客户流失与客户终生价值教材(PPT31张)
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客户流失与客户保持56页PPT

客户流失与客户保持
6、法律的基础有两个,而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力,那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序,有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起,可是人类却把它拆开。——查ห้องสมุดไป่ตู้科尔顿 10、一切法律都是无用的,因为好人用不着它们,而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事,无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实,会谈使人敏捷,写作使人精确。——培根
客户保持与流失管理PPT课件

阻力——沉没成本
假设现在你已经花25元买了电影票,你对这 场电影是否值25元表示怀疑。
看了半小时后,你的最坏的怀疑应验了:这 电影简直是场灾难。你应该离开电影院吗?
沉没成本是指由于过去的决策已经发生了的, 而不能由现在或将来的任何决策改变的成本。
7
2020/3/1
阻力——交易成本
交易成本指达成一笔交易所要花费的成本, 也指买卖过程中所花费的全部时间和货币成 本。(网购)
31
3/1/2020
3、提供个性化套餐和服务
通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对 性的个性化套餐和服务,以吸引挽回客户 如:适合学生的“动感地带”套餐
适合经常出差商务人士的“全球通”
32
3/1/2020
4、扩大服务广度
通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度, 促进客户发展及客户维系。
如:机场移动贵宾休息室服务 提供火车站的易登车贵宾厅 免费代为办理银行国际金卡 联盟商家会员优惠 …………
巨大的电视广告片,同时准备好所有资料,准备随着电视片
的播出,同时上马报纸、夹报、电台、传单、海报等宣传,
抢占2013年国庆黄金周的到来。
37
3/1/2020
在售楼部中,每日都喧哗得震耳欲聋,几十个位子
早早被坐满,很多后来者只能站着,不少看楼客是
一家大小外加亲戚朋友十来口人一起来。如此巨大
的人潮远远超出发展商的预期,售楼部十几个销售
1、对于VIP客户: 由于VIP客户的流失会导致较大的损失,因此,移动
会通过拜访客户、电话回访等尽力挽回 2、对于价值的小客户:
由于这部分客户价值低,挽回的成本会高于获得的收 益,因此,移动采取顺其自然的态度
35
第十讲 客户的流失与挽回 《客户关系管理》讲义PPT课件

于是伴随着新客户的到来,老客户却流失了,这就是 西方营销界所称的“漏桶”现象——一方面企业开发 新客户就像是往桶里添水,另一方面老客户不断流失 就像桶里的水从漏洞中不断流出,漏洞的大小实际上 代表着企业客户流失的速度。
客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚,而 转向购买其他企业的产品或服务的现象。
第十讲 客户的流失与挽回
1
市场竞争就是企业争夺客户的竞争,吸引和保持客户 是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新客户, 开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有客 户,稳定市场占有率。
在企业的实际经营运作中,由于受传统思想影响,绝 大多数企业把主要资源都用在了新客户开发上面,只 关心如何获取新客户,而忽略了如何保持已有的老客 户,如何从老客户身上挖掘更多的价值。
12
案例: “亡羊补牢”为时未晚
美国显微扫描公司是为医院化验室生产自动化微生物化 验设备的专业公司。20世纪90年代初,公司发现有些小 型化验室是完全跳槽者,为此,公司要求销售人员与每 一个跳槽客户交谈,了解他们跳槽的根本原因。调查结 果表明,问题在于客户既怀疑公司医疗设备的可靠性, 又对公司的售后服务不满意。
9
3.2 流失客户有被挽回的可能
只要企业下足工夫,能够纠正引起客户流失的失误, 有些流失客户还是有可能回归的。研究显示,向流失 客户销售每4个中会有1个可能成功,而向潜在客户和 目标客户销售每16个才有1个成功,可见,争取流失客 户的回归比争取新客户容易得多。
而且只要流失客户回头,他们会继续为企业介绍新客 户,从这个意义上讲,企业也不应完全放弃他们。
显微扫描公司虚心听取跳槽客户的意见,重新研制了新 型医疗设备,提高了化验的精确性,缩短了化验时间, 并完善了售后服务。通过短短两年的努力,许多跳槽客 户又重新回到公司,该公司不仅在市场上确立了领先地 位,而且经济收益也明显提高。
客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚,而 转向购买其他企业的产品或服务的现象。
第十讲 客户的流失与挽回
1
市场竞争就是企业争夺客户的竞争,吸引和保持客户 是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新客户, 开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有客 户,稳定市场占有率。
在企业的实际经营运作中,由于受传统思想影响,绝 大多数企业把主要资源都用在了新客户开发上面,只 关心如何获取新客户,而忽略了如何保持已有的老客 户,如何从老客户身上挖掘更多的价值。
12
案例: “亡羊补牢”为时未晚
美国显微扫描公司是为医院化验室生产自动化微生物化 验设备的专业公司。20世纪90年代初,公司发现有些小 型化验室是完全跳槽者,为此,公司要求销售人员与每 一个跳槽客户交谈,了解他们跳槽的根本原因。调查结 果表明,问题在于客户既怀疑公司医疗设备的可靠性, 又对公司的售后服务不满意。
