详细版服务管理案例分析.pptx
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经典服务管理案例分析..pptx
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沃尔沃村的服务包
辅助物品：
质量可靠度、换下的零件可见 润滑油 汽车配件标记 车体清洁
信息：
来源广泛、系统保留档案 车辆维护档案 征询车主意见维修
支持性设施：
开车方便、建筑物容易识别
建筑物 办公室 等候区 储藏室 四个作业区
显性服务：
服务人员训练水平、维修状况
初检并估算费用 与客户一同试开 课程培训
教育 预防性健康计划
家庭餐馆
公共交通 电影院 吸引许多观众的体育比赛 公共食品服务
服务传递中的定制和判断
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案例中在机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用，以及在没 有意外的情况下修理完场的时间。公司的政策规定，除非双方同意，否则在 进行任何维修前都要征询车主的意见。
根据上表可知，沃尔沃村与顾客接触的 服务经理为满足顾客需求行使判断的程 度高以及服务定制的程度高。
指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。
支持性设施
提供服务前必须到位的物质资源
辅助物品 输入小标题
信息
顾客购买和消费的物质产品
由享受高效服务和按其具体要求定制服务 的顾客提供的运营数据或信息
显性服务 输入小标题
用感官觉察得到的和构成服务基本或本质 特性的利益
隐性服务
顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获 或服务的非本质特征
案例中顾客要接受服务需要来到沃尔沃村，而且沃尔沃村是独具一格的。
根据上表可知，沃尔沃村顾客对于服务的可获性是 单一场所以及服务的传递性质需要顾客去服务场所。
根据上表可知，服务的直接接受者是物，服务活动的性质是作用于汽 车的有形活动。
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持 续 服传 务递 传 递 的 性间 质断 交 易
服务管理案例分析
教育 预防性健康计划 家庭餐馆
电话服务 宾馆服务 银行零售业务 自助餐馆
公共交通 电影院 吸引许多观众的体育比赛 公共食品服务
服务传递中的定制和判断
案例中在机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用，以ห้องสมุดไป่ตู้在没
有意外的情况下修理完场的时间。公司的政策规定，除非双方同意，否则在 进行任何维修前都要征询车主的意见。 根据上表可知，沃尔沃村与顾客接触的 服务经理为满足顾客需求行使判断的程 度高以及服务定制的程度高。
服务管理
沃尔沃村案例分析
汇报人：张誉馨、张雅涵、郑静、于晓峰、李振国
1 目录
CATALOG
沃尔沃村的服务包
案例说明的服务企业特性 服务活动性质及传递方式
2 3 4 5
管理后台作业区方式
与其他经销商的区别
01
沃尔沃村的服务包
服务包(service package)
指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。 支持性设施 辅助物品 输入小标题 信息 提供服务前必须到位的物质资源 顾客购买和消费的物质产品
沃尔沃说明的服务企业的特性
(3) 顾客参与服务生产
顾客与服务人员合作的形式参与到服务进程中。
举例：对于检查和特殊修理服务，顾客可在预约时间内，与机械师一起讨论自 己的问题，有时机械师要与顾客一起试开一下车，以便确认问题所在。
(4) 异质性 根据顾客的不同需求，服务内容与形式表现出一定的差异。 虽然大家都是来修车，但是每个车子出现的问题都是不一样的，将来每辆汽车 需要注意的问题也是不一样的，机械师会记下车主将来需要注意的问题（如风 扇和电机带旧了，再开6000英里就需要更换），当顾客提车时，提醒顾客需要 注意的问题。
物业服务投诉案例分析.pptx
• 表示歉意 • 解释物业的责任与义务 • 介绍小区的人防和技防 • 建议报警
案例十三：外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新 买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了。你们是怎么管理 的？我的鞋子钱由谁来买单？
• 协助找寻 • 介绍小区的门岗流程 • 公区的约定
案例十四：我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意。但是这 段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负 全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。
• 查看软件系统 • 确定责任 • 表示歉意 • 确定维修时间
案例九：车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的 停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。
• 告知《停车服务协议 》内容 • 小区温馨提示 • 解释停车服务费的组成
