，把好工序质量关。实行 全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并 不是否定技术检验的把关作用。必须根据 技术标准的规定，对原材料、外购件、在 制品、产成品以及工艺过程的质量，进行 严格的质量检验，保证不合格的原材料不 投产、不合格的零部件不转序、不合格的 产成品不出厂。质量检验的目的不仅是发 现问题，还要为改进工序质量、加强质量 管理提供信息。因此，技术检验是制造过 程质量控制的重要手段，也是不可缺少的 重要环节。
全面质量管理（TQM）
江苏悦达专用车有限公司
什么是全面质量管理（TQM）？
• 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品 或服务满足明确或隐含需要能力的特征和 特性的总和。 • 全面质量管理定义：为了能够在最经济的 水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件 下进行市场研究、设计、制造和售后服务， 把企业内各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成为一体的一种有效的 体系。
质量方针
• 质量方针的含义？ • 质量方针是由企业的最高管理者正式发布的 该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有： （1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。 （2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行 质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依 从的行动指南。 （3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开 展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管 理者理供了一定自主权。
(3)设计质量―――具体地说，设计质量是使 产品具有技术上的先进性和经济上的合理 性，在设计中要积极采用新技术、新工艺 新材料，从而提高产品质量的档次；在工 艺设计方面，使加工制造方便、降低制造 成本、提高经济效益。
(4)设计程序―――指对产品设计工作步骤、顺序和 内容的规定。我国一般企业规定产品设计有6个阶 段，14个程序。 • 第一阶段——规划决策：调查技术、市场、社会 基本要求、销售去向。 1）市场调研及预测 2）产品规划构思 3）先行试验
精选全面质量管理基础知识培训讲义PPT60页
特点：1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。2、循环每转动一周，水平就提高一步。3、A阶段是关键。
大环带小环、阶梯式提升
5W1H方法来质询和发现问题： What(何事？) Who (责任人？) When(什么时候发生？) Where(哪个环节？) Why (原因？) How（怎么做？） 可以引用“四不放过原则”。
制造过程应注意的问题： （1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量； （2）搞好均衡生产和文明生产； （3）组织技术检验，把好工序质量关； （4）掌握质量动态； （5）加强不合格品的管理； （6）搞好工序质量控制；
3、辅助过程的内容： 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。 做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）； 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。
（3）贯彻实施ISO9000族的重要意义
国际标准化组织(ISO)
ISO（International Organization for Standardization）创立于1947年，总部设于瑞士日内瓦，是由各国标准团体所组成的世界性联盟，总共有119个会员国所组成，各国均以最具代表性之标准制定组织为加盟代表。其成立主要宗旨为促进国际合作，发展共同工业标准，每月约出版新订或修订标准800种，虽然ISO标准涵盖各行各业，但在电机和电子方面则以IEC（International Electrotechical Commission）为制定组织。ISO有196个技术委员会（TC），653个分科委员会（SC）及1774个工作小组（WG），基本上各项标准由技术委员会所制定，在ISO理事会批准成为国际标准之前，需经至少75%会员团体投票通过，并且每五年检讨标准一次。 ISO 9000标准族是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会所制定，至少有37个国家参与，另有23个观察会员。
全面质量管理基础知识培训精品PPT课件
智能化技术助力质量决策
利用人工智能、机器学习等技术，对质量数据进行深度挖掘和预测分析，为质量决策提供有 力支持。
数字化、智能化技术推动质量创新
通过数字化、智能化技术的融合应用，推动质量管理方法和工具的创新，提升企业的核心竞 争力。
未来全面质量管理领域的研究热点和发展方向
质量管理理论与方法创新 随着市场环境和企业需求的变化，传统的质量管理理论和 方法已经难以适应新的发展需求，未来需要探索新的质量 管理理论和方法。
质量管理智能化发展 随着人工智能、大数据等技术的不断发展，未来质量管理 将更加注重智能化发展，实现自动化、智能化的质量监控 和管理。
质量管理国际化发展 随着全球化的不断深入，未来质量管理将更加注重国际化 发展，推动企业积极参与国际质量竞争和合作，提升国际 竞争力。
THANK YOU
应性和有效性。
05
全面质量管理在企业中 的应用实践
案例分析
实施背景
企业面临的质量问题和挑战，引入全 面质量管理的必要性和紧迫性。
实施过程
制定全面质量管理计划，组织培训， 建立质量管理体系，实施质量改进项 目等。
实施成果
产品质量提升，客户满意度提高，生 产效率改进，成本降低等。
经验教训
领导层的支持和参与是成功的关键， 注重员工培训和参与，持续改进和优 化质量管理体系。
采用预防为主的方式，通过持续改进和优化流程来减少缺陷和浪费。
全面质量管理与传统质量管理的区别
01
强调全员参与和团队合作，注重跨 部门协作和资源整合。
02
采用科学的方法和工具进行数据分 析和决策，实现持续改进和创新发 展。
全面质量管理基础知识
第三章 全面质量管理的基础工作