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3.2 流失客户有被挽回的可能
只要企业下足工夫,能够纠正引起客户流失的失误, 有些流失客户还是有可能回归的。研究显示,向流失 客户销售每4个中会有1个可能成功,而向潜在客户和 目标客户销售每16个才有1个成功,可见,争取流失客 户的回归比争取新客户容易得多。
而且只要流失客户回头,他们会继续为企业介绍新客 户,从这个意义上讲,企业也不应完全放弃他们。
显微扫描公司虚心听取跳槽客户的意见,重新研制了新 型医疗设备,提高了化验的精确性,缩短了化验时间, 并完善了售后服务。通过短短两年的努力,许多跳槽客 户又重新回到公司,该公司不仅在市场上确立了领先地 位,而且经济收益也明显提高。
《顾客终身价值》课件

详细描述
提供优质的产品或服务是提高顾客满意度的基本要求,包括确保产品质量、满足客户需求、提供及时有效的售后 服务等。此外,建立良好的客户关系也是提高顾客满意度的关键,需要关注客户体验,积极解决客户问题,增强 客户信任感。
增加顾客购买频率
总结词
增加顾客购买频率是提高顾客终身价值的重要手段,需要深入了解客户需求, 提高客户满意度。
PART 05
总结与展望
总结
顾客终身价值的概念
顾客终身价值是指企业在顾客整个生命周期中所获得的经济价值。通过提高顾客满意度、 培养忠诚度、增加交叉购买和口碑推荐等手段,企业可以提升顾客终身价值,从而实现长 期可持续发展。
提升顾客终身价值的策略
企业可以通过提供优质的产品或服务、建立紧密的客户关系、个性化营销和增值服务等手 段来提升顾客终身价值。此外,企业还需要关注顾客反馈和数据分析,以便更好地了解顾 客需求和优化服务。
通过提升顾客终身价值,企业可以与顾客建立长期稳定的合作关系,增强品牌忠诚 度。
顾客终身价值的计算方法
直接计算法
预测计算法
通过直接衡量顾客的购买行为和企业在该 顾客身上的利润所得来计算顾客终身价值 。
根据顾客的历史购买行为和其他相关信息 预测该顾客未来的购买行为,进而计算其 顾客终身价值。
成本法
竞争基准法
它包括顾客当前购买为企业带 来的利润以及顾客未来可能购 买所产生的利润。
顾客终身价值反映了顾客对于 企业的经济价值,是评估顾客 重要性的一种重要指标。
顾客终身价值的重要性
顾客终身价值有助于企业更好地了解顾客的经济价值,从而制定更加精准的市场策 略。
高顾客终身价值的顾客是企业的重要资产,有助于提升企业的市场份额和盈利能力 。
提供优质的产品或服务是提高顾客满意度的基本要求,包括确保产品质量、满足客户需求、提供及时有效的售后 服务等。此外,建立良好的客户关系也是提高顾客满意度的关键,需要关注客户体验,积极解决客户问题,增强 客户信任感。
增加顾客购买频率
总结词
增加顾客购买频率是提高顾客终身价值的重要手段,需要深入了解客户需求, 提高客户满意度。
PART 05
总结与展望
总结
顾客终身价值的概念
顾客终身价值是指企业在顾客整个生命周期中所获得的经济价值。通过提高顾客满意度、 培养忠诚度、增加交叉购买和口碑推荐等手段,企业可以提升顾客终身价值,从而实现长 期可持续发展。
提升顾客终身价值的策略
企业可以通过提供优质的产品或服务、建立紧密的客户关系、个性化营销和增值服务等手 段来提升顾客终身价值。此外,企业还需要关注顾客反馈和数据分析,以便更好地了解顾 客需求和优化服务。
通过提升顾客终身价值,企业可以与顾客建立长期稳定的合作关系,增强品牌忠诚 度。
顾客终身价值的计算方法
直接计算法
预测计算法
通过直接衡量顾客的购买行为和企业在该 顾客身上的利润所得来计算顾客终身价值 。
根据顾客的历史购买行为和其他相关信息 预测该顾客未来的购买行为,进而计算其 顾客终身价值。
成本法
竞争基准法
它包括顾客当前购买为企业带 来的利润以及顾客未来可能购 买所产生的利润。
顾客终身价值反映了顾客对于 企业的经济价值,是评估顾客 重要性的一种重要指标。
顾客终身价值的重要性
顾客终身价值有助于企业更好地了解顾客的经济价值,从而制定更加精准的市场策 略。
高顾客终身价值的顾客是企业的重要资产,有助于提升企业的市场份额和盈利能力 。
《顾客流失率》课件

应对措施:加强 客户关系管理, 提高服务质量, 增加客户满意度
创新产品与服务 :不断推出新产 品和服务,满足 客户需求,提高 客户忠诚度
加强品牌建设: 提高品牌知名度 和美誉度,增强 客户对品牌的信 任和依赖
汇报人:PPT
添加标题
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提供个性化服务:根据客户需求 提供定制化服务
建立客户忠诚度计划:提供积分、 折扣等优惠,提高客户忠诚度
价格定位:根据目标客户群和竞争对手制定合适的价格 价格调整:根据市场变化和客户反馈适时调整价格 价格优惠:提供一定的折扣或优惠,吸引客户购买 价格透明:确保价格公开透明,避免客户因价格问题流失
添加标题
产品质量:产 品质量的好坏 直接影响顾客 的满意度和忠
诚度
添加标题
服务质量:服 务态度、服务 效率和服务质 量都会影响顾 客的满意度和
忠诚度
添加标题
价格因素:价 格过高或过低 都会影响顾客 的购买意愿和
忠诚度
添加标题
竞争因素:竞 争对手的产品 和服务质量、 价格等因素都 会影响顾客的 购买意愿和忠
餐饮企业背景:位于市中心,经 营中高档餐饮
原因分析:菜品质量下降,服务 态度不佳,价格上涨
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
顾客流失率:近半年来,客流 失率上升至20%
应对措施:加强菜品质量管理, 提升服务水平,调整价格策略
健身房概况:规模、设施、 服务等
顾客流失率:具体数据及 变化趋势
原因分析:价格、服务质 量、竞争对手等
提升服务水平:提 供及时、专业、热 情的服务,解决客 户问题
加强客户沟通:了 解客户需求,及时 反馈,建立良好的 客户关系
优化产品体验:关 注客户使用体验, 不断改进产品,提 高客户满意度
客户关系管理之客户价值篇PPT课件( 32页)

23
服务人员积极主动、和蔼细心,让心里感觉暖忽忽的!