案例十：车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都 没有发现是谁做的，给我个说法。（1）我的车子修复费全部承担。 （2）以后 车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。
• 现场查看 • 建议业主报警 • 小区宣传高空抛物
案例七：楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现 在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我 ！
• 表示歉意 • 现场看望 • 现场温馨提示 • 公众责任险
案例八：我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两 个人到现场查看后就没有下文了，给我一个说法， 还有从本月开始我不交物管费了。
？
• 现场查看 • 确定责任 • 表示歉意 • 协助业主找相应的单位处理
案例二十：最近多次有推销的人来敲门，你们物管是怎样管 理的，是不是和他们一伙的，故意放他们进来卖东西，便于 你们提成？今天物管要把此事给我说清楚。
• 表示歉意 • 介绍门岗工作流程 • 及时反映、及时跟进 • 加强巡查力度
案例十三：外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新 买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了。你们是怎么管理 的？我的鞋子钱由谁来买单？
• 协助找寻 • 介绍小区的门岗流程 • 公区的约定
案例十四：我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意。但是这 段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负 全责哟，若你们不答应，我们就只有安装。
• 查看软件系统 • 确定责任 • 表示歉意 • 确定维修时间
案例九：车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的 停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。
• 告知《停车服务协议 》内容 • 小区温馨提示 • 解释停车服务费的组成
案例十：车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都 没有发现是谁做的，给我个说法。（1）我的车子修复费全部承担。 （2）以后 车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。
• 现场查看 • 建议业主报警 • 小区宣传高空抛物
案例七：楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现 在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我 ！
• 表示歉意 • 现场看望 • 现场温馨提示 • 公众责任险
案例八：我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两 个人到现场查看后就没有下文了，给我一个说法， 还有从本月开始我不交物管费了。
？
• 现场查看 • 确定责任 • 表示歉意 • 协助业主找相应的单位处理
案例二十：最近多次有推销的人来敲门，你们物管是怎样管 理的，是不是和他们一伙的，故意放他们进来卖东西，便于 你们提成？今天物管要把此事给我说清楚。
• 表示歉意 • 介绍门岗工作流程 • 及时反映、及时跟进 • 加强巡查力度
服务管理案例分析课件
PPT学习交流
隐形服务：
便利、服务态度、等候、舒适度
预约服务 宽敞舒适的等候区（电视、椅子、自 动售货机、杂志和当地报纸） 修理结束建议
5
02 沃尔沃的事例说明了服务企业的哪些特性？
PPT学习交流
6
沃尔沃说明的服务企业的特性
(1) 过程性
服务是有由一系列活动构成的过程，而非一件物品。
举例：每周为顾客留出一定时间，提供快速的日常服务，有调试 过程、检查过程、特殊修理过程等。
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沃尔沃说明的服务企业的特性
(5) 易逝性
服务只是一次行动或一个过程，易逝性服务指不能被储存、转售或退回的 情况。如果一定时期内没有需求，没有使用的生产能力就被浪费掉了。
举例：机械师在早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车，而是与顾客进 行大量接触，要是顾客没有按约定时间到达，或没有顾客，那这两个时间 段内的服务就被浪费掉了。
PPT学习交流
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沃尔沃村的服务包
辅助物品：
质量可靠度、换下的零件可见 润滑油 汽车配件标记 车体清洁
信息：
来源广泛、系统保留档案 车辆维护档案 征询车主意见维修
支持性设施：
开车方便、建筑物容易识别
建筑物 办公室 等候区 储藏室 四个作业区
显性服务：
服务人员训练水平、维修状况
初检并估算费用 与客户一同试开 课程培训
(2) 无形性
服务行为本身是无形的或不可触知的。
举例：机械师调试、检查服务过程；服务经理向顾客交代初步诊 断情况，向顾客说明所有未能事先料到的的问题和费用，通知顾 客取车等。
