售后服务方案

4.4.1.售后服务方案描述及相关承诺

1.总述

1.1项目名称

XXXXX网络设备项目。

1.2项目背景描述

随着互联网应用的快速增长，以及下一代互联网的加速推进，短信、网游、语音以及视频宽带业务的日益火爆，电子商务的再度兴起，IDC市场迅速升温，IDC业务收入迅速增长，IDC业务的客户群也迅速增大。为了抢占潜在客户资源，大力推广IDC业务，这样就需要建设一个侧重中、高端客户，兼顾低端客户需求的IDC机房系统。

1.3服务期限及范围

为XXX核心网络设备（含2台防火墙，2台交换机，2台路由器），其检修和维护。我公司将按质按量完成XXX核心网络设备维护修理维护服务。

1.4实施目标

为XXX核心网络设备提供优质的维护修理服务，并对2台防火墙，2台交换机，2台路由器统提供卓越的技术支持与运行维护服务。保证2台防火墙，2台交换机，2台路由器运行稳定。

1)我方通过严格的修理维护服务，保证相关本次所涉及的相关软硬件的高效稳定运行。

2)我方具备应急处理能力并制定了完善的应急预案，减少计划内和计划外的停机时间，

最终能够保障电力业务核心系统每周7天×24小时不间断稳定运行。

3)我方定期对现有软硬件平台系统运转状况进行巡检、跟踪和分析，科学地预测和掌

握软硬件平台系统的性能状态，提出科学合理的扩容和升级建议。

4)我方在维护中熟悉各主机上承载应用系统，结合IT系统和业务应用的具体实际情况，

查漏补缺，提出整改建议，配合应用厂商不断优化系统整体性能，提高系统运行整体效率。

1.5术语定义

1)业主方：xxxxx团有限公司。

2)故障级别定义如下：

P1级故障：重大故障，系统瘫痪，无法运行，业务丢失。

P2级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。

P3级故障：一般性技术故障，发现系统和设备的技术问题，但系统和业务仍可正常运行。

P4级故障：在系统功能配置、运维管理方面需要信息或支援，对用户的业务几乎无影响。

2.总体实施方案

2.1服务流程

xxx有限公司将根据XXX核心网络设备（含2台防火墙，2台交换机，2台路由器）服务内容制定了相关的服务流程，以下流程适用于本项目的含防火墙，交换机，路由器流程。

2.1.1高级故障诊断及检修流程

1)针对系统、设备发生的一级、二级故障进行响应，分别在规定时间内进行维修、恢

复服务。其中紧急重大故障要求15分钟内到达现场处理。

2)我方提供服务相当于原厂技术服务水平。并提供电话或现场技术咨询和技术支持服

务。

服务流程图

服务流程说明

序号步骤名称责任人说明

1 服务台响应服务台

服务台人员接受来自用户上报的故障以及各类服务请求。在验证用户基本信息后，服务台人员在服务管理平台上登记一条故障信息并进行跟踪和处理，并创建故障事件单。

服务台人员判断故障是否重大事件，如重大事件将立刻通知现场支持人员到现场。如不是重大故障，将根据故障级别及故障类型，安排工程师进行故障处理

如果是一条重复事件，则新建该事件记录后，更新原有事件为“主事件”，并建立重复事件与原有事件的关联关系。

如果是一条复发事件，则创建一个新的事件单，复制原始事件单的内容，并说明这是复发的事件。

2 故障现场相应现场支

持人员

根据服务台所描述的基本故障情况，现场支持人员将在15分钟内到达故障现场，为用户处理故障

3 远程调查与诊

断

服务台

支持人

员

服务台人员根据事件分类表确认事件的分类，根据事

件的影响度和紧急度，为事件分配优先级。

分析故障原因，在知识库中查询是否有解决方案，制

定初步的故障处理方案。

如故障是由于设备硬件引起或远程无法处理时，将通

知现场维护人员，到现场处理处理故障。

进行调查诊断，尝试解决，必要时联系第三方供应商

协助处理。

4 现场调查诊断现场支

持人员

现场支持人员在现场判断故障情况，根据故障的具体情况，制定解决方案。

判断故障是否需要更换部件，如需更换备件，我方将联系仓管调出设备配件，并负责设备的安装和卸载。

5 更换设备或部

件

现场支

持人员

更换完设备后再对故障进行检测，如故障未被处理，

将继续对故障进行分析，彻底解决故障问题。

按照制定好的解决方案对故障进行处理。

判断实施解决方案是否可行，并制定变更方法。

实施成功后，详细记录解决方案或变通方法。

将故障处理情况提交至知识管理。

关闭事件。并对故障记录进行归档，再制定用户回访计划。

向用户确认故障是否已得到解决。

确认用户是否报告其他问题。

用户反馈故障处理情况，并对本次服务进行评价。

2.1.2设备调优流程

1)针对长期出现资源瓶颈的设备进行分析，提出解决方案或优化方案。

2)对系统进行定期评估，给出评估优化方案。

服务流程

服务流程说明

序号步骤名称责任人说明

1设备性能检

测

服务器、存储支持

工程师

利用有效的工具对设备进行检测。

对设备进行健康检查，标记存在资源瓶

颈的设备。

2统计资源瓶

颈的设备数

量

服务器、存储支持

工程师

根据标记的资源设备进行设备统计

对资源瓶颈的设备进行故障原因分析，

判断资源瓶颈的问题是由何种原因所引起。

分派问题到各个专业工程师设计解决方

案。

3硬件问题分析服务器、存储支持

工程师

分析设备硬件上的资源瓶颈问题，列出

引起此故障的原因

4系统问题分析操作系统支持工程

师

分析操作系统上的资源瓶颈问题，列出

引起此故障的原因

5平台问题分析应用平台支持工程

师

分析应用平台上的资源瓶颈问题，列出

引起此故障的原因

6数据库问题分

析

数据库支持工程师

分析数据库上的资源瓶颈问题，列出引

起此故障的原因

7设计服务器、

存储解决方

案

服务器、存储支持

工程师

对列出服务器、存储硬件问题逐条给出

处理意见与优化方案。

8设计系统解

决方案

操作系统支持工程

师

对列出操作系统问题逐条给出处理意见

与优化方案。

9设计平台解

决方案

应用平台支持工程

师

对列出应用平台问题逐条给出处理意见

与优化方案。

10设计数据库

解决方案

数据库支持工程师

对列出数据库问题逐条给出处理意见与

优化方案。