案例4-3麦德龙独特的客户选择造成中国客流 “流失”
麦德龙独特的客户选择造成中国客流“流失”
姗姗来迟的麦德龙欲加速抢占潜力无限的北京市场。而当麦德龙走近北京的时候，其方方面面的“与众不同”令很多顾客止步于大门外。
张晓蕊
麦德龙在进入中国10年后，无论其怎样重申为专业客户服务的宗旨，还是会有人将它与沃尔玛和家乐福相提并论，进入中国10年来的麦德龙备受争议却一直不肯放弃的“专业性”，既是一块培育客户忠诚度的“金字招牌”，又是一道拒人千里之外的樊篱。
当麦德龙万泉河商场刚刚“满月”的时候，北京第二店开业也进入了倒计时。昨日，麦德龙中国华北区总经理张守川在接受记者专访时透露，北京第二店选址已经落定朝阳区十八里店，计划年底开业。按照计划，麦德龙将在北京城的4个方向都开出门店。很显然，姗姗来迟的麦德龙欲加速抢占潜力无限的北京市场。而当麦德龙走近北京的时候，其方方面面的“与众不同”令很多顾客止步于大门外。
“德国个性”造成客流流失
与大多数卖场不同，在麦德龙的商场内购物塑料袋是要付费的，小的0.3元，大的0.5元，商场内还标明“敬请反复使用”的字样，以提倡环保。
很多商家喜欢抓住“小顾客”消费群体，而在麦德龙不允许1.2米以下儿童入场，因为这个高度以下的儿童正好是其货用叉车的盲点；与之前进入北京的普尔斯马特及万客隆会员店不同的是，麦德龙商店内办理会员卡需要出示营业执照或单位介绍信；与所有商场不同，麦德龙采用A4大小的“透明发票”，购物单位名称和所有商品明细一项项明列其中……而这些特色在过去的10年中令麦德龙赢得了客户的同时也流失了很多客流。
“虽然我们失去了一部分顾客，但是特色不会放弃。”张守川坦诚地面对“个性”带给麦德龙的得失。
10年前，当家乐福、沃尔玛进入中国的时候，麦德龙也于1996年在上海开出了第一家门店。10年后，家乐福凭借“入乡随俗的”的本土化策略争得了在华外资零售企业的龙头之位，而一直宣称美国风格的沃尔玛也在中国遭遇了工会问题后，不得不妥协以谋求更积极的发展。只有麦德龙，虽然面临10年仍未全面盈利的质疑，仍然秉性难移。
“10年前刚刚进入中国的时候，就有消费者对麦德龙的收费塑料袋有异议，包括我们A4大小的‘透明发票’。不得不承认的是，由于‘透明发票’等问题麦德龙确实失去了一部分顾客，尽管如此，面向专业客户服务的特色我们一直没有放弃。因为麦德龙所做的很多事情不仅仅是谋求短期的经济效益。”张守川表示。
独特的运营模式有独特的盈利方式。据了解，目前麦德龙“现购自运”业态在全世界的28个国家全部是同一种经营模式，而截至目前全球都没有关闭过门店。张守川认为，专业性是麦德龙一贯的宗旨，而在不同的国家培育市场需要的时间长短也不同。“目前专业性做得非常成功的国家是法国，专业顾客的采购比例几乎达到百分之百。而这种专业性在一个国家或者地区达到一定程度，需要时间。”
不参与价格战
自2005年中国零售业开放以来，零售巨头加速了瓜分中国市场的步伐，随之而来的门店数量比拼和价格战不可避免。
据了解，在零售业内，商家都以购买频率高的一些产品来衡量商店内商品的价格水平，而竞争对手之间也都互相到卖场刺探“军情”。虽然作为仓储批发业态，麦德龙的低价产品得到大部分消费者认可，但是价格战从一开始就不是麦德龙看重的竞争模式。
在麦德龙内部也有自己的价格比较系统，张守川认为，麦德龙更加专注的是如何做到服务专业客户。“我们保证我们的商品在同等质量的前提下，价格是有竞争力的。”他表示，麦德龙的商品，尤其是“敏感商品”可以做到不高于正规批发市场，同时低于大卖场5%左右,而他认为“以价格做噱头，加入无休止的价格战没有意义。”
细节服务专业
据了解，麦德龙只为专业客户服务，包括中小型零售商、酒店、餐饮业、工厂、企事业单位、政府和团体等，而为了锁定这些专业客户服务，麦德龙有很多独特的细节。
目前，麦德龙北京首店有约50人的专业咨询团队，专门针对专业的餐饮客户上门服务；而其促销邮报也不同于其他卖场，而是分列专刊，如细分为办公用品专刊、福利专刊、咖啡专刊、红酒专刊等；麦德龙全年的营业时间是从早上6时到晚上10时，能在凌晨3时开始销售生鲜肉类产品；商场内为不同大类的食品设有不同的收货口，以免交叉污染；在商品出售环节，麦德龙会向顾客提供专用的保温袋，以确保特殊商品的温度环境不出现过大的波动……如果说针对“专业顾客”的门槛将一部分消费者拦在了门外，那么这也是麦德龙认为所做的专业服务的制胜所在。
张守川坦承，这些特色给麦德龙乃至与其合作的供货商带来很多困惑。“包括供货商在内的很多人都有不解，为什么麦德龙要强制执行高于国家标准的国际标准(HACCP)，工作刀具一定是特殊的，为什操作区的垃圾桶一定是用脚踩的……而面对这些疑惑，麦德龙依旧坚持下来。”
记者在麦德龙万泉河店发现，办理会员卡对顾客有严格的法人资格要求，因1.2米以下孩子被拒之门外饱受普通消费者指责，麦德龙有苦难言。
会员制培育市场
“作为为专业客户服务的商场，我们很难面面俱到。”张守川表示，“对于普通消费者，我们不是不欢迎，而这部分消费者并不是麦德龙的目标顾客群，麦德龙希望将会员尽量过滤最后锁定在专业的消费者身上，这样严格控制，无论从购物环境等方面还是在服务的专业性方面都会更有针对性。”
目前，会员店在国内已经不是新概念了。高调开业而于2004年底全面崩盘的普尔斯马特是会员店的代表之一；一直以“仓储式会员店”自称，而今会员卡形同虚设的万客隆和一直不温不火的沃尔玛山姆会员店都令会员店在中国陷入尴尬境地，而麦德龙一直坚持的服务专业客户的理念，虽然也将一部分客户拦在了自家商场的大门外，却有着明确的目标市场定位，思路清晰。张守川表示，目前开业的北京万泉河店拥有15万会员，而随着时间的推移，这部分人也会慢慢过滤，最后沉淀为对麦德龙有品牌忠诚度的专业客户。
麦德龙四大特色
特色一：可爱又可恨的“透明发票”
张小姐的家住在距离麦德龙万泉河店很近的地方，自麦德龙开业以来经常光顾，而在其每次大额度的消费之后总是抱怨，麦德龙的发票实在太“透明”了。
在麦德龙商场内，每个消费者购物后取得的发票都有A4大小，而购物单位抬头，商品名称、价格和购买数量打印的一清二楚。而这对于很多采购人员来说，对其已经习惯的“灰色运作”是一种挑战。麦德龙也坦然承认因此而丧失掉一部分客流。
张守川表示，很多会员单位的高层领导都非常欣赏这样的透明制度，而目前要让所有的采购人员习惯麦德龙的“现购自运”和“透明发票”也许需要时间，麦德龙这样的特色不会丧失，因为为了适应市场去处处妥协就将丧失了麦德龙的“灵魂”。
特色二：反向会员服务
“现购自运”的麦德龙提供的是针对专业客户的服务。记者在万泉河商场会员卡办理处看到，几个在办理会员卡的顾客都因为证件不齐全被拒绝。
张守川表示，麦德龙希望在准入的时候就对会员资格有严格的审查。据了解，麦德龙的会员卡上明确表明了顾客的单位名称，还有个人照片，不收取费用。麦德龙之所以严格把关会员审批，就是要保证对专业会员承诺的特殊服务。