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沃尔沃说明的服务企业的特性
(3) 顾客参与服务生产
顾客与服务人员合作的形式参与到服务进程中。
案例分析.pptx
• 解决措施：
• 改用民主型领导方式，在作决策的时候，多与下级沟 通交流，充分听取下级员工的意见和建议。因此来制 定一个大家都能接受的方案来调动大家的工作积极性。
案例二：副手的激励
• 根据调令，王强前往联华公司担任经理。前任 经理特意对王强详细介绍了领导班子中一位副 手的情况，说这位副手个性强，不好合作，凡 事都要听他的，有时经理决定了的事，如果他 不同意，经理的决策就很有可能得不到有效的 实施。前任经理还对王强说，要不是他知道自 己要调离，那一定会建议上级想办法把这位副 手撤掉。前任经理的介绍在王强的心理造成了 很大的阴影。后来，王强正式接任工作，在与 这位副手的接触中，发现这位副手确实很有个 性。如：自尊心很强、人很正直、对工作很有 主见、也敢于负责、好胜心强，总希望自己分 管的工作做得比别人好。
案例一： 一次夭折的改革
目
案例二：副手的激励
录 案例三：魏华的计划与控制
CONTENTS
2023/11/4
案例一： 一次夭折的改革
• 卫刚原是公司人事部的干事，最近被提升派到公司营销部任经理。 这个部门，管理混乱，人心涣散，营销绩效不断下滑，公司领导 很不满意，这次派卫刚来彻底解决这一难题。卫刚到任后，不动 声色，但暗中做了许多调查，已弄清情况，并针对本部实际搞出 一整套整顿措施与方案。于是，他大刀阔斧地搞起改革。整顿劳 动纪律，批评处罚违纪者，改革奖金发放办法，对营销业绩明显 不好的还扣了部分工资。他想，这些是各单位改革的成熟举措， 而且力度又大，一定会迅速奏效。
•
然而，他刚看过的年终统计资料却大大出乎他的意料之外。
原材料的浪费比去年更为严重，原材料的浪费竟占总额的16%；
职工超时费用也只降低到9万美元，远没有达到原定的目标；运
• 改用民主型领导方式，在作决策的时候，多与下级沟 通交流，充分听取下级员工的意见和建议。因此来制 定一个大家都能接受的方案来调动大家的工作积极性。
案例二：副手的激励
• 根据调令，王强前往联华公司担任经理。前任 经理特意对王强详细介绍了领导班子中一位副 手的情况，说这位副手个性强，不好合作，凡 事都要听他的，有时经理决定了的事，如果他 不同意，经理的决策就很有可能得不到有效的 实施。前任经理还对王强说，要不是他知道自 己要调离，那一定会建议上级想办法把这位副 手撤掉。前任经理的介绍在王强的心理造成了 很大的阴影。后来，王强正式接任工作，在与 这位副手的接触中，发现这位副手确实很有个 性。如：自尊心很强、人很正直、对工作很有 主见、也敢于负责、好胜心强，总希望自己分 管的工作做得比别人好。
案例一： 一次夭折的改革
目
案例二：副手的激励
录 案例三：魏华的计划与控制
CONTENTS
2023/11/4
案例一： 一次夭折的改革
• 卫刚原是公司人事部的干事，最近被提升派到公司营销部任经理。 这个部门，管理混乱，人心涣散，营销绩效不断下滑，公司领导 很不满意，这次派卫刚来彻底解决这一难题。卫刚到任后，不动 声色，但暗中做了许多调查，已弄清情况，并针对本部实际搞出 一整套整顿措施与方案。于是，他大刀阔斧地搞起改革。整顿劳 动纪律，批评处罚违纪者，改革奖金发放办法，对营销业绩明显 不好的还扣了部分工资。他想，这些是各单位改革的成熟举措， 而且力度又大，一定会迅速奏效。
•
然而，他刚看过的年终统计资料却大大出乎他的意料之外。
原材料的浪费比去年更为严重，原材料的浪费竟占总额的16%；
职工超时费用也只降低到9万美元，远没有达到原定的目标；运
服务管理案例分析
服务管理案例分析在现代社会，服务管理对于企业的成功至关重要。
良好的服务管理可以提升企业形象，提高客户满意度，并增加企业盈利能力。
本文将通过分析一个服务管理案例，探讨服务管理的重要性以及如何有效实施服务管理。
案例背景XYZ公司是一家提供IT技术咨询服务的企业。
随着业务的不断扩大，公司逐渐意识到服务管理的重要性。
然而，在早期运营阶段，公司在服务管理方面存在一些问题，客户投诉频繁，团队合作不畅等。
为了改善这些问题，公司决定引入服务管理系统，以提高服务质量和客户满意度。
服务管理流程改进首先，XYZ公司对现有的服务流程进行了全面审查，并识别出痛点。
通过客户反馈和员工访谈，公司发现服务响应时间过长，服务请求跟踪不及时等问题。
为了解决这些问题，公司采取以下措施进行改进。
1. 引入服务请求追踪系统：通过引入服务请求追踪系统，公司能够更好地跟踪每个服务请求的进展情况。
客户可以随时登录系统查看服务状态，而不必通过电话或邮件与客服人员沟通。
这不仅提高了服务效率，也增加了客户的满意度。
2. 缩短服务响应时间：公司设立了专门的服务响应团队，负责及时处理客户的服务请求。
团队成员按照严格的时间要求，尽快响应客户，并在规定时间内解决问题。
这样做不仅提高了服务效率，也增强了客户对公司的信任。
3. 建立内部知识库：XYZ公司建立了一个内部知识库，用于存储和分享各种服务相关的知识和信息。
这使得团队成员可以更快地获取所需信息，并更好地为客户提供帮助。
知识库的建立有助于提高服务质量和减少错误。
4. 进行员工培训：公司为所有服务团队成员提供了相关的服务管理培训。
培训内容包括良好的沟通技巧、解决问题的方法以及团队合作等。
这使团队成员能够更好地处理客户问题，并在团队合作中更高效地工作。
效果评估和总结通过以上改进措施的实施，XYZ公司取得了显著的成果。
