有效沟通-听与说

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达到沟通的目标：相互理解
通常沟通方式 倾听方式
讲话方式
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被动式
攻击式
2
选择式
退让式
3
专注式
消极进攻式
4
积极式(最有效) 自信式(最有效)
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被动式倾听：真的有人在听吗？
表现在：1、与讲话者目光接触 2、面部没有明显表情 3、偶尔点头 4、偶尔的口头回应，如“嗯、哦” (在电话中更为明显)
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自信式讲话：直接积极的方式
表现在：1、采取主动
2、积极倾听
3、声音洪亮，直接而有建设性的陈述观点
4、表现出诚恳
5、着眼于解决问题
6、声音和肢体语言表现出自信
7、直接追究问题的产生源
8、请求需求
自信式讲话包括以积极自信的方式表达自己并
要求和鼓励他人也这样做，需要更多技
巧与努力，要求说之整理前pp先t 思考。
获得比上面两种方式更多的事实，但由于讲话者的信息
包括语言信息与情感表达两个方面，倾听者由于对讲话
者语言信息的过分渴求，往往忽略了其情感表
示，没有真正理解其含义
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积极式倾听：捕捉并确认信息
表现在：1、表现出耐心 2、语言反馈总结自己对信息的理解 3、联系讲话人的情绪全面理解其信息缘由 4、当讲话人情绪很重要时探寻其出处 5、当某处信息不清楚时，高声提出来
从不理睬到情绪高涨，都在沟通中制造障碍， 阻碍听众听取完整的信息，并加剧了压力和紧张的 气氛。
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专注式倾听：攫取事实
表现在：1、与讲话者保持稳定的目光接触 2、表现出感兴趣和诚恳地面部表情 3、提供简单的口头信息鼓励讲话者 4、提出问题来延伸信息 5、提问题以从信息中获得更多的细节
专注的倾听者将注意力集中于讲话者的语言信息，
攻击式讲话是一种难以控制的方式，它通常
产生敌意，并且让人产生受控制或被支配的
感觉。
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退让式讲话：平和但无效
表现在：1、声音柔和 2、过于取悦他人，表达不出自己的观点 3、拐弯抹角或逃避 4、撤销肢体语言 5、听起来不确定 6、听起来没有希望或帮助
退让式是最平和的一种方式，讲话者往往是 被动的，并且允许其他人控制谈话内容。
积极的倾听者细致接受并尊重讲话者的意愿，然后 尽力验证自己对讲话者信息的理解，它需要集中全部精 神和注意力，通过语言反馈确认，而不是靠主观判断让
讲话者知道倾听者理解了信息，这一点让积极倾 听成为最有效的听的方式。
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攻击式讲话：以自我为中心
表现在：1、责备、非难 2、具有威胁性的肢体语言 3、要求、命令 4、提高声言 5、苛刻的、个性化的语言 6、语言恐吓
无表情； (3)不受欢迎的举止：无精打采、抱着胳膊、坐立不安、扭动身
子、随意摆动； (4)低效的布局：保持距离、把脸转向别处、被其他事情缠住 (5)不受欢迎的语调：使用刻薄的、反对性的语调，尖锐的讽刺，
单调的回应。
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5、积极控制中断
(1)发出等一下的信号：手势或语言，短时间后再开始,例 如接电话
有效沟通
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今天将要谈到的几个问题：
• 什么才算成功的沟通？ • 如何进入积极倾听状态？ • 如何使用自信的讲话清楚表达自己？ • 如何处理客户难题？
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什么才算成功的沟通？
沟通就像一场拔河比赛，绳 子就好像连接讲话者和倾听者双 方的纽带，绳子越紧，双方越紧 张，沟通的效果越差，绳子太松， 这个纽带就消失了，就达不成沟 通的效果。所以，成功的沟通就 是在这之间找到一种最好的平衡。 这对于每一个人，都是一种很大 的挑战
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如何进入积极倾听状态？
1、捕捉完整信息，理解隐含信息的影响 2、聚焦讲话者 3、参与并提高注意力 4、避开倾听障碍 5、积极控制中断
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1、捕捉完整信息，理解隐含信息的影响
词汇：信息的语言成分，也就是说讲话者在说什么 语调：话语中的语气，表现话语中流露的真诚程度 肢体语言：手势、眼神的接触、面部表情以及姿势
表达方式的多样化是倾听者面临的主要挑战。例如： “今天天气真是太好了”（面带微笑、紧锁眉头、平静温和、 讽刺）
电话交流通常比当面交谈更困难，因为不能通过肢体语 言的暗示 来获得讲话者的真实意思。
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2、聚焦讲话者
大多数人在说话时都能判断出听众是否集中精 力，是否在假装收听。当讲话者发现听众没有真正 参与或再假装倾听时，他们通常会话语变少，声音 犹豫，或内容空洞，最终放弃。如能聚焦讲话者， 则不但能获得完整的信息、控制事态的 发展，而且 能显出你的尊重。表现在：稳定的目光接触、真诚 的面部表情，开放性，接纳性的肢体语言（稍微倾 斜的身体），鼓励性的、而非判断性的语调。
走神时，大声的说出来：“请再说一遍”、“刚才那句话我没听清楚”。 澄清不确定活不清楚的事情：这能让你更准确地获得信息。
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注意：提问题或要求解释决不代表你不够聪明，而是有助 于你集 中注意力，而且让讲话者确信你正在努力的 理解他的信息。
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4、避开倾听障碍
(1)目光交流不得体：转移视线、锁定视线、眼神飘忽不定； (2)令人不快的面部表情：眉头紧锁、突然假笑、扬起眉头、毫
这是一种没有反馈的倾听方式，结果是单向的 交流，倾听者并没有认真倾听的意愿，而讲话者也 最终会因为无人应和而逐渐丧失耐心。
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选择式倾听：听其所愿而非所需
表现在：1、时而积极时而消极 2、环顾其他的东西——手表、报纸 3、安静的坐着或反抗情绪高涨 4、问一个自己感兴趣的话题，打断讲话 者，借机偷换话题
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3、参与并提高注意力
避免走神：关掉手机，关掉音乐（或调低声因），放下正在阅读 的文件
做 笔 记 ：不但能验证自己的理解，还能让讲话者确信你在认真倾 听。注意：摘要而非逐字记录，要保持与讲话者的眼光、 接触。
信息可视化：即在头脑中描绘讲话这所说的内容，当在电话沟通时， 这一点非常重要，能够帮助你集中精力。
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消极进攻式讲话：敏感却具有攻击性
表现在：1、反对 2、对非问题产生源的其他人讲述 3、追究细节和使用讽刺的语气 4、邀功，谈条件 5、语调与语义相左 6、对于阐述问题或提供帮助态度保守 7、事后责难
消极退让式讲话给人的感觉是敏感且间接，潜在 的语调想要操纵他人并可能伤害他人感情。
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