不同于普马、万客隆和沃尔玛山姆会员店针对所有消费者的服务，麦德龙会员是以法人为单位的，这样的市场定位使得其与仓储式大卖场有所区别，将市场细分为专业客户而提供针对性服务。
据张守川介绍，就顾客手中的会员卡而言就有专业的“反向服务功能”。顾客办卡时，商店内的信息系统就对其信息备份记录，这便于企业对目标客户的需求做研究，而当顾客每次购物过后，信息也会储存在系统里，每当顾客希望了解这一年的采购情况的时候，麦德龙可以提供详细的数据资料，做到对顾客的信息反馈。
特色三：卖场主题专区
虽然必须坚持同样的运营模式，麦德龙也在寻求创新。在北京万泉河商场内，约120平方米、储藏超过200种从世界各地引进的高级名贵葡萄酒的精品酒廊成为一大特色。在出售精品红酒的同时传递酒文化。成为星级酒店及酒吧和中小零售商的采购最佳选择。
而通过设立培训厨房，麦德龙由简单的商品销售商，转化为商品知识的传递者，向客户“受之以鱼”并“授之以渔”。张守川表示，培训厨房的相关工作正在积极开展中，除了对内培训之外，也是对外的培训和对新产品的推广宣传途径。此外，记者发现，为企、事业机关单位提供服务的麦德龙商场内还专门设有福利礼品专区。
张守川表示，除了特色，一站式购物是麦德龙追求的境界，到目前为止，麦德龙基本可以全部满足客户的需求。
特色四：色彩斑斓的“HACCP”
麦德龙的客户群体中，餐饮专业客户超过了20%，包括星级酒店和餐馆食堂，而当下在食品安全问题尤为敏感。在这方面。麦德龙，一直坚持国际食品质量控制体系“HACCP(Hazard analysis and critical control point)”这一高于国家标准的国际标准。
在这个质量控制体系内，对消毒方法、冷链控制有严格的规定。而记者注意到其最有意思的特点是“以色彩区分”。在这个体系内，将产品分为6类不同的颜色，如水产品是蓝色，
奶制品是白色，果蔬产品是绿色，肉类产品是红色，熟食类是棕色，禽类是黄色。而对应这些细分区域，操作员工的工作服和工作器具必须采用与其对应的颜色，以做到专业并避免交叉感染。
张守川表示，虽然目前包括供货商在内对这些严格的标准都有“有没有必要采用”的疑惑，但是麦德龙十年以来一直坚持。麦德龙认为，这些都是赢得专业客户信赖的保障。
成功运用体验营销的案例解析
运用体验式营销的企业很多，因为企业可以通过创造营销“体验”，增加市场对核心产品的需求，或者成为潜在客户建立关系和达成交易的起点，而且，这种营销方式的效果比较明显，成功运营体验式营销的企业也很多。 几个案例 实际上，许多明白“体验即营销”这个原则的公司——包括美国女孩(American Girl Inc.)、星巴克和户外用品零售商REI——都发现，体验场所给它们带来了众多美誉(和大量经济利益)，所以它们做的传统广告非常少，甚至完全放弃了传统广告。而且，有些最有创意和最成功的体验式营销活动，本身创造的收益就足以覆盖其成本了。 我们以ING Direct实施的战略为例来说明这一点。这是一家没有实体营业网点的零售银行，它所有的业务都是通过互联网、电话和电子邮件完成的。为了向潜在的新顾客推销银行业务，ING Direct在纽约市的市中心开设了一家咖啡店。这家店环境优雅，设有一个舒适的休息室，顾客可以在这里阅读财经报纸，通过等离子屏幕了解市场的动向，利用免费的网络了解自己的投资组合情况——或者就是和朋友聊天或看看周围的人。 令人惊讶的是，顾客不能在ING Direct的咖啡店里办理金融业务。但是，仅这一个“网点”，在开业的头一年就带来了2亿美元以上的新增存款业务和抵押贷款业务。ING Direct银行意识到，金融服务的大众化程度非常高，要让潜在顾客接受银行的金融产品，向他们提供有吸引力的体验是最好的手段。 但是ING Direct银行的咖啡店并不是提供免费服务。它出售的咖啡、茶、脆饼和其他糕点的价格都和星巴克差不多——人们非常乐意付这个价格，因为在这里的消费体验很舒适。而且，虽然ING Direct银行不会披露咖啡店的财务运营状况(由于纽约的咖啡店很成功，它后来又在费城和洛杉矶也开设了咖啡店)，但是通过观察，我们有理由相信，这个营销体验项目能够赚回本钱，而且肯定还能有盈利。 还有一个例子是户外设备零售商REI。该公司率先在门店开展了体验活动，在西雅图的总部开设了一家旗舰店，里面有攀岩墙、自行车道、步行道和其他设施，顾客购买商品之前可以先在店内体验。这个策略非常成功，所以公司又开设了其他以体验为主的门店。其中在明尼阿波利斯的门店里有一条越野滑雪道，而在丹佛的门店里可以体验皮划艇。这两家门店里还都设有高55英尺的攀岩墙。非公司会员使用攀岩墙要交费(会员则要在一开始缴纳15美元的会员费)。而且，REI的供应商会承担这些设备和设施的全部费用，作为零售商,REI的营销体验活动不需要支付任何成本。 要说为顾客创造营销体验最成功的公司，可能要数American Girl了。它是美泰公司(Mattel)旗下的一个玩具公司，以前叫Pleasant(令人愉快的)公司。American Girl的第一家体验店设在芝加哥，后来在纽约也开设了一家，与ING Direct的咖啡店在同一条街上。体验店的主要顾客是带着孩子的父母或爷爷奶奶，每个人交25美元，就可以在American Girl剧院里体验70分钟的现场戏剧
预防客户流失案例
预防客户流失案例 >篇一：预防客户流失分析案例>>（1200字） 在今天产品高度同质化的品牌营销阶段，企业与企业之间的竞争集中地体现在对客户的争夺上。“客户就是上帝”促使众多的企业不惜代价去争夺尽可能多的客户。但是，企业在不惜代价银矿客户的过程中，往往会忽视或无暇顾及已有客户的流失情况，结果就导致出现这样一种窘况：一边是新客户在源源不断地增加，而另一方面是辛辛苦苦找来的客户却在悄然无声地流失。我们经常会在一些营销管理的书籍上看到类似以下的一组数据： 发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍； 客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%； 向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%； 如果将每年的客户关系保持率增加5%，则利润增长将达25%-85%； 60%的新客户来自现有客户的推荐； 。。。。。。 菲利普。科特勒有过这样的描述：太多的公司像搅乳器一样伤害了老顾客，也就是说，他们只能靠失去他们的老顾客来获取新顾客。这就如同给渗漏的壶经常加水一样。