服务响应时间大幅减少，客户投诉明显减少。
更重要的是，公司的业务量和客户群体都呈现出快速增长的趋势。
《服务管理案例》PPT课件
建立健全的 网上教育体 系，在网上 有各种知识 要点和其他 各类中介机 构信息，大 家可以直接 通过网络了 解所需息， 也可以在网 上报名学习 各类知识。
商品零售
信息服务
零售店只在 货架或店内 存储商品， 而不另设仓 库，所以商 店要求供货 商及时补充 店内货物， 这样即控制 了存货节约 了存货管理 费用最小化， 顾客也得到 了更优惠的 价格。
服务管理4-1案例分析 沃尔沃村服务蓝图
1
目录
1
100日元寿司店背景
2 100日元寿司店服务蓝图
3
竞争特点和竞争优势
4 服务系统中“准时制”的采用
5 可采纳此经营观念的服务行业
6
沃尔沃村服务蓝图
2
100元寿司店背景
100日元寿司店不是普通的寿司餐厅，它是日本生产力的代表。 房子中间开辟出一个椭圆形的服务区，里面有三四个厨师正在忙碌着 准备寿司。有30个座位环绕着服务区。围绕椭圆形服务区有一条输送 带，像一个玩具轨道车，在输送带上有一列寿司碟子，你可以从中挑 到任意一种从便宜的海带或章鱼到昂贵的生沙丁鱼或虾。但是，每盘 的价钱都是100日元。
三、
四、
制作过程， 顾客可见， 顾客可以放 心食用。
顾客可以 自主选择 寿司，不 必拥挤， 很快就可 以拿到寿 司。
及时补货 保证寿 司新鲜程 度，传送 带寿司30 分钟后处 理，保证 不变质。
自取食品， 所需服务员 少，成本低。
6
服务系统中“准时制”的采用
时间上 等待时间：事先准备好寿司 结转时间：只需要数盘数
有形展示 业区
金属结构建筑物
办公室
等候区
储藏室 作
顾客行为
预约 参与问题讨论 进入 等候 检查换下来的零部件
社区医疗服务常见纠纷和典型案例.pptx
2019-6-29
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24
诉讼当事人有权追加被告和第三人
患者起诉部分就诊的医疗机构后，当事人依法申请追加其 他就诊的医疗机构为共同被告或者第三人的，应予准许。 必要时，人民法院可以依法追加相关当事人参加诉讼。
患者仅起诉医疗产品的生产者、销售者、医疗机构中部分 主体，当事人依法申请追加其他主体为共同被告或者第三 人的，应予准许。必要时，人民法院可以依法追加相关当 事人参加诉讼。
2019-6-29
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23
《解释》中应该关注的重点内容
诉讼当事人有权追加被告和第三人 明确了医疗损害赔偿案件的范围 规定了医患双方诉讼中的举证责任及范围 对患者诉讼的相对弱势做了适当倾斜照顾 列举了“不能取得患者近亲属意见”的情形 对隐匿、拒绝提供病历做出了具体解释 对医疗损害鉴定专家的资格做出了规定 明确了因果关系的分级 经质证后的专家辅助人的意见可以作为定案依据
审判实践中，为避免诉讼拖延和司法资源 浪费，启动重新鉴定的条件被严格限制在 鉴定程序违法、鉴定结论明显依据不足、 鉴定人员不具备鉴定资格等情形，除此之 外当事人的重新鉴定申请很难被法院采纳。
2019-6-29
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败诉率分析
由于医疗损害责任纠纷案件的复杂性，该 统计将患方败诉的情形限定为一审法院驳 回患方诉讼请求，患方上诉后二审驳回上 诉请求维持原判。统计的3082件二审判决 中，医方败诉的有2368件，占比77%，患 方败诉的有714件，败诉率为23%。
2019-6-29
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特别提示
在统计的医方败诉案例中，因医疗过错承 担赔偿责任的比例为91%，其余部分是通 过鉴定医方的过错与损害后果之间无因果 关系，但法院考虑到医方在诊疗过程中毕 竟存在告知义务、注意义务等瑕疵，为了 平衡利益，也照顾到患方的弱势地位，同 样会判处医方承担10%左右的损害责任， 给予患方一定的补偿。
企业管理学案例分析.pptx
▪
案例简介
▪ 尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务, 但它们为查克提供的收费方式却很不相同。私人晚会 是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要 多少服务员为晚会服务,然后按每人每小时多少钱给出 一个总价格。如果顾客愿意“买’’,他的服务,查克就 会在晚会结束后寄出一份账单。在乡村俱乐部,查克根 据合同规定,每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取 停车场的经营权与他收入的唯一来源是服务员为顾客 服务所获得的小费。因此,在私人晚会服务时,他绝对禁 止服务员收取小费,而在俱乐部服务时小费是他唯一的 收入来源。
控制的基本内容
控制的
对人员控制
对财务控制
对组织绩效控制
基本内容
对作业控制
对信息控制ห้องสมุดไป่ตู้
•甄选 •确定目标 •职务设计 •直接监督
对人员控制的手段
•培训与传 授
•制度化 •绩效评估 •报酬系统 •组织文化
具体分析
私人宴会
估计人员
人员控制
服务以小时 计费
我们认为。。。。
私人宴会
先给一个总 价格
财务控制
问题
1
问题1
2
问题2
问题1 ▪ 1. 你是否认为查克的控制问题在两种场合下是
不同的?如果确实如此,为什么?