质量目标的制定，是在对企业以往的质量数据进行统计 分析的基础上，研究制定的。 •目标现状分析 —企业产品质量及质量管理的数据统计； —企业产品质量和质量管理不合格的数据统计； —企业质量管理制度、质量控制作业规程； —企业人员、设备、材料、环境状况； —企业质量考核。
品质量、工作质量。 2. 用户第一的观点：树立“下道工序就是用户”的思想
。 3. 以预防为主的观点：把不合格品消灭在生产过程中。 4. 一切用数据说话的观点：强调科学性，以准确的数
据反映产品质量。
第一章 质量管理的基本概念
全面质量管理的特点
1 全员参与：上自最高管理者，下至每位工人，都要投 入 到以产品质量为中心的管理工作中去。
质量的技术特征：质量要体现一定的技术，例如制造技 术、质量检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技 术。
质量特征变化的原因：由于顾客的需求在不断地改变， 产品质量如同市场规律一样同样会产生波动，这动波动需 要全面质量管理者去研究，寻找产生波动的原因，并谋求 将这种波动降低到最小程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
第一章 质量管理的基本概念
广义的质量指：产品、过程或服务满足人们某种需要的特征 和特性的总和。 根据这一定义，质量可分为 产品质量：产品适合于规定的用途，满足社会和人们一定需 要的特性。 工序质量：工序能够稳定地生产合格产品的能力。 工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质 量标准和提高质量的保证程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
生产出适合顾客所需要的产品： 全面质量管理以“顾客第一”为目标，延伸出创造顾客价
值的质量管理理念。在这种理念指导下，企业必须生产出 适合顾客所需要的产品。 以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润 全面质量管理要求最大限度地降低产品的生产成本，以用 户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自 身能由于组织的顾客和其他相关方对组织和 产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原 先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再 受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识1. 引言全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种管理理念和方法，旨在通过全员参与、持续改进、客户至上等原则，提高组织的整体质量水平。
本文将介绍全面质量管理的基本概念、原则和实施步骤。
2. 全面质量管理的概念全面质量管理是一种管理理念，强调通过全员参与、过程管理、数据驱动等手段来不断改进组织的质量水平，以满足客户需求并提高竞争力。
全面质量管理的核心理念是“质量是一个系统的特性，需要通过全员参与和持续改进来实现”。
3. 全面质量管理的原则全面质量管理的实施需要遵循以下几个基本原则：3.1 客户至上将客户需求放在首位，不断提高产品和服务质量，以满足客户的期望和需求。
3.2 全员参与全面质量管理要求组织中的每个成员都对质量负责，每个人都应该参与到质量管理中，发现问题并提供改进意见。
3.3 过程管理通过对组织各个环节的过程进行科学管理，可以实现全面质量管理的目标。
组织应该关注整个生产过程，而不仅仅是产品的最终检测。
3.4 数据驱动全面质量管理强调将决策和改进活动基于数据和事实进行，而不是凭主观判断或经验。
3.5 持续改进全面质量管理是一个持续改进的过程，组织应该不断寻找和解决问题，以提高质量水平。
4. 全面质量管理的实施步骤全面质量管理的实施需要经历以下几个步骤：4.1 制定质量方针和目标组织应该明确质量的方向和目标，以指导全员行动。
4.2 确定关键过程通过分析组织的业务流程，确定关键过程，优化过程的管理和控制。
4.3 建立质量管理体系建立适合组织特点的质量管理体系，包括质量手册、程序文件、工作指导书等。
4.4 培训与教育为组织成员提供必要的培训和教育，使其了解全面质量管理的基本概念和方法。
4.5 进行量化分析通过收集和分析数据，对组织的各项指标进行量化分析，以评估质量水平和改进效果。
4.6 进行持续改进通过持续改进活动，发现问题、制定改进措施，并追踪和评估改进的效果。
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（如果将手机作为硬件产品来说，手机的保修时间不是手机的固有特性； 但手机在被顾客购买以后，作为服务产品而言，那么就属于固有特性。）
合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收 益，减少浪费等可以降低成本。
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1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的 固有特性”。
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1.1.2 质量概念的演变
人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。 具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适合性 质量”和“广义质量”。 符合性质量：以符合现行标准的程度为衡量依据，认为符合 标准就是合格的产品质量。 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为 产品在使用时能成功地满足客户的需要就是合格的产品质量。 广义质量：一组固有特性满足要求的程度，也就是产品既要 符合标准的要求，也要满足客户的需要。
ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。
固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或接 通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。