在杯子里的柠檬水不 及容积一半的4个刻
度时,服务员都准时
出现,加至8成满。
主动给客人加汤的服 务员,脸上的笑容好
灿烂!
给手机套个袋子,可别 让汤汤水水洒到手机上。
24
味觉和视觉都得到了很好的满足!
美味锅底,很诱人的!
拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”: 美食是这么制作的哦!
25
离开的时候才发现,海底捞的柠檬水、滑牛肉等等, 都有卫生局的卫生检测合格书。
26
好吃不贵,好实惠; 走的时候有人提醒和问候,感觉真好!
买单时,服务员主动报上总价, 82元;主动提醒客人检查单据和 金额,并明确开发票需要到大门 口的总服务台。
客人离座时,服务员主动提醒客 人”请检查一下您的随身物品是 否有遗漏“等,并迅速主动帮助 检查。
1、 2、 3、 4、 5、 6、
9
什么是客户价值?
• 在市场经济中—— • 决定一个东西的价值是购买者的需求; • 在个人的成长过程中—— • 决定你的价值是客户对你的认同。
• 决定你的价值的是客户,而不是你自己, 这就是客户价值!
• 你的价值不是你自己决定的,而是由你 的客户决定的,这就是客户价值!
• 我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议,这其实很简单, 也并不花费什么,但我相信它能够创造奇迹,对我们的顾客绝对是一 种奇迹,而且我们的销售额会直线上升。
• 我知道你们中有人是因为天生害羞,有人是因为不愿意打扰他人,但 如果你们照我的话去做,我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。
• 因为这样做会让你的人格得到健全,会让你变得外向,会在未来间你 成为商店经理,部门经理或者地区经理,甚至是任何你想要的职位。 这会给你带来奇迹,我保证。
服务人员积极主动、和蔼细心,让心里感觉暖忽忽的!
在杯子里的柠檬水不 及容积一半的4个刻
度时,服务员都准时
出现,加至8成满。
主动给客人加汤的服 务员,脸上的笑容好
灿烂!
给手机套个袋子,可别 让汤汤水水洒到手机上。
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味觉和视觉都得到了很好的满足!
美味锅底,很诱人的!
拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”: 美食是这么制作的哦!
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离开的时候才发现,海底捞的柠檬水、滑牛肉等等, 都有卫生局的卫生检测合格书。
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好吃不贵,好实惠; 走的时候有人提醒和问候,感觉真好!
买单时,服务员主动报上总价, 82元;主动提醒客人检查单据和 金额,并明确开发票需要到大门 口的总服务台。
客人离座时,服务员主动提醒客 人”请检查一下您的随身物品是 否有遗漏“等,并迅速主动帮助 检查。
1、 2、 3、 4、 5、 6、
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什么是客户价值?
• 在市场经济中—— • 决定一个东西的价值是购买者的需求; • 在个人的成长过程中—— • 决定你的价值是客户对你的认同。
• 决定你的价值的是客户,而不是你自己, 这就是客户价值!
• 你的价值不是你自己决定的,而是由你 的客户决定的,这就是客户价值!
• 我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议,这其实很简单, 也并不花费什么,但我相信它能够创造奇迹,对我们的顾客绝对是一 种奇迹,而且我们的销售额会直线上升。
• 我知道你们中有人是因为天生害羞,有人是因为不愿意打扰他人,但 如果你们照我的话去做,我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。
• 因为这样做会让你的人格得到健全,会让你变得外向,会在未来间你 成为商店经理,部门经理或者地区经理,甚至是任何你想要的职位。 这会给你带来奇迹,我保证。
对流失客户的管理PPT(16张)

银行将收集到信息整理后,制订了一个行动方 案,并Hale Waihona Puke 常检查流程,更好地满足客户的需求。
8年后,银行的客户流失率在行业中最低, 大约每年只有5%,是其他银行的一半!
在没有多做额外工作的情况下,银行的产 业排名由第38名上升到第4名,利润则增加 了16倍!
•
1、有时候,我们活得累,并非生活过于刻薄,而是我们太容易被外界的氛围所感染,被他人的情绪所左右。
•
9、别再去抱怨身边人善变,多懂一些道理,明白一些事理,毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶,还有彼岸,慢慢长途,终有回转,余味苦涩,终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链,你的未来取决于你当下正在做的事,而无关于过去做完的事。
•
12、女人,要么有美貌,要么有智慧,如果两者你都不占绝对优势,那你就选择善良。
再次,如果没有挽回的可能,就要设法阻止流失 客户散布负面评价,防止负面影响扩大化。
案例:美国第一银行对流失客户的管理
1982年,美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会,说他收到许多不满客户的来信, 指示从现在开始,要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标,银行开始针对流失的客户 询问一些问题,包括为何离开?有什么要求?
法的事, 完全避免客户流失是不切实际的。
企业要做的是—— 确保客户流失率在一个可以接受的范围, 尤其是,防止大顾客的流失。
二、对流失客户的管理
首先,了解客户流失的原因,以便及时改进,争 取挽回他们;(浪子回头金不换!)
其次,积极与之联系,让他们感受企业的关心, 给他们投诉、抱怨的机会,争取挽回;
•
13、时间,抓住了就是黄金,虚度了就是流水。理想,努力了才叫梦想,放弃了那只是妄想。努力,虽然未必会收获,但放弃,就一定一无所获。
8年后,银行的客户流失率在行业中最低, 大约每年只有5%,是其他银行的一半!
在没有多做额外工作的情况下,银行的产 业排名由第38名上升到第4名,利润则增加 了16倍!