?
我们认为。。。。。。
两种场合下是 不同的
私人晚会上是事后 反馈控制，因为事 先无法预料需多少 小时的服务，只能 在事后统计。
乡村俱乐部则为 前馈控制，因为 长期租赁，按月 交费是可以预知 成本的
晚会后寄出 账单
乡村俱乐部
2-3个服务 员
人员控制
每周七天
乡村俱乐部
每月付固定租金 收入来源主要是小费
案例简介
▪ 尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务, 但它们为查克提供的收费方式却很不相同。私人晚会 是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要 多少服务员为晚会服务,然后按每人每小时多少钱给出 一个总价格。如果顾客愿意“买’’,他的服务,查克就 会在晚会结束后寄出一份账单。在乡村俱乐部,查克根 据合同规定,每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取 停车场的经营权与他收入的唯一来源是服务员为顾客 服务所获得的小费。因此,在私人晚会服务时,他绝对禁 止服务员收取小费,而在俱乐部服务时小费是他唯一的 收入来源。
控制的基本内容
控制的
对人员控制
对财务控制
对组织绩效控制
基本内容
对作业控制
对信息控制ห้องสมุดไป่ตู้
•甄选 •确定目标 •职务设计 •直接监督
对人员控制的手段
•培训与传 授
•制度化 •绩效评估 •报酬系统 •组织文化
具体分析
私人宴会
估计人员
人员控制
服务以小时 计费
我们认为。。。。
私人宴会
先给一个总 价格
财务控制
问题
1
问题1
2
问题2
问题1 ▪ 1. 你是否认为查克的控制问题在两种场合下是
不同的?如果确实如此,为什么?
?
我们认为。。。。。。
两种场合下是 不同的
私人晚会上是事后 反馈控制，因为事 先无法预料需多少 小时的服务，只能 在事后统计。
乡村俱乐部则为 前馈控制，因为 长期租赁，按月 交费是可以预知 成本的
晚会后寄出 账单
乡村俱乐部
2-3个服务 员
人员控制
每周七天
乡村俱乐部
每月付固定租金 收入来源主要是小费
Gucci-案例分析详细版.详细版.pptx
产业内竞争者
Hermes巧妙地运用饥饿营销；国内经销商打出的限量版，层
级预订吊足胃口；不同时期对某款包的炒作和流行趋势推动。
Page ▪ 12
Prada拥有创新的店铺概念。每开新店，都将商场建筑风格和 周边消费环境、宾馆或精街品文道档的质量、店面空间大小统筹考虑。
四、竞争对手分析
主要竞争对手未来战略分析
中共十八届三中全会提出“强化权力运行制约和监督管
理体系”的反腐倡廉改革总方针，明确了今后五到十年的反 Gucci有20%的客户选购原因是
腐工作发展方向反腐政策导向也由侧重教育、防控转向强化 作为礼物。反腐倡廉势必会影响
惩处监督、推进制度建设。因此，在中国的奢侈品市场受到 Gucci的销售。是否考虑轻奢型产
Page ▪ 16
精品文档
五、市场分析——依据城市层别
一线城市 数量最少，城市人口也相对较少，但是奢侈品消费比例占总消费 比重的9%左右。平均年支出与三线城市差不多，奢侈品的消费总额也最多。 因此，一线城市是古驰的主要销售城市之一。
二线城市 数量是一线城市数量的6倍，人口是一线城市的2.5倍，奢侈品消 费比例与一线城市差不多，平均年支出最多。 因此，二线城市将会是古驰的重点销售城市。
对Gucci的影响
Gucci未来将获得更多的机会
在中国，奢侈品的进口关税、消费税以及增值税推高了 奢侈品的价格。目前，中国政府已经批准了更多的海外旅行 顾客是否会减少国内的消费，转 目的地服务。外国政府也急于吸引中国游客，也放宽了签证 而海外代购？ 的发放。【根据中国旅游研究院提供的数据，2013年我国出 Gucci需要调整策略，应对这一 境旅游人数9819万人次，相比前一年增长18%，中国已经成 问题。 为世界第一大出境旅游消费国。】
2024年度商业银行管理案例分析课件pptx
风险评估
运用定量和定性分析方法，对识别出 的风险进行评估，确定风险的大小、 发生概率和可能造成的损失。
2024/3/23
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风险应对措施
风险防范
针对识别出的风险点，制定相应 的风险防范措施，如完善内控制 度、加强员工培训、提高风险管
理意识等。
风险分散
通过多元化投资、资产证券化等 方式，分散和降低风险集中度，
现代商业银行
20世纪以来，商业银行不断创新， 拓展业务领域，如投资银行、保险 、信托等，同时加强风险管理，提 高经营效率。
5
商业银行的主要业务
负债业务
包括吸收存款、借款等 ，是商业银行资金的主
要来源。
2024/3/23
资产业务
包括贷款、票据贴现、 证券投资等，是商业银 行获取收益的主要途径
。
中间业务
信贷风险控制
针对评估出的风险，商业银行需要采取相应的风险控制措施，如加强担保措施 、提高贷款利率、限制贷款用途等。同时，还需要建立完善的内部控制体系， 确保信贷业务的合规性和风险可控性。
2024/3/23
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不良贷款处置与风险防范
不良贷款处置
当借款人无法按时偿还贷款本息时，商业银行需要采取相应措施进行不良贷款处置，如通过法律手段追索债权、 与借款人协商重组或破产清算等。
监测流动性风险变化
建立实时监测系统，及时发现并报告流动性风险的变化情况，为 风险管理决策提供支持。