新客户有限的增长率与高额的开发成本，促使企业越来越重视现有客户的流失问题。对企业来说，客户的流失是不可避免的，但是，适时地对潜在的流失客户展开相应的挽留措施，还是可以把客户的流失降低到一个合理状态的。然而，诚如“20%的客户创造了80%的利润”一样，这20%的核心客户如果流失，则会造成极大的影响。对于潜在的流失客户，我们没有能力也没有必要都展开相应的营销措施，我们构建客户流失分析模型的目的不是杜绝流失，而是通过这些分析，来找到潜在的流失客户中是否包括核心客户，从而采取有效的措施，以将损失降到最低。 目前，在电信/金融等领域，通过BI手段去构建客户流失分析模型时，通常都是通过多元回归分析模型等各种复杂的数学模型。而对于中小企业来说，判断是否客户流失的情况变得相对比较简单。奥威智动在Power-BI中加入了简单而又有效，非常适合中小企业的客户流失分析模型。 首先，我们来判断什么情况下客户存在流失的风险： 1、客户的销售收入连续数月呈下降趋势；在这种情况下，不管该客户的销售是大还是小，只要持续下降，就很可能存在流失的风险，就进入潜在流失客户名单，此时，只要找出下降原因，并采取相应有力的措施，则极有可能挽回损失。 2、客户连续数月的销售收入都没有超过某个金额；在这种情况下，如果连续数月都没有订单，即金额为0，则说明该客户极有可能已经流失；如果设定一个大于0的某个经验值，则可以找出那些虽然可能没有下降，但是只是象征性的给一些订单的客户，这种客户极有可能已经另外找到供应商，只是处于过渡阶段而已。如果反应及时，仍有机会将损失降低。 在Power-BI中，可以由使用者灵活定义统计条件，并可从订单/出库单/发票等不同的业务单据中取数进行分析。最终可以得到一个客户清单，并随时可看到某个客户的历史交易情况（趋势与明细）。有了这些信息，就可以指引企业有目的地去找原因，根据不同的原因来采取不同的措施。 >篇二：防止客户流失案例>>（2244字）
市场细分案例分析
市场细分案例分析 市场营销市场细分 1.市场细分的相关概念介绍 市场细分(Market Segmentation)的概念是美国市场学家温德尔?史密斯(Wendell R.Smith)于20世纪50年代中期提出来的。市场细分(market segmentation)是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。市场细分理论要求把消费者分为不同的族群，针对不同族群的需求差异分别开展营销活动。网络精准营销正是要找到有特定需求的消费者族群，精准的对他们进行营销沟通，以实现更佳的营销效果、更高的客户忠诚度和更低的营销成本。 市场细分是企业战略营销的起点，市场细分后，企业在经营时才能锁定自己的目标市场，在市场竞争中找到自己的定位。有了明确的市场定位，企业才能有针对性地设计独特产品去满足市场。市场细分是企业战略营销的重要组成部分和平台。 市场细分是一个动态的过程，一般来说，整个过程可分成,个阶段:定义市场，确定细分标准，收集并分析数据，完成市场的初步细分，评估各细分市场，选择目标市场，设计营销战略。在市场细分流程中，细分标准的确定是一个重点和难点，因为随行业产品和细分目的的不同，细分标准的确定即细分变量的确定是一个权变过程，没有一个完全固定的格式和模板可以模仿。 2.市场细分的3种分类方法市场细分是对需求的细分, 而不是对产品或服务的细分, 换句话说,市场细分就是对需求或消费者的细分。从理论上讲, 所有可能导致需求差异的内在因素以及
如何做好客户流失原因分析
如何做好客户流失原因分析 课程描述： 你的客户为什么逐渐不见了？为什么产品销量日渐下滑了？这时你就需要对客户流失原因进行分析，只有做好分析才能更加深入的了解到，流失客户的分布特征、流失的原因，进而做好客户挽留，减少客户的流失。 本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您阐述如何做好客户流失原因分析，并为您提供有效的方法与流程。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 你的客户为什么逐渐不见了？为什么产品销量日渐下滑了？这时你就需要对客户流失原因进行分析，只有做好分析才能更加深入的了解到，流失客户的分布特征、流失的原因，进而做好客户挽留，减少客户的流失。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路！ 做好客户流失原因分析，需要做好工作安排，然后进行数据收集，最后综合分析形成报告即可，但是，每一项工作都需要注意一些细节问题，否则事倍功半。
做好客户流失原因分析准备工作可以从以下方面着手： 1）制定时间进度计划。为保证分析工作按时完成，可以根据分析工作主要步骤，包括分析准备工作、数据收集、数据统计分类、具体分析、完成分析报告等制定时间进度计划。 2）明确分析维度。从这些分析维度展开需要哪些数据，具体数据字段定义。比如客户流失原因分析，可以考虑从客户流失具体原因，客户类型，客户所属区域、客户流失时间，客户合作时间等。 3）确定所需数据。具体来说包括： a、数据收集范围即数据源； b、数据字段信息； c、数据要求等。 4）明确数据收集方式和时间，比如本案例中需要收集客户流失原因、客户类型等信息，可以采用调查法进行，对于客户区域、开始合作和流失时间可以从系统进行统计收集。 做好客户流失原因分析数据收集工作。 首先，需要对数据收集工作做好安排，特别在需要其他人员配合提供数据时。如果能够得到领导支持推动，数据收集可以起到事半功
客户体验管理案例分析之星巴克
星巴克案例分析报告 --客户体验管理 资料：0840412110 王倩 演讲：0840412127 吴云军 ppt：0840412126 沙超 二零一一年五月
目录 一、企业背景.................................................. 错误！未定义书签。 二、非凡品牌建立于客户在店内的总体验 (4) 1、你的体验--从进店前到离开的总体流程 (4) 2、把整体客户流程分解为廿个子流程 (5) 3、度量、管理及改善每个子流程 (6) 三、星巴克成功的原因 (7) 四、由星巴克引出的思考 (8)
一、企业背景 星巴克（Starbucks）全球著名的咖啡连锁店，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。2007年美国拍摄了与星巴克同名的电影。 星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。 星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。部分星星巴克图片巴克店甚至与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。一般而言，星巴克咖啡的价格与其他类相当。星巴克不打算调低在全球开设4万间店的长期计划，迄今已开了逾1.5万间。2007年11月，星巴克表示将在该财政年度增设2500间分店，美国占1600间，比最初计划少约100间。星巴克的分店大多数是总公司直营的，星巴克公司内也有对于外资投资的一些禁令，但这些规定也有例外。在大中华区的星巴克大多数是合资的，台湾区星巴克是由统一企业与美国星巴克合资的，上海及华中区的星巴克是由台湾统一企业、上海烟草集团以及美国星巴克合资，北京与天津星巴克是由北京美大星巴克公司经营，而广东、香港及澳门的星巴克则是由美心集团及美国星巴克合资的Coffee Concepts HK Ltd 经营。星巴克总公司倾向加码这些地区的持股，取得更大的主控权。沈阳、大连等城市的星巴克则是星巴克总公司的直营店。
