服务质量监督和保障机制-v2

7.3服务质量监督和保障机制

在各物业服务项目上实施IS09001 : 2008标准，建立质量管理体系，通过 体系的有效运行向主业提供信心保证。（ISO 管理模式图）

质量管理体系的持续改进

顾客（和 真他相 关方）

—-増血洁戍 ----- 信息沆

所有项目的质量管理体系必须通过公司内部认证， 作为合格管理的第一方自

我确认，并可随时接受主业以第二方的身份进行监督审核。建立包括质量策划、 质量控制、质量保证、质量改进各环节在内的有效管理机制， 持续推动各项目提 高管理及服务水平，不断提高主业的满意程度。公司对二级机构、项目的质量监 督手段包括但不限于：

（一）每年一次对主要物业服务项目的质量管理体系运行情况进行审核，

确

保其运行的有效性、适宜性和充分性。对管理上没有达到标准要求的，责令限时 整改。

（二） 不定期组织不同主题的内部检查或抽查， 提高项目的专项服务质量或 管理水

顾客（和 英他相 关方）

理

产話

产品 实现

测也分析 和改进

平，达到有效监控的目的。

（三）建立内部事件事故通报机制，做到凡是与服务质量有关的事件事故100%识别和上报，并按相关制度处理，对隐瞒事故的单位和个人进行严肃处理。加强原因分析、纠正措施、结果验证的流程管理，及时总结经验教训，减少同类事故发生，不断提高服务水平。

-事件事故分类示意图-

-事件事故处理四步骤-

（四）加强对各项目的服务计划及实施方案管理。各二级机构应根据合同、 国家法律法规、行业规范的要求，以及项目的实际情况，每年制订服务工作计划， 作为履行合同义务、满足主业要求的依据。服务工作计划由二级机构和公司二个 层级按权限分别监督审核。重要服务工作计划在实施之前应制订行动方案，必要 时经上级机构审定后执行，确保服务工作计划按质完成。

------- ; ------ 丿"计划即任务，是指在一个物业服务项目中，厂、 工作计划 据合同、法律法规、行业标准、常识等的要求，

以年度为周期，预先确定在某个特定时间必须 实施的服务工作。

计划的重要性：避免发生遗漏；为成本支出提 供依据；建立证明服务符合性的记录。

___________________ ___ __________________ >

预先策划实施方案有利于提高质量；多方审核 减少失误、疏忽情况；有利

于经验积累和分享 （好的方案进入公司标准方案库）。

在启动阶段，组织专家建立标准库做为参考。

-服务计划管理示意图-

实施方案

记录和总结

实施过程信息、现场照片、实施结果合格证据、

客户评价等，以及总结报告。为服务符合性提 供证据

（五）公司每月收集各物业服务项目的服务质量数据，并进行汇总、比较、

分析，及时发现并解决质量问题，保证各项目的服务质量处于受控状态。（质量报表的具体内容）

1.服务计划和完成情况

2.环符合*事件和投诉

类别

专业分类

一事实描述一

发生日期

是否涉&■供方

责任单位

纠正禾即页防措施

预计完成整改日期

是否完成整改

完成日期

验证确认3,嘉奖记录

嘉奖形式

获得单位或个人

获得时间

事迹

发岀单位

顶目整体得分

扣款（元）

基础服务

治安防范

环境业

绿化养护

房屋及水电设瞬护

前台服务

员工食堂服务

销防设施维护

空调诙维护

智能系统维护

关键事件扣分

供血商考核

4、电信考核得分&满意度调查 6.收费情况

（六）公司每季度对二级机构、项目的服务质量情况进行考核，并根据考核结果决定相关单位、个人的绩效。

（七）设立公司一级的服务投诉热线，接受主业相关代表人投诉，并做到100%处理和回访。（投诉处理流程和表格）

-客户投诉分级管理及响应标准