2024/3/23
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流动性风险应对措施及效果评价
应对措施
包括建立应急计划、优化资产负债结构、提高资产质量、拓展资金来源等。
2024/3/23
效果评价
通过定期评估流动性风险应对措施的实施效果，及时调整策略，确保银行在面临 流动性风险时能够迅速应对。同时，建立激励机制和问责制度，提高全员风险管 理意识。
服务管理案例分析
沃尔沃村还在考虑为顾客提供班车，将服务网络更加完 善优化，也在考虑等候室的优化，在各方面做到完美
精选ppt课件
26
感谢您的聆听！
汇报人：张誉馨、张雅涵、郑静、于晓峰、李振国
精选ppt课件
27
精选ppt课件
18
所服顾 务客
质服 场去 务 务传服 门 上 递 的 性
易交程远
单一场所
剧院 理发店
灭虫服务 出租车
信用卡公司 地方电视台
服务可获性
多个场所
公共汽车 快餐连锁店
邮递 AAA紧急维修
国家电视网络 电话公司
服务传递方式
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案例中顾客要接受服务需要来到沃尔沃村，而且沃尔沃村是独具一格的。
指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。
支持性设施
提供服务前必须到位的物质资源
辅助物品 输入小标题
信息
顾客购买和消费的物质产品
由享受高效服务和按其具体要求定制服务 的顾客提供的运营数据或信息
显性服务 输入小标题
用感官觉察得到的和构成服务基本或本质 特性的利益
隐性服务
顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获 或服务的非本质特征
活 动 的 动无
形 活
服务的直接接受者
人
物
作用于人体的服务 健康护理 客运 美容 健身 餐馆
作用于物品或其他实体财产的服务 货运
修理和维护 洗衣和干洗
兽医服务
作用于人们精神的服务 教育 广播
信息服务 剧院 博物馆
作用于无形资产的服务 银行
法律服务 会计 保卫 保险
理解服务行为的性质
精选ppt课件
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(6) 不涉及所有权的转移
服务管理案例分析
沃尔沃说明的服务企业的特性
(5) 易逝性 服务只是一次行动或一个过程，易逝性服务指不能被储存、转售或退回的 情况。如果一定时期内没有需求，没有使用的生产能力就被浪费掉了。 举例：机械师在早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车，而是与顾客进 行大量接触，要是顾客没有按约定时间到达，或没有顾客，那这两个时间 段内的服务就被浪费掉了。 (6) 不涉及所有权的转移 举例：顾客可以在等候室舒适的坐在椅子上看电视、看报纸，他只是享受 了这个服务，但是电视、椅子并不会发生所有权的转移。
无 形 活 动
理解服务行为的性质
案例中沃尔沃村反映了沃尔沃授权经销商的两位前机械师试图以合理
的价格为过了保修期的沃尔沃汽车提供高质量的维修服务所做的努力。 根据上表可知，服务的直接接受者是物，服务活动的性质是作用于汽
车的有形活动。
服务的直接接受者 ”会员“关系 保险 电话登记 电力 银行 长途电话 剧场套票预定 通行证 批发俱乐部 航空公司的常客 非正式关系 广播电台 警察保护 灯塔 公共高速公路 收费高速公路 付费电话 电影院 公共交通 餐馆
02
沃尔沃的事例说明了服务企业的哪些特性？
沃尔沃说明的服务企业的特性
(1) 过程性 服务是有由一系列活动构成的过程，而非一件物品。 举例：每周为顾客留出一定时间，提供快速的日常服务，有调试 过程、检查过程、特殊修理过程等。
(2) 无形性
服务行为本身是无形的或不可触知的。
举例：机械师调试、检查服务过程；服务经理向顾客交代初步诊 断情况，向顾客说明所有未能事先料到的的问题和费用，通知顾 客取车等。
需求随时间波动的程度
大 有能最 较被高 大满需 延足求 迟而通 没常 超最 过高 能需 力求 经 常 电力 电话 医院 火警和匪警 小 保险 法律服务 银行 洗衣和干洗
酒店客房服务礼仪酒店客房服务礼仪.pptx
做的尽善尽美。
4、今天保证了质量，我们将生活在将来；今 天保证不了质量，我们将生活在过去。
5、优质的服务，来源于优质的培训和员工的 努力学习。
如家商务酒店
干净 如家理念
舒适
安全
温馨
干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。
舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
显然．将客房的常用设施、设备甚至普通 常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客， 是大可不必的。特别是当客人已显出不耐 烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大 死板了。这样做会使客人感到被视为没见 过世面而需要接受开导，使其自尊心受到 挫伤，或者误解服务员是变相索要小费， 从而引起客人的不满和反感。好心却没办 成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。
比较早地在饭店中得以运用。如VCD、电脑、电子小保险箱