体验营销案例分析
Sony体验营销案例分析 【摘要】体验经济的到来孕育了体验营销,旅游业的产品本质决定了它是运用体验营销的先导行业,本文从分析体验经济时代下旅游者消费观念的改变出发,对sony企业的体验营销进行探讨。 体验营销涵义体验营销,顾名思义,重点在体验,根据情感营销专家斯科特?罗顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合。随着经济的发展,人类的消费重点将从产品和服务向体验转移,而体验经济也成为在经历了农业经济、工业经济、服务经济等浪潮后最新的发展浪潮。所谓“体验经济”,就是企业以服务为重心,以商品为素材,为消费者创造出值得回忆的感受。在体验经济中,企业提供的不再仅仅是商品或服务,还提供最终体验,并充满了感情的力量,给顾客留下了难以忘却的愉悦记忆。消费者消费的也不再是实实在在的商品,而是一种感觉,一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的体验。从迪斯尼、好莱坞、任天堂到环球嘉年华,都是体验经济的代表。体验经济的出现促进了体验营销的产生和发展,伯德?施密特博士在他所写的《体验式营销》一书中指出,体验营销从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面,重新定义、设计营销理念。体验营销要求企业以消费者为中心,通过对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计,让消费者在体验中产生美妙而深刻的印象,并获得最大程度上的精神满足。在消费需求日趋差异性、个性化、多样化的今天,消费者已经不仅仅关注产品本身所带来的机能价值,更重视在产品消费的过程中获得的体验感觉。例如麦当劳餐厅里的食品对顾客而言并不存在多大的吸引力,顾
客之所以热衷去麦当劳,主要是为了那儿整洁明快的摆设、快捷的服务以及孩子们所喜好的各种娱乐活动。热带雨林咖啡厅以带给顾客永久难忘的体验而闻名,用餐者置身于浓密的植物,袅袅而升的薄雾,急泻而下的瀑布,甚至令人震惊的闪电和雷鸣之中。简言之,顾客真正的需求是购买和消费体验。 【关键词】体验经济;sony;体验营销 基本理论 一、体验营销的体验形式 由于体验的复杂化和多样化，所以《体验式营销》一书的作者伯恩德·H·施密特将不同的体验形式为战略体验模块，并将其分为五种类型： 1．知觉体验 知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。 2．思维体验 思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。 3．行为体验 行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。 4．情感体验 情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。 5．相关体验 相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。 二、体验营销的操作步骤
【银行案例分析】客户流失原因
【银行案例分析】客户流失原因 一、事件简述 客户委托其同事于2016年11月末赴某支行进行对公临时帐户开立咨询办理，原考虑到其叔叔在我行任职，而该支行又毗邻该客户办公地点最近（我行网点政务1楼，客户工作地位于同一幢大楼11楼），但客户在向该网点人员进行开户询问时，该网点员工婉拒并表示建议其不要在我行开户，该员工的答复及态度给其造成极不好的体验，随后客户驱车前往距离车程5分钟远的其他银行进行开户办理，客户称在其他行受到很好的接待服务并快速开立了帐户且至今与其保持良 好业务往来。在我行上门询问客户当时接待的具体经办人员信息及特征时，客户表示不愿透露。因目前该网点员工大部分已经调换，我行分别找到当时在网点任职的运营主管、部分当班员工及负责人进行了解，均表示对此没有印象，而由于时间间隔将近一年，监控录像已经无法保存，我行已经无法取证当时具体实际情况。 二、网点基本情况 该网点目前员工6人，主任（48岁）、运营主管（47岁）、运营副主管兼大堂副理（52岁）、高柜柜员（53岁）、贵宾区高柜柜员（26岁）大堂经理58岁，平均年龄47.3岁，其中大部分为2017年新调入网点员工。目前该网点采用长白班制，开立两组高柜，未设立低柜，大堂配置超级柜台，另自助区域配置3台自助存取款设备及2台自助
服务终端，网点平均业务量180余笔（含两组高柜及超级柜台），考虑到地处政务大楼，采用周末双休模式。 2016年年末该网点负责人由于脑部长了一个肌瘤急需住院手术，2016年年末至2017年4月该网点一直存在网点负责人不在岗，由马静军代为履职，客观上网点内部管理存在有一定松懈局面。 现对此次客户流失做如下原因分析： 一、业务员主观上业务素质低。近年来，随着客户维权意识的不断提升，客户对银行业务差错率的容忍度越来越低，加强有效减少了柜面差错，但偶然现象的存在，仍然会引发客户投诉，影响银行声誉，甚至给银行造成重大损失。柜面员工没有养成良好的工作习惯，银行柜面业务看似简单，但要真正做好，务必要在“细”字上下功夫，注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考，善于总结，切实增强责任意识，养成规范的业务操作习惯。此外，柜面员工没有认真进行学习和培训。银行应当定期对柜面人员，尤其是新入行员工进行培训，从礼仪形象到沟通技巧，从规章制度到临柜业务操作知识，使其全面了解各操作环节的要领和依据，熟练掌握各项业务流程和技能，促进柜台服务快、准、好，避免出现差错和堵塞。 二、业务员没有做到以客户为中心。银行业是高风险行业，它的每一笔业务都要在规章制度的约束下进行，只有这样才能保障客户的合法正当权益，这也是近年来“铁款、铁账、铁规章”的运营管理制
市场细分案例分析
