打造高品质服务

高品质服务：三件事
1、全身心地倾听 2、恭敬有礼的说话 3、采取积极的行动
高品质服务：四个之前
（1）预测顾客需求，要在顾客到来之前 （2）满足顾客需求，要在顾客开口之前 （3）化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前 （4）给予顾客惊喜，要在顾客离店之前
Part
高品质服务细节--12个统一
高素质缔造高品质 ！
3、体现计量统一
美容院针对顾客的产品计量要统一，如洗面奶，爽肤水，按摩膏等 ，不要一次多一次少，或者产品颜色，性况，气味发生变化，还有 使用过程中千万不要有用不用剩下而扔掉，或者放于器皿中的情况 ，让顾客觉得心理不舒服，再如水温，夏天室内温度都要有一个规 定的范围值等，就像麦当劳的汉堡上面的芝麻数量都有明晰规定就 是如此。
高品质服务：客户满意的三要素
量化 价值 交换
劳动是不值钱的, 只有劳动的结果才可能 值钱
劳动的结果是不值钱的, 只有客户认可的结果才 值钱
客户认可也是不值钱的, 只有客户付钱的才真的 值钱
高品质服务的：服务理 念：
三要点：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。 对客人一要忠心感谢，二要优质服务；因为客人不来护理，我们就
高品质服务：三个境界
1、让客人满意： 顾客认为必须做到的，按规范标准向顾客提供服务就可以让客人满意
2、让客人惊喜： 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的忌讳、喜好等
信息就可以让客人惊喜
3、让客人感动： 顾客连想都没想到或认为我们不可能做的事情，我们做到了，在客人
有困难帮助时我们帮助了他，而且这与企业毫无关系，我们做到了， 就创造了感动
·不忽略任何一个顾客的声音 至诚的检讨与回应每一个顾客的声音
Biblioteka Baidu
高品质服务： 营业中店长的职责？
不让任何一个不满的顾客，离开美容院！ 客人会开心的事，都可以做！ 顾客能开心的事，都可以尝试！ 提示：说了去做叫〖作业〗，还没说就去做才叫〖服务〗！
高品质服务：行动七步曲
前提：基本服务（笑） 沟通：建议信任（说） 观察：顾客需求（看） 聆听：内心需求（听） 思考：感动时机（好） 行动：针对性强（准） 效果：顾客满意（深）
高品质服务：三个方 面
（1）做的动机------为客人，为企业，为同事
（2）做的技巧------方法、物质运用，语言的组织
（3）收到的效果----客人的反应是否惊喜和感动， 以客人的感受好为导向！
高品质服务：三个机会
（1）当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了 （2）当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了 （3）当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了
高品质服务的：服务目标
让顾客“重复来”是服务业的终极绩效；
服务的目标就是：为她付出，让他感动，自动掏钱！
就是 没有传达到的
不存在的！
高品质服务：
忠实顾客的创造过
程
忠实顾 客
没有高品质的服务，
就没有关系“度”的提
升！
长来顾
客 频来顾
客 再来顾
客
新顾客
潜在顾 客
高品质服务： 彻底的收集顾客声 音
彻底的收集顾客声音（问题改善提案、改良心得分享） ①顾客意见表 ②客诉、问题回报 ③倾听便条 ④工作心得回报单
2、体现时间统一
时间统一：所有的护理时间都精确，洗脸要150秒结束左右减少误差，按摩 脸部新顾客20分钟（不经常做护理脸部角质层厚时间可长）老顾客15分钟 （经常做护理脸部角质层比较薄时间宜短）要求分毫不差。 做事有标准就是规范把标准做到极至就是艺术。顾客做护理就是艺术享受 顾客就会成为忠实的顾客。
1、体现手法统一
做护理每个人手法大同小异，尤其是做穴位按摩每个人的力度要完全一样 ，根据不同的服务项目统一规范手法、按摩的力度和服务时间。 手法统一 ：所有的护理由开始的动作到最后一个结束动作，所有的美容师手法和顺 序都做到完全一致，力度统一：脸部穴位按摩力度两轻一重力度轻为1.5 公斤重为2.5公斤，肩颈和开背穴位按摩力度为7.5公斤，这是经过多次的 实验和体验大家共同总结的结果。 高标准严要求达到出神入化的境界，每个员工都把手法演绎达到炉火纯青 的地步，所有美容师都做到完全一样整齐化一，把手法演绎成为一门护理 "艺术"。 顾客接受不同美容师的服务但感受是完全一样的，弱化个人的作用顾客相 信店铺的服务"品牌"。 统一手法，不允许自行添加、减少。让每个美容师 在顾问或店长工脸上身上试做手法是个不错的方法。
Part
为什么要做好高品质服
务？
所有企业的成长一定都是建立在员工成长的 基础上 培训既不是企业的消费 也不是企业的福利 而是对企业未来的投资
高品质服务的：服务特 质
服务是乘法·是整体 只要一个细节没做好，你其他的所有功劳都是虚无的。 ——服务是一个团队的事情，一个人是没有功劳的。 如服务0分，结果为：0X1=0；0X100=0
5、体现物品摆放统一
从包头由叠花，到护肤间产品等摆放都要规范统一，如美容推 车上的洗面奶，爽肤水的位置都要固定下来，如洗手间的香皂 ，洗手液的位置都要明确，员工行走路线都要清晰的界定等， 再如房间的清洁整理，在公共房间，收东西的动作细节都要统 一。
4、体现操作流程统一
流序统一：所有的美容师在某一个时期做护理的手法完全一致，从第一 个动作到最后一个动作完全一致，从第一个步骤到最后一个步骤，无论 谁做服务顾客的感觉基本一致，应该具体执行到每一项工作当中的，包 括为每一项工作制订详细的、正确的操作程序，就像麦当劳对薯片应该 在几分热的油中炸几分钟都有严格的规定一样。美容院应该对顾客进门 时到出门后的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人，从而保障顾 客在美容院消费的时候都能 自始至终接受最好的服务。又如，报流程，关键几个步骤做讲解，最后 说效果都要统一。
没饭吃，客人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家人；
顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。
对顾客要“像对首长一样尊重，像对领导一样服从，像对朋友一样热 心，像对亲人一样关爱”。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，将自 己融入顾客，才能发现顾客的真实需求。
高品质服务：发自内 心
“工作”就是：做出满足他人的需要 “服务”就是：做出超越他人的期待 与顾客的关系是：恋爱关系 我们要做到的是：喜欢顾客 所以，服务是不用教的，是发自内心的。做出超越他人的期待， 才叫真服务！ ①至诚于眼前的每一件事！ ②真心以赴于眼前的每一位客人！