•
1、有时候,我们活得累,并非生活过于刻薄,而是我们太容易被外界的氛围所感染,被他人的情绪所左右。
•
9、别再去抱怨身边人善变,多懂一些道理,明白一些事理,毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶,还有彼岸,慢慢长途,终有回转,余味苦涩,终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链,你的未来取决于你当下正在做的事,而无关于过去做完的事。
•
12、女人,要么有美貌,要么有智慧,如果两者你都不占绝对优势,那你就选择善良。
再次,如果没有挽回的可能,就要设法阻止流失 客户散布负面评价,防止负面影响扩大化。
案例:美国第一银行对流失客户的管理
1982年,美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会,说他收到许多不满客户的来信, 指示从现在开始,要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标,银行开始针对流失的客户 询问一些问题,包括为何离开?有什么要求?
法的事, 完全避免客户流失是不切实际的。
企业要做的是—— 确保客户流失率在一个可以接受的范围, 尤其是,防止大顾客的流失。
二、对流失客户的管理
首先,了解客户流失的原因,以便及时改进,争 取挽回他们;(浪子回头金不换!)
其次,积极与之联系,让他们感受企业的关心, 给他们投诉、抱怨的机会,争取挽回;
•
13、时间,抓住了就是黄金,虚度了就是流水。理想,努力了才叫梦想,放弃了那只是妄想。努力,虽然未必会收获,但放弃,就一定一无所获。
客户关系管理3-客户终生价值及其管理课件

• t表示选择分析的时间周期(如一月、一季或一年); • r是折现率; • T表示企业计划的计算长度(多少个时间周期); • Ft是每个时间周期t内客户购买该产品品类的期望频数; • Sit是在时间t上的第i个购买周期中客户对某品牌的期望支出份额; • Rt是客户在时间t内每笔购买的平均贡献。
PPT学习交流
• CLV2:以后若干时间内客户重复购买及由于客户提 高支出分配为企业所带来的收益;
• CLV3:交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向 于使用一个厂家的更多种产品和服务;
PPT学习交流
38
• CLV4:由于厂商和客户都知道如何在长期内更 有效地相互配合,使得服务成本降低、并能原 谅某些失误及提高营销效率所带来的收益;
PPT学习交流
46
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
• 模型三:基于利润贡献的忠诚客户的客户终
生价值模型
CLV
R1
1
1 r
n
r
•CLV是客户终生价值,指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利 润贡献的当前值;
•R表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润贡献; •R=In-Cs; •Cs指服务客户的直接成本; •r表示贴现率; •n表示客户对企业忠诚的年数。
14
PPT学习交流
15
PPT学习交流
16
PPT学习交流
17
• 顾客价值的驱动因素
PPT学习交流
18
PPT学习交流
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20
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22
• 第二节 顾客价值分析与度量
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PPT学习交流
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• CLV2:以后若干时间内客户重复购买及由于客户提 高支出分配为企业所带来的收益;
• CLV3:交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向 于使用一个厂家的更多种产品和服务;
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• CLV4:由于厂商和客户都知道如何在长期内更 有效地相互配合,使得服务成本降低、并能原 谅某些失误及提高营销效率所带来的收益;
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不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
• 模型三:基于利润贡献的忠诚客户的客户终
生价值模型
CLV
R1
1
1 r
n
r
•CLV是客户终生价值,指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利 润贡献的当前值;
•R表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润贡献; •R=In-Cs; •Cs指服务客户的直接成本; •r表示贴现率; •n表示客户对企业忠诚的年数。
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• 顾客价值的驱动因素
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• 第二节 顾客价值分析与度量
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第6章 客户保持和客户流失 《客户关系管理》PPT课件

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(1)从企业 的角度来 看,客户保 持比客户 吸引更有
(2)忠诚客 户提点击升添加企文本 业的口碑 效应
(3)客户流 失阻点击碍添加企文本 业市场的 扩展
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6.1.3 影响客户保持的因素
图6-4 影响客户保持的因素
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6.1.3 影响客户保持的因素
2)客户流失的原因 (3)客户自身的原因
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①客观因素变化。 点击添加文本 ②尝试心理。 ③趋众心理。 ④购买决策人员变化。 (4)宏观营销环境变化的原因
点击添加文本
添加文本
6.3.1 客户流失概述
点击添加文本
• (1)客户流失识别 • ①客户指标。
②市场指标。
③收入利润点指击标。添加文本
商品,同时
还可以说服
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6.3.1 客户流失概述
1)客户流失的定义
• 客户流失是指企业原来的客户 点击添加因文本为某些原因终止购买该点击企添加业文本
的产品或服务的行为。 点击添加文本