把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特 性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换 的越准确，就越能反映顾客的要求。
产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结 果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标 准或规范。
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质量特性的类型：
（1）技术性或理化性的质量特性（如机械零件的刚性、耐磨性； 汽车的速度、耗油；手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器 精确测定）
顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾 客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织 内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。
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供方：提供产品的组织和个人。典型的供方如制造商、批发商、零 售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节 便是内部的供方。
顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是： 顾客满意度不等于顾客满意率，满意度是顾客对产品的满意程度， 满意率是所有顾客中对产品满意的人数比率。即规定的要求符合 顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是 一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨Leabharlann 不一定表明 顾客很满意。10
1.2.2 硬件产品的质量特性 硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果 性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）； 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、
技术寿命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）
全面质量管理基础知识培训
1
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
2
第一部分 质 量
3
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非 哲学意义上的“质”与“量”，那么质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义
（2）心理方面的质量特性（如乘务员服装的款式、餐车提供食 品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）
（3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
（4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证 条款和各项安全措施）
（5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪 音、排放、社会伦理等）
11
1.2.3 软件产品的质量特性 信息产品，一种逻辑的而不是物理的系统
功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、 隐含的需求程度（首选质量特性）；
可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作的能力（最重要的质量特 性）；
易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程 度；
效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度； 可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要
要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供应商、 银行、工会、社会、合作伙伴等。
★满足程度越高质量越好。
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对质量定义存在的误区
1.合格品一定是高质量的产品。× （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
2.质量就是符合要求，越高越好。×
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1.1.3 与质量相关术语的定义
过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动， 我们可以把组织看成是由诸多过程所构成的一个集合体。
产品：过程的结果。从定义中可以看出，“过程”也就是产 出“产品”的活动，因此任何活动或过程的结果均可称为 “产品”，可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者 的组合；也可以是预期的（如提供给顾客的产品），也可以 是非预期的（如污染或不愿有的后果）。国际标准化组织把 产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料。
的综合术语； 可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力； 维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或
恢复到规定状态的能力； 保障性——按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力； 安全性----产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产
不受损失的能力； 经济性----寿命周期内的成本和费用。