市场细分案例分析 --深圳发展银行 案例： 1987 年12 月28 日，深圳发展银行宣告成立。这是中国金融体制改革的重大突破，也是中国资本市场发育的重要开端。成立 18 年来，深圳发展银行以“敢为天下先”的精神，锐意进取、不断创新，由最初的6 家农村信用社，成长为在18 个经济中心城市拥有230 多家分支机构的全国性股份制商业银行，自身规模不断扩大，综合实力日益增强。2004 年，深圳发展银行成功引进国际战略投资者，从而成为国内首家外资作为第一大股东的中资股份制商业银行。战略投资者的成功引入，将国际先进的管理技术与本土经验有效结合，在经营理念、风险管理、财务管理、市场开拓等各个领域为深发展注入了新的活力。坚持“业务发展专业化”的道路，深圳发展银行公司业务在保持传统优势的同时，致力于为客户提供量身定做的优质金融服务，以一系列业内领先的创新产品，赢得了良好的品牌声誉。自成立以来，深发展为国家培养了大批金融专业人才目前拥有员工7000 余人，其中具有大专以上学历的超过90%。良好的职业素养、出色的专业技能，凝聚成一支充满生机、协同作战的优秀团队，成为深发展事业的坚强柱石。 随着综合实力的全面提升，深圳发展银行在深圳、北京、上海、天津、重庆、广州、珠海、佛山、海口、杭州、南京、宁波、温州、大连、济南、青岛、成都、昆明等经济中心城市设立了分支机构，在香港、北京设立了代表处。今天的深发展，已经基本形成了覆盖华东、华北、西南、华南的全国性战略布局，机构与业务网络日臻完善。 提及市场细分，不能不说宝洁（P&G）公司。宝洁的市场细分战略无疑是成功的，以其在中国的洗发水市场为例，它先后推出了飘柔、潘婷、海飞丝、沙宣、伊卡璐等多个品牌的产品，每种产品都有其独特的市场定位：飘柔突出柔顺，潘婷倡导护理、海飞丝强调去屑、沙宣引领时尚、伊卡璐渲染环保等等。通过市场细分，每个产品都在细分的目标市场内最大限度地满足了目标客户的需求，其洗发水产品的整体市场份额也得以最大化。 2002 年，深圳发展银行在全辖范围内大力推广“对公业务八大产品”，即：企业财务顾问、出口信用保险融资、福费廷、保理业务、动产及货权质押授信业务、离岸业务、商票保贴业务、透支账户，使广大一线客户经理在业务开拓过程中能够有效地把握客户需求，有的放矢地营销产品。从而，在一定程度上扭转了以往银行营销中一陈不变地与客户就事论事谈贷款利率和额度的被动营销局面。事实上，“八大产品”的成功正是市场细分前提下银行产品细分、创新、定位和整合的结果。现以动产及货权质押授信业务为例作以剖析。 2000 年9 月，有客户找到深圳发展银行某分行申请授信融资。这家公司以经营有色金属原材料为主，是该地区铝型材生产厂家的重要供货商。由于是贸易企业，尽管每年销售额很大，利润情况也很好，但自身负债比例较高，也没有不动产向银行抵押，一时又难以找到符合银行要求的企业担保。一般情况下，大多数银行会拒绝企业的融资要求。这时，深圳发展银行意识到：可否用客户手中的铝锭做银行贷款的抵押品呢？用企业手中的铝定质押，银行马上又面对押品的质量认定、存放、监管等一系列问题。另外，如果到期客户不赎货，银行是否能在最短时间内将货物变现，以便将银行与客户的损失都保持在最小水平呢？再者，对客户来说，所抵押物资为在销售商品，只有实现销售才能有钱偿还银行借款。货物质押给银行，企业又如何进行销售呢？ 面对市场需求，经该行分析后，决定延伸原有业务流程，将其扩展至铝锭仓储、运输以及授信客户上下游业务合作伙伴等整个业务链，通过借款人自有动产（铝锭）质押方式向其融资。这项业务的成功，使深发人对有类似需求的潜在客户进行了广泛的深入调研。结果，一个新的细分市场展现在深发人面前：企业参与物流交易频繁，是商品流通中的一个环节；企业流动资金相对紧张、规模不太、财务报表有虚假成份或相对较差；企业货物价值波动较
体验式营销以及案例分析
体验式营销以及案例分析 所谓体验“experiences”就是人们响应某些刺激“stimulus”（例如，是由企业营销活动为消费者在其购买前与购买后所提供的一些刺激）的个别事件“private events”。体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的，不论事件是真实的，还是虚拟的。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性因素，同时也可因身体的一些活动。体验的基本事实会清楚的反射于语言中，例如描述体验的动词：喜欢、赞赏、讨厌、憎恨等，形容词：可爱的、诱人的、刺激的、酷毙的等等。根据心理语言学家已经研究表明，类似这些与体验相关的词汇在人类的各种语言（如：汉语、英语、德语、日语等）中都是存在的。 体验通常不是自发的而是诱发的，当然诱发并非意味顾客是被动的，而是说明营销人员必须采取体验媒介。最后一点，体验是非常复杂的，没有两种体验是完全相同的，人们只能通过一些标准，来将体验分成不同的体验形式。企业的营销人员如其关心一些特别的个别体验，还不如探讨一下营销战略，考虑你要为顾客提供那一类体验形式，并如何才能提供永久的新奇。 体验式营销的特点？ 关于体验式营销，我提出以下几个关键特点可供读者参考。 1、关注顾客的体验 体验的产生是一个人在遭遇、经历、或是生活过一些处境的结果。企业应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务。 2、以体验为导向设计、制作和销售你的产品 当咖啡被当成“货物”（Commodities）贩卖时，一磅可卖三百元；当咖啡被包装为“商品”（goods）时，一杯就可以卖一、二十块钱；当其加入了“服务”（services），在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”（experiences），一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。增加产品的“体验”含量，能为企业带来可观的经济效益。 3、检验消费情景 营销人员不再孤立的去思考一个产品（质量、包装、功能等），要通过各种手段和途径（娱乐、店面、人员等）来创造一种综合的效应以增加消费体验；不仅如此，而且还要跟随社会文化消费向量（sociocultural consumption vector，SCCV），思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义。检验消费情境使得在对营销的思考方式上，通过综合的考虑各个方面来扩展其外延，并在较广泛的社会文化背景中提升其内涵。顾客购物前、中、后的体验已成为增加顾客满意度和品牌忠诚度的关键决定因 素。4、顾客既是理性的又是情感的一般的说来，顾客在消费时经常会进行理性的选择，但也会有对狂想、感情、欢乐的追求。企业不仅要从顾客理性的角度去开展营销活动，也要考虑消费者情感的需要。
体验营销案例分析
