海尔服务管理案例分析
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就是不断满足用户个性化需求;就是用“心”工作,对产 品用心,对用户用心。海尔人一直在创造感动。正如国 际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进 程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新 变革的品牌形象,启动美好未来！”
用户永远是对的:1995 年,海尔提出“星级 服务”,宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食
4.全球化品牌战略阶段(2005年— )
抓住网络时代需求个性化、营销碎片化的机遇，通过 企业和商业模式的两个转型，即从卖产品到卖服务、从 传统发展模式到人单合一双赢模式的转型。
具体谋划
·企业文化
·管理模式
·科研体系
·公益事业
大学
·海尔
海尔企业文化是被全体员工 认同的企业领导人创新wenku.baidu.com价值观
海尔文化的核心价值观是创新
·主动参与是海尔文化的最大
特色。
·更高目标，是海尔以一贯之 的企业追求。
·求变创新，是海尔始终不变 的企业语言。
服务的目标：产品零缺陷，使 用零抱怨，服务零烦恼
服务的理念：真诚到永远
工作作风诠释
海尔企业精神
第一个十年
海尔精神：无私奉献 追求卓越 海尔作风：迅速反应 马
上行动
第二个十年
海尔精神：敬业报国 追求卓越 海尔作风：迅速反应 马上行动
1.名牌战略发展阶段(1984—1991)
严抓质量，实施全面质量管理，提出“要么不干， 要干就干第一”。“砸冰箱”事件砸醒员工质量意识。
2. 多元化战略阶段(1992年—199年)
抓住兼并重组的机遇从一个冰箱名牌拓展至家电领 域的名牌群 。
3.国际化战略阶段(1998年—2005年)
到海外设厂本土化发展，建立“本土化研发、本土化 制造、本土化营销”三位一体体系创造海外用户的需求 。
2012年9月17日，第十八届中国品 牌价值研究结果在英国伦敦揭晓了。海尔以
2005年8月30日，海尔被英国 《金融时报》评为“中国十大世界级 品牌”之首。2006年，在《亚洲华尔 街日报》组织评选的“亚洲企业200强 ”中，海尔集团连续第四年荣登“中 国内地企业综合领导力”排行榜榜首 。 2009年，海尔冰箱入选世界记录协 会世界冰箱销量第一，创造了新的世 界之最。海尔已跻身世界级品牌行列 ，其影响力正随着全球市场的扩张而 快速上升。
浮船法：只要比竞争对手高一筹,“ 半筹”也行,只要保持高于竞争对手的水平 ,就能掌握市场主动权。
只有淡季的思想，没有淡季的市场 ：海尔认为企业的经营目标应紧贴市场,最 重要的是开发市场,创造新市场,从而引导 消费来领先市场。
市场不变的法则是永远在变：我们 要根据永远在变的市场不断提高目标。
创造感动：创造感动,就是对工作充满激情;
第三个十年
海尔精神：创造资源 美誉全球
1.先卖信誉后卖产品 2.浮船法 3.只有淡季的思想，没有淡季的市场 4.市场不变的法则是永远在变 5.创造感动 6.用户永远是对的 7.市场的难题就是我们创新的课题 8.紧盯市场创美誉
先卖信誉后卖产品：质量是产品的 生命,信誉是企业的根本,产品合格不是标 准,用户满意才是目的。营销不是“卖”而 是“买”,是通过销售产品的环节树立产品 美誉度,“买”到用户忠诚的心。
父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用 户就会给企业带来最好的效益。
市场的难题就是我们创新的课题：“创造市
场”的内涵是并不局限于在现有的市场中争份额,而是 以自己的优势另外创造新的市场。企业要善于重做“一 块蛋糕”,通过创造新市场，引导消费来领先市场。
紧盯市场创美誉：紧盯市场的变化,甚至要在市
场变化之前发现用户的需求,用最快的速度满足甚至超 出用户的需求,创造美誉。
发展观念
1 、“人人是人才，赛马不相 马”
2、授权与监督相结合
3 、人材、人才、人财
4 、今天是人才，明天未必还 是人才
，以28%的关注比例，被消费者评为洗衣机首选品牌。
2012年10月的中国洗衣机市场，海尔依旧凭借 数量份额最大的优势获得了市场关注份额冠军的位置，关
注比例为38.8%。
相关新闻
