业主满意度调查方案(2).doc

业主满意度调查方案

一、调查目的

通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。

二、原则

满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。

三、调查范围及抽样比率

此次业主满意度调查工作为服务中心，调查问卷发放、回收要求具体如下：

（一）已入住住户问卷发放率70%。

（二）调查问卷回收率不低于80%。

四、职责流程

服务中心：

1．分栋分单元统计入住情况。

2．发放业主满意度调查的通知。

3．配合调查问卷的发放、回收。

4．分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。

时间安排(参考)：

1、准备阶段：2016年1月20日～21日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。

2、问卷发放、回收阶段：2016年1月22日～30日。

3、汇总、分析、报告编制阶段：2016年1月31日～1日。

4、整改措施、回复意见拟订阶段：2016年2月2～3日，服务中心对业主满意度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因，拟订整改措施和回复意见报职能部门审核.

工作要求

1、满意率测算方法：错误!未找到引用源。

2、满意度指数测算方法：

3、意见征求方式：入户走访（问卷调查）、意见箱回收、来电接听、传真及电子邮件接收等方式。

4、调查人员分工要明确，根据小区实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确无误完成任务。

5、回收的调查问卷不允许出现空白（业主/住户签名除外），运营中心监督发放、回收管理，确保调查内容真实准确。

6、严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理。

五、相关文件及质量记录

（一）《关于开展业主满意度调查的通知》样板

（二）《业主满意度调查问卷》样板

（三）《业主满意度调查数据统计汇总表》样板

（四）《业主满意度调查意见/建议汇总表》样板

江苏天天欣业物业服务有限公司

运营中心

2016年1月18日

起草人：葛珍兵审核人：

关于开展业主满意度调查的通知

尊敬的业主/住户：

您好！感谢您一直以来对物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求，从而使我司能够更好地改进工作，为您提供更加优质的服务，物业公司运营中心将于月日至日对开展2015年度客户满

意度调查工作。

受调查形式限制，我司将只在项目随机抽取部分业主/住户进行调查。届时如果贵户被选中，敬请您花少许时间根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题。我们将根据您的意见、建议来不断改进和完善我们的工作。

在未经您许可的情况下，您的访问记录只会在数据分析时使用，您的个人资料将得到严格的保密。如果您非常希望陈述您的看法，但并未接触到调查人员，也可以将您的意见和建议直接反馈给我司。

电话：0519-

传真：

电子邮箱：

对于您的配合，我们深表感谢！如果本次客户满意度调查工作给您的工作或生活造成了不便，敬请您谅解。

江苏天天欣业物业服务有限公司

2016年1月18日

业主满意度调查问卷

尊敬的业主/住户：您好！

感谢您一直以来对物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您的意见与需求，给您提供更加优质的服务，我公司现开展2015年度客户满意度调查工作。请您根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题，于2016年1月31日前将问卷交与调查人员或投至问卷回收箱。对于您的配合，我们深表感谢！

江苏天天欣业物业服务有限公司第一部分基本信息

1．您的性别：□男□女

2．您的年龄：□ 30岁以下□ 30～39岁□ 40～49岁□50岁及以上

3．请问您在小区居住的时间？

□ 1年以内（不含1年）□ 1～3年（不含3年）□ 3～5年（不含5年）□ 5年及以上

第二部分总体满意度

4．您对下列哪些服务最为关注，请按照关注程度的高低依次选择5项？（用1-5进行标注）

□安保□车辆管理□设备管理及维护□电梯运行及维护

□环境卫生□绿化服务□消防管理□解决投诉

□有偿服务□解决报修□社区文化活动□物业服务人员素质□节能降耗

5．请问您对小区物业服务的总体满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意

6．您认为物业服务企业提供的服务是否符合物业服务合同上约定的标准？

□非常符合□比较符合□一般□不太符合□非常不符合

第三部分专项服务满意度

7．您对目前小区安保的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意

8．您对目前小区的车辆管理服务的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意

9．您对目前小区的环境卫生的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意

10．您对目前小区的绿化养护的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意

11．您对目前小区的四害消杀的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意12．您对目前小区的设备管理及维修的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意13．您对目前小区电梯的运行、维护的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意14．您对目前小区消防管理的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意15．您对物业服务公司解决业主投诉的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意16．您对物业服务公司解决业主报修的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意17．您对目前小区的社区文化活动的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意18．您对物业服务公司物业服务人员素质的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意19．您对物业服务公司有偿服务的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意20．您对小区停水/停电/台风等信息预先通知的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意21．您对小区节能减排的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意

第四部分其他

22．您是否会继续选择目前的物业服务企业管理项目？

□非常可能□比较可能□不一定□不太可能□绝不可能23．您对我们服务工作的意见或建议有哪些？(本页不够可另附纸)

1）

2）

3）

4）

5）

业户签名：住址：联系方式：