信任与责任

信任与责任

“信任危机”时下里一个流行的词语。随着市场经济的发展，人们的趋利心理也越来越强，为了追求眼前的短期利益，而逐渐忽视长远利益的发展，造成两个利益之间的失衡，使信任危机不断蔓延。

目前，各行各业的信任危机也在不断加深，从“毒奶粉”、“膨大剂”、“瘦肉精”的食品安全危机到楼房质量问题产生房地产信任危机，乃至今天物业行业与业主之间发生的各种纠纷。信任的缺失让企业的发展走向瓶颈，社会和谐呼唤着诚信文化的“回归”。

自古以来，中国就是礼仪之邦，就不乏“一言九鼎”“一诺千金”等诚信之语，而改革开放后的中国，却让有着3000多年历史的诚信文化面临着严峻的考验。

一、当前物业管理行业的信任危机

物业管理属于服务业范畴，与老百姓的生活息息相关。在实施物业管理过程中,物业企业必须按照国家相关法律法规的要求,依据合同,在管理好物业(或配套设备设施)的同时,为业主或客户提供满意的服务。作为服务的对象业主和服务的提供者物业企业,两者合作的基础便是信任。一旦信

任不在,也就缺乏了合作基础,物业企业的生存空间必将压缩。

物业企业作为服务性行业，与百姓的生产生活、衣食住行紧密联系，住宅小区的管理有序、服务完善，直接影响小区业主的安居乐业，影响到小区人文环境的和谐，进而影响到整个矿区的安定和谐。但在物业企业不断涌现的今天，物业行业正进入一场“信任危机”当中，使得物业管理行业在高速发展的同时也面临越来越多的问题。时常出现维修不及时、住户低温、小区管理不当、与住户发生争执、环境卫生较差等等问题, 投诉率节节攀升,一个突出的现象就是物业管理已成为近年来住户投诉的热点之一,成为各大媒体争相报道负面新闻的焦点。特别是近段时间来，自全国物业管理条例颁布实施后，全国不少社区业主纷纷要求抛开物管企业，实行业主自治，在一些地方几乎掀起了阵阵小高潮。一些业主拿起法律武器，或要求业主自治，或炒物管企业，或针对乱收费诉诸法庭……在网上，一些业主甚而质疑物管行业是否有存在的必要。

在这里，我们不得不提到一个专业名词，就是“危机管理”。危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难

事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。

危机管理是现代企业管理的重要内容，也是现代企业管理不容忽视的大问题。对于这一点已经引起越来越多企业经营者的高度重视。危机对于任何企业而言，都是风险和机会的混合体。风险在于他的影响性、破坏性和致命性，如果缺乏正确及时的应对措施，可能会导致企业的严重损失，甚至灭顶之灾；机会也是同步的，企业可能通过媒体、公关等手段在内的种种正确应对重新升华、提高企业的形象，唤起消费者的更大关注。

那么，对于危机，我们如何趋利避害，对于突发的新闻事件我们怎样进行有效的补救和形象重塑。

物业管理关系到居民人身、财产和安全，在“衣食住行”四个方面中，我们的服务就涉及“住”这个最重要的一点，居民住的好不好、安全不安全，我们必须放在首位。所以，当危机一旦发生，要迅速及时的以真诚的态度通过新闻媒体向居民进行报道，并善于利用新闻媒体平息危机，化解危机。在危机处理过程中，要采取果断、正确的处理危机措施，特别是以居民的利益作为第一选择，以最快的速度弄清真相，遏制危机的发展。特别在现代社会，大众传播业的发展，信息传播渠道的多样化、速度的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众关注的焦点。正是这些特

点，如果企业稍有不慎或处理危机不尽完善，即对企业形象将造成致命打击，对于企业的生存和发展将会带来不可估量的损失。

二、信任危机产生的根源——责任

通过上述的种种案例，我们可以看到信任危机出现的根源是责任意识的缺失。

信任：相信而敢于托付；责任：做好分内应做的事，或没有做好分内应做的事而应当承担的过失。责任是信任的基础，信任与责任两者相互作用。一般而言，信任对责任有促进作用。我们每个人无论职位高低，富贵或贫贱，都希望得到别人的信任与尊重，也希望自己利益的关联人有责任心，对自己负责，所做的事情能让自己放心。每个人在工作和生活中都会牵涉到信任与责任的问题。

企业之所以陷入信任危机是企业的责任意识不强，企业追求短期利益而忽视树立信誉带来的长期收益。所以，对于一个企业而言，产品有问题就是人品有问题。就像日本京瓷CEO稻盛和夫说的：“企业既不能贪图暴利，也不能放弃尽量供给物美价廉产品的努力，惟其如此，才是企业家永久的职责。”三鹿事件曝光后，温家宝总理严厉指责那些食品企业丧失责任感，罔顾人民生命健康，国务院更以取消所有食品企业免检资格等高姿态，对中国整个食品行业进行整治。

我们也应该清醒的看到责任与企业利益之间的关系。责任虽然不像物质产品那样会给企业带来直接的市场和利润，但它是企业的一种资源，是化解矛盾的一条纽带，是企业生存发展的一张通行证。如果缺乏责任感，那么交易双方的利益关系就会发生失衡，矛盾便会凸显出来，一切的和谐将变得不和谐。

(一)责任是化解矛盾的纽带

责任是化解住户与物业企业之间矛盾的纽带。对于住户而言，他们最为关心的是自己所处小区物业管理服务是否完善，管理是否到位，环境是否安全，自己的利益是否得到最大化的保障，而物业企业只要满足业主们的需要，言出必行，为他们提供最优质、最快捷、最实在的服务，这就是责任的根本，他们之间的矛盾就不会存在，他们的关系更趋于和谐。

（二）责任是企业生存发展的通行证

俗话说：谁能抓住用户的心，谁就能占有市场。在高度商业化的现代社会中,对于企业而言,责任是一块金字招牌,是企业参与市场竞争的有利武器，是企业的基础和生命线。企业只有在信誉战中抓住用户、站稳脚跟，实现诚信基础上的认同感，进而最大程度地拥有市场，抢占霸主地位。

（三）责任是一种无形资产。

无论对于个人、企业、还是国家而言，责任都是一种有着巨大价值的无形资产。对他人负责，责任会给予更多信赖；