2012年6月16日，肩负着中 国首次载人空间交会对接重大任务的神 舟九号成功飞天。在神舟九号飞船里， 还有一位神秘“乘客”，这就是海尔集 团研发的全球首台航天冰箱。据了解， 这是继去年11月搭载神舟八号飞船圆满 完成各项运行指标检测后，海尔航天冰 箱第二次“翱翔”太空，海尔集团成为 全球惟一具备航天冰箱研发能力的家电 企业。
发展概况
1993年，海尔品牌成为首批中国驰 名商标;
2006年，海尔品牌价值高达749亿元 ;
截至2009年，海尔集团在全球建立 了29个制造基地，8个综合研发中心，19个 海外贸易公司，全球员工超过6万人。2009 年，海尔集团全球营业额实现1243亿元（ 182亿美元），品牌价值812亿元；
2011年，海尔集团全球营业额1509 亿元，在全球17个国家拥有8万多名员工， 海尔的用户遍布世界100多个国家和地区。
海尔服务管理案例分析
2020年4月28日星期二
世界权威消费市场调查机构欧睿国际发布的报告
显示，2011年海尔洗衣机以10.9%的品牌市场份额第三
次蝉联全球第一。“这是全球首个仅用十余年就三度蝉联 全球第一，并实现产销过亿的洗衣机品牌，再次向世人展 示了海尔速度!”有评论员如是说。
北京 2012-03-15(中国商业电讯)－－继去年 底海尔第一亿台洗衣机下线,为行业注入了一股强劲的发 展动力之后,海尔洗衣机在最新的洗衣机品牌选购调查中
简介
海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984 年创立于中国青岛，前身-----青岛电冰箱总厂是 家濒临倒闭的小厂，1984年，引进德国利渤海尔 生产线，开始创业历程。现任董事局主席、首席 执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。旗下拥有240 多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的 设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数 超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融 四大支柱产业，已发展成全球营业额超过1000亿 元规模的跨国企业集团。海尔积极履行社会责任 ，援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教 动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球 唯一白色家电赞助商。
用户永远是对的:1995 年,海尔提出“星级 服务”,宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食
4.全球化品牌战略阶段(2005年— )
抓住网络时代需求个性化、营销碎片化的机遇，通过 企业和商业模式的两个转型，即从卖产品到卖服务、从 传统发展模式到人单合一双赢模式的转型。
具体谋划
·企业文化
·管理模式
·科研体系
·公益事业
大学
·海尔
海尔企业文化是被全体员工 认同的企业领导人创新wenku.baidu.com价值观
海尔文化的核心价值观是创新
·主动参与是海尔文化的最大
特色。
·更高目标，是海尔以一贯之 的企业追求。
·求变创新，是海尔始终不变 的企业语言。
服务的目标：产品零缺陷，使 用零抱怨，服务零烦恼
服务的理念：真诚到永远
工作作风诠释
海尔企业精神
第一个十年
海尔精神：无私奉献 追求卓越 海尔作风：迅速反应 马
上行动
第二个十年
海尔精神：敬业报国 追求卓越 海尔作风：迅速反应 马上行动
1.名牌战略发展阶段(1984—1991)
严抓质量，实施全面质量管理，提出“要么不干， 要干就干第一”。“砸冰箱”事件砸醒员工质量意识。
2. 多元化战略阶段(1992年—199年)
抓住兼并重组的机遇从一个冰箱名牌拓展至家电领 域的名牌群 。
3.国际化战略阶段(1998年—2005年)
到海外设厂本土化发展，建立“本土化研发、本土化 制造、本土化营销”三位一体体系创造海外用户的需求 。
2012年9月17日，第十八届中国品 牌价值研究结果在英国伦敦揭晓了。海尔以
2005年8月30日，海尔被英国 《金融时报》评为“中国十大世界级 品牌”之首。2006年，在《亚洲华尔 街日报》组织评选的“亚洲企业200强 ”中，海尔集团连续第四年荣登“中 国内地企业综合领导力”排行榜榜首 。 2009年，海尔冰箱入选世界记录协 会世界冰箱销量第一，创造了新的世 界之最。海尔已跻身世界级品牌行列 ，其影响力正随着全球市场的扩张而 快速上升。