• 随着市场竞争日益激烈,很多行 业的营销者开始从一个更广义
的视角来界定客户流失,认为根 据客户流失的方式和内容不同, 一般可以将其划分为三种情况: 第一种情况是客户从本企业完
④竞争力指标。
3)客户流失的 识别与预测
点击添加文本
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6.3.1 客户流失概述
3)客户流失的识别与预测
(2)客户流失预测 点击添加文本
点击添加文本
客户流失预测是利用点击客添加户文本记录的历史 数据对潜在的流失客户进行判断的过
程。
第一,基于传统统计学的客户流失预测 方法
客户的流失与挽回页PPT文档

客户流失管理
第一节 客户流失的原因 第二节 如何看待客户的流失 第三节 认真对待已经流失的客户 第四节 流失客户的挽回
引言
作为企业的管理者,经常会遇到这样的情 况:某一天,你的某个客户忽然对你说, 他决定终止和你企业的合作,转为经营某 竞争对手企业品牌的产品;你企业的一个 业务员辞职,接着他负责的几个客户都相 继结束了和你公司的合作;你的已经合作 三年的一个客户最近居然连续三个月没有 进货了……
第一节 客户流失的原因
诚信问题让客户流失。
厂家的诚信出现问题,有些业务经理喜欢向客户随意 承诺条件,结果又不能兑现,或者返利、奖励等不能及 时兑现给客户,客户最担心和没有诚信的企业合作。一 旦有诚信问题出现,客户往往会选择离开。例如:山东 一家医药企业,他们给经销商的承诺很多,答应进货30 万就给一台微型车,但是半年过去了,企业开始互相的 推脱,这样以来客户的心理就有一种感觉,感觉企业不 够诚信,许多经销商放弃他们。
第一节 客户流失的原因
客户不满意是影响客户流失的重要因素 客户利益减少 客户转移成本较低 客户对企业的信任和情感不够深 企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范 客户不满企业的行为
第二节 如何看待客户的流失
新陈代谢是自然界的规律,企业的客户也有一个新陈代 谢的过程,特别是今天的市场,客户流动的代价和风险越 来越小,不论新客户和老客户都可能流失。 许多企业提出了“客户零流失”的目标,但是这个目标
第一节 客户流失的原因
市场波动导致失去客户。 任何企业在发展中都会遭受震荡,企业的波动
期往往是客户流失的高频段位。在有一个问题就 是企业资金出现暂时的紧张,比如出现意外的灾 害等等,都会让市场出现波动,这时候,嗅觉灵 敏的客户们也许就会出现倒戈。其实,在当代市 场中,以利为先的绝大多数商人多会是墙头草, 的流失是很正常的。他们对不同企业提供的服 务或产品的差异根本就不在乎,转向其他企业不是因为对 原企业不满意,而是因为想换“口味”。
第一节 客户流失的原因 第二节 如何看待客户的流失 第三节 认真对待已经流失的客户 第四节 流失客户的挽回
引言
作为企业的管理者,经常会遇到这样的情 况:某一天,你的某个客户忽然对你说, 他决定终止和你企业的合作,转为经营某 竞争对手企业品牌的产品;你企业的一个 业务员辞职,接着他负责的几个客户都相 继结束了和你公司的合作;你的已经合作 三年的一个客户最近居然连续三个月没有 进货了……
第一节 客户流失的原因
诚信问题让客户流失。
厂家的诚信出现问题,有些业务经理喜欢向客户随意 承诺条件,结果又不能兑现,或者返利、奖励等不能及 时兑现给客户,客户最担心和没有诚信的企业合作。一 旦有诚信问题出现,客户往往会选择离开。例如:山东 一家医药企业,他们给经销商的承诺很多,答应进货30 万就给一台微型车,但是半年过去了,企业开始互相的 推脱,这样以来客户的心理就有一种感觉,感觉企业不 够诚信,许多经销商放弃他们。
第一节 客户流失的原因
客户不满意是影响客户流失的重要因素 客户利益减少 客户转移成本较低 客户对企业的信任和情感不够深 企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范 客户不满企业的行为
第二节 如何看待客户的流失
新陈代谢是自然界的规律,企业的客户也有一个新陈代 谢的过程,特别是今天的市场,客户流动的代价和风险越 来越小,不论新客户和老客户都可能流失。 许多企业提出了“客户零流失”的目标,但是这个目标
第一节 客户流失的原因
市场波动导致失去客户。 任何企业在发展中都会遭受震荡,企业的波动
期往往是客户流失的高频段位。在有一个问题就 是企业资金出现暂时的紧张,比如出现意外的灾 害等等,都会让市场出现波动,这时候,嗅觉灵 敏的客户们也许就会出现倒戈。其实,在当代市 场中,以利为先的绝大多数商人多会是墙头草, 的流失是很正常的。他们对不同企业提供的服 务或产品的差异根本就不在乎,转向其他企业不是因为对 原企业不满意,而是因为想换“口味”。
客户流失管理 PPT课件

如:营业厅引导员服务不规范等
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作,一旦有诚信问题出现,客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外,移动的计费方式含糊不清, 不完全透明
挽回措施
调查原因, 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业,客户毕竟是有限的,特别是优 秀的客户,更是弥足珍稀的,所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前,联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务,抢夺移动高端客户资源, 造成部分客户流失。
在重组后,中国电信在接手C网,大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌,吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务, 同样来势汹汹。
客户对厂家的服务不满
◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 ◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 ◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 ◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 ◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
㈡ 对症下药,争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
(如应对“天翼” 下调套餐费)
药
提升服务质量
(如“暗访”加强 营业厅服务监管)
开发新业务
(如新推飞信、 网聊套餐等)
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识,加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度,改善客户对移动的印
适合经常出差商务人士的“全球通”