等。这些设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使
用方法的，如本例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶
的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为饭店
的服务人员，应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟
悉而感到尴尬。
本例中的小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用
四、客房送餐礼仪规范
1、送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮 应转动灵活，推动方便，无噪声。
4、今天保证了质量，我们将生活在将来；今 天保证不了质量，我们将生活在过去。
5、优质的服务，来源于优质的培训和员工的 努力学习。
如家商务酒店
干净 如家理念
舒适
安全
温馨
干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。
舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
显然．将客房的常用设施、设备甚至普通 常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客， 是大可不必的。特别是当客人已显出不耐 烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大 死板了。这样做会使客人感到被视为没见 过世面而需要接受开导，使其自尊心受到 挫伤，或者误解服务员是变相索要小费， 从而引起客人的不满和反感。好心却没办 成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。
比较早地在饭店中得以运用。如VCD、电脑、电子小保险箱
等。这些设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使
用方法的，如本例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶
的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为饭店
的服务人员，应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟
悉而感到尴尬。
本例中的小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用
四、客房送餐礼仪规范
1、送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮 应转动灵活，推动方便，无噪声。
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.精品课件.
隐形服务：
便利、服务态度、等候、舒适度
预约服务 宽敞舒适的等候区（电视、椅子、自 动售货机、杂志和当地报纸） 修理结束建议
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02 沃尔沃的事例说明了服务企业的哪些特性？
.精品课件.
6
沃尔沃说明的服务企业的特性
(1) 过程性
服务是有由一系列活动构成的过程，而非一件物品。
举例：每周为顾客留出一定时间，提供快速的日常服务，有调试 过程、检查过程、特殊修理过程等。
服务的直接接受者
人
物
作用于人体的服务 健康护理 客运 美容 健身 餐馆
作用于物品或其他实体财产的服务 货运
修理和维护 洗衣和干洗
兽医服务
作用于人们精神的服务 教育 广播
信息服务 剧院 博物馆
作用于无形资产的服务 银行
法律服务 会计 保卫 保险
理解服务行为的性质
.精品课件.
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案例中沃尔沃村反映了沃尔沃授权经销商的两位前机械师试图以合理 的价格为过了保修期的沃尔沃汽车提供高质量的维修服务所做的努力。
(4) 异质性
根据顾客的不同需求，服务内容与形式表现出一定的差异。
虽然大家都是来修车，但是每个车子出现的问题都是不一样的，将来每辆汽车 需要注意的问题也是不一样的，机械师会记下车主将来需要注意的问题（如风 扇和电机带旧了，再开6000英里就需要更换），当顾客提车时，提醒顾客需要 注意的问题。
.精品课件.
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沃尔沃说明的服务企业的特性
(5) 易逝性
服务只是一次行动或一个过程，易逝性服务指不能被储存、转售或退回的 情况。如果一定时期内没有需求，没有使用的生产能力就被浪费掉了。
举例：机械师在早晨7点到8点和下午5点到6点不修理汽车，而是与顾客进 行大量接触，要是顾客没有按约定时间到达，或没有顾客，那这两个时间 段内的服务就被浪费掉了。
.精品课件.
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务顾
场客
服 务
所去 服
传
递 服上
的 务门
性
租车
信用卡公司 地方电视台
服务可获性
多个场所
公共汽车 快餐连锁店
邮递 AAA紧急维修
国家电视网络 电话公司
服务传递方式
.精品课件.