体验营销案例分析 ——以凡客诚品（VANCL）公司为背景 序号：22 班级：会计三班姓名：曾诗学号：P102315257 资料： （一）公司简介凡客诚品（VANCL）发布于2007年10月，由由原卓越网创始人陈年先生创立。企业通过将现代电子商务模式与传统零售业进行创新性融合，以现代化网络平台和呼叫中心为服务核心，以先进的直效营销理念，配合卓越的供应链管理的方式及高效完善的配送系统，为消费者提供高品质的服装产品和服务保障，通过对上游生产商成本控制，自我产业链管理，以高效的物流体系来销售产品，获取利润。过去几年，凡客诚品是亚太地区成长最快的品牌。据艾瑞咨询《中国服装网络购物研究报告》显示，VANCL在自主销售式服装B2C 网站中排名第一。 （二）品牌理念特点“凡人都是客”，凡客诚品的意思是凡人都是客，凡客诚品要做的是一个诚恳的品牌。VANCL以简单而不简陋，时尚而不繁复的设计；以质感生活、轻松舒适、简单得体的格调，倡导一种简约主义的生活方式。 （三）关于体验营销策略凡客CEO陈年认为，在B2C的销售模式里，“其它的一切都是次要的，只有用户的体验是最重要的”。因为B2C行业的特点，用户在交易前是不能接触到商品的，这就让交易时的用户感觉变得尤为重要。良好的品质代表了良好的客户体验。在B2C 行业里，追求的是回头客，是用户的忠诚度。“ 电子商务最重要的无非三大要素：品质、价格和用户体验。”研究电子商务十余年的商务专家洪涛表示，在竞争对手竞相压价的形势下，电子商务网站首要的就是提升用户体验。 凡客对于客户体验的推崇是极致的，它一层层地剥掉用户在网购中存在的各种顾忌。除了推出货到付款、满59免运费、30天无条件退货等，凡客更是创造性的推出了当面验货、当面试穿的体验式服务。当收到凡客的产品时，可以在快递员面前验货和试穿，满意才收获。凡客的二次购买率因此高达50%以上，这比电子商务企业的平均二次购买率高2倍多。为了提高用户的忠诚度，凡客还提供以下特色服务：1．“24小时内送货”服务2．“当场试穿”服务3．“30天内包邮费无偿退换”服务 4．“快递盲区时段送货”服务。 资料来源： [1]林礼洪(艾瑞网专家)，艾瑞网2009 [2]凡客诚品主页：https://www.360docs.net/doc/a78913477.html,/help/about.htm 2012 [3]百度百科：https://www.360docs.net/doc/a78913477.html,/view/1488529.htm 2012 [4]品牌中国网：https://www.360docs.net/doc/a78913477.html,/ 案例： 凡客诚品（VANCL）发布于2007年10月，由由原卓越网创始人陈年先生创立。作为电子商务的开拓者，凡客在网络营销方面取得很好的成绩的同时，在体验营销方面也有很大的发展。 凡客CEO陈年认为，在B2C的销售模式里，“其它的一切都是次要的，只有用户的体验是最重要的”。所以凡客对于客户体验的推崇是极致的，它一层层地
移动运营商的客户流失管理案例分析
移动运营商的客户流失 管理案例分析 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
移动运营商的客户流失管理案例分析 发布时间：? 作者：?? 转载出处：C114录入：雷 ????1.?问题的提出：? ????近十年来我国电信业以3倍于GDP的速度增长，成为国民经济支柱产业中增长速度最快的行业之一。电信业的急速增长在很大程度上是由电信服务业中移动通讯市场的急速发展所推动的。但是,随着市场的拓展和竞争，移动通讯业也遇到了一些问题，如代理费用的升高和宣传费用的升高，这使发展新客户的难度增加、收益率下降。? ????价值客户不仅是电信企业的宝贵资源，也是其竞争对手不断争取的对象。电信企业的客户流失非常严重。据某运营商的统计，该运营商的移动客户在2004年1-10月平均每月离网400万户，月平均流失率达%。其他运营商的客户流失率也居高不下。? ????根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。 ????这使得移动运营商不得不关注客户流失管理，以采取有力措施防止客户流失。
????2.中国移动-客户流失管理的支撑系统和策略? ????中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，其网络规模和客户规模列全球第一。截止到2006年11月底，客户总数已达亿户。 ????.支撑系统 ????中国移动已经形成了完整的业务支撑体系，由BOSS系统、经营分析系统（数据仓库）和支撑网网管系统三部分组成。经营分析系统已经成为市场经营过程（包括客户流失管理）的重要支撑环节。 ????2.1.1.经营分析系统建设概述 ????从2001年开始规划，2005年底建成世界最大的数据仓库（超过842TB容量），2006年7月容量已达1614TB；应用了OLAP、数据挖掘技术；提高了企业内部数据的标准化程度，有统一的逻辑模型、统一的指标解释；方便指标、报表、即席查询；与BOSS系统进行了互动。
情感体验案例分析
语文课堂教学的情感体验 河南省安阳市安阳桥小学张献荣 《语文课程标准》指出：“阅读是搜集处理信息认识世界、发展思维、获得审美体验的重要途径”。这句话从四个方面阐述了阅读的作用。本人针对阅读的第三个作用——获得审美体验的重要途径浅谈个人的一些看法。 学生阅读的课本和课外书报，绝大部分都是语言优美的文学作品，在阅读过程中他们会感受到自然风光美，事物情节美、人物形象美、人物情感美，以及语言文字美等能够区分真、善、美和假、丑、恶，能够产生追求美的欲望，阅读活动的这种美的享受是人们从事其他活动时很难得到的，所以我在教学中非常重视学生的审美体验，例如，在教学《黄山》一课时非常注重学生的审美体验，首先采取了激趣导入，让学生对美有一种追求，其次，在阅读中让学生从语言文字中感受自然的美丽风光，让学生学会品词析句，圈画重点词句，（也是自己喜欢的词句，并学会积累。）由于农村教学条件有限，如果能顺利用多媒体展求黄山美景，学生的感触会更深、美得更真，使学生对美有了向往和追求，所以我认为阅读教学是学生获得审美体验的重要途径，可使语言美、情境美、心灵美融为一体。 又如，我在教学《熟能生巧》一课时，注重了学生的个性发展，让学生畅所欲言，谈自己个人对文本的真实感受。如：在总结全文的时候问学生：“学完了课文，你有什么收获和感受？”学生小手林立，争着回答问题。 A生说：“我学会子文中的生字词，知道了“熟能生巧”的意思，就是熟练了就能想出巧妙的办法，或找出窍门。”
B生说：“我知道武士有“百步穿杨”本领，卖油老翁有从铜孔中注油，不沾湿铜钱的本领。我觉得他们真了不起。” C生说：“我知道武士很骄傲，觉得他自己了不起，故意买弄，要知道“山外有山，人外有人”。这一点我觉得卖油翁做的比武士好。我喜欢老翁。” ……，……（以上学生都有自己不同的感受，说得都挺好的。）突然，学生D站起来说：“我跟C不一样，我喜欢武士。因为武士身强力壮，他的本领能保护自己，保卫国家。而卖油翁的本领却不怎么样！我觉得武士比卖油翁厉害。” 听了D的发言后，学生们都把手举得更高了，有的甚至站了起来，或离开座位，有的则和旁边的同学私语起来，似乎在小声讨论卖油翁和武士到底谁厉害。此时，我想这是个让学生充分展示自我，体现他们个性的时候，也是讨论交流的良好机会。接着，便稍稍做了个安静的手势，说：“同学们，卖油翁和武士到底谁厉害呢？请你们有秩序地发表自己的见解，能说明理由。”（学生稍稍安静）有的说：“我觉得武士厉害，因为卖油翁年纪大了，书上都称他为老翁了。如果让他去拉弓射箭，肯定是不得的，人老眼花，一定射不准箭。” 马上就有人提出反对意见：“我觉得卖油翁厉害。如果让武士去注油，肯定会把油滴在铜钱上，”紧接着，一学生反驳说：“武士年轻，还可以在学，而老翁胡子都已经白了（从书上插图中看出来），不可能练成武士那样的本领了。所以，我觉得武士厉害。” 又有一生说：“我觉得老翁厉害，不但注油的本领高，而且人也很谦虚，不象武士那样故意炫耀。” ……，……（就这样你来我往的，下课的铃声响了。） 作为教师，我并没有急于下结论，而是引导学生在课后去思考：是不是年纪大了，就不厉害了；武士和老翁的本领又是怎么练就的；