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作,一旦有诚信问题出现,客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外,移动的计费方式含糊不清, 不完全透明
挽回措施
调查原因, 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业,客户毕竟是有限的,特别是优 秀的客户,更是弥足珍稀的,所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前,联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务,抢夺移动高端客户资源, 造成部分客户流失。
在重组后,中国电信在接手C网,大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌,吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务, 同样来势汹汹。
客户对厂家的服务不满
◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 ◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 ◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 ◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 ◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
㈡ 对症下药,争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
(如应对“天翼” 下调套餐费)
药
提升服务质量
(如“暗访”加强 营业厅服务监管)
开发新业务
(如新推飞信、 网聊套餐等)
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识,加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度,改善客户对移动的印
适合经常出差商务人士的“全球通”
第六章 客户保持与客户流失 《客户关系管理》PPT课件

6.2 客户保持的策略和方法
⑶稳定期:关系发展的最高阶段。在这一阶段,双方或含蓄 或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征: ①双方对对方提供的价值高度满意; ②为能长期维持稳定的关 系,双方都进行了大量有形和无形的投入;③大量的交易。因 此,在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中 的最高点,双方关系处于一种相对稳定的状态。
6.2 客户保持的策略和方法
3)客户关系生命周期的类型
• 模式Ⅲ(提前退出型):客户关系进入了稳 定期但没能持久保持而在稳定期前期退出。 造成客户关系没能持久保持的原因主要有两 种:①企业持续增值创新能力不够。 ②客户 认为双方从关系中获得的收益不对等。
6.2 客户保持的策略和方法
3)客户关系生命周期的类型
6.2 客户保持的策略和方法
⑴考察期: 关系的探索和试验阶段。在这一阶段,双方考察和测试目标 的相容性、对方的诚意、对方的绩效,考虑如果建立长期关系 双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性 大是考察期的基本特征,评估对方的潜在价值和降低不确定性 是这一阶段的中心目标。在这一阶段,客户会下一些尝试性的 订单。
6.2 客户保持的策略和方法
2)客户关系生命周期的阶段特征
• (1)交易量 • 在考察期,由于高的不确定性,客户只是试探性地下少
量订单,交易量显然很小;在形成期,随着双方相互信 任的增加和客户承受风险能力的提高,交易量快速上升; 在稳定期,双方交易量达到最大并可能维持较长的时间; 在退化期,双方关系出现问题,交易量回落。因此,考 察期交易量较小,形成期快速增加,稳定期最大,退化 期回落。总之,交易量与客户关系水平成正比。
6.1 客户保持概述
6.1.2 客户保持的意义 1)从企业的角度来看,客户保持比客户吸引更有利于企业成本的降低 2)忠诚客户提升企业的口碑效应 3)客户流失阻碍企业市场的扩展
客户流失分析改ppt课件

调查的内容: 6个月未回厂,这期间是否进行了修理 进行了哪些修理 在哪里进行的修理 为什么没有回厂维修 如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件 如果是在其他4s店进行的维修,为什么选择它
售后业务交流材料-客户流失分析
调查结果分析
客户未回厂的 可能原 因,2014年度 共流失1257 台
2014年度客户等级划分分级标准
A类(一年内回厂三次以上。对我店提供的服务认同度高 ,积极配合我店活动的客户);553台
B类(一年内回厂二次。为一般满意客户,无过多语言及 其他评价);223台
C类(一年内回厂一次。为曾经有抱怨的客户,容易敏感 ,需要多沟通和更多注重服务);382台
D类(一年内无回厂。为投诉客户,对我们服务质疑,容
售后业务交流材料-客户流失分析 与其它维修厂相比的swot分析
售后业务交流材料-客户流失分析
采取措施,客户从新返厂
前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得 到解决;
采取一些措施,让客户重新体验你的服务,或许能够 重新和客户建立起信任,成为你的客户。可采取的措 施:
提高服务顾问、理赔人员的培训力度 加强对车间工人的培训,重点在保养规范、技术 释疑、5S管理上下功夫 利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂 利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂 赠送抵扣券或一定时间内免费洗车 登门拜访,消除客户的疑虑 客户关怀的行动等
售后业务交流材料-客户流失分析
客户流失调查分析的流程和方法
筛选调查对象
进行调查结 果的统计分析
初步分析
根据分析结 果进行整改
六个月未入 厂原因调查
采取措施争取 流失客户返厂
售后业务交流材料-客户流失分析
筛选客户流失调查的对象 通过系统对一个时间节点前6个月内未回厂维 修的客户进行筛选,作为进行调查的对象。
售后业务交流材料-客户流失分析
调查结果分析
客户未回厂的 可能原 因,2014年度 共流失1257 台
2014年度客户等级划分分级标准
A类(一年内回厂三次以上。对我店提供的服务认同度高 ,积极配合我店活动的客户);553台
B类(一年内回厂二次。为一般满意客户,无过多语言及 其他评价);223台
C类(一年内回厂一次。为曾经有抱怨的客户,容易敏感 ,需要多沟通和更多注重服务);382台
D类(一年内无回厂。为投诉客户,对我们服务质疑,容
售后业务交流材料-客户流失分析 与其它维修厂相比的swot分析
售后业务交流材料-客户流失分析
采取措施,客户从新返厂
前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得 到解决;
