服务管理-711案例

在互联网上访问一家你感兴趣的世界级服务企业网站（或该企业的服务网点）（如迪斯尼公司、丽思卡尔顿酒店、星巴克等等）或者国家级服务企业网站（如中国移动、南方航空公司、中国银行等等），或者到该企业的服务网点亲自观察和体验该企业的服务，针对该企业的具体情况，分析以下问题：

1、分析该企业的目标市场的组成（10分），描述企业服务概念（10分），分析该企业的服

务传递系统（15分）。

2、分析该企业的服务包或对该服务包进行评价（30分）。

3、分析该企业采用哪些方法缩小服务质量差距GAP1-----GAP4以提高服务质量。（35分）

答：日本7-11便利店公司

（目前合并为Seven＆I Holdings公司，但此次着重探究原日本7-eleven公司旗下的业务）

一、（1）目标市场的组成

①20到50岁较高收入的职业人士

这些消费者的主要特点是早出晚归、图方便、收入较高，常常愿意支付更高的价格来换取便利的高质量产品。

②便利店附近的社区居民

这些消费者的消费特点是，除了日常用品和饮食方面的消费之外还包括电费、煤气费、保险费、水费、有线广播电视收视费，甚至快递费、国际通讯费等家庭消费；且希望这些可以一次性解决。

③15到30岁经常网上购物的网民

这些消费者的特点是希望可选择的产品服务种类齐全，且覆盖面广；除了日常用品、便利食品等传统零售业务之外，对旅游、电影、票务销售代理、汽车服务、信息提供等多种电商服务的需求也日益增加。并且（根据7-11亲自市场调研的结果）大多数希望货到付款，而密集分布的7-11店面就可以作为支付场所来满足这一需求。

7-11便利店通过在这种细分目标市场创立自己的服务差异化，以取得与其他零售业态显著不同的竞争优势。

（2）描述企业服务概念

迅速把握市场环境变化，不断提供对顾客有吸引力的创新服务，以充分满足顾客需求为使命，包括“传递新鲜生活”，“安全”，“方便”和“舒适”等基本服务理念。为了追求顾客购买物品时的方便性，其在消费者日常生活行动范围内开设密集的销售网络，做到“每5到10分钟有一家7-11”；定位其自身为“你的好邻居”。

二.分析该企业的服务包或对该服务包进行评价

1.简单列出7-ELEVEn服务包：

（1）支持性设施

①7-ELEVEn便利店-最基础的设施

②卖场设备-包括照明设备、冷藏设备、加热保温设备、顾客饮食桌椅、商品货架等

③收银设备-包括验钞机、显示器、收银机、收银台等

④店铺耗材-包括打印纸、商品价格标签等

⑤其他服务设施-包括ATM机、电话、打印机、传真机等

（2）辅助设备

①当日销售食品-牛奶、酸奶等

②加工食品-点心、饮料等

③快餐食品-米饭、生菜、面条等

④非食品-购物袋、杂志、日用品、游戏软件等

（3）信息

①店面布局对消费者购买所耗时间、便利性、购买欲等的影响

②天气变化等引起的消费者需求变动-可通过POS机收集的顾客购买记录分析得知

③对店内服务人员的顾客满意度-可通过询问、员工评分等方式得知

④对于新上市产品的顾客接受度-可通过询问、购买记录的形式得知

⑤随着时代变化不断产生的顾客新需求-可通过购买记录得到具体数据

因为有数量可观的店铺收集顾客的反映，这样总公司就可以及时地把收集到的信息统计汇总后反馈给厂家，以达到让小小的店铺摆满“热销”商品，吸引更多顾客关注。

（4）显性服务

①24小时便民服务

②经过培训的高素质员工

③密集的分布点做到短时间内找到店面并及时满足自身需求

（5）隐性服务

①令人愉快和满足的店员服务

②代收水电费、网购后现场支付等便利的服务带来方便、舒适、安全感

③简洁、干净的店内氛围以及令人舒适的背景音乐

④宽敞的排队空间减少拥挤的烦躁感

2.对服务包进行细致分析并评价

（1）支持性设备

地点设立的便利性和适当性：

店铺的选址在日本7-11便利店的经营发展中起着至关重要的作用。其在店铺的选址上要求非常严格，每开一家店都要求店铺面积在120平方米以上，同时周围环境必须符合其250个条件，周边收入情况、居民户型结构等也在其选址的考虑范围之内。对店址的选择，7-11的出发点是便捷，即在消费者日常生活行动范围内开设店铺，如距离生活区较近的地方、上班或上学的途中、停车场、办公室或学校附近等。任何地方都有位置优劣之分，7-11就是要让店铺在最具优势的位置扎根。如有红绿灯的地方，越过红绿灯的位置最佳，它便于顾客进入；有车站的地方，车站下方的位置最好，来往顾客购物方便；有斜坡的地方，坡上比坡下好，因为下坡时行人速度较快，坡下不易引起注意。此外，在选址方面，7-11还尽量避免在道路狭窄的地方、小停车场以及人口稀少的地方建店。这是日本7-11不同于其他零售便利店的地方，也是其最主要的优势之一。

②内部装修和设施布局：

墙壁统一为白色漆；顾客进行饮食的桌椅、服务台也统一为纯白色，形成一个干净、简洁的氛围，带给进店的顾客视觉和心理上的舒适感；把商品货架排列成一个个长列的形式，使顾客在购买物品时感到顺畅感以及宽敞感；收银台前宽敞的空间也消除了顾客在排队付款时感到的拥挤感和不适感。日本7－11会长所说的“零售业最需要的不是经济学，而是心理学。”就表现在此。7-11科学地研究消费者心理，从最基础的店面环境、布局着手，真正做到使消费者满意。

（2）辅助物品

种类和更新速度：7-11同共同经营的厂家和批发商密切协作，在充分协商和争得同意的基础上，以地区集中建店和信息网络为基础，根据从各中心收集的数据和经营信息，努力对厂家和批发商予以指导援助，同时提供联机接受订货系统和自动分货系统，协助中心实现系统化。因此，尽管店面不大，但是7-11便利店配备的日常生活必需的加工食品、熟菜、日用杂货等却有3000-3500种之多。且7-11便利店每天都要给店里配货7-9次，靠频繁的配货使