如何做好顾客流失原因分析
如何做好顾客流失原因分析 课程描述： 任何一个服务行业，都会有“顾客流失”的现象；车行的流失率更大，现各大城市不同品牌4S店接二连三地建立起来，一线城市同一品牌多家店之间的竞争更是激烈，在整个服务过程中，由于员工的服务意识、服务能力、车辆的质量、维修费用、地理位置等各种因素，都有可能导致顾客的流失，只有做好顾客流失原因分析，才能因地制宜，有针对性地化解问题。 本课程将从实务出发，通过情景案例的形式，深入浅出地一一为您阐述顾客流失的原因及其分析。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同4S店顾客流失的情况各个不同，但其中的原因则大同小异，万变不离其宗！下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！ 一过了整车质保期，很多车主都开始把眼光转向别处，不到4S 店做维修保养，他们会选择便宜一些的维修厂或路边摊。除了费用高，还有许多原因会导致4S店顾客流失。如果能正确分析顾客流失原因，有的放矢，就能有效解决4S店顾客流失的难题。
在实际工作中，我们如果能做好观察，统计，比较和分析，就能充分认识导致顾客流失的各种原因。一般说来，主要有三方面的原因。 一是员工服务意识不强。任何行业，服务是核心。无论在什么情况下，店员都应该保持良好的服务态度，让顾客满意。店员态度冷淡，语气生硬，不能急顾客之所急，甚至漠然置之，都会造成顾客流失。 二是员工服务能力不强。比如处理问题不够细致认真，常常有疏漏，或者没有按照标准流程一步步解决问题；在维修方面，维修技术不专业是致命问题，维修后的跟踪服务也是必不可少的。 三是维修费用高的问题。如果一开始没有做好顾客消费水平的分析，没有了解顾客消费需求，盲目向顾客推荐顾客并不需要的维修服务，常常会适得其反。如果没有按照流程，擅自做主报单，或者并不给顾客详细解释每项服务的具体情况，也会影响顾客的满意度，造成顾客的流失。还有就是没有站在顾客的角度为他考虑分析问题，失去顾客的信任，也会造成顾客的误解，致使顾客流失。
基于K―means聚类的客户细分案例分析
基于K―means聚类的客户细分案例分析 【摘要】当今流行的客户细分理论的视角主要关注在 消费市场的细分上，现有的客户细分理论中根据客户购买的 产品特征进行细分的分析和研究相对较少，因此本文的研究 就是把某品牌鞋子的风格特征作为细分变量，基于某企业的 销售数据来进行分析，选择K-means聚类分析方法结合企业 的实际情况，划分出不同的客户群，企业可以根据不同客户 群的需求和对企业的贡献制定不同的宣传营销策略，降低企 业的销售成本，提高企业的竞争力。 【关键词】客户细分K-means聚类案例分析营销策略 一、案例介绍 某公司是一个以鞋类的研发制造及品牌管理为主的时 尚集团公司，业务遍及大中华区（中国大陆、香港、台湾）、亚洲、欧洲及北美洲，是中国最成功的国内品牌之一。该公 司在中国经营的组织架构为：总公司――分公司――专卖 店。其中，总公司负责拓展策略和公司年度工作计划的制定， 以及成本控制和分公司事务管理。分公司负责执行总公司的 战略，对专卖店、专卖店人员实施管理，工作内容包括：新 开专卖店寻址、申请开店、签约、开店；对分公司人员管理、分公司销售指标达成、执行总公司促销活动等。
二、数据处理 （一）数据准备 原始数据包括两张表：客户交易记录表和鞋子具体属性 表，其中客户交易记录表与鞋子属性表连接的变量是鞋子 ID，交易记录数据的时间是过去一年2013年9月1日到2014年9月1日。 （二）数据清洗 该企业一年的交易记录有几千万条，所以原始的交易数 据量非常大，这样就很容易出现噪声数据、空缺数据和不一 致数据，所以必须要经过一系列的分析与处理，包括对缺失 值的处理和异常值的处理，例如：去除客户属性为空的客户 记录、剔除消费额和消费次数不在正常范围内的客户记录 等。 （1）剔除异常的正负交易。从客户交易记录表中选出 过去一年交易ID不为空的正常交易记录，交易记录表中的 金额有正负之分，正表示购买记录，负表示退货记录，要剔 除掉没有正交易与之对应的退货记录。 （2）剔除异常的购买数量和金额。由于有些客户不是 会员，专卖店的销售员会帮客户刷自己的会员卡，这样就会 出现一个会员ID在一段时间内交易数量和交易金额超出正 常范围。本文用3δ准则剔除不在正常范围内异常客户。 （三）数据转换和整合
移动运营商的客户流失管理案例分析报告
移动运营商的客户流失管理案例分析 发布时间：20070427 作者：转载出处：C114 录入：雷 1. 问题的提出： 近十年来我国电信业以3倍于GDP的速度增长，成为国民经济支柱产业中增长速度最快的行业之一。电信业的急速增长在很大程度上是由电信服务业中移动通讯市场的急速发展所推动的。但是,随着市场的拓展和竞争，移动通讯业也遇到了一些问题，如代理费用的升高和宣传费用的升高，这使发展新客户的难度增加、收益率下降。 价值客户不仅是电信企业的宝贵资源，也是其竞争对手不断争取的对象。电信企业的客户流失非常严重。据某运营商的统计，该运营商的移动客户在2004年1-10月平均每月离网400万户，月平均流失率达4.7%。其他运营商的客户流失率也居高不下。 根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。 这使得移动运营商不得不关注客户流失管理，以采取有力措施防止客户流失。 2.中国移动-客户流失管理的支撑系统和策略 中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，其网络规模和客户规模列全球第一。截止到2006年11月底，客户总数已达2.964亿户。 2.1.支撑系统 中国移动已经形成了完整的业务支撑体系，由BOSS系统、经营分析系统（数据仓库）和支撑网网管系统三部分组成。经营分析系统已经成为市场经营过程（包括客户流失管理）的重要支撑环节。