采取一些措施,让客户重新体验你的服务,或许能够 重新和客户建立起信任,成为你的客户。可采取的措 施:
提高服务顾问、理赔人员的培训力度 加强对车间工人的培训,重点在保养规范、技术 释疑、5S管理上下功夫 利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂 利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂 赠送抵扣券或一定时间内免费洗车 登门拜访,消除客户的疑虑 客户关怀的行动等
售后业务交流材料-客户流失分析
客户流失调查分析的流程和方法
筛选调查对象
进行调查结 果的统计分析
初步分析
根据分析结 果进行整改
六个月未入 厂原因调查
采取措施争取 流失客户返厂
售后业务交流材料-客户流失分析
筛选客户流失调查的对象 通过系统对一个时间节点前6个月内未回厂维 修的客户进行筛选,作为进行调查的对象。
专题三客户关怀与客户流失28页

嘉兴学院商学院
22.03.2020
CRM-客户服务
CRM要求的客户服务是主动的,不但要妥善地解决 客户遇到的各种问题和故障,还要主动与客户联络, 促使客户再度上门,欢迎客户询问。 (1)由于引进了客户信息系统,全部信息为企业 各部门所公用,不存在信息孤岛,企业各部门可以 更方便地为客户进行服务。 (2)信息的共享是新型客户服务的软件基础。 (3)科学配置的呼叫中心
2.实施个性化服务的基础条件 ✓拥有完善的基本服务; ✓良好的品牌形象; ✓完善的数据库系统等。
嘉兴学院商学院
22.03.2020
客户关怀
客户关怀 :(Customer Care) 在“以产品为中心”向 “以客户为中心”的 经营模式转变的情况下,客户关怀成为企业 经营理念的重要组成部分。
客户关怀发展的领域开始只是服务领域。由于服 务的无形特点,注重客户关怀可以明显有增强服务 的效果,为企业带来更多的利益。客户关怀不断地 向实体产品销售领域扩展。当前,客户关怀的发展 自始至终,同质量的提高和改进紧密地联系在一起。
“需要”是我们生活中不可缺少的东西,“需求”则是 我们想要需要得到满足的方法——在很多的方面“需求” 是带有附加价值的“需要”。
(2)找出客户的需求
✓会见头等客户 ✓意见箱、意见卡和简短问卷 ✓客户数据库分析
嘉兴学院商学院
22.03.2020
客户服务
(1)客户服务是指为了接受、加工、发送并拓宽 客户定货而需要开展的各项活动,包括在任何一项 活动出现失误时的补救措施。 (2)客户服务是指按照客户的要求准时、可靠的 把货物送到客户的手中。 (4)客户服务是指订单登录、与客户之间的往来 交流、货物装载及运送、单据制作、以及产品维修 与监控等一系列的全面活动。 (5)客户服务是指准确、及时的发送客户所订购 的产品,并具有完善的后续措施,对客户询问予以 及时答复,以及单据的及时送达。
[顾客管理]顾客终生价值(ppt 35页)(1)
![[顾客管理]顾客终生价值(ppt 35页)(1)](https://img.taocdn.com/s3/m/2727e2a5b7360b4c2f3f6489.png)
從過去傳統人工作業到網路電子商業急速 發展的今日,企業須運用科技力量以確保 其產品定位,與開發或保留顧客 並藉投資科技、加強創新,取得成長之機 會 企業亦可使用尖端科技重組企業內部作業 流程,讓企業更有效率之營運,創造更多 利潤
20
價值及需求區隔法則
差異化地對待顧客,意味企業能夠指出他們 個別的特徵,知道何種顧客最有價值 讓企業能方便安排行銷優先排序 若知道不同的顧客需求,就能讓企業投合顧 客個別需求 此為留住顧客忠誠度方式之一 當企業有能力將數量龐大的顧客群,有效地 加以區隔,才有可能針對不同的市場區隔, 採取不同的行動策略 企業必須運用創意篩選顧客,以鎖定最具有 價值的顧客
10
溝通八大特質-HUMANITY
Honesty 誠實 Understanding 瞭解 Mutual respect 尊重 Awareness of limitations 知道限制所在 Negotiability 協商能力 Identification with others’ feeling 確認對方之感覺 Trust 信任 You orientation, not I orientation 由你主導,而不是我
11
掌握溝通特質
除了做有意義之分享外,當正式的溝通無法 達成時,需透過非正式的組織觀念
如語言、肢體動作或其他性質的組織等非正式之 溝通方式
每個人心智模式皆不相同,在溝通過程中有 不同價值觀糾葛,溝通的差異常導致價值觀 無法獲得一致 溝通是維護人與人之間的一道重要橋樑,但 每一個人似乎會從溝通的過程中產生許多障 礙 從溝通的角度來創造對顧客的滿意行為,是 企業所必須重視的課題之一
定價模式 消費市場轉變,單一定價模式已非唯一或最佳選擇 消費者會因產品品質之知覺與消費者屬性不同,而 偏好不同定價模式 企業對定價模式之擬定應考慮不同屬性之顧客群, 依其對產品品質之知覺與消費之習性,提供消費者 滿意之服務與定價模式,吸引特定顧客群,提昇其 競爭力
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價值及需求區隔法則
差異化地對待顧客,意味企業能夠指出他們 個別的特徵,知道何種顧客最有價值 讓企業能方便安排行銷優先排序 若知道不同的顧客需求,就能讓企業投合顧 客個別需求 此為留住顧客忠誠度方式之一 當企業有能力將數量龐大的顧客群,有效地 加以區隔,才有可能針對不同的市場區隔, 採取不同的行動策略 企業必須運用創意篩選顧客,以鎖定最具有 價值的顧客
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溝通八大特質-HUMANITY
Honesty 誠實 Understanding 瞭解 Mutual respect 尊重 Awareness of limitations 知道限制所在 Negotiability 協商能力 Identification with others’ feeling 確認對方之感覺 Trust 信任 You orientation, not I orientation 由你主導,而不是我
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掌握溝通特質
除了做有意義之分享外,當正式的溝通無法 達成時,需透過非正式的組織觀念
如語言、肢體動作或其他性質的組織等非正式之 溝通方式
每個人心智模式皆不相同,在溝通過程中有 不同價值觀糾葛,溝通的差異常導致價值觀 無法獲得一致 溝通是維護人與人之間的一道重要橋樑,但 每一個人似乎會從溝通的過程中產生許多障 礙 從溝通的角度來創造對顧客的滿意行為,是 企業所必須重視的課題之一
定價模式 消費市場轉變,單一定價模式已非唯一或最佳選擇 消費者會因產品品質之知覺與消費者屬性不同,而 偏好不同定價模式 企業對定價模式之擬定應考慮不同屬性之顧客群, 依其對產品品質之知覺與消費之習性,提供消費者 滿意之服務與定價模式,吸引特定顧客群,提昇其 競爭力
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客户流失预警