浮船法：只要比竞争对手高一筹,“ 半筹”也行,只要保持高于竞争对手的水平 ,就能掌握市场主动权。
只有淡季的思想，没有淡季的市场 ：海尔认为企业的经营目标应紧贴市场,最 重要的是开发市场,创造新市场,从而引导 消费来领先市场。
市场不变的法则是永远在变：我们 要根据永远在变的市场不断提高目标。
创造感动：创造感动,就是对工作充满激情;
第三个十年
海尔精神：创造资源 美誉全球
1.先卖信誉后卖产品 2.浮船法 3.只有淡季的思想，没有淡季的市场 4.市场不变的法则是永远在变 5.创造感动 6.用户永远是对的 7.市场的难题就是我们创新的课题 8.紧盯市场创美誉
先卖信誉后卖产品：质量是产品的 生命,信誉是企业的根本,产品合格不是标 准,用户满意才是目的。营销不是“卖”而 是“买”,是通过销售产品的环节树立产品 美誉度,“买”到用户忠诚的心。
父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用 户就会给企业带来最好的效益。
市场的难题就是我们创新的课题：“创造市
场”的内涵是并不局限于在现有的市场中争份额,而是 以自己的优势另外创造新的市场。企业要善于重做“一 块蛋糕”,通过创造新市场，引导消费来领先市场。
紧盯市场创美誉：紧盯市场的变化,甚至要在市
场变化之前发现用户的需求,用最快的速度满足甚至超 出用户的需求,创造美誉。
发展观念
1 、“人人是人才，赛马不相 马”
2、授权与监督相结合
3 、人材、人才、人财
4 、今天是人才，明天未必还 是人才
，以28%的关注比例，被消费者评为洗衣机首选品牌。
2012年10月的中国洗衣机市场，海尔依旧凭借 数量份额最大的优势获得了市场关注份额冠军的位置，关
注比例为38.8%。
相关新闻
2012年6月16日，肩负着中 国首次载人空间交会对接重大任务的神 舟九号成功飞天。在神舟九号飞船里， 还有一位神秘“乘客”，这就是海尔集 团研发的全球首台航天冰箱。据了解， 这是继去年11月搭载神舟八号飞船圆满 完成各项运行指标检测后，海尔航天冰 箱第二次“翱翔”太空，海尔集团成为 全球惟一具备航天冰箱研发能力的家电 企业。
发展概况
1993年，海尔品牌成为首批中国驰 名商标;
2006年，海尔品牌价值高达749亿元 ;
截至2009年，海尔集团在全球建立 了29个制造基地，8个综合研发中心，19个 海外贸易公司，全球员工超过6万人。2009 年，海尔集团全球营业额实现1243亿元（ 182亿美元），品牌价值812亿元；
2011年，海尔集团全球营业额1509 亿元，在全球17个国家拥有8万多名员工， 海尔的用户遍布世界100多个国家和地区。
海尔服务管理案例分析
2020年4月28日星期二
世界权威消费市场调查机构欧睿国际发布的报告
显示，2011年海尔洗衣机以10.9%的品牌市场份额第三
次蝉联全球第一。“这是全球首个仅用十余年就三度蝉联 全球第一，并实现产销过亿的洗衣机品牌，再次向世人展 示了海尔速度!”有评论员如是说。
北京 2012-03-15(中国商业电讯)－－继去年 底海尔第一亿台洗衣机下线,为行业注入了一股强劲的发 展动力之后,海尔洗衣机在最新的洗衣机品牌选购调查中
简介
海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984 年创立于中国青岛，前身-----青岛电冰箱总厂是 家濒临倒闭的小厂，1984年，引进德国利渤海尔 生产线，开始创业历程。现任董事局主席、首席 执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。旗下拥有240 多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的 设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数 超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融 四大支柱产业，已发展成全球营业额超过1000亿 元规模的跨国企业集团。海尔积极履行社会责任 ，援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教 动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球 唯一白色家电赞助商。