2.1.1.经营分析系统建设概述 从2001年开始规划，2005年底建成世界最大的数据仓库（超过842TB容量），2006年7月容量已达1614TB；应用了OLAP、数据挖掘技术；提高了企业内部数据的标准化程度，有统一的逻辑模型、统一的指标解释；方便指标、报表、即席查询；与BOSS系统进行了互动。 中国移动数据仓库系统的分级结构 2.1.2.经营分析系统的意义 分析内部数据资源，理顺企业管理流程，提升管理模式；提升中国移动的精细化营销能力，降低营销成本（客户营销/服务从地毯式轰炸转向精确式打击）。例如：某地区真实流失人数190人（总样本的6.13%），不用模型就要对1455人（6.13%）做市场活动；采用了流失模型后，仅需要对712人（3.00%）做市场活动。 2.1. 3.经营分析系统的经济效益 中国移动经营分析系统取得了较为显著的经济效果，某个单项的应用就可以带来显著的经济效益：
市场细分案例分析 —麦当劳瞄准细分市场需求
市场细分案例分析 ——麦当劳瞄准细分市场需求 一、企业简介 麦当劳作为一家国际餐饮巨头，创始于五十年代中期的美国。由于当时创始人及时抓住高速发展的美国经济下的工薪阶层需要方便快捷的饮食的良机，并且瞄准细分市场需求特征，对产品进行准确定位而一举成功。当今麦当劳已经成长为世界上最大的餐饮集团，在109个国家开设了2.5万家连锁店，年营业额超过34亿美元。 回顾麦当劳公司发展历程后发现，麦当劳一直非常重视市场细分的重要性，而正是这一点让它取得令世人惊羡的巨大成功。 市场细分是1956年由美国市场营销学家温德尔·斯密首先提出来的一个新概念。它是指根据消费者的不同需求，把整体市场划分为不同的消费者群的市场分割过程。每个消费者群便是一个细分市场，每个细分市场都是由需要与欲望相同的消费者群组成。市场细分主要是按照地理细分、人口细分和心理细分来划分目标市场，以达到企业的营销目标。 麦当劳的成功正是在这三项划分要素上做足了功夫。它根据地理、人口和心理要素准确地进行了市场细分，并分别实施了相应的战略，从而达到了企业的营销目标。
二、市场细分策略的具体应用 1.麦当劳根据地理要素细分市场 麦当劳有美国国内和国际市场，而不管是在国内还是国外，都有各自不同的饮食习惯和文化背景。麦当劳进行地理细分，主要是分析各区域的差异。如美国东西部的人喝的咖啡口味是不一样的。通过把市场细分为不同的地理单位进行经营活动，从而做到因地制宜。 每年，麦当劳都要花费大量的资金进行认真的严格的市场调研，研究各地的人群组合、文化习俗等，再书写详细的细分报告，以使每个国家甚至每个地区都有一种适合当地生活方式的市场策略。 例如，麦当劳刚进入中国市场时大量传播美国文化和生活理念，并以美国式产品牛肉汉堡来征服中国人。但中国人爱吃鸡，与其他洋快餐相比，鸡肉产品也更符合中国人的口味，更加容易被中国人所接受。针对这一情况，麦当劳改变了原来的策略，推出了鸡肉产品。在全世界从来只卖牛肉产品的麦当劳也开始卖鸡了。这一改变正是针对地理要素所做的，也加快了麦当劳在中国市场的发展步伐。 2.麦当劳根据人口要素细分市场 通常人口细分市场主要根据年龄、性别、家庭人口、生命周期、收入、职业、教育、宗教、种族、国籍等相关变量，把市场分割成若干整体。而麦当劳对人口要素细分主要是从年龄及生命周期阶段对人口市场进行细分，其中，将不到开车年龄的划定为少年市场，将20～40岁之间的年轻人界定为青年市场，还划定了年老市场。 人口市场划定以后，要分析不同市场的特征与定位。例如，麦当劳以孩子为中心，把孩子作为主要消费者，十分注重培养他们的消费忠诚度。在餐厅用餐的小朋友，经常会意外获得印有麦当劳标志的气球、折纸等小礼物。在中国，还有麦当劳叔叔俱乐部，参加者为3～12岁的小朋友，定期开展活动，让小朋友更加喜爱麦当劳。这便是相当成功的人口细分，抓住了该市场的特征与定位。
数据挖掘应用案例：RFM模型分析与客户细分完整版
数据挖掘应用案例：R F M模型分析与客户 细分 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
数据挖掘应用案例：RFM模型分析与客户细分 分类：| 标签： 2012-01-21 21:39阅读(16854) 这里，我先给各位朋友拜年，祝大家新春快乐！ 兔年就要过去了，本命年的最后一天再不更新博客有点对不住大家！正好刚帮某电信行业完成一个数据挖掘工作，其中的RFM模型还是有一定代表性，就再把数据挖掘RFM模型的建模思路细节与大家分享一下吧！手机充值业务是一项主要电信业务形式，客户的充值行为记录正好满足RFM模型的交易数据要求。 根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有三个神奇的要素，这三个要素构成了数据分析最好的指标：最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)。 我早期两篇博文已详述了RFM思想和IBM Modeler操作过程，有兴趣的朋友可以阅读！ RFM模型：R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远，F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数，M (Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额。一般原始数据为3个字段：客户ID、购买时间（日期格式）、购买金额，用数据挖掘软件处理，加权（考虑权重）得到RFM得分，进而可以进行客户细分，客户等级分类，Customer Level Value得分排序等，实现数据库营销！
这里再次借用@数据挖掘与数据分析的RFM客户RFM分类图。 本次分析用的的软件工具：IBM SPSS Statistics 19，IBM SPSS ，，EXCEL和PPT 因为RFM分析仅是项目的一个小部分分析，但也面临海量数据的处理能力，这一点对计算机的内存和硬盘容量都有要求。 先说说对海量数据挖掘和数据处理的一点体会：（仅指个人电脑操作平台而言） 一般我们拿到的数据都是压缩格式的文本文件，需要解压缩，都在G字节以上存储单位，一般最好在外置电源移动硬盘存储；如果客户不告知，你大概是不知道有多少记录和字段的； Modeler挖掘软件默认安装一般都需要与C盘进行数据交换，至少需要100G 空间预留，否则读取数据过程中将造成空间不足 海量数据处理要有耐心，等待30分钟以上运行出结果是常有的现象，特别 是在进行抽样、合并数据、数据重构、神经网络建模过程中，要有韧性，否则差一分钟中断就悲剧了，呵呵； 数据挖掘的准备阶段和数据预处理时间占整个项目的70%，我这里说如果是超大数据集可能时间要占到90%以上。一方面是处理费时，一方面可能就只能这台电脑处理，不能几台电脑同时操作； 多带来不同，这是我一直强调的体验。所以海量数据需要用到抽样技术，用来查看数据和预操作，记住：有时候即使样本数据正常，也可能全部数据有问题。建议数据分隔符采用“|”存储； 如何强调一个数据挖掘项目和挖掘工程师对行业的理解和业务的洞察都不为过，好的数据挖掘一定是市场导向的，当然也需要IT人员与市场人员有好 的沟通机制；