单一客户流失预警分析 (RFM模型 ,Recency Frequency,Monetary Value) 客户群流失分析 产品流失分析 (RFM模型 )--举例说明
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举例--某银行预警RFM数据
关注级预警(黄色警报) 1、停止交易时间:R≤10天; 2、最后一次交易前一个月交易频率F下降≤30%; 3、交易货币价值M:下降≤30%; 重点关注级预警(橙色警报) 1、停止交易时间:11天≤R≤30天; 2、最后一次交易前一个月交易频率F:30%<交易频率下降 ≤50%; 3、交易货币价值M:30%<交易货币价值下降≤50%;
客户流失与客户终生价值
1பைடு நூலகம்
客户流失
国内外客户流失两种观点 客户流失对企业所造成的危害 客户流失预警
2
国内外客户流失两种观点
(A)认为客户的需要不能得到切实有效的满足是导 致企业客户流失的最关键因素,一般表现为:企业 产品质量不稳定客户利益受损;企业缺乏创新,客 户移情别恋;企业内部服务意识淡薄;市场监控不 力,窜货现象严重;企业短期行为导致老客户流失 等。 ( B)认为导致客户流失的根源在于企业经营哲学上 的问题:从一定程度上讲,导致客户流失的本质原 因在于企业奉行了传统的营销观念。所以,欲降低 客户流失率,则应吸收关系营销的有益成份,采取 经济利益加社交加结构型关系营销策略
6
7
客户流失挽救模型
8
客户流失类型判别
根据流失原因分类:
1) 产品流失类(因产品问题) 2) 价格流失类(因价格问题) 3) 服务流失类(客户不满意企业人员的服务) 4) 利益流失类(客户因利益问题) 5) 管理流失类(客户不满企业管理政策) 6) 行业流失类(客户转向其他行业) 7) 自然流失类(退出市场或倒闭,或客户需求变化 ) 8) 其他原因流失(比如顾客觉得不方便等自己的因 素,还有政治因素,比如抵制日货等政治情绪影 响)
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影响客户终生价值的各因素分析
(2)贴现率 简单的说,就是将来的钱,折算到现值,少掉或 多出的那部分的钱与将来的钱的比值。
R表示企业每年从忠诚客户那里获得的收入;r表 示贴现率;n表示客户对企业忠诚的年数。
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影响客户终生价值的各因素分析
(3)客户的维系率。 客户的维系率是指客户经过一个购买周期后仍被 维系住的概率。 由于客户给予企业的回报是随着时间的推移逐渐 产生的。客户维系率越高,客户的忠诚年数就越 大。因此客户终生价值中的CLV2,CLV3就大,则 CLV就大。所以客户的终生价值与客户的维系率 成正比。
3
课前讨论
案例—2005年联想收购IBM 案例讨论客户流失给企业 带来的损害
4
Dell—抢通用
连想,都不要想----hp
5
客户流失对企业所造成的危害
客户保量不足,影响销售收入 造成销售管理成本摊销过高 新客户开发难,开发成本高,培育投入大 客户满意度与忠诚度受到影响 造成企业声誉下降,客户对企业口碑不太好 客户与市场管理的波动性比较大 客户政策执行难,总体市场管理决心受到影响
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影响客户终生价值的各因素分析
(4)产品被提及率。 推荐效益指由客户口碑宣传所带来的效益。所以 产品被客户提及率与客户终生价值中的推荐收益 CLV5有密切的关系。 但是产品被提及率是一把双刃剑。如果产品被客 户正面提及,则就产生正的推荐收益,会使客户 终生价值增大;如果被负面提及,推荐收益是负 值,会使客户终生价值减少。
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影响客户终生价值的各因素分析
(1)计算的时间长度. 计算客户终生价值的时间长度缩短会减少客户终 生价值。 例如以上公式中,只考虑一个周期,则CLV=CLV1, 即客户的终生价值只等于客户初期销售所带来的收 益。因为客户终生价值的其他组成部分CLV2到 CLV6是随着时间的推移逐渐加入到客户终生价值 中的,并且随着时间的推移,各项在客户终生价值 中的比例会逐渐变化增加。
危机级预警(红色警报) 1、停止交易时间:31天≤R≤60天; 2、最后一次交易前一个月交易频率F:交易频率下﹥50%; 3、交易货币价值M:交易货币价值下降﹥50%;
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客户终生价值
客户终生价值 影响客户终生价值的各因素分析 测量客户终生价值的方法
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客户终生价值分析模型
客户终生价值理论(Customer Lifetime Value, 简称CLV或LTV)指的是每个购买者在未来可能为企 业带来的收益总和
(1)自然消亡类、此类客户没有挽救的可能, 不必去挽救。 (2)趋利流失的挽救:恶意流失和竞争流失。 (3)失望流失的挽救:(价格+产品质量和创 新+客户关系和良好服务+良好企业形象)
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客户流失挽救的基本原则
原则二:站在客户的角度拟定有效的挽救策略 原则三:重在预防 (1)建立专门的客户关系管理机构。 (2)在企业内部、企业与客户间建立一种“以客户 为中心”相应的企业文化。 (3)实施客户退出管理。(测定客户流失率,分析 流失原因,测算公司损失,降低流失率所需费用, 制定留住客户措施并实施更正,建立客户流失预警 系统)
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客户流失类型判别
根据转换成本的大小分类 (1)转换成本大的客户 (2)转换成本小的客户
根据客户所处的关系生命周期阶段分类 (1)考察期流失客户 (2)形成期流失客户 (3)稳定期流失客户 (4)退化期流失客户。
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客户流失挽救的基本原则
原则一:因不同原因而发生的流失,企业可以 采取不同的应对策略
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
CLV1:初次购买 CLV2:重复购买 CLV3:交叉销售 CLV4:服务成本降低 CLV5:推荐收益 CLV6:客户忠诚带来的价值
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客户终生价值组成 客户终生价值的关键成功因素
获得客户信息。客户数据包含客户人口统计属性数据 和历史交易行为数据,反应了客户和企业之间在产品 和服务存在的联系要求,期望和继续交易行为的能力, 以及基于交易数据本身能够反映出来的流失概率。 根据企业的需要定义客户终生价值的影响属性。 利用信息。企业根据需要定义了客户终生价值的影响 变量,可以根据重要性,长期潜力和预期需求来区分 客户终生价值的大小 共享信息。区分客户终生价值不是企业的终极目标, 企业的终极目标是围绕着客户终生价值制定企业对内 和对外的产品策略。