服务质量与意识培训(讲解篇)资料
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餐氛围。 ·不尊重客人，没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾，明显
是在撵客走路。 ·通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。
服务技巧
技巧：泛指服务艺术。
举例一：总台电话预订客房
常见情况：？：有房间吗？ ×：有。
？：能打折吗？ ×：能，八折优惠。
？：能再低点吗？ ×：不能。
电话挂断。
店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不 暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道 不通畅、插座松动破损等等。 服务用品的好坏：如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴巾陈旧、 桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。 实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯 肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质 量差、菜肴质量差等等。
这样的回答比较规范，客人比较满意。目的是不随意放走一个客人。 有时还能通过电话了解到会议信息，要几个房、住几天等等，必要时 可以通知公关销售部门上门联系。
服务技巧
举例三、客人敬酒 在服务中，客人高兴或满意时，常常会敬服务员一杯酒。这时，我们服
务员怎么办？“在工作中不能喝酒，但我也希望你们在这里吃得开心， 这样吧，我来敬大家一杯。”这样既不能让客人失望，又有理有节地做 好服务。 举例四、恰到好处的解释 客人点了一道很爱吃的菜，并再三吩咐要做好一点，但后来你发现今天 没有这道菜，你是否可以给客人一个恰到好处的解释？ 第一种解释：先生，这道菜是我们这里的特色菜，做得很不错，有很多 人点，不巧的是，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，你能否换道 其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，你不妨尝尝？ 第二种解释：先生，很对不起，你点的菜由于没有及时储存，所以有点 不太新鲜，不能供你品尝，十分抱歉。 前者给客人想到，这家生意不错，菜都卖脱了，看来我点的菜还真受欢 迎。 后者给客人的感觉是，这里不是为了挣钱而不顾客人安危，而是将客人 的利益放在第一位，从而放弃了这道菜。
二线员工为一线服务。 如厨房工作、后勤保
障工作等等。
酒店服务的目的
酒店服务的目的：最大限度地满足绝大多数 宾客的需求。
酒店服务的最高意识：质量意识。即为广大 宾客提供优质服务。
酒店业的著名行话：安全是酒店的生命线。 质量是酒店的生存线。
影响服务质量的因素(1)
硬件质量： 设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的 酒
了解宾客的需求
（一）初次选择酒店考虑的因素 考虑的因素
因素 排名
94年排名 08年排名
清洁
2
1
合理的价格
3
2
便利的位置
1
3
良好的服务
4
4
安全、保险
6
5
声誉和品牌
5
6
预订服务
7
7
娱乐设施
8
8
（二）客人不再选择一家酒店
因素
94年排名 08年
不够清洁
1
没有安全感
3
对客不关心、服务差 4
酒店服务与质量意识
服务
酒店服务的涵义：为满足宾客的需求，供方 与宾客接触的活动和供方的内部活动所产生 的结果。
酒店服务员借助酒店的有形设施，为满足宾 客的各种需求，而为他们做的有益的事，从 而使宾客在精神上、物质上感到舒适。
一线员工的对客服务。 如前台服务、餐饮服 务、客房服务、娱乐服务等等。
期望质量：即宾客期望的满意程度。配套设施全、设备设施好、 服务项目齐、服务质量优。
举例：一天深夜，住店客人杨先生打电话给接线生，说要找值班经 理投诉，值班经理接到讯息后，立即与杨先生取得了联系，在电话 中，杨先生很生气地投诉了四大条：一是由于工作需要，他需要通 宵工作。但不时有骚扰电话打进来，使人无法集中精力工作；二是 他的手提电脑弄了个把小时还不能接通“英特网”，使他怀疑酒店 的通讯线路有问题，影响了他的工作效率；三是夜里叫了一个餐， 都要40分钟了还没有送上来；四是晚上打电话到前台订机票，但没 有人接电话。这一切都使杨先生感到很生气，鉴于此事，杨先生表 示要拒付房费。 情况了解返馈：一是总台没有通知总机给杨先生 做“DND”即“请勿打扰”。二是检查通讯线路，发现IDD线没有 打开。原来是总台服务员总认为宾客自带手机，没有问宾客是否要 开通长途，所以也没有通知总机，所以IDD（国际长途）线没有打 开。三是厨房值班厨师离岗未归。四是前台值班生给其他客人送传 真去了，没有和总台或大堂副理打招呼照看一下。所以造成宾客对 酒店的服务质量及不满意。