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案例中顾客要接受服务需要来到沃尔沃村，而且沃尔沃村是独具一格的。
服务管理
沃尔沃村案例分析
汇报人：张誉馨、张雅涵、郑静、于晓峰、李振国
.精品课件.
1
目录
CATALOG
1 沃尔沃村的服务包 2 案例说明的服务企业特性
3 服务活动性质及传递方式
4 管理后台作业区方式
5 与其他经销商的区别
.精品课件.
2
01 沃尔沃村的服务包
.精品课件.
3
服务包(service package)
指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。
支持性设施
提供服务前必须到位的物质资源
辅助物品 输入小标题
信息
顾客购买和消费的物质产品
由享受高效服务和按其具体要求定制服务 的顾客提供的运营数据或信息
显性服务 输入小标题
用感官觉察得到的和构成服务基本或本质 特性的利益
隐性服务
顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获 或服务的非本质特征
收费高速公路 付费电话 电影院 公共交通 餐馆
顾客关系
.精品课件.
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案例中对机械师来说，另一个信息来源是定制维护车辆档案。沃尔沃村 为每辆服务过的车都保留有记录。
根据上表可知，沃尔沃村顾客关系是间断交易的会员关系。
.精品课件.
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服务定制的程度
高
低
高
与顾客接触的服 务人员为满足顾 客需求行使判断 的程度
(6) 不涉及所有权的转移
举例：顾客可以在等候室舒适的坐在椅子上看电视、看报纸，他只是享受 了这个服务，但是电视、椅子并不会发生所有权的转移。
.精品课件.
9
03
分别描述沃尔沃出服务活动的性质、顾客关系、 定制和判断、需求和供给的性质以及服务传递 的方式。
.精品课件.
10
有 形 服活 务动 活 动 的 性无 质形 活 动
宾馆和汽车旅馆
快餐店 电影院 加油站
相对于供给的服务需求的性质
.精品课件.
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案例中等候室装备有电视机、舒适的椅子、软饮料自动售货机、杂志和当地 报纸等。 该设施几乎被“在随时服务”时间（星期三下午3点到5点，星期四上午8点 到10点）前来接受快速日常服务的顾客和前来查看旧车的买主完全占用了。
根据上表可知，沃尔沃村最高需求经常 被满足以及需求随时间波动的程度小。
根据上表可知，服务的直接接受者是物，服务活动的性质是作用于汽 车的有形活动。
.精品课件.
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持 续 服传 务递 传 递 的 性间 质断 交 易
服务的直接接受者 ”会员“关系
非正式关系
保险 电话登记
电力 银行
广播电台 警察保护
灯塔 公共高速公路
长途电话 剧场套票预定
通行证 批发俱乐部 航空公司的常客
.精品课件.
4
沃尔沃村的服务包
辅助物品：
质量可靠度、换下的零件可见 润滑油 汽车配件标记 车体清洁
信息：
来源广泛、系统保留档案 车辆维护档案 征询车主意见维修
支持性设施：
开车方便、建筑物容易识别
建筑物 办公室 等候区 储藏室 四个作业区
显性服务：
服务人员训练水平、维修状况
初检并估算费用 与客户一同试开 课程培训
根据上表可知，沃尔沃村与顾客接触的 服务经理为满足顾客需求行使判断的程 度高以及服务定制的程度高。
.精品课件.
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有能最
供 给 受 限 制
较被高 大满需 延足求 迟而通
没常
的
程 超最
度 过高
能需
力求
经
常
需求随时间波动的程度
大
小
电力 电话 医院 火警和匪警
保险 法律服务
银行 洗衣和干洗
税收准备 客运
低
外科 出租车服务
特色餐馆
电话服务 宾馆服务 银行零售业务 自助餐馆
教育 预防性健康计划
家庭餐馆
公共交通 电影院 吸引许多观众的体育比赛 公共食品服务
服务传递中的定制和判断
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案例中在机械师做完初步检查后，服务经理告诉车主估算的费用，以及在没 有意外的情况下修理完场的时间。公司的政策规定，除非双方同意，否则在 进行任何维修前都要征询车主的意见。
(2) 无形性
服务行为本身是无形的或不可触知的。
举例：机械师调试、检查服务过程；服务经理向顾客交代初步诊 断情况，向顾客说明所有未能事先料到的的问题和费用，通知顾 客取车等。
.精品课件.
7
沃尔沃说明的服务企业的特性
(3) 顾客参与服务生产
顾客与服务人员合作的形式参与到服务进程中。
举例：对于检查和特殊修理服务，顾客可在预约时间内，与机械师一起讨论自 己的问题，有时机械师要与顾客一起试开一下车，以便确认问题所在。