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:2007-6-14 17:48:25

计调培训资

料

(以下内容为同程同学所创

计调是旅行社的基础岗位,也是核心岗位,如果说旅行社是串联旅游各行业,是一个中心的话,那么计调部则是串联旅行社各部门,是旅行社的一个中心,计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润和服务质量。然而,长期以来,旅行社对计调岗位缺乏足够的重视,使得计调人员的流失严重,制约了计调人员整体的发展。

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(一计调报价篇

一、慎言说“报价”,未必是“心得”

报价—在生意上是一种“唱”。其方式依据行业有别,旅行社用传真(过去用电传,今天有用Fax -mail、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买家。作一份标准报价并不难,难的是一份饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦—赢得团队。

(一好的报价取决于作业质量

1、首先是书面质量

旅行社报价以行业专有的格式作出,有别于公文写作,允许省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。

基本要求:

(1台头格式一定要醒目、规范、讲究,要与企业的CI系统一致,特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征;

(2文本必须清晰,有利阅读(如果是传真件,与打印机、传真机质量关;

(3字体、字号选择恰当。

这几点看上去简单,实际运用时,有人只考虑节约版面,将众多的内容挤在一起,搞得面目“沧桑”,

不堪卒读;有人只根据自己的好恶选择字体、字号,搞得对方要随着你的心情阅读文本。笔者在作业时,曾就选择字体几度揣摩:大多数认可宋体;境外(华人OP接受魏体;也有钟意黑体。为此,我为那些长期客户设立了专门的字体模板,专伺其味。

2、其次是文字质量

报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。其文字表达必须符合行业(或约定俗成的表达规范;报价行文中,在致敬启者之后,最先概括报价依据(人数、国

籍、用房、用车等;然后按照日程、行程、特殊安排、报价(或单列、联络方式的顺序一一作出,文字要求精练、表达准确,特别是景点描述,要与产品宣传有所区别。

3、第三是作业速度

国际间过去的规范是24小时回执,随着资讯发达和竞争日益加剧,今天的回馈速度从8小时缩短到2小时,甚至10分钟。个人体会,对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度,从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的OP吃的就是这一口,快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调,省心、省力、省时,事半功倍。

4、第四是电话联络(或电话答疑

当对方收到报价,如有扩展问询,或差异核对,电话交流成为必然。接听(回复电

话是再基础不过的基础。原则上,谁报价谁接听。要求:礼貌热情、使用普通话、话音清晰,回答问询准确、果断。忌讳有四,一忌记错对方称谓,胡答乱对,既失礼又失信;

二忌“半自动”普通话,音调失准,贻笑大方;三忌答对含混,如“可能”、“应该”,拖泥带水,令对方不知所云;四忌业务不熟,如“稍等,我查一下”等,让对方心疼电话费。

(二好的报价取决于完整的信息

有了漂亮、整洁、工整的书面功夫,就需要可供表达报价的实际内容。实践中,完整的报价必须向询价方传达出以下信息:

1.充分的业务信息

一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验,否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中,OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。衡量一个合格的OP,其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的OP而言,业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。如对酒店,不仅要

明确所有不同时期的价格,还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早(正餐等等细节。对用车,不仅要明确价格,更要通晓车型、配臵、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程等等细节。同理,还包括餐饮、景点(门票、导游等重要要素。在以上要素中,信息动态的掌控最为关键。因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化,所以要求从事报价的人员,对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。

2.熟练的操控能力

OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键。首先是熟练的对应。境外不同国家(地区,以及国内广东、北京、华东、上海、西安等地区的询价方式各不相同,“讨价还价”也有很大差别。OP要有“见人下菜碟”的本事,既要熟悉不同国家、地区的

询价特征,又要了解对方OP处事的个性,还要有针对性的实施不同的报价策略。其次,熟练的操控还表现在:快速浏览询价——快速捕捉询价要点——快速表达报价特色——快速形成报价文本——快

速传递报价信息。关键是快,反应快、应对快、行文快、且流畅,决不因微小的失误导致“信任”的丢失;第三是应变自如。面对询价中形色不同的要求,

需要OP在报价中向对方提供多样化的选择。比如同样线路多样的变化,不同星级住宿的组合,各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报

价组合等。

3.合理的行程配臵

报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。行程叙述在早先的(现在有些对境外报价仍采用报价中,分为三部分:

A、日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等;

B、行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等;

C、特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等;

从中不难看出,行(日程(现如今业已合并表达,无妨在报价中的地位。实践中经常听到这样的抱怨:为什么对方总嫌我的价格高,而不仔细看看我的行程呢?原因大多在于,没有对所报价的行程做认真的再创作,或忽视了行程配臵的文字表达。通常,尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键,组团社中成熟的OP仅凭地接社的行程叙述,可以概要的获取N多信息,同时给予地接社的报价

以客观的认同。尽管编排行程(即使组团社反报行程,也要再创作有N多规律可供遵循,但动脑子与不动脑子是有很大差别的。因此,如果说学会打电话是作计调的基本功,那么,学会排行程则是作好报价的首要条件。千万不要忽视这一环节,更不要“萝卜快了不洗泥”或干脆在对方的询价上手写

报价传过去。这是个专业素质问题。

4.切实的价格水平