以上问题出在没有服务技巧和强烈的留客意识。正确的应答是：
？：有房间吗？ ×：有，请问要几间？要，能打折吗？ ×：能，八折优惠。
？：能再低点吗？ ×：先生，总台授权最低八折，如果你多住几 天，我可以立即请示一下。先生贵姓，是什么单位，能否留个电话， 或你的最低承受价是多少？等等。
影响服务质量的因素(2)
软件质量： 服务质量：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、 吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、 算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范的 迎宾动作等等。 服务环境：如噪声、洗手间异味、环境卫生 差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、 乱张贴等等。
影响服务质量的因素(3)
噪声和不隔音
2
房价太高
5
缺乏维修保养
6
个人护理用品粗劣 7
缺乏娱乐设施
8
1 2 3 4 5 6 7 8
宾客的需求
从以上的调查表中可以知道，宾客的需求可概括为以下几个方面：
1．卫生、安全的需求。 一要卫生，二要有安全感。
2．文明的需求。 行举止。
一是酒店要有文明的环境，二是员工文明的言
文明的需求往往是一种总印象和感觉，而这种印象和感觉是由数不清的 细小环节组成的。
餐饮服务质量十大意见
近年来，综合国内外宾客对餐饮服务质量的意见有十个方面： ·菜单破损，沾满油污。给人的第一印象是肮脏感。 ·价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。 ·没有当天特供菜的菜单，日常菜又总是缺货。 ·送上的菜常与菜单上的不一样，不征求客人意见随意调换。 ·服务员上错菜。 ·服务员斟洒技能不到家。 ·餐厅灯光不舒服，缺乏幽雅感。 ·收台时，碗筷乒乒乓乓，旁若无人，大大破坏了餐厅的就
3．便利的需求。 ·出入方便 ·登记、结帐快捷正确 ·一见即明的公共指 示图形
是在撵客走路。 ·通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。
服务技巧
技巧：泛指服务艺术。
举例一：总台电话预订客房
常见情况：？：有房间吗？ ×：有。
？：能打折吗？ ×：能，八折优惠。
？：能再低点吗？ ×：不能。
电话挂断。
店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不 暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道 不通畅、插座松动破损等等。 服务用品的好坏：如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴巾陈旧、 桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。 实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯 肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质 量差、菜肴质量差等等。
这样的回答比较规范，客人比较满意。目的是不随意放走一个客人。 有时还能通过电话了解到会议信息，要几个房、住几天等等，必要时 可以通知公关销售部门上门联系。
服务技巧
举例三、客人敬酒 在服务中，客人高兴或满意时，常常会敬服务员一杯酒。这时，我们服
务员怎么办？“在工作中不能喝酒，但我也希望你们在这里吃得开心， 这样吧，我来敬大家一杯。”这样既不能让客人失望，又有理有节地做 好服务。 举例四、恰到好处的解释 客人点了一道很爱吃的菜，并再三吩咐要做好一点，但后来你发现今天 没有这道菜，你是否可以给客人一个恰到好处的解释？ 第一种解释：先生，这道菜是我们这里的特色菜，做得很不错，有很多 人点，不巧的是，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，你能否换道 其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，你不妨尝尝？ 第二种解释：先生，很对不起，你点的菜由于没有及时储存，所以有点 不太新鲜，不能供你品尝，十分抱歉。 前者给客人想到，这家生意不错，菜都卖脱了，看来我点的菜还真受欢 迎。 后者给客人的感觉是，这里不是为了挣钱而不顾客人安危，而是将客人 的利益放在第一位，从而放弃了这道菜。
