营销中心管理制度及规范(2)

凯德瑞府

营

销

中

心

管

理

制

度

及

规

范

营销中心管理制度

适用岗位：销售经理、销售秘书、销售顾问

（一）员工守则

为维护公司、项目利益和声誉，保障营销工作顺利进行，特制定本守则。1．营销人员必须遵守国家法律，法规。自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。

2．营销人员必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按时、高质量完成销售任务。3．营销人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。4．待人接物热情有礼，着装礼仪整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

5．保守公司机密，以公司利益，客户利益为重，不得从事有损公司利益，客户利益的活动。各人的销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将资料交销售经理、秘书存档。未经营销副总、招商/销售经理许可，不得私自翻查销控表及涉及其他客户隐私资料。

（二）考勤制度

1．工作时间

正常工作：8：30—12：00 14：00—18：00

值班人员：12：00—14：00

2．休息制度

营销中心周六、周日全工作日上班，销售经理制定的轮休表原则上每周二至周五轮休1天。如遇开盘，展会，广告发布日，推广促销活动等特殊情况，可另行调整作息时间。全体员工休息期间，手机必须处于开机状态，以便联系。

3．考勤制度

考勤以指纹打卡为准，因故不能打卡，应及时说明原因，报销售经理签字并备案。

（1）迟到：迟到者每次罚款10元，三次以上者罚款20元；10分钟以上1小时以内，罚款30元；2小时以上作旷工1天处理；每月累计迟到三次

记旷工一次。

（2）早退：早退者每次罚款10元，三次以上者罚款20元，2小时以上作旷工一天处理；每月累计早退三次记旷工一次。

（3）旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款50元，一个月内累计二次将予以除名。

（4）病假：员工病假须提前通知销售经理，在康复上班时出具医院诊断证明。（5）事假：事假必须提前1天通销售经理，以批准后方可执行，未经批准，擅

自离岗，以旷工处理。

（6）外出：员工外出办理与工作相关事宜，须填写外勤申请表，获得销售经理批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时

间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。（7）脱岗：未向招商/销售经理请示，无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。

4．考勤管理

（1）营销中心考勤由销售经理实施管理，报公司行政部考核。

（2）事假，病假，休息，离岗前必须填写工作交接单，离岗人员与指定人员进行工作交接，以保证工作的连续性。未填写工作交接单，处以100元/次处罚。

5．着装要求

现场人员按营销中心规定统一着装，佩带工牌。

（三）行为规范及违规处罚

行为规范的具体内容及标准要求

（1）站位：轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接特状态。

（2）仪表：每名员工上班必须着工装，仪表整洁，穿戴整齐。

每日上班前须将皮鞋撺净，制服每月须烫一次。

必须保持衣领，袖口干净。

男员工须勤剃胡须，不得留长发及染发。

女员工不得留长指甲，化浓妆及异妆，不得使用气味过浓的香水和

佩戴装饰性太强的饰品。

女员工不得在售楼中心内的客户视线范围内化妆。

所有员工上班时间不得在售楼中心吃东西，男员工上班时间不得在

售楼中心抽烟。

（3）站姿：躯干：自然挺胸，略收紧腹部。

头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。

双臂：体前交叉或放于身体两侧。

双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若

站立时间较长，右脚可后退半步。

（4）坐姿：接待台内员工应保持端庄姿态，不得东倒西歪，翘二郎腿。

洽谈时，入座前调整椅子，入座后，坐椅子2/3靠前的位置。

男士坐下后，双腿应间隔10—15cm。

女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。

（5）走路：走路要保持挺拔的身姿，眼睛平视前方，脸带微笑，双手自然摆动，不可走八字路，肩要平，不能摇头晃脑。

（6）仪态：自然，不做作。

良好的情绪和最佳精神状态。

经常保持微笑。

（7）引领客人：走在客人前方右侧，拐弯时要放慢脚步，打标准手势同时说“请

这边走”。

遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留意”。

工地参观时，须经工程部同意，戴好安全帽，并解释安全知识。（8）拉门：手握门把，让客人先入，近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好或早上好，下午好”。

（9）让行：正面遇见客户要微笑“您好”，主动让行，不得抢道。

（10）视线，神情：客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹

豫不决的心理，使客户产生好感。

避免斜视等不礼貌神情。交淡时，不能东张西望，保持与客

户平视，以示尊重，亲切。

若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相对，在

不中断谈话的同时以目光向另一位致意。

高个子销售顾问接待小个子客户时，注意保持一定距离，避

免产生居高临下的印象。

（11）称呼礼节：应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。

注意称谓标准，男士称先生，对难以确认身份的女性，年轻的

称小姐，年长称女士或“**姐”等。

（12）慎用手势：为客户指引方向，介绍时，需用右臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。

递接任何物品都需要使用双手。

资料夹不可夹于腋下。

（13）迎送宾客：客户到来之前，应密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。

客户到达后，迅速放下手上工作，迅速了解客户的愿望，提供

满意的服务。

迎客鞠躬礼：上身下躬15度并且与敬语同时使用，如“您好，

欢迎光临凯德瑞府”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于

前方，右手在上，左手在下。

与客户站立交淡时，要将其送至大门（如下雨需打伞送客户至

上车，目送远行后回售楼部），并感谢客户的光临，如“欢迎

再次光临”，“谢谢，再见”。“再见，走好”等。

送客注目礼：送客人至大门，目送离去。

（14）谈话礼节：销售人员应随时使用敬语，语言要文明，优雅，忌粗俗的口头语。语言的节奏感强，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁

人为宜。

员工不能与客户随意开玩笑，即使是老客户，应该掌握主、客

界限。回答客户咨询不能用“不知道”，“不清楚”，“也许”，

“说不清”，“好象”等回答客户问题。谈话时如想咳嗽或打喷

嚏，应先说“对不起”即刻转身，用手遮住。

与客户正在谈话时如遇需要接听电话，或有急事，需要终止谈

话，应该说“对不起，请稍等”，接电话时间不应超过30秒。

员工佩带的手机在与客户谈话前调整为震动。

（15）参加会议：参加会议，培训，接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。