二线员工为一线服务。 如厨房工作、后勤保
障工作等等。
酒店服务的目的
酒店服务的目的：最大限度地满足绝大多数 宾客的需求。
酒店服务的最高意识：质量意识。即为广大 宾客提供优质服务。
酒店业的著名行话：安全是酒店的生命线。 质量是酒店的生存线。
影响服务质量的因素(1)
硬件质量： 设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的 酒
了解宾客的需求
（一）初次选择酒店考虑的因素 考虑的因素
因素 排名
94年排名 08年排名
清洁
2
1
合理的价格
3
2
便利的位置
1
3
良好的服务
4
4
安全、保险
6
5
声誉和品牌
5
6
预订服务
7
7
娱乐设施
8
8
（二）客人不再选择一家酒店
因素
94年排名 08年
不够清洁
1
没有安全感
3
对客不关心、服务差 4
酒店服务与质量意识
服务
酒店服务的涵义：为满足宾客的需求，供方 与宾客接触的活动和供方的内部活动所产生 的结果。
酒店服务员借助酒店的有形设施，为满足宾 客的各种需求，而为他们做的有益的事，从 而使宾客在精神上、物质上感到舒适。
一线员工的对客服务。 如前台服务、餐饮服 务、客房服务、娱乐服务等等。
期望质量：即宾客期望的满意程度。配套设施全、设备设施好、 服务项目齐、服务质量优。
举例：一天深夜，住店客人杨先生打电话给接线生，说要找值班经 理投诉，值班经理接到讯息后，立即与杨先生取得了联系，在电话 中，杨先生很生气地投诉了四大条：一是由于工作需要，他需要通 宵工作。但不时有骚扰电话打进来，使人无法集中精力工作；二是 他的手提电脑弄了个把小时还不能接通“英特网”，使他怀疑酒店 的通讯线路有问题，影响了他的工作效率；三是夜里叫了一个餐， 都要40分钟了还没有送上来；四是晚上打电话到前台订机票，但没 有人接电话。这一切都使杨先生感到很生气，鉴于此事，杨先生表 示要拒付房费。 情况了解返馈：一是总台没有通知总机给杨先生 做“DND”即“请勿打扰”。二是检查通讯线路，发现IDD线没有 打开。原来是总台服务员总认为宾客自带手机，没有问宾客是否要 开通长途，所以也没有通知总机，所以IDD（国际长途）线没有打 开。三是厨房值班厨师离岗未归。四是前台值班生给其他客人送传 真去了，没有和总台或大堂副理打招呼照看一下。所以造成宾客对 酒店的服务质量及不满意。
以上问题出在没有服务技巧和强烈的留客意识。正确的应答是：
？：有房间吗？ ×：有，请问要几间？要，能打折吗？ ×：能，八折优惠。
？：能再低点吗？ ×：先生，总台授权最低八折，如果你多住几 天，我可以立即请示一下。先生贵姓，是什么单位，能否留个电话， 或你的最低承受价是多少？等等。
影响服务质量的因素(2)
软件质量： 服务质量：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、 吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、 算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范的 迎宾动作等等。 服务环境：如噪声、洗手间异味、环境卫生 差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、 乱张贴等等。
影响服务质量的因素(3)
噪声和不隔音
2
房价太高
5
缺乏维修保养
6
个人护理用品粗劣 7
缺乏娱乐设施
8
1 2 3 4 5 6 7 8
宾客的需求
从以上的调查表中可以知道，宾客的需求可概括为以下几个方面：
1．卫生、安全的需求。 一要卫生，二要有安全感。
2．文明的需求。 行举止。
一是酒店要有文明的环境，二是员工文明的言
文明的需求往往是一种总印象和感觉，而这种印象和感觉是由数不清的 细小环节组成的。
餐饮服务质量十大意见
近年来，综合国内外宾客对餐饮服务质量的意见有十个方面： ·菜单破损，沾满油污。给人的第一印象是肮脏感。 ·价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。 ·没有当天特供菜的菜单，日常菜又总是缺货。 ·送上的菜常与菜单上的不一样，不征求客人意见随意调换。 ·服务员上错菜。 ·服务员斟洒技能不到家。 ·餐厅灯光不舒服，缺乏幽雅感。 ·收台时，碗筷乒乒乓乓，旁若无人，大大破坏了餐厅的就
3．便利的需求。 ·出入方便 ·登记、结帐快捷正确 ·一见即明的公共指 示图形